1、公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,1,客戶服務(wù)的基本動(dòng)作,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,2,同路公司將有一套完整的客戶服務(wù)作業(yè)規(guī)范和手段，你必須遵守和執(zhí)行，它不但可以使你的工作有效率、高水平、更易成功，也使你的同事能夠和你更方便地溝通和合作。,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,3,好好學(xué)習(xí)，天天向上 廣告人職業(yè)生涯,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,4,恭喜你選擇了廣告業(yè),想要學(xué)什么？ 發(fā)揮創(chuàng)造力 Vs 掌握溝通技巧和管理能力,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,5,做廣告的幾大好處：,迅速成熟，鑄就洞察力和堪抗力。 掌握思考方法，擁有解決問題的能力。 學(xué)會(huì)做人，懂得溝通和換位思考。 有助于你汲取到不同人的營(yíng)養(yǎng)精華素。 輕易介入別人的營(yíng)銷核

2、心和成功機(jī)密，將來(lái)好當(dāng)老板。 積累人脈和經(jīng)驗(yàn)，傳播信譽(yù)和口碑。 幾年內(nèi)，薪水還不錯(cuò)，地位在升 好處多多，不勝枚舉！,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,6,有一天不做廣告了，我可以干什么？,進(jìn)企業(yè)，過(guò)朝九晚五的穩(wěn)定高薪生活。 做產(chǎn)品，憑積累經(jīng)驗(yàn)，樹品牌寶盆。 可以開工作室，咨詢公司，當(dāng)掌門人。 可以開廣告公司，實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。 機(jī)會(huì)多多，任您選擇。 前提條件：你夠厲害！,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,7,我們的定位,客戶服務(wù)（AE）,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,8,AE 職務(wù)責(zé)任描述（負(fù)責(zé)客戶、任務(wù)、組織）,一、什么是 AE ?, 了解所負(fù)責(zé)客戶產(chǎn)品、市場(chǎng)狀況、公司運(yùn)作狀況 主動(dòng)熱情地與客戶溝通，準(zhǔn)確了解客戶工作要

3、求 有時(shí)間警覺性，守時(shí)，主動(dòng)制定工作進(jìn)度并及時(shí)調(diào)整 主動(dòng)思考策略發(fā)展，制訂策略計(jì)劃，了解評(píng)估創(chuàng)意的標(biāo)準(zhǔn) 重視你的團(tuán)隊(duì)，協(xié)調(diào)所在小組成員作業(yè)，參與創(chuàng)意及媒介工作討論,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,9,一、什么是 AE ?, 電腦文檔規(guī)范有序，分類存檔， （報(bào)價(jià)、合同、會(huì)議紀(jì)要、工作進(jìn)度、媒介、策略、文案、提案、溝通文件、工作單、參考資料、收款進(jìn)度、匯報(bào)表、往來(lái)文件、周工作匯報(bào)、其他） 具有扎實(shí)的基本動(dòng)作，書面化作業(yè)形式，工作單完整、清楚、準(zhǔn)確 （會(huì)議單、工作計(jì)劃單、策略定位單、策略單、任務(wù)單、詢價(jià)單、報(bào)價(jià)單、制作單、媒介發(fā)稿單、修改單、周工作進(jìn)度單等） 有成本觀念，估價(jià)及收款動(dòng)作精確、準(zhǔn)時(shí)重視執(zhí)行結(jié)果

4、，對(duì)承諾負(fù)責(zé) 有問題及時(shí)向主管報(bào)告，并能提出解決建議,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,10,專業(yè)技巧,一、什么是 AE ?, 行事準(zhǔn)確，執(zhí)行任務(wù)時(shí)，致力追求超高水準(zhǔn) 不斷學(xué)習(xí)廣告、行銷、品牌基礎(chǔ)知識(shí)，有追根究底精神 受過(guò)媒體、市調(diào)及廣告過(guò)程的基本訓(xùn)練，了解基本制作工藝和材料 強(qiáng)而有力的提案能力，會(huì)販賣更會(huì)組織大家產(chǎn)生好的想法 除了日常工作的需要外能兼顧顧問角色，充分體現(xiàn)“營(yíng)銷顧問、投放專家”的角色,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,11, 了解行銷并能引發(fā)產(chǎn)生創(chuàng)意，了解創(chuàng)意過(guò)程，并能予以協(xié)助 組織力強(qiáng)，頭腦冷靜，懂得安排事情之優(yōu)先次序并知道輕重緩急 與客戶建立良好的人際關(guān)系 了解公司的成本營(yíng)運(yùn)及財(cái)務(wù)制度，預(yù)估且

