1、.,1,客戶關(guān)系管理 案例分享,.,2,背景介紹,客戶關(guān)系,總 結(jié),四川海底撈餐飲股份有限公司,員工數(shù)：15000 主要客戶群體：中高等收入的人群,涉及地區(qū)：截至2015年底開設(shè)立142家門店，遍布國內(nèi)38個(gè)城市以及韓國、日本、新加坡、美國等地區(qū),成立時(shí)間：于1994年 主營產(chǎn)品：火鍋,公司口號:服務(wù)至上 顧客至上 選料原則：無公害，一次性,物流配送基地：北京、上海、西安和鄭州 擁有集采購、加工、倉儲(chǔ)、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。,.,3,背景介紹,客戶關(guān)系,總 結(jié),四川海底撈餐飲股份有限公司,20年來，歷經(jīng)市場和顧客的檢驗(yàn)，其成功的打造出信譽(yù)度高，頗具四川火鍋特色的火鍋品牌。成為火鍋行業(yè)“

2、五星級服務(wù)”典范。,.,4,背景介紹,客戶關(guān)系,總 結(jié),他們是如何做到的？,人均消費(fèi)不到100元，但它作為一火鍋企業(yè)年?duì)I業(yè)收入?yún)s能達(dá)到將近40億（2014）根據(jù)調(diào)查，“海底撈”一家普通門市店的200個(gè)客人里，就有150個(gè)是回頭客。,.,5,背景介紹,客戶關(guān)系,總 結(jié),親切的客戶互動(dòng)行為,最驚喜,最感動(dòng),最新奇,最貼心,最實(shí)在,最忽悠,最誠摯,最給力,罪惡搞,.,6,背景介紹,客戶關(guān)系,總 結(jié),客戶個(gè)性化服務(wù),.,7,背景介紹,客戶關(guān)系,總 結(jié),客戶個(gè)性化服務(wù),.,8,背景介紹,客戶關(guān)系,總 結(jié),客戶個(gè)性化服務(wù),.,9,背景介紹,客戶關(guān)系,總 結(jié),客戶個(gè)性化服務(wù),.,10,背景介紹,客戶關(guān)系,總

3、 結(jié),客戶個(gè)性化服務(wù),.,11,背景介紹,客戶關(guān)系,總 結(jié),客戶個(gè)性化服務(wù),.,12,背景介紹,客戶關(guān)系,總 結(jié),建立良好顧客檔案,“海底撈”的員工會(huì)記錄自己招待的顧客的生日，顧客家庭人口數(shù)，孩子的生日，他們的結(jié)婚紀(jì)念日和其他顧客信息等。 根據(jù)以上建立的顧客檔案與顧客保持不斷聯(lián)絡(luò)，讓他記住你，并成為朋友（節(jié)假日、顧客的生日、上門拜訪、邀請參加公司的各種活動(dòng)、送公司的禮品等等） 目的只有一個(gè)：讓客戶永遠(yuǎn)記住我們，當(dāng)他們想吃火鍋的時(shí)候，第一個(gè)想到的就是我們！,.,13,背景介紹,客戶關(guān)系,總 結(jié),推“HI撈送”,“HI撈送”，消費(fèi)者只需要撥打一個(gè)電話到海底撈的呼叫中心，將需求告知接線員，呼叫中心系統(tǒng)會(huì)快速的記錄、存儲(chǔ)、生成訂單統(tǒng)一派發(fā)，菜品、炊具、餐具就會(huì)全部送到家里。 用餐后人員會(huì)再次登門進(jìn)行衛(wèi)生清潔和餐具回收。,.,14,背景介紹,客戶關(guān)系,總 結(jié),“顧客至上”值得學(xué)習(xí),海底撈的這種“顧客至上”的管理理念，使其收獲了大量忠實(shí)的顧客，產(chǎn)生了良好的聚客效