1、內(nèi)衣導(dǎo)游采購(gòu)業(yè)務(wù)知識(shí)訓(xùn)練今天商品的富裕和重復(fù)性會(huì)使市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，在多樣化和個(gè)性化的消費(fèi)指導(dǎo)下，單純的商品買(mǎi)賣(mài)無(wú)法滿足消費(fèi)者的購(gòu)物要求，如何形成商品和商品的附加值以吸引更多客人，以及如何吸引客人領(lǐng)導(dǎo)者面對(duì)面地和顧客交流，他們的一舉一動(dòng)、一言一行在顧客眼里體現(xiàn)了企業(yè)的服務(wù)風(fēng)格和精神面貌。 領(lǐng)導(dǎo)人要清楚認(rèn)識(shí)到自己是企業(yè)的代表，要經(jīng)常注意自己的一句一行，確保服務(wù)質(zhì)量，讓顧客“依賴”起來(lái)，樂(lè)意再次參加。第一節(jié)采購(gòu)員每天的基本工作程序1 .每天營(yíng)業(yè)前，必須注意內(nèi)外及周?chē)墓ぷ鳝h(huán)境是否清潔。 (營(yíng)業(yè)時(shí)也要注意)2 .從貨倉(cāng)中收到陳列的商品，確保展柜、著地架和花車(chē)的商品齊全，衣架和褲子方向整齊，方向一致

2、3 .檢查陳列的商品高度是否一致，檢查干板上的商品是否放好，干板要更頻繁地整理和更換4、及時(shí)向店長(zhǎng)和社長(zhǎng)報(bào)告銷售情況，發(fā)現(xiàn)庫(kù)存有限時(shí)，必須立即通知店長(zhǎng)補(bǔ)充5、檢查其他材料(如價(jià)格貼紙、塑料袋、宣傳品等)的消耗情況，并向店長(zhǎng)報(bào)告6 .檢查商品的質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)次要商品時(shí)，立即委托店長(zhǎng)審查處理7 .協(xié)助店長(zhǎng)和店內(nèi)交換櫥窗里的擺設(shè)8 .在銷售商品的時(shí)候，要積極地向顧客介紹和銷售公司的商品，看到要向客人提供親切的服務(wù)的八面八方，隨時(shí)注意店內(nèi)的情況，與其他同事合作9 .協(xié)助倉(cāng)庫(kù)管理和倉(cāng)庫(kù)管理。第二節(jié)采購(gòu)員形象儀表、儀容是內(nèi)在價(jià)值的綜合象征，是給人留下良好第一印象的資本，因此從事?tīng)I(yíng)銷的人必須重視和切實(shí)執(zhí)行自己形

3、象的修飾a你的服裝要和同行、時(shí)間、地點(diǎn)等因素合作，自然、沉著、沉著b不要穿太流行的衣服，以免招致顧客的輕率保持c體、膚色和服裝質(zhì)量和顏色的平衡d服裝要合身。 不要穿寬敞或拘束的服裝不要忘記，e以“身體”為主，以“服裝”為店，以“服裝”為反客人主，完全復(fù)蓋了自己的氣質(zhì)f服裝應(yīng)符合時(shí)代、地點(diǎn)、收入程度和生活環(huán)境的要求，不要戴太多的飾品保持g服裝、鞋子、襪子、頭發(fā)清潔、清潔第三節(jié)指導(dǎo)采購(gòu)水平自我提高的方法要使自己成為成功的買(mǎi)家，必須從以下幾點(diǎn)開(kāi)始a精通現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷理念b培養(yǎng)高度的責(zé)任感主要表現(xiàn)是要忠實(shí)于所屬企業(yè)和產(chǎn)品，忠實(shí)于自己的客戶，忠實(shí)于自己的銷售目標(biāo)，對(duì)所屬企業(yè)的利益負(fù)責(zé)，對(duì)客戶的利益也負(fù)責(zé)。

