1、.1，基于ITIL的信息技術(shù)服務(wù)管理信息技術(shù)服務(wù)管理要點(diǎn)，ITIL流程介紹。2，1，ITSM和ITTL介紹，三、傳統(tǒng)信息技術(shù)組織：以任務(wù)為中心，優(yōu)勢：職責(zé)和角色由職能界定，有助于有效地在部門內(nèi)產(chǎn)生知識集中劣勢：容易形成部門特權(quán)，從而使部門忽視客戶的利益(需求)，4、以流程為中心的信息技術(shù)組織。5、信息技術(shù)服務(wù)管理的核心理念。6、信息技術(shù)服務(wù)管理的定義，信息技術(shù)服務(wù)提供者不能再只關(guān)注技術(shù)和他們的內(nèi)部組織，現(xiàn)在必須考慮所提供的服務(wù)質(zhì)量。注意與顧客的關(guān)系。信息技術(shù)服務(wù)的提供是指信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的總體管理(維護(hù)和運(yùn)營)的定義。ITSM是一個以過程為導(dǎo)向，以客戶為中心的方法。通過整合信息技術(shù)服務(wù)和組織業(yè)

2、務(wù)，信息技術(shù)提高了組織信息技術(shù)服務(wù)提供和服務(wù)支持的能力和水平。信息技術(shù)服務(wù)管理(ITSM，信息技術(shù)服務(wù)管理)-信息技術(shù)管理流程和以服務(wù)為中心的管理方法信息技術(shù)服務(wù)管理流程的目標(biāo)是提高信息技術(shù)服務(wù)的質(zhì)量ITIL(信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施圖書館)-ITSM作為最廣為人知的信息技術(shù)服務(wù)管理方法，首先與ITIL有關(guān)系，然后與ITIL有關(guān)系，因?yàn)镮TSM的ITIL可以發(fā)展。ITSM不僅需要ITIL的準(zhǔn)確定義。8，ITIL。ITIL(信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施圖書館)是一套為信息技術(shù)服務(wù)管理提供高質(zhì)量信息技術(shù)服務(wù)的最佳實(shí)踐指南。更精確的解釋：一系列出版物信息技術(shù)服務(wù)管理清單最佳實(shí)踐流程指南國際行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)管理哲學(xué)，9，簡史9，

3、ITIL，1989年，英國政府的中央計算機(jī)和電信機(jī)構(gòu)(CCTA)發(fā)布了第一個ITIL的主要目標(biāo)是改善英國政府的信息技術(shù)服務(wù)管理。由專家推薦給全球信息技術(shù)從業(yè)者的OGC(政府商務(wù)辦公室)是英國財政部下屬的一個辦公室。CCTA成為OGC的一部分。因此，OGC取代CCTA成為ITIL的所有者，并負(fù)責(zé)ITIL的維護(hù)和進(jìn)一步發(fā)展。10，核心ITIL進(jìn)程，11、服務(wù)支持，面向用戶，響應(yīng)用戶請求，事件驅(qū)動的操作層面的流程應(yīng)急/響應(yīng)措施，做正確的事情。12、服務(wù)交付、面向客戶、滿足客戶需求、戰(zhàn)術(shù)層面的業(yè)務(wù)驅(qū)動流程都是前瞻性的、有計劃的，并采取積極行動去做正確的事情。13，2，服務(wù)臺，14、信息技術(shù)運(yùn)行管理困難

4、，用戶故障報告和維修管理混亂。每個部門以不同的方式處理問題。信息不流暢。經(jīng)常進(jìn)行滅火。解決同樣的故障問題變得越來越復(fù)雜。人員技能不足。技術(shù)人員經(jīng)常更換。未積累故障處理經(jīng)驗(yàn)。服務(wù)質(zhì)量的繼承是無法控制的。人員績效難以評估.等等。15歲。服務(wù)臺。服務(wù)臺概述和目標(biāo)服務(wù)臺的使命：為用戶提供SPOC單一聯(lián)系點(diǎn)(SPOC)來聯(lián)系信息技術(shù)部門，從而確保他們能夠找到合適的支持人員來幫助解決他們的問題或請求。促進(jìn)客戶高效使用信息技術(shù)服務(wù)，幫助信息技術(shù)盡快恢復(fù)正常服務(wù)，并主動通知客戶潛在的服務(wù)中斷。服務(wù)臺不同于服務(wù)臺，后者提供更廣泛的支持活動。服務(wù)臺和相關(guān)流程、事件管理：服務(wù)臺監(jiān)控和記錄發(fā)布管理或變更管理：承擔(dān)軟件

