1、公共關(guān)系學(xué) 學(xué)習(xí)中心： 營口學(xué)習(xí)中心 專 業(yè)： 工 商 管 理 學(xué) 號： 11112550611016 姓 名： 卞 晶 作業(yè)練習(xí)一一、單項選擇題：1公共關(guān)系也可稱作( D )。A團體關(guān)系 B人群關(guān)系 C人際關(guān)系 D公眾關(guān)系 2Communication一詞在中文里既可以譯作傳播，也譯作（ ）。A溝通 B交流 C過程 D結(jié)果3( C )是公共關(guān)系的過程和方式。A組織 B公眾 C傳播 D狀態(tài)4（ A ）主要指個人關(guān)系、私人關(guān)系，即個人在社會交往實踐中形成的人與人之間的相互作用和相互影響。A人際關(guān)系 B人群關(guān)系 C公共關(guān)系 D社會關(guān)系5公共關(guān)系的主體是( A )。 A組織 B公眾 C個人 D團體6

2、西方公共關(guān)系學(xué)界認為亞里士多德的（ C ）堪稱最早問世的公共關(guān)系學(xué)的理論書籍。A公眾輿論的形成 B原則宣言 C修辭學(xué) D有效的公共關(guān)系7決策的第一步是（ C ）。A學(xué)習(xí)決策目標(biāo) B討論決策目標(biāo)C確立決策目標(biāo) D執(zhí)行決策目標(biāo)8決策方案是實現(xiàn)決策目標(biāo)的各種（ D ）、措施的總和。A宣傳 B交流 C關(guān)系 D方法9（ C ）是企業(yè)組織是企業(yè)公共關(guān)系對象中利益關(guān)系最直接、最明顯的外部公眾。A內(nèi)部公眾 B外部公眾 C顧客公眾 D穩(wěn)定公眾10（ C ）側(cè)重于對組織形象的 “量”的評價。A美譽度 B知名度 C認可度 D認知度11對公關(guān)人員來說，禮儀不僅是與公眾交往場合中的“通行證”，而且還是體現(xiàn)（ A ）和業(yè)

3、務(wù)素質(zhì)的一種標(biāo)志。A修養(yǎng)水平 B技術(shù)水平 C智力水平 D業(yè)務(wù)水平二、名詞解釋題：1公共關(guān)系答：公共關(guān)系是社會組織為了塑造良好形象，通過傳播與溝通手段影響公眾的科學(xué)和藝術(shù)。2公共關(guān)系狀態(tài)答：公共關(guān)系狀態(tài)，是指一個組織所處的社會關(guān)系和社會輿論的狀態(tài)即這個組織在公眾心目中的現(xiàn)實形象。任何組織都都處在一定的公共關(guān)系狀態(tài)之中，這是一種客觀存在的形態(tài)。35W模式答：5W模式美國政治學(xué)家拉斯韋爾在1948年發(fā)表的, ?！?W”模式是：誰(Who)說什么(Says What)通過什么渠道(In Which Channel)對誰(To whom)取得什么效果(With what effects).拉斯韋爾的“五

4、W”模式是線性模式，即信息的流動是直線的、單向的。該模式把人類傳播活動明確概括為由五個環(huán)節(jié)和要素構(gòu)成的過程，是傳播研究史上的一 大創(chuàng)舉，為后來研究大眾傳播過程的結(jié)構(gòu)和特性提供了具體的出發(fā)點。而大眾傳播學(xué)的五個主要研究領(lǐng)域“控制研究”、“內(nèi)容分析”、“媒介研究”、“受眾研究”和“效果分析”，也是由這一模式發(fā)展而來。但它沒能注意到反饋這個要素，忽視了傳播的雙向性。4CIS答：CIS意為企業(yè)形象識別系統(tǒng)，它是將企業(yè)經(jīng)營觀念與精神文化，運用整體傳達系統(tǒng)，傳達給企業(yè)周圍的公眾或者團體，反映企業(yè)的自我認識和公眾對企業(yè)的外部認識，以生產(chǎn)一致的認同感與價值觀。它由企業(yè)理念識別（MI）、行為識別（BI）以及視覺

5、識別（VI）三個有機整合運作的子系統(tǒng)構(gòu)成。5從眾心理答：從眾心理即指個人受到外界人群行為的影響，而在自己的知覺、判斷、認識上表現(xiàn)出符合于公眾輿論或多數(shù)人的行為方式，而實驗表明只有很少的人保持了獨立性，沒有被從眾，所以從眾心理是大部分個體普遍所有的心理現(xiàn)象。三、簡答題：1為什么說組織是公共關(guān)系活動的主體?答：公共關(guān)系是一個社會組織運用有效的傳播手段，使自身適應(yīng)公眾的需要，并使公眾適應(yīng)組織發(fā)展需要的一種思想、政策和管理職能。公共關(guān)系的目標(biāo)，總的來說，就是樹立社會組織的良好形象，優(yōu)化組織的生存環(huán)境.因此組織是公關(guān)的主體。2簡述艾維李對公共關(guān)系的貢獻？答：艾維李作為公共關(guān)系之父，不僅首創(chuàng)了“公共關(guān)系”

6、這一專門職業(yè)，而且他提出了“說真話”、“公眾必須被告知”的命題，將“公共利益與誠實”帶進了公共關(guān)系的領(lǐng)域，使公共關(guān)系這門學(xué)科從對一些簡單問題的探討上升為探求帶有某些規(guī)律性的原則和方法，大大推動了這門學(xué)科的發(fā)展。3簡述公眾的基本涵義?答：從廣義上說，公眾是除自己之外的所有人，具有排己性。從狹義上說，公眾是除自己及與自己有相當(dāng)關(guān)系或一定交往的人（或團體）外的人群，具有排他性。而與自己有相當(dāng)關(guān)系或一定交往的人就是自己的特殊群體。如親戚、朋友、同學(xué)、鄰居、同事、員工、合作伙伴或單位等等。四、論述題：1試述公共關(guān)系與“人際關(guān)系”的聯(lián)系與區(qū)別？答：公共關(guān)系與人際關(guān)系的聯(lián)系，主要表現(xiàn)在：（1）人際關(guān)系是公關(guān)