4、c培養(yǎng)良好的心理素質(zhì)。良好的心理素質(zhì)主要是自信、自信、情緒穩(wěn)定。 只有具備這樣良好的心理素質(zhì)，才能有堅(jiān)定的信念，不怕困難的挫折，從很早以前就開(kāi)始從事?tīng)I(yíng)銷工作。d要樹(shù)立正確的職業(yè)道德觀念，敬業(yè)，要有愛(ài)心。e培養(yǎng)良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)。a高度的市場(chǎng)洞察力主要表現(xiàn)是對(duì)目前市場(chǎng)需求有敏銳的觀察力和未來(lái)市場(chǎng)需求的發(fā)展趨勢(shì)有科學(xué)預(yù)測(cè)，對(duì)市場(chǎng)行情對(duì)高職業(yè)敏感。b豐富的產(chǎn)品知識(shí)領(lǐng)導(dǎo)要熟悉自己銷售的產(chǎn)品的品種、型號(hào)、顏色和尺寸、質(zhì)量性能、清洗方法、裁剪特征、價(jià)格和保養(yǎng)知識(shí)等。充分理解c企業(yè)的情況包括企業(yè)的發(fā)展發(fā)展史、規(guī)模、經(jīng)營(yíng)方針、特征、服務(wù)項(xiàng)目、交貨方式、支付條件以及該企業(yè)在同行業(yè)的地位等。d熟悉消費(fèi)者的知識(shí)掌握同類

5、顧客的市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)、顧客的個(gè)性特征、購(gòu)買(mǎi)心理、購(gòu)買(mǎi)秩序、購(gòu)買(mǎi)方法和習(xí)慣、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間和購(gòu)買(mǎi)條件，掌握顧客的年齡和體型條件等，尤其要掌握顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)的主要心理障礙。e熟練的采購(gòu)技術(shù)?，F(xiàn)代的指導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)是與客戶接近準(zhǔn)備、面談、處理異議、成交、售后服務(wù)的完整過(guò)程，要求指導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)者熟練掌握接待客人的各種方式和銷售技術(shù)。 所以，平時(shí)要多讀，多讀，多看，多看，要重視提高自己的知識(shí)素養(yǎng)-文化基礎(chǔ)知識(shí)，俗話說(shuō)“識(shí)時(shí)者俊杰”，只有精通社會(huì)知識(shí)的人才能及時(shí)把握信息，把握社會(huì)的“行情”f有很好的個(gè)性。也就是說(shuō)，領(lǐng)導(dǎo)要求外向活潑、熱情、誠(chéng)實(shí)。g具有財(cái)務(wù)知識(shí)和創(chuàng)建客戶文件的意識(shí)。第四節(jié)客戶服務(wù)的管理在今天激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)越來(lái)

6、越來(lái)自無(wú)形服務(wù)，以微小的服務(wù)改善征服顧客，壓倒競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 所以，所有的采購(gòu)員都要記住我是為顧客服務(wù)的采購(gòu)員.1 .什么是顧客1 .我們周?chē)娜硕际俏覀兊目蛻?服務(wù)對(duì)象)，可能是沒(méi)有年齡、性別、人種區(qū)分的我們的朋友、親人、同事、上司，或者從未接觸過(guò)的陌生人2、客人很重要，客人有機(jī)會(huì)，有生意，公司和我們可以共存發(fā)展3 .和我們一樣，客人是個(gè)感情用事的人，他有權(quán)選擇，當(dāng)客人滿意時(shí)，又來(lái)了，當(dāng)作為我們的?？偷目腿瞬粷M意時(shí)，就去做，影響別人4幫助客人選擇心中的商品是我們的首要任務(wù)，要樹(shù)立以客人為優(yōu)先的服務(wù)態(tài)度。2 .什么是服務(wù)service-“什么執(zhí)行幫助others”服務(wù)是一種無(wú)形的商品，商業(yè)機(jī)構(gòu)為客

