1、員工參觀接待禮儀 及行為管理規(guī)范,目 錄 禮儀概述 參觀接待禮儀 會議入座禮儀 乘車禮儀 應答禮節(jié)要求 員工個人儀容儀表 個人行為禮儀 辦公室禮儀 公共禮儀,.,當世界進入二十一世紀之時，每一個人才都明確地知曉外語、電腦、駕照被公認是進入新世紀的通行證。但今天，我們提出，禮儀-是一張進入二十一世紀的入場券。 紳士風度 淑女風范 溫文爾雅 彬彬有禮 成為人們知禮行禮的代名詞， 而能這樣行事的人也倍受社會的歡 迎。,歐洲旅游總會建議旅游者應當遵循的基本準則第一條：“當你在自己國家時，你不過是成千上萬公民中的普通一員，而在國外，你就是西班牙人、法國人，你的言談舉止，決定他國人士對你的國家的評價?！?

2、你 - 代表著公司,禮貌禮儀的重要性,.,禮儀,禮儀人們在社會交往活動中應共同遵守 的行為規(guī)范和準則。 主要表現(xiàn)在： 禮貌社會居民為了維持正常的生活秩序而共同遵循 的最起碼 道德。 禮節(jié)社交中迎送往來表示致意、問候、祝頌等慣用 形式。 儀式一定場合舉行的具有專門程序、規(guī)范 化的活動。 儀表指人們的容貌、服飾、姿態(tài)、風度、舉止等。,.,禮儀16字原則 遵循： 自律： 敬人： 從俗： 寬容： 平等： 真誠： 適度：,.,“知禮而后作” 人的內在修養(yǎng)的外在表現(xiàn) 掌握商務禮儀知識 塑造職業(yè)人士形象 避免禮儀錯誤 贏得尊重和賞識,.,一、參觀接待禮儀,.,1、參觀接待禮儀事項,接待來訪 接待上級來訪要周

3、到細致，對領導交待的工作要認真聽、記。領導前來了解情況，要如實回答。如領導是來慰問，要表示誠摯的謝意。領導告辭時，要起身相送，互道“再見”。接待下級或群眾來訪要親切熱情，除遵照一般來客禮節(jié)接待外，對反映的問題要認真聽取，一時解答不了的要客氣地進行解釋。來訪結束時，要起身相送。 門崗安保要著統(tǒng)一服裝，見到客人要敬禮 將客人引導到客用椅上，并將客人的位置安排在上座。（ 右側為上座；門的正對面為上座 ） 送茶者在進入接待室前應敲門。 每杯茶以2/3為宜，“ 淺茶滿酒 ”，敬茶應雙手捧上放在客人的右手上方，女士、長者先敬。 不要在端茶時手抓住杯口，容易打碎杯子，并且給人感覺不衛(wèi)生。 離開時應輕輕行注目

4、禮，即使客人不看，也要行注目禮。 當來訪者是上級，你要站起來握手。 接待來訪者時，手機應靜音。,.,2、引導客人要領,引導客人進入走廊時，應稍走在客人前面一點，并與客人協(xié)步同行。 在引導途中，當位置和場所有所改變時，都要以手勢事先告知。 在上下樓梯時，自己的位置要始終在客人的下方。 在門前引導時，如果是內推門，自己先進，客人后進；如果是外拉門，客人先進，自己后進。,.,（1）接待準備,1環(huán)境準備紙機等生產設備、道路設施、環(huán)保綠化 參觀接待現(xiàn)場、環(huán)境衛(wèi)生、布置、氛圍 2物質準備相應桌椅、備好茶飲、電話、衣帽架 資料架、有關資料 3心理準備有一顆誠心，體諒對方，熱情有禮、 和藹可親 4儀表準備發(fā)式

5、、容貌、服飾、姿態(tài)、言談、舉 止及衛(wèi)生等外觀,.,（2）熱忱待客,熱忱待客作好引路、開關門、引見、 讓座、上茶、 掛衣帽、送書報 等工作 引 路在客左前方，轉身照顧，熱情介紹，適 當手勢，提供服務 開 關 門五步曲 引 見先由高至低介紹客方，再逐一介紹主方 讓 座引導入上座 （離門遠的座位或同排右為上） 上 茶有可能時征求意愿，手、茶具要清潔， 盡量用托盤輕手輕腳送茶,.,（3）禮貌送客,禮貌送客客戶表示告辭后，主方再用 言語、行動送客 言語熱情的感謝語、告別語 行動周到的服務（取、穿衣帽，幫提重物等） 禮貌身送（適情應對）， 熱情告別（握手、話語、揮手致意等） 送客常規(guī)： 低層送到大門口 高