5、和硬件配置管理的安裝；幫助驗(yàn)證呼叫者的詳細(xì)信息及其IT資源標(biāo)準(zhǔn)變更；處理一些標(biāo)準(zhǔn)化請求服務(wù)級別管理活動；通知用戶他們支持的產(chǎn)品和他們有權(quán)使用的服務(wù)。服務(wù)臺是與用戶保持日常聯(lián)系以監(jiān)控客戶滿意度的絕佳工具。配置管理、事件管理、變更管理、服務(wù)級別管理、發(fā)布管理、服務(wù)臺、服務(wù)臺、17、服務(wù)臺目標(biāo)、服務(wù)臺目標(biāo)為客戶提供建議和指導(dǎo)，以提供單點(diǎn)聯(lián)系，并根據(jù)商定的服務(wù)級別和業(yè)務(wù)優(yōu)先級，以對客戶業(yè)務(wù)影響最小的方式為恢復(fù)正常運(yùn)營提供便利。作為第一接觸點(diǎn)，它必須具有一定的專業(yè)性，攔截相對簡單的問題，減少其他信息技術(shù)部門的工作量，并充當(dāng)過濾器。只有當(dāng)必要的呼叫請求變成二線和三線支持時。(1)響應(yīng)呼叫請求用于聯(lián)系服務(wù)臺

6、。應(yīng)記錄所有的呼叫請求，以便于進(jìn)度監(jiān)控，并為過程控制提供定量指標(biāo)。事件類型呼叫請求錯誤報告-實(shí)際故障投訴(投訴)-服務(wù)投訴(投訴)-服務(wù)請求-“我應(yīng)該做什么”類型的問題，例如信息請求、密碼重置、文件恢復(fù)、耗材更新等標(biāo)準(zhǔn)更改。-不需要在變更管理流程中處理，例如標(biāo)準(zhǔn)安裝、標(biāo)準(zhǔn)訂單變更類型呼叫請求(非標(biāo)準(zhǔn)變更)不被視為標(biāo)準(zhǔn)變更服務(wù)請求。有必要遵循標(biāo)準(zhǔn)變更管理流程，并提出正式的變更請求(RFC)。19，其他活動，(2)發(fā)布信息，通過各種努力告知用戶當(dāng)前或預(yù)期的錯誤，尤其是在它們受到影響之前。(3)供應(yīng)商聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)聯(lián)系維護(hù)供應(yīng)商，包括修理和更換打印機(jī)、工作站等。(4)操作管理任務(wù)的備份和恢復(fù)、局域網(wǎng)連接

7、、磁盤空間管理、賬戶建立、密碼重置等。(5)基礎(chǔ)設(shè)施監(jiān)控有權(quán)進(jìn)入各種工具系統(tǒng)，了解監(jiān)控路由器、服務(wù)器、網(wǎng)關(guān)、關(guān)鍵應(yīng)用系統(tǒng)等工具系統(tǒng)的事件通知。事件管理概述，事件管理的使命：減少或消除信息技術(shù)服務(wù)中存在或可能存在的干擾因素對信息技術(shù)服務(wù)的影響，以確保用戶能夠盡快恢復(fù)正常工作，是一項(xiàng)被動的任務(wù)。用戶超級用戶應(yīng)用程序管理、服務(wù)臺線路1、網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)器管理或中央處理或電話系統(tǒng)線路2、開發(fā)系統(tǒng)線路3、供應(yīng)商線路n、處理流程、事件管理流程、公司(組織)、22，什么是事件，事件定義為服務(wù)中不屬于標(biāo)準(zhǔn)操作的任何事件，可能導(dǎo)致或可能導(dǎo)致服務(wù)中斷或服務(wù)質(zhì)量下降。當(dāng)同時處理多個事件時，必須設(shè)置優(yōu)先級以確定事件的影響、

8、緊急程度和優(yōu)先級、影響、緊急程度、優(yōu)先級、評估：-人力-資源-時間、24、升級。如果一線支持團(tuán)隊(duì)無法在指定事件內(nèi)解決某個事件，則升級必須分為功能升級和結(jié)構(gòu)升級。功能升級也稱為橫向升級和技術(shù)升級。結(jié)構(gòu)升級也稱為垂直升級。管理升級事件的處理流程由所需的專業(yè)水平、緊迫性和權(quán)威性等因素決定。一線支持通常由服務(wù)臺提供二線支持，通常由職能管理部門提供三線支持，而四線支持主要由軟件開發(fā)人員和系統(tǒng)構(gòu)建人員提供，由外部供應(yīng)商提供。25歲。事件管理的目標(biāo)，即事件管理的目標(biāo)，是盡快恢復(fù)正常的服務(wù)運(yùn)行(根據(jù)預(yù)先商定的快速程度)，并將對業(yè)務(wù)運(yùn)行的影響降至最低，從而確保維持最佳的服務(wù)質(zhì)量和可用性水平?！罢７?wù)運(yùn)營”被定