7、戶提供了增加產(chǎn)品銷售量。 那么，客人想買(mǎi)的東西a .看不見(jiàn)的1 .親切的笑容2 .禮貌的問(wèn)候3 .高效適度的服務(wù)4 .回答客戶的問(wèn)題5 .特價(jià)品(新品)6.搭配方式、服裝搭配方式、服裝保養(yǎng)方式b .有形1 .理想舒適的購(gòu)物環(huán)境2 .陳列整齊的商品，多種選擇3 .穿著舒適4 .主動(dòng)為她5 .交換6 .規(guī)定了明確的價(jià)格的折扣、貴賓卡等7 .多種支付方式-現(xiàn)金- -信用卡- -外匯注意：服務(wù)是客人c .顧客的需求是多樣性、變化的，所以領(lǐng)導(dǎo)要注意日常工作態(tài)度和接待顧客的時(shí)間1分1秒。三、客戶服務(wù)的重要服務(wù)的好處和壞處，客戶是否滿意，客戶是否感到服務(wù)的好處，根據(jù)個(gè)人的期待，他們遇到的服務(wù)不能達(dá)到理想，就

8、稱為劣質(zhì)服務(wù)。 因此，滿足顧客的要求是一項(xiàng)良好的服務(wù)，其重要性充分表現(xiàn)如下a .對(duì)公司的影響1 .公司聲譽(yù)2 .競(jìng)爭(zhēng)力、市場(chǎng)地位3 .發(fā)展機(jī)會(huì)b .對(duì)你個(gè)人的影響1 .顧客的贊揚(yáng)使你開(kāi)心，滿足感，對(duì)自己的工作有信心2 .得到上司和公司的贊揚(yáng)和同意3 .深深感受到工人和愛(ài)好4 .你工作的表現(xiàn)從顧客的反應(yīng)中得到。4 .顧客服務(wù)的宗旨1 .誠(chéng)實(shí)、熱情2 .樂(lè)意幫助客人。3 .臉上總是帶著笑容4 .說(shuō)話溫和，有禮貌5 .有耐心地向客戶打招呼6 .重視速度和效率的總括來(lái)說(shuō)，顧客領(lǐng)先，服務(wù)至上。5 .全面管理客戶服務(wù)建立在五項(xiàng)原則上1 .滿足顧客的需要是公司運(yùn)營(yíng)的基本原則2 .理解和滿足顧客的需要也是每個(gè)

9、員工的責(zé)任3 .每個(gè)員工在工作中不斷改進(jìn)，要求提供的產(chǎn)品和服務(wù)充分滿足顧客的需要4 .我們必須利用提高這些得到證實(shí)的服務(wù)水平的方法和程序，把握機(jī)會(huì)，采取行動(dòng)5、店鋪經(jīng)理充分參與，提出重點(diǎn)，指示領(lǐng)導(dǎo)和支持服務(wù)素質(zhì)的提高。六、顧客購(gòu)買(mǎi)行為與店鋪顧客服務(wù)和銷售的關(guān)系。階段顧客的行動(dòng)店鋪服務(wù)和銷售階段1 .注意之后的反應(yīng)，容易進(jìn)入2 .停止興趣，有魅力的DISPLAY (陳列品)3、進(jìn)入店鋪，店鋪的向?qū)Ш涂腿舜蛘泻簦粝铝撕糜∠?笑容、眼神交流、色調(diào)柔和)4 .觀察閱覽和顧客之間的適當(dāng)距離，觀察購(gòu)買(mǎi)反應(yīng)5 .聯(lián)想注視特定商品接近顧客，理解其動(dòng)機(jī)6 .欲望注視商品讓商品展現(xiàn)在顧客面前7 .建議注意價(jià)格和

10、其他商品的咨詢8、樣品對(duì)商品表示興趣，向客人要求樣品量，把客人引導(dǎo)到試衣間9 .詳細(xì)理解信念強(qiáng)調(diào)商品銷售的重點(diǎn)十、決定購(gòu)買(mǎi)相關(guān)的系列化商品11、售后服務(wù)支付明確迅速的收款12 .走出店再招待客人7 .營(yíng)業(yè)中的顧客服務(wù)1、前線的同事看到顧客時(shí)，說(shuō)：“老師，小姐，早上好。 應(yīng)該說(shuō)“請(qǐng)隨意看”(中午十二點(diǎn)前)和“歡迎光臨，先生(品牌名稱)，請(qǐng)隨意看”。 (其他時(shí)間)2、站立、后線的同事，可以用以下語(yǔ)言為顧客提供問(wèn)候和服務(wù)a .“你好，你看”。b .“有什么我能幫忙的嗎。 如果有必要的話，請(qǐng)向我求助。 我叫蝴蝶”。c .“這個(gè)風(fēng)格真好。 試穿一下，看看效果吧?！眃 .“請(qǐng)?jiān)賮?lái)。 謝謝你的關(guān)照。 ”“好