5、控制預(yù)算 有效且機(jī)智地分析與解決問題 工作井然有序，具備資料檔案的能力,一、什么是 AE ?,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,12, 展現(xiàn)高超的領(lǐng)導(dǎo)能力 有強(qiáng)烈地團(tuán)隊(duì)意識(shí) 主動(dòng)帶頭，與本位主義無(wú)緣，必要時(shí)補(bǔ)位 儀容大方，不會(huì)畏首畏尾，充滿自信 成熟具有判斷力，對(duì)客戶需求時(shí)刻清楚 熱心助人并能自我激勵(lì),人際技巧,一、什么是 AE ?,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,13, 對(duì)重大損失有預(yù)見性，對(duì)問題迅速反應(yīng)并妥善解決 對(duì)同路表現(xiàn)正面且忠誠(chéng)的態(tài)度 具有獨(dú)立完成工作的能力,個(gè)人創(chuàng)造產(chǎn)值 在知識(shí)上有深度,會(huì)學(xué)習(xí)并轉(zhuǎn)化成生產(chǎn)力 具有廣泛的興趣 懂得說(shuō)服客戶 準(zhǔn)時(shí)上班，準(zhǔn)時(shí)參加會(huì)議,一、什么是 AE ?,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6、及流程,14,“四不”, 不當(dāng)面答應(yīng)客戶不當(dāng)要求 不說(shuō)客戶壞話 不介入客戶內(nèi)部事務(wù) 不隨意請(qǐng)餐及被請(qǐng),二、AE 注意事項(xiàng),公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,15, 要主動(dòng)創(chuàng)意構(gòu)思（但注意不要激怒創(chuàng)意人員） 工作責(zé)任心和使命感 有錢發(fā)生時(shí)謹(jǐn)慎小心，遵守程序 要對(duì)同事報(bào)喜，對(duì)主管報(bào)憂,“四要”,二、AE 注意事項(xiàng),公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,16,三、AE 作業(yè)步驟, 搜集客戶信息 確定爭(zhēng)取目標(biāo) 了解相關(guān)情況（客戶及其對(duì)手廣告投放量、選擇媒體、區(qū)域、廣告水準(zhǔn)、產(chǎn)品市場(chǎng)狀況、銷售手段等） 確定談判內(nèi)容、目標(biāo)并做好書面準(zhǔn)備 約見客戶 開介紹會(huì)向客戶介紹公司及對(duì)其產(chǎn)品、市場(chǎng)和廣告的想法,爭(zhēng)取新客戶,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及

7、流程,17,三、AE 作業(yè)步驟,（客戶確認(rèn)合作意向）對(duì)有關(guān)部門填寫工作單 客戶服務(wù)部總監(jiān)及主管簽字批準(zhǔn) 送交有關(guān)人員 開說(shuō)明會(huì)向有關(guān)部門介紹客戶及其要求 動(dòng)腦會(huì) 下單執(zhí)行 對(duì)有關(guān)部門的完成情況認(rèn)可或提出建議 客戶總監(jiān)及策略總監(jiān)簽字認(rèn)可 確定爭(zhēng)取目標(biāo),公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,18,三、AE 作業(yè)步驟, 約見客戶 提案預(yù)演 向客戶提案（提案通過(guò)） 簽署合同 寫出工作計(jì)劃 主管經(jīng)理簽字確認(rèn) 按工作計(jì)劃進(jìn)行工作 執(zhí)行完畢后會(huì)同有關(guān)部門召開總結(jié)評(píng)估會(huì) 文件存檔,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,19,三、AE 作業(yè)步驟, 常規(guī)信息服務(wù)和聯(lián)絡(luò) 客戶要求或主動(dòng)提出某一項(xiàng)目計(jì)劃 研究客戶需求及項(xiàng)目目的 與客戶最終確認(rèn)項(xiàng)