6、層送到電梯口 有車送到車離去,.,二、會議入座禮儀,會客室入座的禮儀1,會客室入坐的禮儀2,門,.,三、乘車禮儀,小車司機把車開到客人或領導容易上車 的位置，視天氣狀況，決定是否先把空調打開。并立在車門外，隨時準備開門請客上車。 了解尊卑次序同時尊重客人習慣 有司機時司機后右側為上位，左側為次位、中間第三位、前坐最小 主人開車時，駕駛座旁為上位 九人座車以司機右后側為第一位，再左再右，以前后為序 為客戶及女士開車門,記程車的座位次序,主人開車時的座位次序,.,四、應答禮節(jié)要求,【現(xiàn)場客人參觀的應對】 1、不阻礙客人通行 1）車輛不占道、超車、鳴笛、亂停等 2）要對出現(xiàn)交通堵塞的區(qū)域迅速疏導 3

7、）對客人參觀區(qū)域有影響的作業(yè)，應提前或推后，予以回避 4）進出門崗等狹窄通道，車輛要讓行 2、非接待人員不要主動接觸客人 1）不要對參觀客人指手畫腳，圍觀等 2）無觀人員切忌在參觀接待區(qū)域穿行,.,【解答客人問題時的禮儀】 1、應起立，和客人保持一步半距離 2、神情自然，精神集中 3、不要有許多手勢 4、回答問題要明確，不含糊 【傾聽的禮儀】 1、提出問題 2、多給對方肯定回答 3、不要輕易打斷別人的發(fā)言,.,【注意事項】 不要輕易對客人說：“不知道”，要委婉得體回答 不失禮：熟悉接待禮儀，不要使來賓產生誤會； 不越權：不要輕易表態(tài)，對人、事妄加評論，甚至 違反紀律，向客人透露“內部消息”；

8、或在領導在場的情況下，過多的表現(xiàn)自己 【應答技巧】 （1）機敏的反應和獨到的見解 （2）要有豐富的指示，有智慧 （3）要有機敏的頭腦,個人禮儀是其他一切禮儀的基礎，是一個人儀容光煥發(fā)、儀表、言談、行為舉止的綜合體現(xiàn)，是個人性格、品質、情趣、素養(yǎng)、精神世界和生活習慣的外在表現(xiàn)?？偟囊?guī)范為：整潔清爽、端莊大方。,五、員工個人儀容儀表,.,服飾的禮儀原則,服飾是一種文化，反映一個民族的文化素養(yǎng)、精神面貌和物質文明發(fā)展的程度；著裝是一門藝術，正確得體的著裝，能體現(xiàn)個人良好的精神面貌、文化修養(yǎng)和審美情趣。公務場合著裝要端莊大方；參加宴會、舞會等應酬交際著應突出時尚個性；休閑場合穿著舒適自然。全身衣著顏色

9、一般不超過三種。,面部的修飾,眼睛：保潔，修眉，不帶有色眼鏡； 耳朵：保持衛(wèi)生，修剪耳毛 鼻子：保持清潔，不隨便擤鼻涕，不當眾挖鼻孔，及時修剪鼻毛 嘴巴: 護理牙齒，保潔口腔，禁止異響，清除胡須，不吃異味食品 臂部、腿部：手臂、腿、腳的適當修飾，有汗毛和不雅觀部位應遮蓋,員工手和指甲的規(guī)定,男員工 手指和指甲要隨時保持清潔，指甲應剪短，并修剪整齊。 廚房員工和餐飲服務人員不能涂指甲油。,女員工 手指和指甲要隨時保持清潔，指甲應剪短，并修剪整齊。 廚房員工和餐飲服務人員不能涂指甲油。 其他的可以使用透明或自然色的指甲油或不涂指甲油。,女員工發(fā)型規(guī)定,頭發(fā)修剪整齊，不能卷曲 長發(fā)要按飯店標準，用暗

