1、實(shí)務(wù)指導(dǎo)工作手冊(cè)-實(shí)務(wù)指導(dǎo)進(jìn)駐準(zhǔn)備篇1 了解和熟悉實(shí)務(wù)指導(dǎo)項(xiàng)目及地區(qū)的相關(guān)情況1.1 了解項(xiàng)目基本情況1.1.1 項(xiàng)目地理位置1.1.2 項(xiàng)目的各項(xiàng)技術(shù)參數(shù)1.1.3 項(xiàng)目工程進(jìn)度情況及各時(shí)間節(jié)點(diǎn)1.2 了解項(xiàng)目相關(guān)部門及人員情況1.3 了解項(xiàng)目所在地相關(guān)物業(yè)服務(wù)的情況1.3.1 收集當(dāng)?shù)氐南嚓P(guān)物業(yè)服務(wù)法規(guī)1.3.2 了解當(dāng)?shù)匚飿I(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)情況1.3.3 熟悉并走訪當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門（房管物業(yè)處、物價(jià)局、派出所等）2 編制實(shí)務(wù)指導(dǎo)計(jì)劃書（包括交付前實(shí)務(wù)指導(dǎo)工作計(jì)劃）2.1 編制項(xiàng)目實(shí)務(wù)指導(dǎo)年度計(jì)劃2.1.1 根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際編制年度實(shí)務(wù)指導(dǎo)計(jì)劃（要求細(xì)化為每月的工作重點(diǎn)）2.1.2 將編制完成的

2、計(jì)劃報(bào)公司項(xiàng)目負(fù)責(zé)人評(píng)審2.1.3 將評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后的實(shí)務(wù)指導(dǎo)年度計(jì)劃提交對(duì)方單位領(lǐng)導(dǎo)并組織實(shí)施2.2 根據(jù)項(xiàng)目的各時(shí)間節(jié)點(diǎn)編制詳細(xì)的項(xiàng)目交付前工作計(jì)劃內(nèi)容包括組建物業(yè)公司（物業(yè)服務(wù)中心）、人員招聘、培訓(xùn)、接管驗(yàn)收等交付前各項(xiàng)工作的時(shí)間節(jié)點(diǎn)-物業(yè)服務(wù)公司（物業(yè)服務(wù)中心）組建篇1 物業(yè)服務(wù)公司組建1.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)的注冊(cè)1.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)審定1.3 物業(yè)公司組織架構(gòu)、人員編制方案的確定1.4 物業(yè)公司人員招聘標(biāo)準(zhǔn)和要求的確定1.5 公司管理層員工的招聘上崗1.6 物業(yè)公司員工培訓(xùn)方案的編制1.7 物業(yè)服務(wù)企業(yè)管理規(guī)章制度的建立，如員工手冊(cè)、人事制度等1.8 物業(yè)服務(wù)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展規(guī)劃、企業(yè)文化

3、、服務(wù)宗旨等的擬定1.9 確定物業(yè)公司各工種服裝樣式、工作標(biāo)識(shí)2 物業(yè)服務(wù)中心的組建2.1 確定服務(wù)中心用房位置2.2 根據(jù)服務(wù)中心用房編制裝修布置及物品配置方案并跟蹤實(shí)施2.3 服務(wù)中心操作層員工的招聘上崗2.4 員工的崗前培訓(xùn)方案的編制及實(shí)施，包括物業(yè)專業(yè)知識(shí)、項(xiàng)目情況、企業(yè)文化、服務(wù)意識(shí)、服務(wù)技巧等2.5 制訂物業(yè)服務(wù)方案、細(xì)化物業(yè)服務(wù)各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)2.6 組織服務(wù)中心經(jīng)理、保安隊(duì)長(zhǎng)參觀類似管理樓盤，交流經(jīng)驗(yàn)3 制訂各類規(guī)章制度3.1 崗位職責(zé)3.2 考核制度3.3 服務(wù)中心綜合管理制度3.4 工程設(shè)施設(shè)備管理制度3.5 安保服務(wù)制度3.6 清潔服務(wù)制度3.7 綠化服務(wù)制度3.8

4、 客服制度-接管驗(yàn)收篇1 接管驗(yàn)收的準(zhǔn)備1.1 協(xié)助發(fā)展商組織接管驗(yàn)收小組1.2 根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際編制接管驗(yàn)收方案1.2.1 對(duì)施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行摸底，制定好接管驗(yàn)收計(jì)劃1.2.2 編制接管驗(yàn)收操作程序1.2.3 編制接管驗(yàn)收操作流程1.2.4 編制接管驗(yàn)收數(shù)據(jù)資料內(nèi)容1.2.5 編制接管驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)和方法及相關(guān)記錄表格1.3 與開發(fā)商聯(lián)系好交接事項(xiàng)，交接日期、進(jìn)度、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)等1.4 提前參與開發(fā)商申請(qǐng)的竣工驗(yàn)收和機(jī)電設(shè)備最終安裝、調(diào)試工作2 組織進(jìn)行接管驗(yàn)收2.1 資料的接管驗(yàn)收2.1.1 物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料2.1.2 竣工驗(yàn)收資料2.1.3 機(jī)電設(shè)備資料2.1.4 其他資料（兩書、維保合同等）2.2 單體物