8、目?jī)?nèi)容 按需要填寫工作單 客戶總監(jiān)及主管簽字批準(zhǔn) 開說(shuō)明會(huì)向有關(guān)部門介紹項(xiàng)目?jī)?nèi)容及要求 動(dòng)腦會(huì) 下單執(zhí)行,服務(wù)老客戶,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,20,三、AE 作業(yè)步驟, 對(duì)有關(guān)部門的完成情況認(rèn)可或提出建議 客戶總監(jiān)及部門主管簽字認(rèn)可 約見客戶 提案預(yù)演 向客戶提案（提案通過(guò)）簽署合同 移交合同執(zhí)行部門并交行政部存檔 寫出工作計(jì)劃表 按工作計(jì)劃進(jìn)行工作 項(xiàng)目完成后會(huì)同有關(guān)部門召開總結(jié)評(píng)估會(huì) 文件存檔（常規(guī)客戶服務(wù)）,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,21,四、AE 再次提升計(jì)劃, 你要建全你的客戶檔案，里面要包括客戶名稱、品牌、產(chǎn)品、地址、電話、傳真、廣告量，與你的合作項(xiàng)目文件夾、預(yù)算、完成情況及你與其往

9、來(lái)和公司內(nèi)部的所有有關(guān)文件，還應(yīng)有客戶、總主管、廣告主管及其它關(guān)鍵人物的背景和私人資料 你要定期向你的客戶提供市場(chǎng)信息和媒介信息，包括市場(chǎng)狀況、競(jìng)爭(zhēng)者狀況、消費(fèi)者狀況、最新媒介信息和客戶廣告的收視及效果報(bào)告,常規(guī)客戶服務(wù),公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,22,四、AE 再次提升計(jì)劃, 你提供給客戶的文件必須經(jīng)過(guò)統(tǒng)一格式的打印和裝訂，你寫給客戶的信件和傳真也最好是有你簽名的打印件 謹(jǐn)記客戶的事情就是你的事情，要和他成為真正的朋友 逢年過(guò)節(jié)給你的客戶或潛在客戶寄一張賀卡 牢記客戶關(guān)鍵人物的生日、喜好等細(xì)節(jié),公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,23,四、AE 再次提升計(jì)劃, 給客戶打電話或見客戶之前,你要事先把想要談的

10、內(nèi)容有條理地列在你的筆記本上 如果是比較重要的會(huì)見，你要你通過(guò)傳真確認(rèn)會(huì)談的時(shí)間、地點(diǎn)、雙方參加人員、議程、所需時(shí)間 如有可能，盡量把客戶請(qǐng)至公司會(huì)見，這使你在會(huì)見中占有更多的主動(dòng) 在與客戶接觸前，你必須了解客戶所屬行業(yè)的市場(chǎng)情況，客戶及競(jìng)爭(zhēng)者情況（產(chǎn)品、價(jià)格、廣告、活動(dòng),約見和會(huì)見客戶,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,24,四、AE 再次提升計(jì)劃, 沒有特別的理由，你必須著正式西裝，并修飾你的頭發(fā)、指甲等 即使是非正式的接觸，也不要帶與工作無(wú)關(guān)的人見你的客戶 會(huì)談中你要記錄內(nèi)容摘要，整理出會(huì)談單，匯報(bào)主管 不論客戶大小，你應(yīng)一視同仁，更不能與客戶發(fā)生沖突 你時(shí)刻都應(yīng)與客戶坦誠(chéng)相見，時(shí)刻照顧到他的利益

11、不受損害 不要談你不懂的事情，要虛心，不要不懂裝懂 盡量滿足客戶的要求，但不要做不能兌現(xiàn)的承諾,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,25,五、日常工作習(xí)慣, 今日事今日畢，計(jì)劃性強(qiáng) 會(huì)談、電話時(shí)逐條記錄，接聽電話標(biāo)準(zhǔn)：您好，同路，有何可以幫到您。 經(jīng)常主動(dòng)給客戶打電話，及時(shí)給客戶回電話，對(duì)待客戶的詢問，必須12小時(shí)內(nèi)回復(fù) 客戶發(fā)動(dòng)之每項(xiàng)工作，立即開出工作單,用工作單作對(duì)內(nèi)及對(duì)外的工作提示 發(fā)出工作前先估算成本,并嚴(yán)格控制品質(zhì) 有時(shí)間警覺性，嚴(yán)格控制工作進(jìn)度,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,26,六、日常溝通基本動(dòng)作, 不在崗位時(shí)，確保每件事都安排妥當(dāng) 每周一主動(dòng)打電話給所負(fù)責(zé)的客戶，口頭報(bào)告工作執(zhí)行狀況，并詢問有