7、活動的基礎(chǔ)也就是說，公共關(guān)系活動，常常要通過人際關(guān)系的溝通方式來進行。（2）處理人際關(guān)系的各項原則，對于公共關(guān)系也同樣適用（3）人際交往是公關(guān)活動必不可少的手段。區(qū)別主要表現(xiàn)在：公共關(guān)系的主體是組織，人際關(guān)系的主體是個人或人群；公共關(guān)系的客體是公眾，人際關(guān)系的客體是人與人群；公共關(guān)系的傳播方式是一切手段，人際關(guān)系的傳播手段是人際手段。2試述公共關(guān)系危機的處理對策？答：公共關(guān)系危機有三種類型。答：1、組織行為不當(dāng)引起的危機。2、突發(fā)事件引起的危機3、失實報道引起的危機。五、案例分析題：商場聯(lián)合拒銷“長虹”，“長虹”如何化險為夷？1998年2月，春節(jié)的喜慶氣氛還沒消失，四川長虹彩電卻在濟南商場栽了

8、跟斗被七家商場聯(lián)合“拒售”。這意味著長將在濟南失去市場。在家電競爭日益激烈的今天，企業(yè)還有什么比失支去市場更大的風(fēng)險？再者，今天有濟南“拒售”，明天再有別家效仿又該如何？為什么“拒售”？據(jù)商家一方理由是“售后服務(wù)”不好；而長虹方面說每天有四輛流動服務(wù)車在市內(nèi)流動維修，而濟南消費者協(xié)會也證實沒有關(guān)于長虹的投訴。這究竟是怎么一回事？一時間公眾議論紛紛，多家媒體也作了追蹤報道。據(jù)報載，長虹老總在事發(fā)后立即率領(lǐng)一班人馬前往濟南與七大商家進行斡旋，雙方均表示“有話好好說”，爭取及早平息風(fēng)波，取得圓滿解決。案例思考：（1）在激烈的市場競爭中，有知名度的企業(yè)仍應(yīng)注意哪些問題？（2）面對突發(fā)事件，公關(guān)主體應(yīng)遵

9、循怎樣的思路，運用怎樣的辦法來解決矛盾？答：（1）在激烈的市場競爭中，有知名度的企業(yè)仍應(yīng)注意哪些問題？ 一如既往的對自己的品牌進行管理，切忌驕傲自滿，雖取得一定的地位與成就但也要時刻牢記居安思危。在實力允許的情況下做穩(wěn)了就要考慮做大做強，不可局限在某一層次上就不求發(fā)展了，不斷的創(chuàng)新才是一個企業(yè)的靈魂?，F(xiàn)在競爭激烈，你的原地不動就意味著落后了。 （2）面對突發(fā)事件，公關(guān)主體應(yīng)遵循怎樣的思路，運用怎樣的辦法來解決矛盾？ 首先要做出快速的反映，即面對突發(fā)事件，要建立起快速的反應(yīng)機制。其次，酌情發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)與根源，即對事件的產(chǎn)生和發(fā)展進行合理的研究和判斷。再次，良好的溝通和解決面臨的問題。最后，突發(fā)

10、事件的善后工作。作業(yè)練習(xí)二一、單項選擇題：1在使用“公共關(guān)系”這一概念的時候，它表示一些不同層次的涵義，在表示一種客觀的實在時，即（ B ）。A公共關(guān)系狀態(tài) B公共關(guān)系活動 C公共關(guān)系觀念 D公共關(guān)系傳播2公共關(guān)系活動運用（ A ）的方法去協(xié)調(diào)組織的社會關(guān)系，影響組織的公眾輿論，塑造組織的良好形象，優(yōu)化組織的運作環(huán)境的一系列公共關(guān)系工作。A傳播溝通 B單向交流 C滿足對方 D內(nèi)部傳播3在使用“公共關(guān)系”這一概念的時候，表示引導(dǎo)、規(guī)范組織行為的一種價值觀念和行為準(zhǔn)則的是（ C ）。A公共關(guān)系狀態(tài) B公共關(guān)系活動 C公共關(guān)系觀念 D公共關(guān)系行為4公共關(guān)系的服務(wù)觀念表現(xiàn)為對他人、對社會的一種奉獻精神

11、，使自己的存在和行為給對方帶來滿意和方便，用（ A ）去贏得好感和信譽。A服務(wù) B聯(lián)系 C交流 D活動5美國公共關(guān)系職業(yè)的先驅(qū)者是（ C ）。 A、梅耶 B伯尼斯 C艾維李 D巴納姆6公共關(guān)系作為一種新的社會思想和活動，其源頭并不在古代，而在近代的( D )。A中國 B英國 C日本 D美國7公共關(guān)系對個人和社會的間接功能是提高個人素質(zhì)和（ B ）。A 改變社會環(huán)境 B優(yōu)化社會環(huán)境C優(yōu)化企業(yè)環(huán)境 D優(yōu)化外部環(huán)境 8新聞媒介是公共關(guān)系傳播的一種（ B ）通道。A唯一 B重要 C關(guān)鍵 D服務(wù) 9與組織之間的互動關(guān)系已經(jīng)形成、對組織的問題認知和卷入較深，對組織正面施加影響的那部分公眾是（ A ）。A積

12、極公眾B消極公眾C潛在公眾D行動公眾 10流言是完全可以制止的，因為它缺乏（ C ）。A邏輯性 B想象力 C事實的根據(jù) D科學(xué)的根據(jù)11美譽度指一個組織獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度，是評價組織聲譽好壞的社會指標(biāo)，側(cè)重于（ B ）的評價，即組織的社會影響的美丑、好壞。A“量” B“質(zhì)” C“度” D“譽”12宣傳型公關(guān)特別有利于（ A ）。A提高組織的知名度 B提高組織的美譽度C與公眾的情感聯(lián)絡(luò) D與公眾直接溝通13理念識別系統(tǒng)MIS是企業(yè)識別系統(tǒng)的（ B ）與原動力。A基礎(chǔ) B核心 C實體 D目標(biāo)二、名詞解釋題：1公眾答：從廣義上說，公眾是除自己之外的所有人，具有排己性。 2、從狹義上