5、業(yè)的接管驗(yàn)收2.2.1 主體結(jié)構(gòu)、土建的驗(yàn)收2.2.2 門窗的驗(yàn)收 2.2.3 水電的驗(yàn)收 2.2.4 共用部位和共用設(shè)施的驗(yàn)收2.3 公共配套設(shè)施的接管驗(yàn)收2.4 機(jī)電設(shè)備的接管驗(yàn)收3 接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題的處理4 小區(qū)物業(yè)設(shè)施設(shè)備免費(fèi)保養(yǎng)、維修三方協(xié)議書的簽定5 制定各專業(yè)設(shè)施設(shè)備管理規(guī)章制度、設(shè)備操作規(guī)程及維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)、程序和措施6 制定相關(guān)操作指導(dǎo)書、安全規(guī)程、應(yīng)急處理方案等文件7 制訂清潔標(biāo)準(zhǔn)和程序，編制清潔作業(yè)指導(dǎo)書8 制訂綠化操作標(biāo)準(zhǔn)，擬訂綠化養(yǎng)護(hù)規(guī)范9 協(xié)助建立供應(yīng)商檔案及采購(gòu)程序和工作制度10 擬訂對(duì)外分包的有關(guān)程序，評(píng)價(jià)和選擇各專業(yè)分包方11 協(xié)助建立各專業(yè)原始技術(shù)資料、維修保

6、養(yǎng)記錄等檔案12 根據(jù)物業(yè)實(shí)際情況，編制物業(yè)成品保護(hù)方案并指導(dǎo)實(shí)施成品保護(hù)工作13 根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際，編制拓荒工作方案并組織實(shí)施-業(yè)主入伙篇本期時(shí)間短，工作量大、環(huán)節(jié)多，需豐富的工作經(jīng)驗(yàn)及工作技巧。如何將有限人力資源合理分配到各個(gè)工作環(huán)節(jié)中去，使入伙工作得以有條不紊地進(jìn)行，并給業(yè)主留下良好的最初印象即成為集中入伙期工作的難點(diǎn)。因?yàn)榧腥牖锲谑菢I(yè)主第一次與物業(yè)管理機(jī)構(gòu)打交道，第一印象的好壞，將決定物業(yè)管理機(jī)構(gòu)日后長(zhǎng)期物管工作能否得到業(yè)主的配合而輕松、順利地開展，主要工作包括如下：1 協(xié)助成立入伙驗(yàn)收領(lǐng)導(dǎo)小組，明確各項(xiàng)責(zé)任分工2 召開入伙專題會(huì)議，制定入伙計(jì)劃3 協(xié)助完善入伙必備條件，如小區(qū)通郵、報(bào)刊

7、訂閱等問(wèn)題的落實(shí)4 入伙資料的準(zhǔn)備4.1 制定入伙實(shí)施方案，如場(chǎng)地布置、人員安排、宣傳、標(biāo)識(shí)指引等4.2 用戶手冊(cè)、入伙指南、收樓須知、各類入伙用表格等文件資料的準(zhǔn)備4.3 制訂入伙緊急應(yīng)變方案4.4 制定入伙流程圖4.5 物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)清單4.6 整理編制統(tǒng)一說(shuō)辭5 配合房產(chǎn)公司進(jìn)行入伙預(yù)演6 入伙驗(yàn)房工具的準(zhǔn)備7 根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際配合做好入伙現(xiàn)場(chǎng)的布置工作8 配合入伙通知書的發(fā)放9 配合發(fā)展商及政府相關(guān)部門，在入伙期間聯(lián)合辦公，提供一條龍服務(wù)10 業(yè)主入伙辦理10.1 對(duì)入伙業(yè)主身份進(jìn)行驗(yàn)證10.2 陪同業(yè)主驗(yàn)房10.3 收取相關(guān)費(fèi)用 10.4 業(yè)主填寫基本情況10.5 發(fā)放資料11 整理入伙

8、資料11.1 對(duì)入伙驗(yàn)房發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)向開發(fā)公司反饋11.2 對(duì)收集的業(yè)主資料進(jìn)行歸檔12 其他與入伙相關(guān)的物業(yè)管理工作。- 裝修管理篇此時(shí)物業(yè)服務(wù)公司的工作難點(diǎn)有二：（1）面對(duì)大量不同的裝修單位和素質(zhì)較低的裝修工人，如何利用有效的管理手段和一定的管理力度去控制他們，保護(hù)公共設(shè)施設(shè)備，不侵害業(yè)主公共利益，同時(shí)又監(jiān)督裝修質(zhì)量，避免遺留安全隱患等；（2）業(yè)主入住有先有后，怎樣兼顧先入住業(yè)主的正常生活和后入住業(yè)主的順利裝修，如何將兩者有效的隔離開來(lái)，從而避免被有效投訴，也是一個(gè)棘手的問(wèn)題，主要工作包括：1 管理的內(nèi)容1.1 外立面管理：嚴(yán)格控制外立面不受損壞1.2 公共部份、公共部位的管理1.3 內(nèi)