12、無(wú)新工作指示 每周五向主管提交工作進(jìn)度報(bào)告及下周工作計(jì)劃 掌握工作進(jìn)度，定時(shí)催促提醒相關(guān)作業(yè)人員完成工作。如有任何問題立即向主管反饋,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,27,七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng),角色及作用的明確 快樂和有效的溝通 步調(diào)一致的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作 目標(biāo)及步驟的共識(shí),公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,28,七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng),角色作用的明確,客 戶,項(xiàng)目小組,市場(chǎng)資訊,創(chuàng) 意,客戶服務(wù),媒 介,廣告?zhèn)鞑ギa(chǎn)出,客 戶,作業(yè)流程,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,29,七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng),對(duì)客戶的廣告活動(dòng)進(jìn)行策劃，管理及組合廣告公司的內(nèi)部資源 不僅要有邏輯思考，還要有立體思考，區(qū)分好直線作業(yè)和參謀作業(yè) 不僅對(duì)作業(yè)品質(zhì)負(fù)責(zé)，還要對(duì)團(tuán)隊(duì)

13、組合與協(xié)調(diào)負(fù)責(zé),AE 創(chuàng)意 媒介 財(cái)務(wù),業(yè)務(wù),公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,30,七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng),快樂有效的溝通,成功團(tuán)隊(duì)所關(guān)注的三個(gè)方面,顧 客,成 員,產(chǎn) 品,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,31,七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng),工作與娛樂的聯(lián)系與差別,明智的管理者總是力圖去創(chuàng)造一種實(shí)際上不是， 但又像是娛樂的工作環(huán)境,工 作,娛 樂,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,32,七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng),個(gè)性溝通態(tài)度,先理解，再讓人理解 主動(dòng)性溝通，要敞開心扉，去除他人的防線，是達(dá)到溝通目的的關(guān)鍵 非情緒化 不管溝通條件多么惡劣，都要控制自己，化解對(duì)抗情緒，耐心正是一種很好的自我控制 事情為主 既然我們的溝通是為了便于合作，要把注意力集

14、中在事情上，能否以事情為主，是考驗(yàn)?zāi)愕膫€(gè)性抗干擾的能力,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,33,七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng),彼此信任 信任在溝通中能激發(fā)出別人最好的那一面 求同存異 爭(zhēng)論不休而偏離目標(biāo)，最后發(fā)現(xiàn)除爭(zhēng)論外， 重要的什么都沒做 情和理，雙管齊下 不要一味的講情，更不要一味的講理 期望未來(lái) 讓溝通的內(nèi)容價(jià)值，在未來(lái)顯示出意義,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,34,七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng),整體表現(xiàn)： 個(gè)性溝通： 溝通雙方相互以對(duì)方的角度看問題時(shí)，同步就開始了 第二個(gè)同步是經(jīng)過(guò)協(xié)調(diào)之后，有意要達(dá)到同樣目標(biāo)時(shí) 采取的相互呼應(yīng)、步調(diào)一致的態(tài)度,同 步,相互依存,默 契,認(rèn) 同,磨 合,同 步,團(tuán)隊(duì)協(xié)作的表現(xiàn),公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

15、及流程,35,七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng),團(tuán)隊(duì)溝通態(tài)度,同步前進(jìn) 作業(yè)過(guò)程中互相關(guān)心、共同完成，同呼吸就是共命運(yùn) 脈搏就是心跳 在互相依存的協(xié)作中，合拍就是最大的成功 你失意，我也失意，需求共同的感覺 客戶不是你個(gè)人的，是大家的，在情緒穩(wěn)定后，繼續(xù) 前進(jìn) 一起撞線 孤軍奮戰(zhàn)，無(wú)異于自取滅亡，每個(gè)人都是密不可分的 一份子，尋求共同光榮,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,36,未來(lái)的期望與目標(biāo)的共識(shí),我們現(xiàn)在所需要的和所追求的，該是全員全 心、全力的投入和參與，大家應(yīng)是全心參與 的合伙人 公司的價(jià)值觀就是每個(gè)人的價(jià)值觀，你因公 司而成功，公司因你而發(fā)展,七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng),公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,37,七、團(tuán)隊(duì)協(xié)作要領(lǐng)

