1、醫(yī)院客戶關(guān)系管理的研究 高杰、何雨生、王秀民、劉麗紅、李凱 摘 要：本文從 CRM的理論分析入手，介紹了醫(yī)院CRM的定義及其特點(diǎn)。通過CRM軟件的分類和設(shè)計(jì)原則，構(gòu)建了醫(yī)院CRM的系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，并對(duì)醫(yī)院 CRM系統(tǒng)的功能進(jìn)行了詳細(xì)的分析。最后介紹了實(shí)現(xiàn)醫(yī)院CRM的一些關(guān)鍵技術(shù)。 引言 隨著我國(guó)醫(yī)療體制改革的深化和醫(yī)療事業(yè)的發(fā)展，醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)逐漸加劇，醫(yī)院管理模式正由以醫(yī)院管理為中心向以客戶管理為中心轉(zhuǎn)變?？蛻絷P(guān)系管理作為一種新型的管理模式和技術(shù)方法正引入醫(yī)院中。2004年初，衛(wèi)生部和國(guó)家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合召開了“以病人為中心，以提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為主題”的醫(yī)院管理年工作會(huì)議，確定2005年作為“醫(yī)院管

2、理年”，要在全國(guó)范圍內(nèi)規(guī)范和加強(qiáng)醫(yī)院的管理工作。如何提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，做到“以人為本，以病人為中心”，是各家醫(yī)院正在探索的問題。本文對(duì)醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)及相關(guān)技術(shù)進(jìn)行探討，以推進(jìn)醫(yī)院客戶關(guān)系管理的研究和發(fā)展。 1 醫(yī)院客戶關(guān)系管理 醫(yī)院客戶關(guān)系管理( Hospital Customer Relationship Management , HCRM)是借鑒企業(yè)CRM管理經(jīng)驗(yàn)、服務(wù)理念，融入醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念、業(yè)務(wù)流程、市場(chǎng)營(yíng)銷策略和客戶服務(wù)等建立起來的以醫(yī)院客戶為中心的管理體系。其目的是維持和保留現(xiàn)有客戶，吸引潛在客戶，培育并擴(kuò)大忠誠(chéng)客戶隊(duì)伍，獲得客戶的終身價(jià)值，提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力，最終達(dá)到醫(yī)院社

3、會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益雙贏的目的。 1.1 醫(yī)院客戶管理的特點(diǎn) 醫(yī)院是具有一定福利性質(zhì)的社會(huì)公益事業(yè)，其性質(zhì)不同于一般企事業(yè)單位。因此，醫(yī)院客戶關(guān)系管理必然有其自身的特點(diǎn)：（1）醫(yī)院的客戶不僅僅指病人,還包括病人的家屬、朋友以及所有健康人群, 即所謂的潛在客戶,或者是某類醫(yī)療保險(xiǎn)的參保者以及某個(gè)合同單位的全體職工等團(tuán)體客戶。（2）醫(yī)院的20%重點(diǎn)客戶并非如企業(yè)所指的可以帶來巨額利潤(rùn)的客戶, 而是諸如慢性病患者、腫瘤患者等需要較長(zhǎng)周期的治療才能康復(fù)的客戶, 或者和醫(yī)院之間是“多對(duì)多”關(guān)系的客戶。（3）醫(yī)院的80%利潤(rùn)相對(duì)于企業(yè)而言, 更多是從社會(huì)效益的角度考慮。一方面由于客戶的信賴為醫(yī)院帶來了穩(wěn)定的經(jīng)

4、濟(jì)效益, 另一方面由于醫(yī)務(wù)人員對(duì)客戶病情、病史、心理、生理各方面的熟悉, 避免了病人的就診障礙, 提高了診治的效率和效果, 節(jié)省了病人的診治費(fèi)用和成本, 減少了醫(yī)療資源的耗費(fèi)。 1.2實(shí)施醫(yī)院客戶管理的意義 醫(yī)院客戶關(guān)系管理是一種旨在改善醫(yī)院與客戶關(guān)系的新型管理系統(tǒng)和運(yùn)作方法體系。實(shí)施醫(yī)院客戶關(guān)系管理有著重要的意義：醫(yī)院客戶關(guān)系管理可以為客戶提供更好的服務(wù)來保持醫(yī)院與客戶的有效溝通，提升醫(yī)院長(zhǎng)期經(jīng)濟(jì)效益；可以提高醫(yī)院的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力；可以充分開發(fā)利用醫(yī)院的客戶資源；可以降低醫(yī)院運(yùn)營(yíng)成本；可以提高醫(yī)院管理的信息與智能化。 2 醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng) 2.1 客戶管理軟件的分類 2.1.1 操作型CR