9、部結(jié)構(gòu)的管理1.4 公共環(huán)境的管理；如有無(wú)光、空氣、垃圾的污染1.5 裝修安全的管理2 建立嚴(yán)格的裝修審批程序2.1 裝修申請(qǐng)：業(yè)主需提前向政府主管部門或物業(yè)服務(wù)中心提出裝修申請(qǐng)。（租戶必須持業(yè)主委托書）2.1.1 申請(qǐng)時(shí)如實(shí)填寫裝修申請(qǐng)表各條款內(nèi)容，并附裝修設(shè)計(jì)圖紙，室內(nèi)裝修說(shuō)明書2.1.2 服務(wù)中心留存裝修公司的營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及資質(zhì)證書復(fù)印件一份（業(yè)主簡(jiǎn)單裝修的除外）2.1.3 裝修較大的營(yíng)業(yè)用房、商鋪、娛樂(lè)場(chǎng)所時(shí)，必須提供城市消防部門的審批文件（根據(jù)地方裝修管理規(guī)定）3 辦理裝修手續(xù)3.1 服務(wù)中心根據(jù)批準(zhǔn)的裝修許可證給予辦理裝修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)3.2 管理員將施工營(yíng)業(yè)執(zhí)照、裝修許可證、裝修圖紙復(fù)

10、印件一份附在裝修申請(qǐng)表后3.3 簽署裝修協(xié)議和裝修管理責(zé)任確認(rèn)書3.4 按規(guī)定交納相關(guān)費(fèi)用3.5 帶領(lǐng)業(yè)主、施工單位對(duì)房屋進(jìn)行裝修進(jìn)場(chǎng)前檢驗(yàn)3.5.1 對(duì)房屋內(nèi)設(shè)施設(shè)備的完好情況進(jìn)行檢驗(yàn)3.5.2 把檢驗(yàn)結(jié)果填入裝修進(jìn)場(chǎng)前檢驗(yàn)表檢驗(yàn)完成后請(qǐng)業(yè)主和裝修單位簽名確認(rèn)3.6 管理員開具裝修進(jìn)場(chǎng)證和辦理裝修民工出入證4 裝修施工期間的管理4.1 裝修管理員根據(jù)規(guī)定每日對(duì)裝修情況進(jìn)行檢查，并把檢查結(jié)果記入裝修檢查表。要站在業(yè)主的角度去檢查，想業(yè)主所想。一旦發(fā)現(xiàn)不合理情況，馬上向業(yè)主反饋，讓業(yè)主感覺(jué)我們?cè)跒樗麄兎?wù)。4.2 保安隊(duì)根據(jù)門崗保安工作規(guī)程和保安巡視工作規(guī)程對(duì)施工人員進(jìn)行管理4.3 控制材料進(jìn)場(chǎng)

11、：原則上材料只進(jìn)不出，堆放有序。如業(yè)主確有多余材料需搬出小區(qū)，必須有業(yè)主的物品出門條和物品清單4.4 木工、油漆階段以消防管理為主。及時(shí)清理刨花、油漆等易燃物品，防止火災(zāi)4.5 裝修時(shí)間的控制，一般為8：00-20：00。有業(yè)主入住后，入住戶周邊的裝修調(diào)整為9：00-12：00，13：00-18：004.6 裝修期間如有需要可留宿一人。有業(yè)主入住后，裝修人員不得留宿5 裝修施工竣工驗(yàn)收5.1 裝修結(jié)束后由房屋主管部門進(jìn)行驗(yàn)收5.2 驗(yàn)收合格的，保安隊(duì)收回裝修民工出入證5.3 收回出入證后施工隊(duì)才可清場(chǎng)離開5.4 裝修驗(yàn)收合格并使用一個(gè)月后，無(wú)裝修違規(guī)的退還裝修文明施工保證金（根據(jù)地方規(guī)定，是否

12、可以交納文明施工保證金）6、違章裝修的處理6.1發(fā)現(xiàn)違章裝修的，要依法管理和人性化管理相結(jié)合的方法進(jìn)行處理6.1.1現(xiàn)嚴(yán)重違章的（國(guó)家強(qiáng)制規(guī)定的），要立即要求停止違章裝修。并恢復(fù)原狀。不聽勸阻的報(bào)房屋管理部門強(qiáng)制執(zhí)行6.1.2由于違章裝修給樓宇安全、美觀造成危害的，相關(guān)責(zé)任人需負(fù)責(zé)賠償6.2如業(yè)主有不合理要求6.2.1要理解業(yè)主提出的要求，站在業(yè)主的立場(chǎng)考慮6.2.2依法說(shuō)服業(yè)主，并主動(dòng)幫助業(yè)主想出解決的辦法- 正常管理篇大部分小業(yè)主的二次裝修工作已基本完成，小區(qū)環(huán)境的維護(hù)、機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)等日常物管工作均已規(guī)律開展的工作時(shí)期。1 通過(guò)日常工作中的實(shí)際運(yùn)作進(jìn)一步完善物業(yè)公司的管理機(jī)構(gòu)組建、人員培訓(xùn)

13、及管理等行政方面事務(wù)。2 對(duì)設(shè)備外觀出現(xiàn)的缺陷進(jìn)行整改，對(duì)維修保養(yǎng)工作的程序等級(jí)進(jìn)行劃分，對(duì)運(yùn)行中的設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造以利于提高設(shè)備管理質(zhì)量。3 建立嚴(yán)格的安全管理制度，包括出入監(jiān)督、保安巡查、緊急情況處理等。4 建立詳細(xì)的清潔、園藝綠化操作考評(píng)管理制度。5 進(jìn)一步建立健全財(cái)務(wù)管理制度、財(cái)務(wù)人員崗位責(zé)任制，進(jìn)行財(cái)務(wù)成本分析，提高經(jīng)濟(jì)效益；6 進(jìn)一步完善機(jī)電設(shè)備維修保養(yǎng)管理制度。7 按照ISO9000國(guó)際質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)建立物業(yè)管理規(guī)范及相應(yīng)文件并將其切實(shí)貫徹到日常管理工作之中。8 考評(píng)和持續(xù)改進(jìn)體系的建立，如各項(xiàng)管理規(guī)章制度、崗位、部門職責(zé)及其執(zhí)行情況的考評(píng)和改進(jìn)；按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各專業(yè)