16、,幾句有用的話,三人行必有我?guī)煟娙搜员赜辛疾?不要求完全一致，但要求協(xié)調(diào) 我們?cè)谝黄鹨鉀Q問題，而不是制造問題 有容才會(huì)有融 當(dāng)成自己的公司來(lái)經(jīng)營(yíng)，當(dāng)做自己的家人來(lái)對(duì)待,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,38,八、會(huì)議管理基本動(dòng)作,與客戶開會(huì)決不遲到。若因意外不能按時(shí)赴約，須提前通知客戶延期或改期 會(huì)議前48小時(shí)發(fā)出會(huì)議議程，明確雙方參加人員，請(qǐng)客戶確認(rèn) 提前作好會(huì)議準(zhǔn)備，檢查所有會(huì)議所需設(shè)備，會(huì)議前24小時(shí)通知參加會(huì)議的內(nèi)部人員，提出注意事項(xiàng) 若在公司開會(huì)，提前通知前臺(tái)秘書招待客人，委托專人處理電話或急事,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,39,盡量避免因有人進(jìn)進(jìn)出出而影響會(huì)議 會(huì)議后24小時(shí)內(nèi)經(jīng)主管簽字后發(fā)

17、出會(huì)議記錄，發(fā)出后以電話向?qū)Ψ酱_認(rèn)，再傳達(dá)內(nèi)部相關(guān)人員 會(huì)議記錄確保無(wú)內(nèi)容遺漏，每項(xiàng)議題應(yīng)包括一下內(nèi)容： 1、可行的結(jié)論； 2、具體的后續(xù)動(dòng)作； 3、清楚的分工和期限。,八、會(huì)議管理基本動(dòng)作,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,40,八、會(huì)議管理基本動(dòng)作,廣告公司會(huì)議的類別,（1）說(shuō)明會(huì) 談出自己的看法和理解，爭(zhēng)取與會(huì)人員互動(dòng)，達(dá)成目標(biāo)，并讓各位明白擔(dān)負(fù)工作的現(xiàn)狀。 （2）動(dòng)腦會(huì) 如品牌策略、營(yíng)銷建議、廣告策略、創(chuàng)意表現(xiàn)，與會(huì)者在掌握事實(shí)的情況下新想法、新創(chuàng)意，在沒有形成自己想法之前，聽聽別人的意見。 人有機(jī)會(huì)與他人交流時(shí)，更具創(chuàng)造性。,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,41,八、會(huì)議管理基本動(dòng)作,（3）執(zhí)行會(huì) 決

18、定做什么，考慮怎么做的問題，明確各成員的 權(quán)責(zé)利和時(shí)間限期 （4）提案會(huì) 向客戶提出販賣某一重要方案，是廣告動(dòng)作得以 實(shí)現(xiàn)的重要一環(huán)，也是雙方了解的重要窗口 （5）客戶例會(huì) 明確目標(biāo)，精心準(zhǔn)備，著裝整齊，作品豐富,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,42,（1）會(huì)議目的的考慮：會(huì)議要達(dá)到什么目標(biāo)？ 如不開，會(huì)導(dǎo)致什么樣的結(jié)果？ 與會(huì)者所關(guān)心的，所期望的是什么？ （2）會(huì)場(chǎng)的布置： 用布置舞臺(tái)的心情來(lái)布置會(huì)場(chǎng) 如：鉛筆、會(huì)議議程、座位、資訊用具、茶水、 演示文件、調(diào)試好投影儀， 不要讓最小的失誤影響最大的問題。 也不要讓最小的疏忽影響最關(guān)鍵的問題。,八、會(huì)議管理基本動(dòng)作,會(huì)議效果的前提：籌備與組織,公司客戶

19、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,43,（3）議題的事先分發(fā)及排序順位： 提前清楚目標(biāo)和議程，使與會(huì)者有一定的充分準(zhǔn)備 提高會(huì)議質(zhì)量，議題從“最重要的”到“次重的”,“最 可能同意的”到“次可能同意的”，順序進(jìn)行。 （4）時(shí)間的限定： 盡可能在一個(gè)半小時(shí)之內(nèi)理清全部問題的頭緒， 三個(gè)小時(shí)以上的會(huì)議往往不會(huì)產(chǎn)生什么太好的結(jié)果,八、會(huì)議管理基本動(dòng)作,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,44,八、會(huì)議管理基本動(dòng)作,（5）與會(huì)人的確定： 限于那些能夠增加會(huì)議價(jià)值和會(huì)議結(jié)果有利害 關(guān)系的人，每一個(gè)不必要的與會(huì)者往往會(huì)增加 “戲劇化”的各種意見。 （6）事先的溝通： 為了使你的主張和理由得到支持， 最好提前同與會(huì)者私下交換一下意見。,