10、色發(fā)卡盤起 梳理整齊，不可梳怪異發(fā)型，頭發(fā)不可染彩發(fā) 碎發(fā)需用啫喱固定,男員工發(fā)型規(guī)定,頭發(fā)要保持干凈并修剪整齊 額前頭發(fā)的長度不能過眉 頭發(fā)不能過短、過長或參差不齊 頭發(fā)修剪整齊，側不過耳，后不過領 胡須刮干凈，不能蓄須，鬢角不能超過耳朵的一半,員工化妝的規(guī)定,男員工 不允許化妝,女員工 粉底（隔離霜） 眼影 眉毛 睫毛膏 腮紅 唇膏 化妝不宜夸張、不宜化濃妝，不可涂深色或冷色調的口紅和眼影,員工裝著的規(guī)定,制服需裁剪合適，干凈且熨燙平整 制服要保持干凈整潔且無褶皺，否則要即時更換 員工應保持干凈，清晰，并正確佩帶 愛護自己的制服，并按時清洗或修補 正確著裝，制服的紐扣要扣好，拉鏈應拉緊,.

11、,領帶、領花未佩戴整齊 襯衣下擺未扎入褲內，挽起袖口或褲腿 著西裝的員工，文具插在外面的口袋內，或口袋內裝過多的東西 穿拖鞋上班,員工裝著的禁忌,員工佩帶飾物的規(guī)定,男員工 允許佩戴勞保用品 一線員工不能佩戴戒指或項鏈、手表等 不準奇裝異服，佩帶耳環(huán)和手鐲,女員工 允許佩戴勞保用品 一線員工不能佩戴戒指或項鏈、手表等 不能佩帶手鐲和腳鐲 項鏈不能露在制服外面,員工鞋和襪子穿著規(guī)定,男員工 正確保養(yǎng)鞋子，保持干凈并且無破損 皮鞋應每天打油、擦亮 穿和黑色皮鞋相配的黑色襪子 生產男員工必須穿戴勞保鞋,女員工 穿高度適中的黑皮鞋 穿和工服相配的襪子，襪子無抽絲和破損 生產女員工必須穿戴勞保鞋,男員工

12、著工裝注意事項,西裝的穿著 應大小合適、不宜過松或過緊 應將衣扣扣好 襯衣應整潔并及時換洗 必須佩戴領帶 口袋不要裝太多東西,六、個人行為禮儀,站姿 走姿 坐姿 拾物姿勢 指引方向的注意事項,站 姿 標 準,頭正頸直，雙目平視，微收下頜，微笑 雙臂自然下垂或在體前交叉、右手搭在左手上，拇指扣起來 自然挺胸收腹、立腰、臀部肌肉收緊微收下頜 腳跟并攏，腳尖分開成60度。女員工可站成丁字步。男員工可雙腳平行站立與肩同寬 繩牽頭、肩打開、背挺直、腳站穩(wěn)。,.,行 姿 標準要求： 頭正、目視前方、表情自然 肩平、勿搖擺、臂擺小幅度（30-40度）、 手自然彎曲 挺胸收腹、重心前傾 步速平穩(wěn)，勿忽快忽慢,

13、走 姿 標 準,背脊挺直，步伐穩(wěn)健，快慢適中 挺胸，目視前方 遇見客人讓客人先行,在服務區(qū)小跑 邊走邊大聲說話 走路邋遢，像在逛大街，眼中無物 與客人搶路 手抄在口袋里。 八字步、低頭、 駝背、晃肩 左顧右盼、鞋底擦地,宜,不宜,.,坐 姿 坐姿顯示了一個人的文化修養(yǎng)。 左進左出，雙手從腰間往后下挪動理順衣服，緩緩落座，入座后，身體重心垂直向下，腰部挺直，上體保持直立。 大腿并攏，兩手放置在大腿上。坐椅子的三分之二處，使身體保持兩個90度。,坐 姿 標 準,3、可因環(huán)境不同，做正位坐姿、側位坐姿（雙腿斜放式）、重疊式坐姿（腳踝交疊式）。,拾 物 姿 勢,面對他人使他人不便 背對他人對別人不尊重