14、設(shè)備管理體系運(yùn)行狀態(tài)、維修、保養(yǎng)情況進(jìn)行檢查、診斷，發(fā)現(xiàn)不符合及時(shí)提出整改缺陷和糾正處理措施，建立控制程序及方法，確保系統(tǒng)長(zhǎng)期正常運(yùn)行；根據(jù)管理運(yùn)作過(guò)程的實(shí)際情況，對(duì)涉及各專業(yè)管理的文件進(jìn)行修正補(bǔ)充，對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題提出建議和解決方案；對(duì)會(huì)所設(shè)備設(shè)施的完善與否提出整改建議：根據(jù)會(huì)所的裝修格局和功能設(shè)置，若發(fā)現(xiàn)器材配置不夠完善，達(dá)不到營(yíng)業(yè)要求，及時(shí)向發(fā)展商提出建議，以便達(dá)到預(yù)期效果。9 在物業(yè)評(píng)優(yōu)時(shí)，提供物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)計(jì)劃與實(shí)施方案，并提供物業(yè)管理各專業(yè)咨詢指導(dǎo)：如各專業(yè)設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)的咨詢、指導(dǎo)；物業(yè)管理規(guī)章制度執(zhí)行情況的咨詢、指導(dǎo)；物業(yè)管理檔案資料、創(chuàng)優(yōu)資料的咨詢、指導(dǎo)；在清潔工作中對(duì)頑固

15、污漬處理提供咨詢和指導(dǎo)；提供園藝綠化方面的咨詢、指導(dǎo)等。10 貫徹酒店式物業(yè)管理服務(wù)意識(shí)及行為規(guī)范培訓(xùn)，保障管理水平。11 開展有效的、豐富多彩的社區(qū)文化活動(dòng)。12 定期開展本物業(yè)客戶服務(wù)需求調(diào)查及客戶滿意度調(diào)查，建立客戶信息收集、處理、反饋體系及業(yè)主投訴受理和處理體系。13 根據(jù)本物業(yè)實(shí)際情況，將物業(yè)管理與服務(wù)實(shí)施方案（包括服務(wù)定位及策劃、服務(wù)中心運(yùn)作模式、人員管理、檔案管理、社區(qū)文化及日常管理等）在實(shí)施過(guò)程中不斷修正和完善。14 根據(jù)本物業(yè)管理實(shí)際情況及時(shí)修訂客戶服務(wù)流程，設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)平臺(tái)，并結(jié)合業(yè)主的層次、需求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。15 其他物業(yè)管理日常工作，如處理業(yè)主投訴、收繳管理費(fèi)、維護(hù)

16、客戶關(guān)系等。16 配合業(yè)主大會(huì)的召開和業(yè)主委員會(huì)的成立。-實(shí)務(wù)培訓(xùn)篇通過(guò)培訓(xùn)，使物業(yè)服務(wù)各崗位從業(yè)人員能初步掌握在物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的基本理論知識(shí)、基本專業(yè)知識(shí)和實(shí)施專業(yè)服務(wù)的基本方法、基本技能，培育“服務(wù)第一，業(yè)主至上”的行業(yè)精神。通過(guò)專業(yè)理論知識(shí)培訓(xùn)，達(dá)到各崗位初級(jí)上崗要求，基本勝任本崗位工作實(shí)務(wù)培訓(xùn)主1 培訓(xùn)方案的編制1.1 新員工培訓(xùn)方案的編制1.1.1 培訓(xùn)目的1.1.2 培訓(xùn)內(nèi)容1.1.3 培訓(xùn)課目設(shè)置1.1.3.1 物業(yè)服務(wù)理念及基本概論1.1.3.2 物業(yè)服務(wù)相關(guān)政策法規(guī)1.1.3.3 物業(yè)服務(wù)的實(shí)務(wù)操作和技能1.1.4 培訓(xùn)方式（授課培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)培訓(xùn)）1.1.5 培訓(xùn)計(jì)劃時(shí)間安

17、排1.1.6 培訓(xùn)對(duì)象（所有員工）1.2 保安培訓(xùn)方案的編制1.2.1 培訓(xùn)目的1.2.2 培訓(xùn)要求1.2.3 培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)1.2.4 培訓(xùn)課目1.2.4.1 物業(yè)服務(wù)理念和相關(guān)理論知識(shí)1.2.4.2 制度和操作規(guī)程1.2.4.3 軍事素質(zhì)培訓(xùn)1.2.4.4 消防知識(shí)培訓(xùn)2 員工培訓(xùn)的實(shí)施2.1 新員工培訓(xùn)實(shí)施2.1.1 根據(jù)培訓(xùn)課目提前10個(gè)工作日與授課人（授課人可由公司培訓(xùn)中心相關(guān)人員擔(dān)當(dāng)）約定授課時(shí)間2.1.2 根據(jù)與授課人約好的時(shí)間安排好相關(guān)培訓(xùn)的（時(shí)間、地點(diǎn)、物料和培訓(xùn)所需的器械等）事宜2.1.3 發(fā)出培訓(xùn)通知2.1.4 配合對(duì)方公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)主持培訓(xùn)2.1.5 做好培訓(xùn)的相關(guān)記錄并