9、義為服務(wù)水平協(xié)議(SLA)范圍內(nèi)的服務(wù)運(yùn)營。事件管理需要保持事件的有效記錄，以便能夠衡量和改進(jìn)處理過程，并為其他服務(wù)管理過程提供適當(dāng)?shù)男畔ⅰ?6、事故管理流程、事故接收和記錄的分類以及初步支持服務(wù)請求匹配調(diào)查和診斷、終止進(jìn)度監(jiān)控和跟蹤的解決和恢復(fù)、事故接收和記錄、分類和初步支持、服務(wù)請求、匹配、調(diào)查和診斷、匹配？解決和恢復(fù)，問題解決？事件終止、升級跟蹤和必要時的流程跟蹤、服務(wù)請求流程、是、否、是、否、否、否、否、27、4、問題管理、28、問題管理概述、問題管理的任務(wù)：通過組織信息技術(shù)資源、根據(jù)業(yè)務(wù)需求解決問題、防止問題再次發(fā)生和記錄相關(guān)信息來改進(jìn)信息技術(shù)處理問題的方法，從而提高可用性和生產(chǎn)率并

10、最大限度地減少信息技術(shù)服務(wù)的中斷。一旦找到這些根本原因的永久解決方案，就可以發(fā)出變更請求(RFC)來消除這些已知錯誤。29，“問題”和“已知錯誤”，問題和已知錯誤之間的關(guān)系，“問題：問題”描述了一種意外情況，這表明了一個或多個現(xiàn)有或潛在事件的深層根本原因。已知錯誤：已知錯誤是指已確定根本原因的問題。變更請求：變更請求處理變更。例如，為了消除一個已知的錯誤，30，問題管理的目標(biāo)，問題管理的目標(biāo)：最小化由信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施故障引起的事件對業(yè)務(wù)的不利影響，并防止與這些故障相關(guān)的事件的再次發(fā)生。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，問題管理試圖探究事件的根本原因，然后采取行動來改善或糾正這種情況。問題管理包括主動問題管理和

11、被動問題管理。反應(yīng)性問題管理的目標(biāo)是找出以前事件的根本原因，并提出解決方案或糾正建議。主動問題管理(Proactive Problem Management)的目標(biāo)是通過找出基礎(chǔ)設(shè)置中的薄弱環(huán)節(jié)來防止事件的再次發(fā)生，并提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)的建議。(1)問題控制(Problem Control)(問題控制)識別并記錄影響重大事件的頻繁事件(趨勢分析)、困難和雜項(xiàng)問題的分類和分布、影響程度、緊急程度、優(yōu)先狀態(tài)調(diào)查和臨時修復(fù)措施的診斷(解決方法)、問題跟蹤和監(jiān)控、問題確定和記錄。問題的分類、問題的調(diào)查和診斷、臨時修復(fù)措施、錯誤控制、(已知錯誤)、32、問題管理活動、(2)錯誤控制、錯誤確認(rèn)和記錄、錯

12、誤評估和解決方案評估、解決方案的確定和解決方案實(shí)施的記錄來自于實(shí)施后對其他環(huán)境中失敗的根本原因的審查、跟蹤和監(jiān)控、(問題控制)、錯誤確定和記錄、錯誤評估、錯誤解決方案的記錄、錯誤和相關(guān)問題的終止、錯誤的跟蹤和監(jiān)控、變更請求、變更的成功實(shí)施、(已知錯誤)，33，問題管理活動，(3)主動問題管理主動問題管理側(cè)重于服務(wù)和基礎(chǔ)架構(gòu)的質(zhì)量主動問題管理側(cè)重于分析基礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)行趨勢，找出那些潛在的事件以防止其發(fā)生，(4)提供信息在問題管理過程中，一些與緊急措施和臨時修復(fù)措施相關(guān)的信息將被提供給事件管理過程。34、5、配置管理、35，配置管理概述，配置管理的使命：通過確定和維護(hù)配置項(xiàng)目及其狀態(tài)、生命周期和相互

