1、第一部分 實(shí)施持續(xù)改進(jìn)的流程管理的PDCA,目 錄,流程管理PDCA環(huán),P構(gòu)建卓越的流程體系架構(gòu),流程體系架構(gòu)設(shè)計(jì),流程規(guī)劃,流程梳理,流程框架的設(shè)計(jì)； 確保企業(yè)管理體系擁有好的框架,從上到下，將企業(yè)戰(zhàn)略逐級(jí)分解細(xì)化，一直規(guī)劃到可以管理的流程為止。 保證框架充分展開(kāi)，沒(méi)有結(jié)構(gòu)性的缺失； 能夠適宜公司戰(zhàn)略與環(huán)境的要求； 能夠有效地支持公司戰(zhàn)略與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)； 框架簡(jiǎn)潔、高效，本身設(shè)計(jì)得有效率； 企業(yè)的組織架構(gòu)、IT系統(tǒng)及其他資源組織方式能夠與流程體系相匹配。 自下而上：崗位職責(zé)梳理方法,具體流程的設(shè)計(jì)； 確保流程擁有卓越的設(shè)計(jì)能力,流程梳理要保證流程規(guī)劃后的每一個(gè)流程得到合理的安排、卓越的設(shè)計(jì)

2、； 有效地與管理體系目標(biāo)相對(duì)接； 不增值環(huán)節(jié)少； 流程設(shè)計(jì)得易于執(zhí)行。,流程規(guī)劃與梳理的目的,并不是所有流程都需要梳理，80/20（猶太法則）。 流程梳理要有實(shí)實(shí)在在的產(chǎn)出！,流程規(guī)劃的思路1：自上而下的業(yè)務(wù)模型梳理路徑,流程規(guī)劃的思路2：自下而上的崗位職責(zé)梳理路徑,自下而上建立流程體系的方法,收集流程,匯總整合,分類分級(jí),主要內(nèi)容,收集各部門現(xiàn)有和應(yīng)該有的流程，并說(shuō)明流程的主要執(zhí)行者、參與者，流程的目的和功能,使用工具,部門流程調(diào)查表,流程清單模板,企業(yè)模型,參與者,交付結(jié)果,所有部門流程調(diào)查表,分類分級(jí)的流程清單,分類分級(jí)前的流程清單,將收集流程進(jìn)行匯總，并合并重疊流程,對(duì)所有流程按照業(yè)務(wù)

3、模型進(jìn)行分類、分級(jí) 分類是劃分不同屬性 分級(jí)是對(duì)同一事物進(jìn)行細(xì)化,流程管理部門、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)骨干,流程管理部門、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)骨干,流程管理部門、業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)人、業(yè)務(wù)骨干,流程執(zhí)行力是設(shè)計(jì)出來(lái)的 落實(shí)有效執(zhí)行流程的責(zé)任人 重視流程的宣貫與培訓(xùn) 通過(guò)IT與制度來(lái)提升流程執(zhí)行力 通過(guò)檢查與問(wèn)責(zé)機(jī)制來(lái)保證流程執(zhí)行,D使流程體系被正確的執(zhí)行,流程的日常管理、培訓(xùn)、演練與考試,對(duì)流程文檔進(jìn)行日常管理： 部門流程管理人員需要對(duì)本部門流程進(jìn)行管理、保存。流程管理部需要對(duì)所有部門級(jí)流程進(jìn)行統(tǒng)一的管理和保存。流程應(yīng)采取電子版保存方式，電子文檔應(yīng)至少有兩個(gè)拷貝，存儲(chǔ)在不同地點(diǎn)的計(jì)算機(jī)中，以利災(zāi)難情況

4、下的恢復(fù)。 流程管理部每年定期對(duì)所有相關(guān)流程進(jìn)行整理，分析現(xiàn)行流程的合理性和可執(zhí)行性。 流程的培訓(xùn)、演練與考試 流程培訓(xùn)、演練與考試是流程實(shí)施推廣中的重要手段。包括相關(guān)人員對(duì)流程文檔的自學(xué)和演練、流程考題的自我檢測(cè)、流程的統(tǒng)一考核： 流程的任何新版本發(fā)布后，負(fù)責(zé)發(fā)布的人員需要及時(shí)將新版本發(fā)送相關(guān)人員學(xué)習(xí)執(zhí)行，以明確工作內(nèi)容和流程； 將流程考題放入IT系統(tǒng)，員工自我學(xué)習(xí)，隨機(jī)登錄IT系統(tǒng)進(jìn)行考核，完成65%考題即為合格。,建立面向流程的考核體系,基于流程工作的部門，應(yīng)考慮建立面向流程的績(jī)效考核體系。其中關(guān)鍵問(wèn)題是KPI指標(biāo)的提??； KPI指標(biāo)提取的思路：流程體系清單通過(guò)重要度評(píng)估確定的核心流程分