18、歸檔2.1.6 駐場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)務(wù)指導(dǎo)操作培訓(xùn)2.2 保安培訓(xùn)實(shí)施2.2.1 接合新員工培訓(xùn)參加物業(yè)服務(wù)理念和理論培訓(xùn)2.2.2 由保安實(shí)務(wù)指導(dǎo)員根據(jù)計(jì)劃進(jìn)行保安制度、規(guī)程、軍事素質(zhì)和消防的培訓(xùn)，軍事素質(zhì)培訓(xùn)應(yīng)合理安排好保安人員的培訓(xùn)與休息的關(guān)系2.2.3 有條件的情況下可請(qǐng)當(dāng)?shù)氐呐沙鏊窬拖狸?duì)相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)2.2.4 每次培訓(xùn)做好記錄并存檔-實(shí)務(wù)指導(dǎo)人員崗位職責(zé)篇為了確保實(shí)務(wù)指導(dǎo)工作的正常開展，明確在實(shí)務(wù)指導(dǎo)工作過(guò)程中各自的工作職責(zé)，提高實(shí)務(wù)指導(dǎo)工作的客戶滿意度，特制定如下工作要求：1 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人工作要求 1.1 實(shí)務(wù)指導(dǎo)合同簽定后，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須在合同履行前兩周及時(shí)與對(duì)方溝通，明

19、確駐場(chǎng)人員的駐場(chǎng)時(shí)間及后勤問(wèn)題（食、宿）；1.2 實(shí)務(wù)指導(dǎo)合同簽定后駐場(chǎng)人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)前一周內(nèi)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需收取項(xiàng)目所在地的物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，主要涉及內(nèi)容為物業(yè)管理?xiàng)l例、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)辦法等；1.3 合同履行日，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須陪同駐場(chǎng)人員到達(dá)駐場(chǎng)地點(diǎn)，安排好后勤工作，并陪同與對(duì)方相關(guān)部門（公司領(lǐng)導(dǎo)、工程部、綜管部、銷售部）人員進(jìn)行溝通；1.4 根據(jù)項(xiàng)目類型分階段向駐場(chǎng)人員提供與項(xiàng)目類似的各類文案樣本；并指導(dǎo)和督促駐場(chǎng)人員做好編制工作：合同履行后兩周內(nèi)，項(xiàng)目負(fù)責(zé)人需與駐場(chǎng)人員共同編制完成實(shí)務(wù)指導(dǎo)工作年度服務(wù)計(jì)劃、切合項(xiàng)目實(shí)際的物業(yè)服務(wù)方案、交付前三個(gè)月計(jì)劃；其余相關(guān)文案按工作進(jìn)程完成。1.5

20、對(duì)駐場(chǎng)經(jīng)理上報(bào)的所有提交合作方的文案進(jìn)行審核，并在駐場(chǎng)經(jīng)理提供后的3個(gè)工作日內(nèi)評(píng)審?fù)瓿砂l(fā)回駐場(chǎng)經(jīng)理；1.6 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人每月對(duì)項(xiàng)目不少于一次現(xiàn)場(chǎng)巡視及與合作方溝通一次，同時(shí)將項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)巡視發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與駐場(chǎng)人員溝通（如有必要，應(yīng)與對(duì)方公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通），并就相關(guān)問(wèn)題的解決方法達(dá)到共識(shí)；1.7 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人將根據(jù)對(duì)駐場(chǎng)人員日常工作情況（通過(guò)巡視、與對(duì)方領(lǐng)導(dǎo)的溝通、意見征詢等方式）的了解考核該項(xiàng)目駐場(chǎng)人員的工作績(jī)效，并作為工資等級(jí)的確定依據(jù)。1.8 根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃聯(lián)系好培訓(xùn)相關(guān)的授課人員，并配合駐場(chǎng)人員做好組織和聯(lián)系工作；1.9 根據(jù)合同，對(duì)實(shí)務(wù)指導(dǎo)工作質(zhì)量進(jìn)行督導(dǎo)，確保指導(dǎo)工作圓滿完成，同時(shí)在合同結(jié)束

21、前一周內(nèi)整理完成實(shí)務(wù)指導(dǎo)工作總結(jié)，提交合作方，并建立項(xiàng)目檔案交公司存檔。2 駐場(chǎng)經(jīng)理崗位職責(zé)：2.1 駐場(chǎng)后5個(gè)工作日內(nèi)對(duì)指導(dǎo)的小區(qū)進(jìn)行基本情況的收集，為編寫完成項(xiàng)目前期物業(yè)服務(wù)方案、實(shí)務(wù)指導(dǎo)年度工作計(jì)劃提供依據(jù)，并在合同履行后兩周內(nèi)協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行前期物業(yè)服務(wù)方案、實(shí)務(wù)指導(dǎo)年度工作計(jì)劃、項(xiàng)目交付前三個(gè)月計(jì)劃，并根據(jù)確定的相關(guān)方案予以實(shí)施；2.2 駐場(chǎng)經(jīng)理進(jìn)駐后兩周內(nèi)，需根據(jù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提供的項(xiàng)目所在地物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)，補(bǔ)充相應(yīng)的政策法律，涉及內(nèi)容為裝飾裝修管理等，并在收集完成后三個(gè)工作日內(nèi)提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)行存檔；2.3 根據(jù)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提供的實(shí)務(wù)指導(dǎo)工作手冊(cè)，根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際，編制完成相關(guān)崗位