13、關(guān)系，以經(jīng)濟(jì)高效的方式管理信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量所需的任何信息的數(shù)據(jù)庫；監(jiān)控IT組件的運(yùn)行狀態(tài)，以確保配置管理數(shù)據(jù)庫能夠準(zhǔn)確反映現(xiàn)有配置項(xiàng)的實(shí)際版本狀態(tài)。配置項(xiàng)：配置項(xiàng)是指基礎(chǔ)設(shè)施組件或基礎(chǔ)設(shè)施相關(guān)項(xiàng)，包括軟件、硬件和各種文檔，如變更請求、服務(wù)、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)施等。配置管理數(shù)據(jù)庫(CMDB)配置管理數(shù)據(jù)庫是指包含每個配置項(xiàng)的詳細(xì)信息以及配置項(xiàng)之間的重要關(guān)系的數(shù)據(jù)庫。在其最基本的形式中，配置管理數(shù)據(jù)庫可能僅由一些紙質(zhì)表單或一組電子表單組成。36，配置管理目標(biāo)，為組織內(nèi)各種服務(wù)中涉及的所有IT資產(chǎn)和配置提供準(zhǔn)確的配置信息及其文檔，支持所有其他服務(wù)管理流程，為事件管理、問題管理、變更管理和發(fā)布管

14、理提供堅實(shí)的基礎(chǔ)，根據(jù)基本設(shè)置驗(yàn)證配置記錄并糾正異常情況。37，配置管理活動，規(guī)劃確定配置管理過程的策略、策略和目標(biāo)，分析現(xiàn)有信息，并確定所需的工具和資源。創(chuàng)建與其他流程、項(xiàng)目、供應(yīng)商等的接口。識別建立流程，通過僅批準(zhǔn)、記錄和監(jiān)控那些授權(quán)和確認(rèn)的配置項(xiàng)目來維護(hù)配置管理數(shù)據(jù)庫的更新控制，以確保及時更新配置管理數(shù)據(jù)庫。狀態(tài)記錄存儲關(guān)于配置項(xiàng)在其生命周期中的狀態(tài)的當(dāng)前和歷史信息。審計通過審計信息技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施來驗(yàn)證配置管理數(shù)據(jù)庫，以確認(rèn)記錄的配置項(xiàng)目的存在并驗(yàn)證記錄的準(zhǔn)確性。報告提供了其他過程的信息。并報告趨勢和發(fā)展。38，6，變更管理，39，變更管理概述，變更管理的使命：通過正式、集中的審批、規(guī)劃和

15、控制流程，管理所有可能影響IT交付服務(wù)能力的變更，以確保IT基礎(chǔ)架構(gòu)符合業(yè)務(wù)要求，風(fēng)險最小。變革管理的座右銘：不是每一次變革都能帶來進(jìn)步，但每一次進(jìn)步都是由變革引起的。變更管理(變更計劃)、發(fā)布管理(執(zhí)行)、事件管理(檢查)、問題管理(改進(jìn))、配置管理(注冊)、征求建議書(RFC)、變更改進(jìn)、改進(jìn)措施、分析/評估、安裝、施工/采購、變更管理目標(biāo)、變更管理目標(biāo)：確保使用標(biāo)準(zhǔn)化方法和程序高效、快速地處理所有變更，以便將變更相關(guān)事件對服務(wù)質(zhì)量的影響降至最低，從而改善組織的日常運(yùn)營。變更管理的好處：減少變更對信息技術(shù)服務(wù)質(zhì)量的不利影響，更好地評估計劃變更的成本，獲得更多關(guān)于變更的管理信息，提高處理頻繁

16、變更的能力。41，變更管理流程，變更管理活動變更管理流程輸入：來自其他流程的變更請求(RFC)配置管理數(shù)據(jù)庫信息變更規(guī)劃變更管理流程輸出：更新變更規(guī)劃(變更進(jìn)度計劃)觸發(fā)配置管理并發(fā)布管理變更管理報告，提交RFC記錄，配置管理流程提供配置信息并監(jiān)控配置項(xiàng)目的狀態(tài)，審查(批準(zhǔn)/拒絕RFC)，分類(類別和優(yōu)先級)，緊急？規(guī)劃和批準(zhǔn)(影響和質(zhì)量)、建設(shè)、測試、實(shí)施、運(yùn)營？評估終止，應(yīng)急程序啟動，回退計劃啟動，拒絕，是，否，是，否，42，記錄變更管理活動，確保所有變更資源可提交至變更請求，并完全記錄以審查過濾的變更請求，初步審查分類 RFC分類規(guī)劃和批準(zhǔn)根據(jù)類別和優(yōu)先級變更管理使用變更計劃來計劃變更協(xié)調(diào)批準(zhǔn)的變更應(yīng)傳達(dá)給相關(guān)專業(yè)人員，他們可以創(chuàng)建和整合變更評估3以評估需求如果更改不成功，流程將從錯誤發(fā)生的地方重新啟動，或者將回滾更改并重新創(chuàng)建一個新的RFC。緊急變更實(shí)施以