11、的?！?、注：店長(zhǎng)分配人員時(shí)，根據(jù)需要定位，店員離開(kāi)崗位時(shí)，一定要認(rèn)識(shí)附近的同事，并大家補(bǔ)缺。4 .觀察客戶的購(gòu)買(mǎi)反應(yīng)5、離客人三尺遠(yuǎn)，一邊整理貨物，一邊觀察客人的需求。 如果顧客感興趣，她的行動(dòng)表現(xiàn)如下a .用手勢(shì)問(wèn)候購(gòu)買(mǎi)者，b .環(huán)顧周?chē)鷮で蠛献鞯腸 .客戶打開(kāi)商品，調(diào)查品質(zhì)、價(jià)格及尺寸的d .我看過(guò)周?chē)纳唐?，也就是自己面前的產(chǎn)品，想環(huán)顧周?chē)业竭m合自己的商品。6 .協(xié)助顧客查詢商品：遇到7.5.b .的情況時(shí)，馬上回答說(shuō)：“老師、小姐、夫人，有什么我能幫到你的嗎？”遇到8.5.c .的情況時(shí)，要耐心地理解，幫助客人選擇必要的衣服。 “你要什么尺寸的？這是全花邊。 那很好啊”9、邀請(qǐng)客人

12、，看看周?chē)?建議：“穿著上半身，看看效果吧？ ”“好的?！?“有時(shí)間的話，穿上看看效果比較好嗎？ ”“好的?！?0 .追加銷售其他襯里產(chǎn)品。11、收銀員。12、詳細(xì)重復(fù)銀行代碼。13、商品的總價(jià)格14、存入顧客的貨款。15、收回給客戶的貨款。16 .把包裝好的商品交給客人時(shí)，請(qǐng)微笑和感謝。17、離開(kāi)，鄭重地向客人表示感謝。 “謝謝你。 歡迎下次光臨?！?8、把客人送到門(mén)口。19 .記錄顧客的文件和收款。20、附屬1 :動(dòng)作a .用手勢(shì)表示試穿室的方向b .詢問(wèn)客人現(xiàn)在穿的尺寸，拿著合適尺寸的產(chǎn)品，在客人面前走，引領(lǐng)方向。c .一走到試衣室的門(mén)外，就停下來(lái)靜靜地推門(mén)，查看試衣室里是否有人，如果

13、有人，就馬上向客人說(shuō)明。 “對(duì)不起，里面正好有試衣間。 請(qǐng)稍等一會(huì)兒。 馬上就輪到你了”，或者讓客人看看其他產(chǎn)品，如果沒(méi)有人，可以邀請(qǐng)客人去試衣間。d .進(jìn)入試衣間，建議客戶品嘗。21、附屬2 :試驗(yàn)方法a .指導(dǎo)者雙手抬起胸，將肩帶調(diào)整到適當(dāng)?shù)拈L(zhǎng)度，指導(dǎo)者與試穿者保持1015CM的距離，將肩帶溫柔地戴在試穿者的肩膀上b .讓試穿者將上半身傾斜45度左右，從試穿者的胃向上溫柔地將胸部放入杯子中，按上最上面的背按鈕。c .把購(gòu)買(mǎi)的身體移動(dòng)到試穿者的后面，用提問(wèn)的語(yǔ)氣調(diào)節(jié)后扣的適度。d .導(dǎo)游用左手抓住鋼圈的位置，用右手五指抬起柔軟的乳房放置碗的位置，用左手降低下面的位置，用右手抓住上面的位置，將