13、說，公眾是除自己及與自己有相當(dāng)關(guān)系或一定交往的人（或團體）外的人群，具有排他性。 而與自己有相當(dāng)關(guān)系或一定交往的人就是自己的特殊群體。 2公共關(guān)系調(diào)查答：公共關(guān)系調(diào)查是社會調(diào)查的一種，有狹義、廣義之分。狹義的公共關(guān)系調(diào)查是為搜集有關(guān)組織公共關(guān)系狀況、公眾需要和社會環(huán)境等方面信息而進行的調(diào)查。如果從“大公共關(guān)系”的概念出發(fā)，以國家為組織主體，一切社會調(diào)查又都可以稱為是公共關(guān)系調(diào)查。我們提倡以“大公共關(guān)系”的視角來認識社會，來看待公共關(guān)系學(xué)的學(xué)科地位和作用，但是，一般情況下所說的公共關(guān)系調(diào)查是指狹義的公共關(guān)系調(diào)查。3美譽度 答：美譽度：指一個組織獲得公眾信任、好感、接納和歡迎的程度，是評價組織聲譽

14、好壞的社會指標(biāo)，側(cè)重于“質(zhì)”的評價，即組織的社會影響的美丑、好壞。即公眾對組織的信任和贊美程度。 4公共關(guān)系危機答：公共關(guān)系學(xué)中的危機，是指由于某些人為的或非人為的突發(fā)事件及重大問題的出現(xiàn)，打破了組織正常有序的運轉(zhuǎn)狀態(tài)，使組織聲譽和利益受到損害，甚至遭遇生存危險，從而不得不面臨和處理這一緊張事件的狀態(tài)。5受眾選擇3S理論的3S答：受眾選擇3S論中的“3S”也是一種傳播理論，受眾在接受信息的時候，都是有所選擇的，一種現(xiàn)象：選擇性注意（Selective Attention）每個人向窗外看都是有差異的，每個人根據(jù)自己的情況關(guān)注的東西都是不一樣的；選擇性理解（Selective Perception

15、）；和選擇性 記憶（Selective Retention）。三、簡答題：1現(xiàn)代國際公共關(guān)系的趨勢是什么?答：首先來說，公共關(guān)系的職業(yè)化會越來越高。許多企業(yè)都成立了公關(guān)部，用來解決各種突發(fā)的問題，隨著社會的發(fā)展公共關(guān)系這種職業(yè)的作用會越來越突出。因此也就會越來越職業(yè)化。 第二，規(guī)模日趨擴大。職業(yè)化的提高會導(dǎo)致更多的人去參與它。因此導(dǎo)致它的規(guī)模越來越大，但是同時對公共關(guān)系人員的素質(zhì)和能力的要求也會越來越高。 第三，理論的科學(xué)化和系統(tǒng)化?，F(xiàn)代公共關(guān)系學(xué)作為一門新的學(xué)科，雖然經(jīng)過半個多世紀的歷史發(fā)展理論已日臻成熟和完善。但是隨著社會各個學(xué)科鄰域的發(fā)展，公共關(guān)系學(xué)也會更加系統(tǒng)化和科學(xué)化，更一步的增強公

16、共關(guān)系理論對現(xiàn)代社會的實際指導(dǎo)作用。 第四，技術(shù)手段也會日益現(xiàn)代化。隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的迅速發(fā)展和理論的科學(xué)化和系統(tǒng)化。公共關(guān)系的工作手段也在不斷發(fā)展，現(xiàn)代公共關(guān)系人員運用各種高科技產(chǎn)品進行工作，大大提高了工作的效率。 2簡述企業(yè)識別系統(tǒng)CIS及其三個子系統(tǒng)？答：（1）理念識別系統(tǒng)（Mind Identity System）簡稱MIS。MIS是企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略、生產(chǎn)、市場等環(huán)節(jié)的總的原則、方針、制度、規(guī)劃、法規(guī)的統(tǒng)一規(guī)范。在設(shè)計層面上，MIS具體表現(xiàn)為企業(yè)的經(jīng)營信條，精神標(biāo)語、座右銘、經(jīng)營策略等形式。 (2）行為識別系統(tǒng)（Behavior Identity System）簡稱BIS。BIS是以明確而

17、完善的經(jīng)營理念為核心，顯現(xiàn)至企業(yè)內(nèi)部的制度、管理、教育、等行為，并擴散回饋社會的公益活動、公共關(guān)系等動態(tài)識別形式。 （3）視覺識別系統(tǒng)（Visual Identity System）簡稱VIS。視覺識別系統(tǒng)VIS是運用系統(tǒng)的、統(tǒng)一的視覺符號系統(tǒng)，對外傳達企業(yè)的經(jīng)營理念與情報信息，是企業(yè)識別系統(tǒng)中最具傳播力與感染力的要素，它接觸的層面最廣泛，可快速而明確地達成認知與識別的目的。 以上三個子系統(tǒng)相互推衍依存，共同帶動企業(yè)經(jīng)營的步伐，塑造企業(yè)獨特的形象。3簡述拉斯韋爾關(guān)于傳播研究的五個基本范疇？答：拉斯韋爾關(guān)于傳播研究的五個基本范疇就為傳播學(xué)里的5W模式（也稱拉斯韋爾模式），為傳播過程的5大環(huán)節(jié)分解

18、，分別表示：傳者，受者，信息，媒介，效果。4簡述公共關(guān)系程序的四個步驟？答：公共關(guān)系程序的四個步驟又稱作“四步工作法”即將整個公共關(guān)系工作過程劃分為四個基本階段： （1）公共關(guān)系調(diào)查：通過環(huán)境分析、輿論分析或形象分析，確定公關(guān)的對象和問題。 （2）公共關(guān)系策劃：根據(jù)公關(guān)問題確定公關(guān)目標(biāo)，制定公關(guān)計劃和設(shè)計公關(guān)方案。 （3）公共關(guān)系實施：根據(jù)公關(guān)的目標(biāo)、計劃和方案實施各種傳播溝通活動。 （4）公共關(guān)系評估：根據(jù)調(diào)查、反饋的信息評估公關(guān)活動的效果，尋找新的問題，確立新的公關(guān)目標(biāo)，調(diào)整原有的公關(guān)計劃。 四、論述題：1試述政府公共關(guān)系的涵義？答：（1）政府的公眾信息管理，即政府組織與公眾之間信息流通的