22、職責(zé)、管理制度等，同時(shí)所有提供給合作方的文案資料駐場(chǎng)人員必須在經(jīng)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后再提供給對(duì)方，并需接收人簽收；所有送交的文案必須在每個(gè)月25日前報(bào)公司備案；2.4 在每月25日之前必須將月度工作總結(jié)和下月工作重點(diǎn)報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；每周五上報(bào)周工作計(jì)劃；2.5 負(fù)責(zé)編制培訓(xùn)方案（計(jì)劃），報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人審批，并組織好各次培訓(xùn)的組織工作；2.6 負(fù)責(zé)做好指導(dǎo)項(xiàng)目的日?，F(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)工作；2.7 實(shí)務(wù)指導(dǎo)工作結(jié)束前兩周內(nèi)完成實(shí)務(wù)指導(dǎo)服務(wù)總結(jié)，并提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人；2.8 服從項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的監(jiān)督管理，保存所有項(xiàng)目的相關(guān)資料交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人歸檔。3 駐場(chǎng)保安隊(duì)長(zhǎng)崗位職責(zé)：3.1 服從駐場(chǎng)經(jīng)理的管理；3.2 配合做好前期物業(yè)

23、服務(wù)方案中相關(guān)保安工作部分；3.3 負(fù)責(zé)做好保安培訓(xùn)方案（計(jì)劃）并實(shí)施（包括理論和軍事方面的培訓(xùn)）；3.4 指導(dǎo)做好保安的日常管理和服務(wù)工作；3.5 配合駐場(chǎng)經(jīng)理做好服務(wù)中心的相關(guān)工作；3.6 保存好所有指導(dǎo)期間的相關(guān)資料，由駐場(chǎng)經(jīng)理交公司歸檔。-支持性文案篇（具體內(nèi)容見文案匯編）1 綜合類1.1 注冊(cè)物業(yè)公司程序1.2 企業(yè)資質(zhì)審批程序1.3 公司組織架構(gòu)、人員編制方案1.4 辦公場(chǎng)所布置和物品配置方案1.5 公司人員招聘標(biāo)準(zhǔn)和要求1.6 公司主要管理人員培訓(xùn)方案1.7 綜合管理制度1.8 項(xiàng)目成本測(cè)算編制方案1.9 物業(yè)服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的確定及報(bào)批程序1.10 項(xiàng)目退出管理規(guī)程1.11 公司各部

24、門（綜合管理、財(cái)務(wù)、人事等）規(guī)章制度1.12 公司各部門人員崗位職責(zé)1.13 物業(yè)服務(wù)中心人員各崗位職責(zé)（含副經(jīng)理、經(jīng)理助理；工程、保潔、綠化主管、保安隊(duì)長(zhǎng)、保安班長(zhǎng)；客服主管、檔案管理員、裝修管理員、財(cái)務(wù)人員保安員、清潔工、綠化工、維修工（含電梯工、高配工、弱電工、水電綜合維修等）1.14 公司各部門人員考核辦法1.15 物業(yè)服務(wù)中心各崗位人員考核辦法1.16 員工獎(jiǎng)懲辦法1.17 經(jīng)濟(jì)承包責(zé)任制1.18 服務(wù)標(biāo)識(shí)管理作業(yè)規(guī)程1.19 成立第一屆業(yè)主委員會(huì)程序1.20 創(chuàng)優(yōu)工作程序及申報(bào)材料范本2 綠化類2.1 草坪日常管理作業(yè)規(guī)程綠化工程驗(yàn)收接管作業(yè)規(guī)程2.2 喬灌木養(yǎng)護(hù)作業(yè)規(guī)程草坪日常管

25、理作業(yè)規(guī)程2.3 時(shí)花養(yǎng)護(hù)作業(yè)規(guī)程喬灌木養(yǎng)護(hù)作業(yè)規(guī)程2.4 綠籬養(yǎng)護(hù)作業(yè)規(guī)程時(shí)花養(yǎng)護(hù)作業(yè)規(guī)程2.5 室內(nèi)盆栽植物管理作業(yè)規(guī)程綠籬養(yǎng)護(hù)作業(yè)規(guī)程2.6 水生植物栽培管理作業(yè)規(guī)程室內(nèi)觀葉植物管理作業(yè)規(guī)程2.7 綠化機(jī)具操作管理作業(yè)規(guī)程2.8 殘花處理作業(yè)規(guī)程2.9 園林綠化災(zāi)害預(yù)防及處理規(guī)程2.10 環(huán)境綠化布置作業(yè)規(guī)程2.11 花木寄養(yǎng)作業(yè)規(guī)程2.12 私家庭院綠化代管作業(yè)規(guī)程2.13 古樹名木綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)規(guī)程2.14 松土、除草、殺蟲操作作業(yè)規(guī)程2.15 綠化美化達(dá)標(biāo)要求2.16 小區(qū)植樹澆水作業(yè)規(guī)程2.17 非正常季節(jié)綠化養(yǎng)護(hù)作業(yè)規(guī)程2.18 割草機(jī)操作保養(yǎng)規(guī)程2.19 病蟲害防治作業(yè)規(guī)程3