5、析流程的核心價(jià)值分析流程需要達(dá)到的標(biāo)桿指標(biāo)確定流程KPI歸集形成各崗位KPI。,在流程體系層面，分別從公司內(nèi)、外兩個(gè)部分對(duì)流程體系做出全面的檢查與評(píng)估：流程審計(jì)與客戶滿意度評(píng)估。 在流程層面，分別從過(guò)程與結(jié)果兩個(gè)維度進(jìn)行流程稽查與流程績(jī)效評(píng)估。流程稽查是為了檢查流程執(zhí)行是否符合設(shè)計(jì)要求；流程績(jī)效評(píng)估則是評(píng)估流程結(jié)果是否達(dá)到了流程目標(biāo)的要求。,C及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題,流程稽查 對(duì)單個(gè)流程的稽查?；榱鞒痰陌才攀欠竦玫搅藞?zhí)行？執(zhí)行是否到位？是否符合流程制度的要求？ 流程績(jī)效評(píng)估 對(duì)流程運(yùn)行的最終結(jié)果、效果進(jìn)行評(píng)估，并將其與流程的目的進(jìn)行對(duì)比，評(píng)估流程目標(biāo)是否有效達(dá)成，以及流程目標(biāo)達(dá)成的具體情況。

6、 客戶滿意度評(píng)估 流程管理強(qiáng)調(diào)客戶導(dǎo)向，為此客戶滿意度評(píng)估對(duì)于流程管理有著極其重要的價(jià)值和意義。 流程審計(jì) 流程體系審核是針對(duì)公司流程體系整體進(jìn)行全面的、系統(tǒng)的檢查、目的是評(píng)估流程體系的充分性、符合性、有效性及效率性，它的輸出是流程體系整體的評(píng)估與改進(jìn)建議。,流程優(yōu)化的思路就是根據(jù)戰(zhàn)略或環(huán)境的變化，改變流程的設(shè)計(jì)，讓流程變得更加精簡(jiǎn)與高效，最終達(dá)到提升流程績(jī)效的目的。,A持續(xù)優(yōu)化流程體系設(shè)計(jì),如何識(shí)別需要優(yōu)化的流程？ 關(guān)鍵流程的優(yōu)化有哪些方法？ 流程優(yōu)化的基本過(guò)程 流程優(yōu)化示例,關(guān)鍵流程優(yōu)化方法,清除,簡(jiǎn)化,整合,自動(dòng)化,增加,考慮的3個(gè)方面,最終手段 AESIA,流程優(yōu)化的基本過(guò)程,問(wèn)題分析

7、和關(guān)鍵優(yōu)化點(diǎn)討論,優(yōu)化成文,討論確認(rèn),主要內(nèi)容,參與人,交付成果,流程討論計(jì)劃 流程討論要點(diǎn) 討論紀(jì)要 標(biāo)桿參考文件,流程文件初稿 附：表單模板、流程圖,流程文件終稿 附：表單模板、流程圖,明確流程當(dāng)前存在的問(wèn)題 討論流程優(yōu)化的方向和關(guān)鍵點(diǎn),企業(yè)高層 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,企業(yè)高層 相關(guān)部門負(fù)責(zé)人,形成大綱 內(nèi)容填充、補(bǔ)充調(diào)研 關(guān)鍵內(nèi)容討論 形成初稿,初稿討論 修改 確定,要點(diǎn),以問(wèn)題為導(dǎo)向的流程優(yōu)化 流程優(yōu)化從高層開(kāi)始 關(guān)鍵是體現(xiàn)管理思想的優(yōu)化原則 流程優(yōu)化在流程圖之外 不是要解決所有問(wèn)題,成文時(shí)應(yīng)該多次與中層和高層溝通，典型的是把大綱先給其過(guò)目，然后再填內(nèi)容,流程確認(rèn)先從部門負(fù)責(zé)人開(kāi)始，相關(guān)部門確認(rèn)，審批發(fā)布 發(fā)布版本應(yīng)該用一整套文件，并且是通用文件類型（如word）,將流程管理工作本身制度化、流程化是流程管理長(zhǎng)效機(jī)制的核心,流程