19、管理。（2）政府的公眾輿論管理，為政府組織營造一個適宜和良好的公眾輿論環(huán)境，是政府公眾關(guān)系管理的重要職責(zé)。 （3）政府的公眾關(guān)系管理，是政府組織賴以生存和發(fā)展的社會生態(tài)環(huán)境，制約著政府組織目標(biāo)、政策和行政行為的成敗。（4）政府的公眾形象管理，即政府的社會認知度和社會信譽度。 2公共關(guān)系人員應(yīng)具備怎樣的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)?答：公共關(guān)系人員知識結(jié)構(gòu)(1)公共關(guān)系的基本理論知識 這方面的知識主要有：公共關(guān)系的基本概念、職能作用，公共關(guān)系的由來和歷史沿革，公共關(guān)系的核心概念和基本理論；公共關(guān)系的三要素及其相互關(guān)系，公共關(guān)系工作的基本程序等。(2)公共關(guān)系的基本實務(wù)知識公共關(guān)系是一種實踐性強、重視經(jīng)驗積

20、累的職業(yè)，當(dāng)然也重視公關(guān)基本實務(wù)知識和技巧。事實上，公關(guān)調(diào)研知識、公關(guān)策劃知識、公關(guān)談判技能、公關(guān)傳播方法等，是每個公關(guān)從業(yè)人員都應(yīng)該掌握的實務(wù)知識。(3)相關(guān)學(xué)科專業(yè)知識及開展特定公共關(guān)系工作所需的專業(yè)知識 公共關(guān)系從業(yè)人員為了更好地開展工作，還應(yīng)該掌握一些相關(guān)學(xué)科的理論知識。與公共關(guān)系學(xué)科聯(lián)系最緊密，對公關(guān)理論和實務(wù)影響最大的學(xué)科有管理學(xué)、傳播學(xué)、社會學(xué)、心理學(xué)、行為科學(xué)，而市場營銷學(xué)、廣告學(xué)、人際關(guān)系學(xué)則因為與公關(guān)學(xué)科的理論和實務(wù)有相當(dāng)?shù)慕徊娑H具借鑒意義。除此以外，公共關(guān)系從業(yè)人員在接受特別的委托公關(guān)業(yè)務(wù)如國際市場公關(guān)、行業(yè)公關(guān)時，還要了解相應(yīng)的地區(qū)文化傳統(tǒng)、風(fēng)俗習(xí)慣以及特定行業(yè)的基礎(chǔ)

21、知識?，F(xiàn)代社會是信息爆炸、知識爆炸的社會，公關(guān)人員再勤奮也不可能全部掌握所需的公關(guān)知識，但每個公關(guān)人員都應(yīng)以此為目標(biāo)激勵自己，不斷地學(xué)習(xí)，不斷地吸收最新的公關(guān)理論、實務(wù)知識和公關(guān)技巧，努力使自己成為知識結(jié)構(gòu)合理的公關(guān)人員。 公共關(guān)系人員能力結(jié)構(gòu)（1）表達能力:包括口頭表達能力與書面表達能力。 口頭表達能力，就是通常所說的口才。口頭表達是公關(guān)工作中實現(xiàn)信息雙向交流溝通最主要、最直接、最迅速的傳遞手段：有在特定場合對公眾發(fā)表專題講話，以爭取公眾，創(chuàng)造和導(dǎo)向輿論的演講形式；也有在人際交往中與個別公眾面對面溝通，進行解釋、說服等的交談形式；還有為爭取組織利益而與其他組織采取的談判形式。為此，公關(guān)人中要

22、掌握口頭表達的規(guī)律和藝術(shù)，能充分借助面部表情、動作體態(tài)等輔助語言，增強口頭表達的說服力、親和力和感染力。書面表達，就是寫作能力、文字能力。公關(guān)人員在工作中涉及寫作的范圍非常廣，從日常的信件函牘、公文告示到公關(guān)計劃、調(diào)查報告、總結(jié)報告，從新聞稿、演講詞、廣告語到公關(guān)手冊、公關(guān)策劃書，都需要公關(guān)人員有熟練的文字功夫和寫作技巧。因此，公共關(guān)系人員要熟練掌握包括新聞、信函、計劃、總結(jié)、分析報告等各種類型文體，同時要注重嚴謹?shù)倪壿嬎季S和樸實流暢的文風(fēng)。（2）社交能力。公關(guān)人員工作的大量內(nèi)容是直接面對各方面、各類型的社會公眾，去迅速建立雙向的有效溝通，贏得好感、認同與合作。這就要求公關(guān)人員必須具備較強的與

23、人打交道的本領(lǐng)即社交能力。只有這樣，公關(guān)人員才能在各種社交場合從容應(yīng)付， 廣交朋友，廣結(jié)良緣，樹立自己的良好形象，也為組織贏得更多的發(fā)展機會。（3）組織管理能力。公共關(guān)系人員要善于調(diào)動、組織和協(xié)調(diào)組織內(nèi)外公眾的力量和關(guān)系；善于制定公共關(guān)系工作的日常計劃和專題計劃，并適當(dāng)有效地組織實施與評價；善于組織和參與各種有關(guān)的、 公共關(guān)系原理與實務(wù)常見的會議與活動，并恰當(dāng)有效地選擇和運用多種傳播手段，推動組織預(yù)期目標(biāo)的實現(xiàn)與完成。（4）自控應(yīng)變能力。公關(guān)人員的公關(guān)活動時常會遇到各種意想不到的突發(fā)事件和問題，要能做到鎮(zhèn)定自若、頭腦清醒、正確判斷、機智應(yīng)變，圓滿解決問題。（5）創(chuàng)新能力。公關(guān)工作在某種程度上講

24、就是以變促變，不同時間、不同地點、不同對象，同一內(nèi)容的工作方式也會不盡相同。因此，公關(guān)人員的工作是一種富于創(chuàng)造性、創(chuàng)新性、開拓性的工作，它要求公關(guān)人員思維活躍，激情勃發(fā)，摒棄成規(guī)與陋俗，不斷開創(chuàng)公關(guān)工作的新境界。 五、案例分析題：中國足球隊化解危機的公關(guān)1997年11月8日凌晨，世界杯亞洲區(qū)預(yù)選賽十強賽卡塔爾、伊朗之戰(zhàn)終場哨響，預(yù)示著中國足球隊新一輪沖擊世界杯再次失利。以后的比賽，對中國隊來說，僅僅具有形式上的意義。民眾的疑惑、失望、忿恨、痛苦溢于言表，外在化、激情化的言辭、行動不斷出現(xiàn)有各種媒體上。中國隊的能力受到極大的懷疑，形象遇到前所未有的危機?！敖o民眾一個說法”已是大勢所趨。11月13