26、財(cái)務(wù)類3.1 物業(yè)維修資金、經(jīng)營(yíng)性收入使用規(guī)程3.2 其他財(cái)務(wù)制度4 工程類4.1主規(guī)程4.1.1工程部組織架構(gòu)與崗位職責(zé)4.1.2設(shè)備管理控制規(guī)程4.1.3設(shè)施設(shè)備綜合管理規(guī)程4.1.4設(shè)備運(yùn)行操作規(guī)程4.1.5設(shè)備節(jié)能管理規(guī)程4.1.6設(shè)施設(shè)備年度計(jì)劃編制規(guī)程4.1.7設(shè)施設(shè)備臺(tái)帳編制規(guī)程4.2日常管理規(guī)程4.2.1工程部日常管理規(guī)程4.2.2工程部工具管理規(guī)程4.2.3工程部門員工績(jī)效考核管理規(guī)程4.2.4工程備品備件管理規(guī)程4.2.5設(shè)施設(shè)備維修運(yùn)行規(guī)程4.2.6工程部門員工培訓(xùn)規(guī)程4.2.7設(shè)備事故處理規(guī)程4.3設(shè)施設(shè)備管理規(guī)程4.3.1供配電系統(tǒng)4.3.1.1配電房管理制度-專變4

27、.3.1.2供配電設(shè)施設(shè)備操作及運(yùn)行管理規(guī)程-專變4.3.1.3供配電設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)管理規(guī)程-專變4.3.1.4配電房常用工具4.3.1.5配電間運(yùn)行管理規(guī)程4.3.2消防系統(tǒng)4.3.2.1消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程4.3.2.2二氧化碳滅火系統(tǒng)操作規(guī)程4.3.3安防系統(tǒng)4.3.3.1安防系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)與維修規(guī)程4.3.4給排水系統(tǒng)4.3.4.1生活水泵房設(shè)施設(shè)備操作及運(yùn)行管理規(guī)程4.3.4.2給排水設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)與維修規(guī)程4.3.4.3生活供水箱（池）清洗操作規(guī)范4.3.5電梯與升降系統(tǒng)4.3.5.1電梯系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程4.3.5.2電動(dòng)扶梯操作規(guī)程4.3.6中央空調(diào)系統(tǒng)4.3.6.1中

28、央空調(diào)機(jī)房管理制度4.3.6.1中央空調(diào)主機(jī)運(yùn)行操作規(guī)程4.3.6.2中央空調(diào)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程4.3.6.3中央空調(diào)系統(tǒng)運(yùn)行管理規(guī)程-風(fēng)冷機(jī)適用4.3.7鍋爐供熱系統(tǒng)4.3.7.1鍋爐房管理制度4.3.7.2常壓生活鍋爐安全運(yùn)行操作規(guī)程4.3.7.3鍋爐維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程4.3.8通風(fēng)設(shè)施設(shè)備4.3.8.1地下室風(fēng)機(jī)平時(shí)通風(fēng)操作規(guī)程4.3.8.2風(fēng)機(jī)房運(yùn)行管理規(guī)程4.3.9監(jiān)測(cè)儀表4.3.9.1計(jì)量與檢測(cè)設(shè)備控制規(guī)程4.3.9.2檢測(cè)儀表校對(duì)控制規(guī)程4.3.10柴油發(fā)電機(jī)4.3.10.1柴油發(fā)電機(jī)運(yùn)行管理規(guī)程4.3.10.2柴油發(fā)電機(jī)運(yùn)行操作規(guī)程4.3.10.3柴油發(fā)電機(jī)維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程4.3.11房屋共用

29、部位及公共設(shè)施4.3.12樓宇管理系統(tǒng)4.3.13設(shè)施設(shè)備安全管理4.3.13.1設(shè)施設(shè)備安全管理控制規(guī)程4.3.13.2設(shè)施設(shè)備安全管理標(biāo)準(zhǔn)4.3.14設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)4.3.14.1供配電設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)4.3.14.2給水設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)4.3.14.3排水系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)4.3.14.4共用設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)4.3.14.5消防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)4.3.14.6安防系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)4.3.14.7游泳池維護(hù)保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)5 保安類5.1保安員培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程5.2保安員交接班管理作業(yè)規(guī)程5.3門崗（大堂崗）管理作業(yè)規(guī)程5.4巡邏崗管理作業(yè)規(guī)程5.5交通管理作業(yè)

30、規(guī)程5.6車輛停放管理作業(yè)規(guī)程5.7施工人員、閑雜人員管理作業(yè)規(guī)程5.8保安員內(nèi)務(wù)管理作業(yè)規(guī)程5.9保安警用器械管理作業(yè)規(guī)程5.10突發(fā)事件處理作業(yè)規(guī)程5.11保安員績(jī)效考核實(shí)施作業(yè)規(guī)程5.12報(bào)警中心管理作業(yè)規(guī)程5.13消防管理作業(yè)規(guī)程5.14保安員行為規(guī)范管理作業(yè)規(guī)程5.15保 安 員 獎(jiǎng) 懲 制 度5.16保安隊(duì)長(zhǎng)任用基本要求5.17保安隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)5.18保安隊(duì)消防管理標(biāo)準(zhǔn)5.19保安隊(duì)員稱呼和舉止5.20保安隊(duì)員服務(wù)用語(yǔ)5.21保安隊(duì)員“七不準(zhǔn)”5.22保安隊(duì)員請(qǐng)假銷假制度5.23保安隊(duì)員守則5.24保安隊(duì)員著裝標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定5.25保安服飾管理規(guī)范5.26保安宿舍環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)5.27保安員崗