20、公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,45,八、會(huì)議管理基本動(dòng)作,（1）善用好會(huì)議的前半部： 會(huì)議的前半部通常比后半部更有活力和創(chuàng)造力， 因此需要集中注意力提供的項(xiàng)目， 最好列在前半部討論。 （2）意見與分歧： 究竟需要先一致再分歧，還是先分歧再一致， 根據(jù)具體目標(biāo)而定。 總的來(lái)說(shuō)，最好末尾以意見一致的項(xiàng)目做結(jié)尾較好,會(huì)議進(jìn)程的把握：控制與引導(dǎo),公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,46,八、會(huì)議管理基本動(dòng)作,（3）控制議程方向： 小問題消耗太多時(shí)間時(shí)，及時(shí)拉回正軌， 在關(guān)鍵的時(shí)候說(shuō)關(guān)鍵的話。 （4）友好溝通的氣氛： 異議是有好處的，但氣氛如果激化，爭(zhēng)執(zhí)下去無(wú)結(jié)果， 就應(yīng)該轉(zhuǎn)移話題。一致通過(guò)再好不過(guò)，但有些情況必 須AE

21、來(lái)下決定。 適當(dāng)休息：如果發(fā)現(xiàn)聽眾開始坐立不安、目光呆滯， 最好休息一下。,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,47,八、會(huì)議管理基本動(dòng)作,（5）會(huì)議的結(jié)論與行動(dòng)： 會(huì)議一定要有結(jié)論，所做的決定必須付諸行動(dòng)， 列出時(shí)間表和責(zé)任歸屬，下出準(zhǔn)確工作單。 避免會(huì)而不議，議而不決， 決而不定，定而不行。,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,48,八、會(huì)議管理基本動(dòng)作,（1）創(chuàng)造對(duì)方的期待感：加強(qiáng)關(guān)注程度，使說(shuō)服工作更有效。 （2）思考說(shuō)服的手法：目的是說(shuō)服客戶，而不只是說(shuō)出主張。 （3）主動(dòng)發(fā)問引誘客人的參與：有了客戶的貢獻(xiàn)就成功了一半。 （4）圖形化、單純化：利用意念單純的比喻或圖形化幫助說(shuō)服工作。 （5）形成一對(duì)一的交談

22、：不要用掃描，而要運(yùn)用眼神， 看進(jìn)對(duì)方的眼里，一個(gè)想法送給一個(gè)人。,會(huì)議中常用的一些技巧：,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,49,八、會(huì)議管理基本動(dòng)作,（6）適當(dāng)?shù)耐ｎD：引起注意，也讓人有機(jī)會(huì)沉淀消化。 （7）懂聽：用眼光表示聽的行為。 （8）用客戶的話來(lái)說(shuō)話：定期重復(fù)和總結(jié)他們所說(shuō)過(guò)的話， 用他們的詞語(yǔ)講述問題，使他們認(rèn)識(shí)到：你很重視他們 并傾聽他們的意見，讓對(duì)方知道你正在尋求一種“雙贏”的解決方法。,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,50,八、品質(zhì)管理基本動(dòng)作,作品、報(bào)告送出之前內(nèi)部討論成熟，不好要爭(zhēng)取改進(jìn)；一旦出去要盡力維護(hù) 拍片、設(shè)計(jì)完稿、繪圖、打樣、調(diào)研報(bào)告、策略報(bào)告、媒介計(jì)劃，皆須相關(guān)主管簽署確認(rèn)，送客戶簽署確認(rèn)，并留客戶確認(rèn)件的復(fù)本,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,51,九、改變自我的十大基本心態(tài), 要成為公司的資產(chǎn)而不是負(fù)債或工具 嚴(yán)師出高徒。不要認(rèn)為只要跟隨輕松、隨便、甚至可以混水摸魚的主管做事，就是幸運(yùn)的事。剛開始可能覺得工作輕松愉快，幾年下來(lái)會(huì)覺得一無(wú)所獲 學(xué)習(xí)負(fù)責(zé)任，主管及老板才會(huì)托付重任 做一個(gè)招運(yùn)的人，而不是等待運(yùn)氣的人。每一個(gè)成功的人士，先前的運(yùn)氣或立足環(huán)境可能相當(dāng)惡劣，但他們樂觀、進(jìn)取、行動(dòng)、耐性、終于取得成功,公司客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程,52, 積極接近成功人物，減少摸索時(shí)間 抱怨只會(huì)讓自己頹喪，打倒自己 不要只做薪水份內(nèi)的工作，否則永遠(yuǎn)升不了官 尋找最適合自己而