25、日，中國足球隊在大連東方大廈舉行記者招待會。足球常務(wù)副主席王俊生為主要發(fā)言人、國家體委宣傳司司長何慧嫻為主持人，教練組成員戚務(wù)生、金志揚、遲尚斌、陳熙榮，運動員代表范志毅、徐弘、區(qū)楚良等出席會議。何女士首先表達了中國隊非常希望與新聞媒體見面，共同為中國足球會診的真誠愿望。王俊生接著作長篇發(fā)言，分析此次失利的主要原因：判斷出偏差，發(fā)揮欠穩(wěn)定，戰(zhàn)術(shù)組合需要盡快提高，關(guān)鍵時刻在關(guān)鍵位置上出現(xiàn)了技術(shù)失誤，導(dǎo)致失分。億他和其他發(fā)言人還回答了記者提出的問題。會上發(fā)布了中國隊致全國球迷的一封公開信擦干眼淚，奮起直追。來自全國各地的新聞單位的百余名記者參加了2小時的記者招待會。案例思考：（1）社會組織如何化解

26、形象危機？答：充分利用記者招待會的優(yōu)勢，在適當(dāng)?shù)臅r機和地點，精巧策劃、周密準(zhǔn)備，規(guī)范、穩(wěn)妥、高超地支作，達到了預(yù)期的解疑惑、總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)、指明未來發(fā)展方向、恢復(fù)球隊形象、化解形象危機、緩和公眾情緒、換取公眾的理解、幫助與支持等綜合目標(biāo)?？稍趶V大社會公眾的心目中留下了相當(dāng)深刻的印象。（2）記者招待會的優(yōu)勢何在？答：記者招待會是社會組織為有效地在公眾中樹立良好的形象，形成有利于自身發(fā)展的社會輿論所采取的傳播工作方式，是企業(yè)事業(yè)單位與媒介聯(lián)系的一個重要渠道。它具有發(fā)布消息正規(guī)、穩(wěn)重傳播范圍廣、深度大等優(yōu)點。它能在較短的時期內(nèi)迅速恢復(fù)社會組織的良好形象，為組織營造和諧的外部環(huán)境。作業(yè)練習(xí)三一、單項選擇

27、題：1公共關(guān)系所收集的信息具有（ B ）性和社會性。A微觀 B宏觀 C直觀 D真實2廣告是一種“（ B ）”，即廣告主付費購買傳播媒介的使用權(quán)來推銷其產(chǎn)品、服務(wù)或觀念。A免費傳播 B付費傳播 C雙向傳播 D交流傳播3公關(guān)傳播最基本的功能是( B )。 A強化輿論，擴大影響 B引導(dǎo)輿論，控制形象C創(chuàng)造輿論，告知公眾 D協(xié)調(diào)輿論，維護形象4影響組織形象的關(guān)鍵因素是( D )。A產(chǎn)品性能 B產(chǎn)品價格 C產(chǎn)品包裝 D產(chǎn)品質(zhì)量5公共關(guān)系活動由公共關(guān)系的主體、客體和（ A ）三大基本要素構(gòu)成。A媒介 B方法 C實施 D功能6公共關(guān)系公司由（C）公共關(guān)系專家和各類公關(guān)專業(yè)人員組成。非職業(yè)兼職職業(yè)專職7公共關(guān)

28、系工作的對象統(tǒng)稱為公眾，因此，公共關(guān)系也稱作（ B ）。A人際關(guān)系 B公眾關(guān)系 C人群關(guān)系 D人事關(guān)系8（ C ）不應(yīng)該是企業(yè)貪婪的追求，而應(yīng)該是顧客接受、贊賞和歡迎企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)所投的信任票。A效益 B經(jīng)濟 C利潤 D增長9時狂是（ D ）的狂熱表現(xiàn)，是熱情追求某些生活方式而缺乏理智的傾向。A流行 B流言 C輿論 D情感10（ C ）又稱“守門人”，它是指在信息傳播過程中，對信息的提供、制作、編輯和報道能夠采取“疏導(dǎo)”與“抑制”行為的關(guān)鍵人物。A“公關(guān)人” B“意見領(lǐng)袖” C“把關(guān)人” D“負責(zé)人”11廣播與電視同屬于（ B ）傳播媒介。A人際 B電子 C文字 D國際12（ A ）指人們身

29、體部位作出表現(xiàn)某種具體含義的動作符號。A身勢語言 B情態(tài)語言 C靜態(tài)語言 D動態(tài)語言13在公共關(guān)系活動中，公關(guān)禮儀是公關(guān)人員必須掌握并嫻熟運用的（ D ）技能。A公眾傳播 B團體傳播 C群體傳播 D人際傳播14為他人介紹，最好先了解一下雙方是否有（ C ），不要貿(mào)然行事，以免造成難堪的局面。A利害關(guān)系 B互利關(guān)系 C結(jié)識的愿望 D合作的誠意二、名詞解釋題：1全員公關(guān)原則答：全員、全過程公共關(guān)系原則是公共關(guān)系的基本理論之一，其主要內(nèi)容包括以下幾個方面。 (1)以塑造和維護組織良好形象為基本出發(fā)點，并以此觀念為指導(dǎo)來整合組織的生產(chǎn)、經(jīng)營、管理全過程和每一個員工的行為。 (2)參與公共關(guān)系實踐的人員

30、應(yīng)該是組織各個環(huán)節(jié)和各個部門的全體人員，上至最高領(lǐng)導(dǎo)、下至一線工人甚至臨時聘請人員都應(yīng)積極行動起來，以優(yōu)良的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量去影響他 們可能接觸到的每一個公眾，從而樹立良好的組織形象。 (3)組織形象與組織的每一件工作、每一個環(huán)節(jié)都高度相關(guān)。在維護和塑造組織形象方面，每一個部門、每一件工作都擁有同等的責(zé)任，組織應(yīng)該形成一個綜合性的組織形象管理和保證體系以及公關(guān)危機預(yù)警體系，把每一次公關(guān)危機消滅于萌芽之中，隨時保證組織良好的公共關(guān)系狀態(tài)。2公共關(guān)系策劃答：公共關(guān)系策劃指為達成組織目標(biāo)，公關(guān)人員在充分進行環(huán)境分析調(diào)查基礎(chǔ)上，對總體公關(guān)戰(zhàn)略及具體公關(guān)活動所進行的謀略、計劃和設(shè)計過程。3組織形象答：