14、乳房支撐在正常的位置，保證杯子的正常運(yùn)動(dòng)的抬起。 或者右手從背部沿著試穿者的腋下，文胸側(cè)與身體背部的方向相比，左手從身體的側(cè)部沿著胸部的下部向內(nèi)側(cè)中心的方向均等地用力抬起乳房，將乳房延伸到正常的位置，保證杯子的正常運(yùn)動(dòng)的抬起。e .領(lǐng)導(dǎo)調(diào)整胸罩的肩帶，消費(fèi)者的兩肩傾斜不一致，因此肩帶的最佳緊張度最好放入手指。 注意把前肩帶用力拉在背上的話，就能保持肩膀的力量均勻，不會(huì)產(chǎn)生肩膀酸痛感。 f .導(dǎo)游此時(shí)要求試穿者對(duì)這個(gè)胸的造型和設(shè)計(jì)的感覺(jué)，用導(dǎo)游的職業(yè)來(lái)評(píng)價(jià)這個(gè)胸的優(yōu)點(diǎn)，讓試穿者做舉手或彎腰等動(dòng)作，可以體驗(yàn)胸的舒適。22 .給顧客留下好印象的秘訣a .儀容自然、整潔、打扮華麗，但不要失去謙遜b .

15、頭發(fā)清潔，不要亂發(fā)，不要遮住臉c .涂嘴唇涂接近嘴唇顏色或自然顏色的唇膏，不要太夸張d .制服統(tǒng)一、整齊、清潔、無(wú)皺紋e .直立姿勢(shì)筆直地站著，雙手放在后面，精神很好，不要靠在擱板或收銀臺(tái)上f .專業(yè)的購(gòu)買(mǎi)形象有健康的體魄，有專業(yè)知識(shí)，對(duì)企業(yè)有自信，有大膽細(xì)致的敬業(yè)精神g .向客人問(wèn)候的時(shí)候請(qǐng)注意你的笑容、聲音、態(tài)度，注意禮貌的語(yǔ)言使用方法。早上好。 請(qǐng)，謝謝。 對(duì)不起，拜托了。 請(qǐng)稍等一下。 第五節(jié)銷售技巧銷售是商品經(jīng)濟(jì)的伴隨生物，隨著商品生產(chǎn)的形成而出現(xiàn)，是社會(huì)經(jīng)濟(jì)現(xiàn)象，是商品經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。作為銷售活動(dòng)的基本構(gòu)成要素的銷售員、銷售對(duì)象產(chǎn)品。 銷售的本質(zhì)是銷售主體雙方在銷售過(guò)程中形成的

16、銷售關(guān)系，即銷售產(chǎn)品從銷售者向被銷售者運(yùn)動(dòng)的過(guò)程。 從事銷售的人主要積極發(fā)揮一個(gè)人的主觀能動(dòng)性，識(shí)別顧客的需要，觀察顧客的心理，回答顧客的問(wèn)題，運(yùn)用各種銷售技術(shù)，接受銷售給顧客的產(chǎn)品，促進(jìn)交易。現(xiàn)代的指導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)是銷售人員咨詢口的巧妙發(fā)揮，是銷售對(duì)象在指導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)中傳達(dá)信息、交流思想的過(guò)程，具有一定的技術(shù)性。 因此，領(lǐng)導(dǎo)人在推薦介紹時(shí)，要注意以下幾點(diǎn)一、洞察顧客來(lái)訪的目的：一、有目的的客戶因?yàn)檫@樣的顧客購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品已經(jīng)有幾個(gè)，指導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)不需要詳細(xì)的商品介紹，必須直接理解顧客需要的商品的種類，提供適當(dāng)?shù)姆?wù)2、處于選擇階段的心理顧客他想買(mǎi)一種商品，但還沒(méi)有決定具體買(mǎi)什么樣的商品，所以他們對(duì)商品感興趣，仔細(xì)觀察商品，反復(fù)推測(cè)，指導(dǎo)員根據(jù)自己的需要，積極推薦產(chǎn)品，做詳細(xì)的介紹，增加顧客的購(gòu)買(mǎi)決心，你也這樣的話，顧客有可能再來(lái)一次。3 .抱有“閱覽”心理的顧客這樣的客人，向他們推薦新穎獨(dú)特、品質(zhì)可靠的商品，刺激他們的購(gòu)買(mǎi)欲望，讓客人隨意閱覽所有的商品，我們?yōu)樗麄兲峁┓?wù)。 但是，不要盯著顧客看