1、嚴(yán)是愛，松是害 一個(gè)企業(yè)的成功，來自每一位員工的付出。這可以示為每一個(gè)企業(yè)的座右銘。無論成功或失敗這都是鼓勵(lì)每一個(gè)齒輪員工的加油動(dòng)力，這個(gè)不能失去。作為管理人員更要了解每一位員工的利益、思想、情緒等。他們的每一個(gè)行為和動(dòng)作都是企業(yè)的形象、領(lǐng)導(dǎo)的風(fēng)范以及管理的成果。所以不僅要嚴(yán)格管理，更要松緊適度。一、 嚴(yán)格執(zhí)行酒店的管理制度a 、每一位員工都要認(rèn)真落實(shí)自己的行為準(zhǔn)則，做到上班不遲到不早退、上班打卡下班打卡、走員工通道、不得使用客用設(shè)施等，并服從管理人員的安排，按時(shí)完成任務(wù)。b、每一位員工都要注意自己的儀容儀表、禮貌禮節(jié)。做到制服干凈整潔，銘牌佩戴正確。并做到三輕、六聲、十字、四勤。分別如下：三

2、輕（走路輕、說話輕、操作輕） 六聲（來有迎聲、離有送聲、體貼他人有問候聲、受到表揚(yáng)有致謝聲、工作不足有致歉聲、為他人辦事有回聲） 十字（您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見） 四勤（眼勤、口勤、手勤、腳勤）c、酒店每一位員工都應(yīng)具備以下條件和認(rèn)識(shí)： 1、服務(wù) 服務(wù)是酒店生存的靈魂，是無價(jià)及無形的商場(chǎng)，服務(wù)時(shí)應(yīng)做到態(tài)度殷勤和藹，樂意幫助顧客并要具備充沛的服務(wù)精神和誠(chéng)實(shí)可靠的態(tài)度。 2、殷勤 殷勤是應(yīng)有的熱情，是任何從業(yè)人員應(yīng)具備的態(tài)度，應(yīng)和顏悅色，使顧客有優(yōu)越和被重視的感覺。 3、禮貌、態(tài)度和言辭 由于客人來自不同的國(guó)家，他們有著和我們不同的風(fēng)俗禮節(jié)，所以飲食起居的習(xí)慣也有所不同，服務(wù)人員應(yīng)憑借個(gè)人經(jīng)驗(yàn)

3、和學(xué)習(xí)去服務(wù)以滿足顧客的需求。 d、酒店的每一位員工應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 1、問候客人 員工應(yīng)做到與客人接觸在3米距離應(yīng)展露你甜美的微笑，得到客人反映后，1.5米內(nèi)熱情真誠(chéng)的問候客人。 2、輕微鞠躬以示歡迎 當(dāng)客人進(jìn)入酒店時(shí)，應(yīng)輕微鞠躬以示歡迎。 3、百分百的團(tuán)隊(duì)精神 酒店每一位員工都應(yīng)以集體為中心，與周圍的同事友好相處，創(chuàng)造良好的工作氣氛 。 4、讓客人百分百滿意 使賓客百分百滿意，是每位員工應(yīng)盡的職責(zé)，任何收到投訴的員工要對(duì)自身的行為負(fù)責(zé)，并及時(shí)采取補(bǔ)救措施，以挽回不良影響，酒店應(yīng)以最佳速度受理此類事件。工作中不要說“不”，靈活的處理可能發(fā)生的事情，當(dāng)你不知道如何回答時(shí)，應(yīng)尋找有關(guān)能幫助的人員

4、。 5、酒店的設(shè)施安全 保護(hù)酒店內(nèi)的各種設(shè)施設(shè)備，并使之處于正常運(yùn)作狀態(tài)時(shí)每位員工應(yīng)盡的職責(zé)。 6、宣傳酒店 我們每位員工都是酒店的形象代言人，熟悉并深入了解我們的酒店，利用一切可能的機(jī)會(huì)為我們的酒店做宣傳。 二、要松緊適度 a、酒店是員工的第二個(gè)家，家是溫馨幸福的。每當(dāng)員工進(jìn)入酒店上班時(shí)，就像是回到自己家一樣，酒店應(yīng)給員工安排年度體檢，購買養(yǎng)老保險(xiǎn)等福利進(jìn)行鼓勵(lì)和激勵(lì)。讓員工感覺到工作就像是在干自己家的活一樣。會(huì)很認(rèn)真對(duì)待每一件事。讓員工時(shí)不時(shí)的感覺到選擇這個(gè)酒店是對(duì)的。 b、酒店對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰要適度，獎(jiǎng)勵(lì)可根據(jù)等級(jí)進(jìn)行適度獎(jiǎng)勵(lì)，懲罰也應(yīng)根據(jù)相應(yīng)等級(jí)進(jìn)行處罰。無嚴(yán)重過失者不應(yīng)辭退或開除，應(yīng)進(jìn)行疏導(dǎo)和溝通。 c、管理人員和員工的關(guān)系要親如一家。如果有這樣的比喻，公司是盆中的嫩芽，員工就是花盆，而領(lǐng)導(dǎo)就是太陽。這三者缺一不可。生生不息，愛是最偉大的。無私的愛，會(huì)給自己帶來意想不到的收獲。高高興興上班，開開心心下班。這也是企業(yè)的宗旨。 d、酒店應(yīng)關(guān)愛員工。酒店不僅要關(guān)注客人，關(guān)注細(xì)節(jié)，更要關(guān)愛員工。管理是由細(xì)節(jié)組織的，細(xì)節(jié)是提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，細(xì)節(jié)到位取決于觀念的改變。因此，只有關(guān)愛員工，細(xì)節(jié)才能做得更好，只有將服務(wù)細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺到服務(wù)的存在，酒店才能實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷。 總之，酒店的每位員工應(yīng)給自己養(yǎng)成個(gè)好習(xí)慣，為賓客留個(gè)