31、組織形象即社會公眾對組織綜合評價后所形成的總體印象。 組織形象包括的內(nèi)容很多,如組織精神、價值觀念、行為規(guī)范、道德準(zhǔn)則、經(jīng)營作風(fēng)、管理水平、人才實力、經(jīng)濟效益、福利待遇等,組織形象是這些要素的綜合反映。4公共關(guān)系專題活動答：所謂公共關(guān)系專題活動,是指社會組織為了某一明確目的,圍繞某一特定主題而精心策劃的公共關(guān)系活動.公共關(guān)系專題活動是社會組織與廣大公眾進行溝通,塑自身良好形象的有效途徑.因此,國內(nèi)外許多組織經(jīng)常采用公共關(guān)系專題活動的形式來擴大影響,提高聲譽.三、簡答題：1簡述商業(yè)廣告與公關(guān)廣告的區(qū)別？答：（1）宣傳內(nèi)容不同。商業(yè)廣告的內(nèi)容主要是介紹企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的特點，目的地是使公眾從了解、喜

32、歡到購買某商品；公共關(guān)系廣告的內(nèi)容較廣泛，主要是介紹企業(yè)的整體性特點，是“賣企業(yè)”，目的是使公眾了解、信任到幫襯企業(yè)。 （2）表達方式不同。商業(yè)廣告較為直接了當(dāng)，商業(yè)味濃，總顯露出催促公眾去購買某種商品的意思，；公共關(guān)系廣告較為含蓄，商業(yè)味淡，公眾色彩和社會色彩較濃。 （3）訴求重點不同。商業(yè)廣告的主題是宣傳或推銷產(chǎn)品及服務(wù)，考慮近期的市場效果；公共關(guān)系廣告的主題則是傳播企業(yè)的觀念、實力、善意、經(jīng)濟貢獻、員工關(guān)系、公共服務(wù)項目、聲譽和整體形象，注重長期的社會效益和經(jīng)濟效益。 （4）訴求手段不同。商業(yè)廣告可利用的廣告媒體較為廣泛；公共關(guān)系廣告?zhèn)戎赜诶脧V播、電視、報紙、雜志等媒體，運用專題活動、

33、贊助活動等形式。 （5）傳播周期不同。商業(yè)廣告的傳播周期是短暫的，往往一個時期集中宣傳某一種產(chǎn)品或服務(wù)，有較明顯的季節(jié)性、階段性；公共關(guān)系廣告的傳播周期相對來說，是長期的。公共關(guān)系廣告的主要任務(wù)是樹立企業(yè)的良好形象，而樹立良好形象并非一朝一夕之事，是項永久性的任務(wù)，只是不同時期內(nèi)，訴求的內(nèi)容和重點有所不同罷了。 （6）廣告效果不同。商業(yè)廣告的效果主要體現(xiàn)在經(jīng)濟效益上，可在短期內(nèi)加以直接衡量；公共關(guān)系廣告的效果主要體現(xiàn)在社會效益上，難以在短期內(nèi)作出直接和定量的評價。2簡述把關(guān)人的傳播行為？答：把關(guān)人的傳播行為是指把關(guān)人與個人之間的直接的面對面的信息溝通和情感交流活動，通過把關(guān)人的個人行為影響傳播

34、。把關(guān)人的傳播行為具有明顯的社會性特征。把關(guān)人的傳播行為的語言是具有社會性的語言。每個人都是信息的發(fā)出者，同時又是信息的接收者，即在影響別人的同時，也受到他人的影響。把關(guān)人的傳播行為是CI的傳播的主要形式，表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部成員之間的溝通和企業(yè)的外部公眾之間的溝通。3組織形象的價值和作用有哪些？答：組織形象即社會公眾對組織綜合評價后所形成的總體印象。 組織形象包括的內(nèi)容很多,如組織精神、價值觀念、行為規(guī)范、道德準(zhǔn)則、經(jīng)營作風(fēng)、管理水平、人才實力、經(jīng)濟效益、福利待遇等,組織形象是這些要素的綜合反映。組織形象作用表現(xiàn)在（1）團結(jié)凝聚功能。良好的組織形象可以培養(yǎng)員工認同感和信任感，增強向心力和凝聚力。（

35、2）激勵動員功能。良好的組織形象可以培養(yǎng)愉快感、自豪感，從而提高積極性和創(chuàng)造力。（3）教化塑造功能。（4）規(guī)范約束功能。四、論述題：1試述公共關(guān)系活動對提高個人素質(zhì)，適應(yīng)現(xiàn)代社會發(fā)展的積極作用？答：公共關(guān)系活動對提高個人素質(zhì)，使其適應(yīng)現(xiàn)代社會發(fā)展有著積極的作用。這種作用體現(xiàn)在以下兩個方面：（1）公共關(guān)系促使個人觀念更新公共關(guān)系是現(xiàn)代社會的產(chǎn)物，它產(chǎn)生于社會生產(chǎn)高速發(fā)展、各種觀念急劇更新的時代。它在給社會組織帶來效益的同時，也帶來了許多現(xiàn)代觀念，從而促使個人價值觀念更新。注重個人形象的觀念。公共關(guān)系是塑造組織形象的藝術(shù)，它灌輸給每一個人有關(guān)形象的意識，使人們由注重組織形象進而到注重個人形象。從個

36、人形象的組成因素來看，它既包括內(nèi)在形象也包括外在形象。內(nèi)在形象是個人形象中最重要的，它包括一個人的社會責(zé)任感和道德感，包括一個人的學(xué)識修養(yǎng)，個性心理特征等等。外在形象對個人來說也十分重要。衣冠整潔、精神飽滿、舉止得體的人給他人的印象總是良好的。注重個人形象必須要有一種恰當(dāng)?shù)淖晕乙庾R，要善于讓別人了解自己，認識自己?，F(xiàn)代社會過分自謙會造成人與人之間了解的障礙，但表現(xiàn)自我也應(yīng)掌握一些技巧，不能過度。這些技巧的把握都可以從公共關(guān)系中得到啟示。 尊重他人的觀念。公共關(guān)系強調(diào)“顧客第一”、“公眾至上”，以尊重公眾的意愿，滿足公眾的需求為己任。因此，它培養(yǎng)人們強烈的尊重他人意識。交往合作的觀念。為了給組織