14、 雙腿平行叉開不文雅,指引方向標準,指引：需要用手指引某樣物品或接引顧客和客人時，食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。 直臂式 曲臂式,基本手姿 四指并攏，拇指和四指可并攏也可分開，掌心自然展平，手腕伸直，手背和地面呈45度。,介紹的姿勢 握手的姿勢 遞物的姿勢 接物的姿勢 禁止小動作,.,握手禮儀,六項基本要求： 目視對方、面帶微笑 稍作寒暄、稍許用力 距離一米、時間適度 社交禮儀何時需要握手？ 初次見面、遇見熟人、與人道別、被相互介紹、接受對方祝賀等,員工語言規(guī)范,問候用語 服務常用語 電話接聽標準,.,員工禮儀行為十點通,笑容多一點 嘴巴甜一點 想得細一點 說得清一點 站得直一點

15、 坐得正一點 走得快一點 穿得雅一點 態(tài)度誠一點 應變活一點,.,語言得體美,以主人身份接待 語言要來有迎聲、問有答聲、去有送聲 舉止端莊大方、運用手勢、態(tài)度自然、面帶微笑 禮貌用語的使用 使用問候、請求、感謝、道歉、道別語言 心細眼勤、流暢溝通、文明用語,.,問候 GREETING,問候是見面時最先向對方傳遞的信息。對不同環(huán)境里所見的人，要用不同方式的問候語。和初次見面的人問候，最標準的說法是：“你好”、“很高興認識您”、“見到您非常榮幸”等。如果對方是有名望的人，也可以說“久仰”、“幸會”；與熟人想見，用語可以親切、具體一些，如“可見著你了”。對于一些業(yè)務上往業(yè)的朋友，可以使用一些稱贊語：

16、“你氣色不錯”、“你越長越漂亮了”等待。,問候 GREETING,在距離客人1.5米左右應問候客人： - 點頭示意或輕度鞠躬45度 - 要有目光交流 微笑 （露出8顆牙齒） 如果認識客人應稱呼客人的姓名 服務完畢應感謝客人并目送客人,對客人視若無睹 忽略客人 沒有目光交流 表情冷漠 東張西望 在服務區(qū)閑聊 帶個人情緒上班,宜,不宜,服務用語分享 您好! 請! 請坐! 請走好! 請稍候! 謝謝! 請問有什么可以幫您？ 您有什么不清楚，我可以為您解釋。 請稍候片刻，我馬上為您解決這個問題。 您提的意見很好，我們一定會認真改進的。,.,電話禮儀： 一、打電話的禮儀： （1）晨起7時前，晚上10時后及

17、三餐、午休時忌； （2）正確撥號，萬一撥錯表示道歉； （）通話時先自報家門，適當問侯，聲音要柔和適中，語速語氣語調輕松適度； （）對于錄音電話，請不要即刻掛斷，盡可能簡明地講出通話內容； （）撥打電話若鈴響三聲無人 接聽時再行掛斷。,電 話 禮 儀 TELEPHONE COURTESY,接聽的標準是：鈴響3聲之內接起電話 標準問候： 您好, xx Department, xx Speaking, May I help you? 聲音柔和，微笑著接聽電話 重復客人所說的要點 對方先掛機，我們再掛機,鈴響一聲或多聲仍不接聽電話 沒有按照標準問候去說 用方言接聽電話，且沒有微笑 不重復客人所說的要點

18、 我們先掛機 上班時間打手機或 私人電話 用耳朵夾住聽筒,宜,不宜,您好, xx DEPARTMENT, xx SPEAKING， MAY I HELP YOU?,1聽到鈴響，快接電話； 2先要問好，再報名稱； 3姿態(tài)正確，微笑說話； 4語調稍高，吐字清楚； 5聽話認真，禮貌應答； 6通話簡練，等候要短； 7禮告結束，后掛輕放。,.,七、辦公室禮儀,與 上 司 的 關 系,尊重與體諒 了解上司的脾氣 工作第一位 體諒上司并協(xié)作工作 大方合理 距離就是美 學會贊揚,平等與相互尊重 禮字當先 協(xié)作精神 人情交往 一視同仁,缺少禮儀的員工,自以為是 缺乏合作精神 墨守成規(guī) 缺乏積極主動性 不務實 效率低 不關心他人和自己,與異性同事相處,工作不分性別 相戀的同事要公私分明 工作與感情分開 對年長的異性同事保持禮貌 年齡相近要保持適當?shù)木嚯x,與 同 事 相 處,.,八、公共禮儀,讓路 不可以從兩個說話的人中間走過去。如果在走廊里遇到這樣的情況，應該首先選擇自己走路的方位是靠左還是靠右。,領路 領路時的位置在客戶左前方兩步左右，身體應略向右傾。在領路過程中除了介紹