31、位職責(zé)5.28保安員工作紀(jì)律、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)5.29保安員集體宿舍管理規(guī)定5.30保安員交接班標(biāo)準(zhǔn)5.31保安員門崗執(zhí)勤標(biāo)準(zhǔn)5.32保安員任職條件5.33保安員文明執(zhí)勤守則5.34保安員巡邏崗執(zhí)勤標(biāo)準(zhǔn)5.35保安值班用品管理辦法5.36報(bào)警監(jiān)控中心交接班規(guī)定5.37報(bào)警設(shè)施的使用管理規(guī)定5.38報(bào)警設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定5.39報(bào)警事件的處理辦法5.40當(dāng)隊(duì)員同民工出現(xiàn)打架斗毆事件緊急處理預(yù)案5.41擋車器操作規(guī)定5.42對(duì)講機(jī)使用管理辦法 5.43關(guān)于加強(qiáng)保安員自身安全行為的管理規(guī)定5.44集體宿舍管理員崗位職責(zé)5.45監(jiān)控、消控中心管理制度5.46人員出入管理5.47省級(jí)優(yōu)秀保安員條件5.48突

32、發(fā)事件處理程序5.49物品出入管理5.50先進(jìn)保安隊(duì)條件5.51先進(jìn)保安員條件5.52消防設(shè)施檢查規(guī)程5.53小區(qū)車輛管理制度5.54巡更器管理規(guī)定6 保潔類6.1保潔員質(zhì)量檢查作業(yè)規(guī)程6.2室外公共區(qū)域清潔作業(yè)規(guī)程6.3室內(nèi)公共區(qū)域清潔作業(yè)規(guī)程6.4垃圾收集與處理作業(yè)規(guī)程6.5衛(wèi)生消殺管理作業(yè)規(guī)程6.6清潔劑使用作業(yè)規(guī)程6.7清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)作業(yè)規(guī)程6.8大理石地面清潔作業(yè)規(guī)程6.9文化石地面清潔作業(yè)規(guī)程6.10廣場(chǎng)磚地面清潔作業(yè)規(guī)程6.11瀝青地面清潔作業(yè)規(guī)程6.12水泥地面清潔作業(yè)規(guī)程6.13馬賽克地面清潔作業(yè)規(guī)程6.14地磚地面清潔作業(yè)規(guī)程6.15花崗巖地面清潔作業(yè)規(guī)程6.16大

33、理石墻面清潔作業(yè)規(guī)程6.17文化石墻面清潔作業(yè)規(guī)程6.18晴綸地毯清潔作業(yè)規(guī)程6.19全毛地毯清潔作業(yè)規(guī)程6.20玻璃清潔作業(yè)規(guī)程6.21鏡面清潔作業(yè)規(guī)程6.22電梯轎廂清潔作業(yè)規(guī)程6.23燈具清潔作業(yè)規(guī)程6.24金屬器具清潔作業(yè)規(guī)程6.25木器清潔作業(yè)規(guī)程6.26皮革制品清潔作業(yè)規(guī)程6.27特殊環(huán)境清潔作業(yè)規(guī)程6.28住戶有償保潔服務(wù)作業(yè)規(guī)程6.29游泳池水的消毒和凈化處理作業(yè)規(guī)程6.30臺(tái)球桌清潔作業(yè)規(guī)程6.31衛(wèi)生間保潔作業(yè)規(guī)程6.32湖泊、河流等水景保潔作業(yè)規(guī)程6.33化糞池清洗作業(yè)規(guī)程6.34陰溝、窨井清洗作業(yè)規(guī)程6.35大堂公共區(qū)域清掃作業(yè)規(guī)程6.36保潔部員工培訓(xùn)實(shí)施作業(yè)規(guī)程6.37保潔服務(wù)規(guī)程6.38大廳公共區(qū)域清掃作業(yè)規(guī)程6.39保潔衛(wèi)生檢查規(guī)程6.40保潔設(shè)備保養(yǎng)規(guī)范6.41金屬器具上光操作規(guī)程6.42吊燈清潔作業(yè)規(guī)程6.43不銹鋼清潔作業(yè)規(guī)程6.44保潔部員工培訓(xùn)計(jì)劃與內(nèi)容7 接管驗(yàn)收類規(guī)程7.1 接管項(xiàng)目交付前準(zhǔn)備工作操作規(guī)程7.2 房屋室內(nèi)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)程7.3 會(huì)所接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)7.4 共用設(shè)施接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)規(guī)程7.5 電梯接管驗(yàn)收規(guī)程7.6 室內(nèi)外給排水接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)7.7 門禁系統(tǒng)接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)7.8 消防系統(tǒng)接管驗(yàn)收規(guī)程7.9 水泵接管驗(yàn)收規(guī)程7.10 弱電系統(tǒng)接管驗(yàn)收規(guī)程7.11 綠化工程接管驗(yàn)收作業(yè)規(guī)程7.12 周界報(bào)警與閉路電視監(jiān)控