37、營建一個良好的環(huán)境，公關(guān)活動廣結(jié)人緣，溝通信息，帶給人們一種現(xiàn)代交際觀念。同時公共關(guān)系還謀求組織與公眾之間的合作，表現(xiàn)出強烈的合作意識，并把這種合作意識灌輸給每一個人。（2）公共關(guān)系有助于個人能力提高。公共關(guān)系是一門實用性、操作性很強的學(xué)科，其中有相當(dāng)一部分內(nèi)容是關(guān)于實務(wù)技巧的傳授和訓(xùn)練，因此，公共關(guān)系除了促使個人觀念更新外，還有助于個人能力的提高。創(chuàng)造能力的提高。與急劇變化的社會相一致的是人們求新求異心理的日益增強。為了樹立組織形象，公共關(guān)系常以其獨特新穎、別具一格、出奇制勝的專題活動吸引公眾。這種創(chuàng)造性的勞動能夠培養(yǎng)和提高人的創(chuàng)造能力。交際能力的提高。公共關(guān)系活動可以培養(yǎng)個人出色的交際能力

38、。這種交際能力包括：掌握各種交際規(guī)范和禮儀；善于進行各種溝通協(xié)調(diào)工作；有 廣泛的社交范圍等等。自我調(diào)節(jié)能力的提高。公共關(guān)系活動中常要和各種矛盾、沖突打交道，要處理各種突發(fā)事件，在這些過程中個人的自我調(diào)節(jié)能力可以得到大大的提高。2論述公眾有哪些基本特征?答：所謂公共關(guān)系基本特征，是指公共關(guān)系與其他類型的社會關(guān)系相比較所具有的基本特點。（1）公共關(guān)系具有公眾性。公共關(guān)系是社會組織與其公眾之間的關(guān)系，是一種“公家關(guān)系”，不是一般私人往來、私人關(guān)系。2）公共關(guān)系具有互利性。公共關(guān)系的主體與客體之間存在著 “互利性”，公共關(guān)系不是以血緣、地緣、學(xué)緣等紐帶為基礎(chǔ)建立起來的，而是以一定的利益關(guān)系、利害關(guān)系為

39、基礎(chǔ)建立、發(fā)展起來的。（3）公共關(guān)系具有開放性。人與人的關(guān)系，局限于個體之間的往來，有相當(dāng)部分屬于“隱私”；世界上許許多多的關(guān)系都可以是秘密的、封閉的，而公共關(guān)系一般都是公開的、開放的。作為公共關(guān)系的主體的社會組織，開展公共關(guān)系活動完全是合理合法、正大光明的，使用正當(dāng)?shù)氖侄?、合法的途徑大張旗鼓地宣傳自己，協(xié)調(diào)與公眾之間的關(guān)系；而且，公關(guān)的目的就是為了讓更多的公眾了解自己，擴大本組織的知名度，提高本組織的美譽度，塑造良好的組織形象，以謀求本組織的生存和發(fā)展，實現(xiàn)組織目標(biāo)，因此公共關(guān)系既不可能是封閉性的，也不可能是完全隱秘的。（4）公共關(guān)系具有流動性。作為公共關(guān)系主體的社會組織，其運行是動態(tài)的，是

40、一直處于發(fā)展變化的過程中的。而且，社會組織所面對的公共關(guān)系客體公眾，更是不斷變化的。不僅公眾對象一直處于動態(tài)的變化之中，而且公眾類型也是流動變化的，非公眾、潛在公眾、知曉公眾、行動公眾會發(fā)生轉(zhuǎn)化。再者，公眾具有層次性，其要求是千差萬別的；公眾的主觀意識、價值趨向、消費理念、可使用資源等等也會不斷地發(fā)展變化，其態(tài)度、行為也就必然會發(fā)生變化。五、案例分析題：“10萬美元尋找主人”某公司宣傳其新型保險柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告： “10萬美元尋找主人！本公司展廳保險柜里存放有10萬美元，在不弄響警報器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！” 廣告一出，轟動全城。前往一試身手的人形形色色：有工

41、人、學(xué)生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒有人能夠得手。各大報紙連續(xù)幾天都為此事作免費報道，影響極大。這家公司的保險柜的聲譽隨之大增。 試運用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這一案例。答：分析如下：一、策劃具有新聞價值的事件也叫做制造新聞或策劃新聞是組織爭取新聞宣傳機會的一種技巧，即在真是的，不損害公眾利益的前提下，策劃、舉辦具有新聞價值事件或活動，吸引新聞界和公眾的注意力，制造新聞熱點，爭取被報道的機會，使本組織成為新聞的主角，以達到提高知名度、擴大社會影響的目的這需要公關(guān)人員具備新聞腦富于創(chuàng)造性和想象力。二、這是一則以制造新聞獲得強大效應(yīng)的公關(guān)實例，新聞保險柜的推廣未出一分

42、錢廣告費，取得了極好的廣告效果，制造新聞的方法借助新聞媒介向公眾傳播組織或產(chǎn)品，商品信息，卻不同于做廣告，實惠而不費，影響廣泛，不失為巧妙的傳播手法，而且用制造新聞的辦法來引起公眾的注意，既新奇又直接讓實物展示在公眾面前，增強公眾的信任感，印象更為深刻，因此，制造新聞已成為不少組織樂于采用的公共關(guān)系手段，使用制造新聞的關(guān)鍵在于要突出一個新字，跟在別人后面依樣畫葫蘆，就失去新聞價值，公眾不會產(chǎn)生新鮮感，也就失去興趣。因此公關(guān)人員應(yīng)善于開動腦筋，充分發(fā)揮創(chuàng)造性和想象力，出奇制勝，方能奏效。 作業(yè)練習(xí)四一、單項選擇題：1“人際關(guān)系”和“人群關(guān)系”均側(cè)重從人的心理和行為的角度來探討人和人的關(guān)系，而公共

43、關(guān)系則從（ A ）的角度研究人和人的關(guān)系。A信息傳播溝通 B單向交流 C滿足對方 D內(nèi)部傳播 2公共關(guān)系的功能和方法還會不斷地發(fā)展和演變，但其核心內(nèi)涵，即（ A ）。A雙向傳播與溝通 B單向傳播 C內(nèi)部傳播 D外部溝通3（ B ）是組織形象的客觀基礎(chǔ)。A產(chǎn)品形象 B產(chǎn)品質(zhì)量 C組織形象 D個人形象4（ D ）是指那些對組織的政策、行為和產(chǎn)品持贊成意向和支持態(tài)度的公眾對象。A周期公眾 B臨時公眾 C穩(wěn)定公眾 D順意公眾5加強（ A ）公眾溝通的目的，是培養(yǎng)組織成員的向心力、凝聚力，培養(yǎng)組織成員的主體意識和形象意識。A內(nèi)部 B外部 C組織 D個體6介紹也有（ B ），一般而言，應(yīng)把身份低、年紀輕的

44、介紹給身份高、年紀大的，把男子介紹給女子。A高低之分 B先后之別 C貴踐不同 D門戶之見7在VIS中，（ D ）是統(tǒng)合所有視覺設(shè)計要素的核心。A標(biāo)志 B標(biāo)準(zhǔn)字 C標(biāo)準(zhǔn)色 D企業(yè)造型8語言是人類交流過程中（ B ）和最重要的工具，特別是在人際交流中一刻也離不開語言。A最特殊 B最基本 C最本質(zhì) D最核心9遵守時間，（ D ）是社會交往中極為重要的禮貌。A不得提前 B不得遲到 C分秒不差 D不得失約10（ A ）是指突然發(fā)生的、嚴重損害組織形象、給組織造成嚴重損失的事件。A公關(guān)危機 B公關(guān)事故 C公關(guān)誤解 D公關(guān)偏差11公關(guān)調(diào)查常用的方法有：民意測驗、（ C ）、資料分析等。A新聞發(fā)布會 B學(xué)術(shù)交

45、流會 C公眾代表座談會 D人民代表大會12“兩級傳播論”認為：信息的傳遞是按照（ B ）的模式進行的。A“意見領(lǐng)袖媒介受眾” B“媒介意見領(lǐng)袖受眾”C“意見領(lǐng)袖受眾媒介” D“受眾媒介意見領(lǐng)袖”二、名詞解釋題：1知名度答：知名度是表示一個組織被公眾知道,了解的程度,社會影響的廣度和深度,即是評價名氣大小的客觀尺度。2意見領(lǐng)袖答：意見領(lǐng)袖是指在人際傳播網(wǎng)絡(luò)中經(jīng)常為他人提供信息，同時對他人施加影響的“活躍分子”，他們在大眾傳播效果的形成過程中起著重要的中介或過濾的作用，由他們將信息擴散給受眾，形成信息傳遞的兩級傳播。3CS戰(zhàn)略答：CS是英文Customer Satisfaction的縮寫，意為“顧

46、客滿意”。CS的基本指導(dǎo)思想是：企業(yè)的整個經(jīng)營活動要以顧客滿意度為指針，要從顧客的角度、用顧客的觀點而不是企業(yè)自身的利益和觀點來分析考慮顧客的需求，盡可能全面尊重和維護顧客的利益。這里的顧客是一個相對廣義的概念，它不僅指企業(yè)產(chǎn)品銷售和服務(wù)的對象，而且指企業(yè)整個經(jīng)營活動中不可缺少的合作伙伴。4禮儀答：禮儀是在人際交往中，以一定的、約定俗成的程序方式來表現(xiàn)的律己敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通、情商等內(nèi)容。從個人修養(yǎng)的角度來看，禮儀可以說是一個人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從交際的角度來看，禮儀可以說是人際交往中適用的一種藝術(shù)、一種交際方式或交際方法，是人際交往中約定俗成的示人以尊重、友好的習(xí)慣做法

47、.。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進行相互溝通的技巧。三、簡答題：1簡述公共關(guān)系傳播的經(jīng)典理論主要有哪些？答：公共關(guān)系傳播的經(jīng)典理論主要有：5W模式、把關(guān)人理論、兩極傳播模式、受眾選擇3S理論、議題設(shè)置理論。2簡述公共關(guān)系調(diào)查的主要內(nèi)容。答：公共關(guān)系調(diào)查內(nèi)容比較豐富，不同的社會組織，面對不同的問題，調(diào)查內(nèi)容的指向和針對性必然不盡相同。但是，從主導(dǎo)方面分析，帶共性的內(nèi)容大致可以歸納為四個方面： （1）組織的基本情況調(diào)研，主要包括兩方面：組織經(jīng)營狀況和員工隊伍情況。 （2）組織的員工關(guān)系調(diào)研，包括下列內(nèi)容：員工的經(jīng)濟利益、員工的人際結(jié)構(gòu)、員工的心理氣氛、員工的人際交往。 （3）組織的公

48、眾輿論調(diào)研，主要內(nèi)容有：組織形象調(diào)研、公眾動機調(diào)研、活動效果調(diào)研和傳播效果調(diào)研。 （4）組織的社會環(huán)境調(diào)研，其內(nèi)容包括：政治法律環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境和人文環(huán)境3簡述CI與CS的區(qū)別。答：CS戰(zhàn)略與CI（企業(yè)識別系統(tǒng)）戰(zhàn)略的最大區(qū)別是：CI從企業(yè)本身出發(fā)，通過塑造良好的企 業(yè)形象來吸引顧客，以增強公眾識別效果為目的，是由內(nèi)向外的思維方式；而CS是直接從顧客的需要出發(fā)，以創(chuàng)造更高的顧客價值、記得顧客滿意、建立重購忠誠為目的，是一種由外向內(nèi)的思維方式。 在CS戰(zhàn)略被正式提出前，企業(yè)將CI戰(zhàn)略作為企業(yè)的出發(fā)點。然而，實踐證明，CS戰(zhàn)略在如下諸多方面實現(xiàn)了對CI戰(zhàn)略的超越： （1）CS可以簡化企業(yè)戰(zhàn)略 （2）

49、CS戰(zhàn)略易于得到顧客認同 （3）CS為組織形象評價指標(biāo)體系作出了重要的補充 （4）CS可以評價員工的工作成績，便于在企業(yè)中推廣 （5）CS可以樹立良好的企業(yè)形象4簡述公共關(guān)系危機的處理原則。答：任何組織都難免發(fā)生危機事件。危機發(fā)生后，由于情況緊急，大家都感到手忙腳亂。為了使危機處理有序進行，需要遵循危機處理的幾個主要原則： （1）快速反應(yīng)的原則 （2）真誠坦率的原則 （3）人道主義的原則 （4）維護信譽的原則四、論述題：1、論述組織形象的衡量指標(biāo)。答：在組織形象的評價指標(biāo)方面，包括認知度、美譽度和和諧度 認知度“表述的是一個社會組織被社會公眾所認識、知曉的程度，其包含被認識的深度、被知曉的廣度兩個方面。” 美譽度是指“一