5、M的應(yīng)用 操作型CRM應(yīng)用系統(tǒng)是CRM軟件中最基本的應(yīng)用模塊，這種系統(tǒng)的使用人員主要包括銷售人員、營(yíng)銷人員和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員。從應(yīng)用領(lǐng)域看，操作型系統(tǒng)的應(yīng)用模塊在功能上類似于ERP（企業(yè)資源計(jì)劃）的各種諸如倉(cāng)庫管理，采購(gòu)管理等，是為了員工提高工作效率的應(yīng)用工具。 2.1.2 分析型CRM的應(yīng)用 分析型CRM系統(tǒng)是從操作型系統(tǒng)應(yīng)用所產(chǎn)生的大量交易數(shù)據(jù)中提取有價(jià)值的各種信息，如80/20分析，銷售情況分析，以及對(duì)將來的趨勢(shì)做出必要的預(yù)測(cè)，是一種企業(yè)決策支持工具。該系統(tǒng)的設(shè)計(jì)主要利用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫、數(shù)據(jù)挖掘等計(jì)算機(jī)技術(shù)。其原理是將交易操作所累計(jì)的大量數(shù)據(jù)過濾，抽取到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫，再利用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)建立各種行為預(yù)測(cè)

6、模型，最后利用圖表、曲線等對(duì)企業(yè)各種關(guān)鍵運(yùn)行指標(biāo)（Key Performance Indicators,KPI）以及客戶市場(chǎng)分割情況向操作型應(yīng)用發(fā)布，達(dá)到成功決策的目的。 2.1.3 協(xié)作型CRM的應(yīng)用 協(xié)作型CRM的應(yīng)用就是能夠讓企業(yè)用戶服務(wù)人員同客戶一起完成某項(xiàng)活動(dòng)。比如支持中心人員通過電話指導(dǎo)客戶修理設(shè)備，因?yàn)檫@個(gè)修理活動(dòng)同時(shí)有員工和客戶共同參與，因此他們是協(xié)作的，其設(shè)計(jì)有其自身的特點(diǎn)。由于員工和客戶一起完成任務(wù)，就有一個(gè)盡量快的時(shí)間特點(diǎn)，有時(shí)間緊迫感。這種速度需要要求CRM的應(yīng)用必須能夠幫助員工快速、準(zhǔn)確地記錄客戶的要求內(nèi)容及快速找到問題的答案。 協(xié)作型CRM的應(yīng)用目前主要由呼叫中心、

7、客戶多渠道聯(lián)絡(luò)中心、幫助臺(tái)（Help Desk）以及自主服務(wù)幫助導(dǎo)航，向員工解釋特定網(wǎng)頁的內(nèi)容等，具有多媒體、多渠道結(jié)合能力的客戶聯(lián)絡(luò)中心是今后協(xié)作型應(yīng)用的主要趨勢(shì)。 2.2 CRM 軟件系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 首先，要注意系統(tǒng)的彈性，在設(shè)計(jì)開發(fā)CRM系統(tǒng)過程中走標(biāo)準(zhǔn)化+定制化的解決方案。其次，要注重?cái)?shù)據(jù)的有效采集和消費(fèi)。最后，要與現(xiàn)有的IT架構(gòu)相結(jié)合，利用Internet和Intranet的優(yōu)勢(shì)，以降低開發(fā)成本來增強(qiáng)系統(tǒng)的通用性。 2.3 醫(yī)院CRM系統(tǒng)的總體設(shè)計(jì) 結(jié)合CRM系統(tǒng)的分類和設(shè)計(jì)原則，我們認(rèn)為醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)分為業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)、客戶協(xié)作子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)，其系統(tǒng)的組成和各部分的關(guān)

8、系如圖2-2所示。 各子系統(tǒng)之間的關(guān)系為：客戶協(xié)作子系統(tǒng)作為客戶各種接觸點(diǎn)的整合平臺(tái)，將客戶的各種背景數(shù)據(jù)和行為數(shù)據(jù)收集并整合起來。一方面，這些數(shù)據(jù)和外來的市場(chǎng)數(shù)據(jù)直接傳遞給業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)進(jìn)行快速處理，并將處理結(jié)果通過客戶協(xié)作子系統(tǒng)及時(shí)反饋給客戶；另一方面，客戶協(xié)作子系統(tǒng)和業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)將必要的數(shù)據(jù)信息經(jīng)過整合和處理，存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫。數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)以這些數(shù)據(jù)為基礎(chǔ), 進(jìn)行深層次的挖掘，從中提取相關(guān)規(guī)律、模式或趨勢(shì)。最后，利用動(dòng)態(tài)報(bào)表系統(tǒng)和醫(yī)院信息系統(tǒng)等把有關(guān)客戶的信息和知識(shí)在整個(gè)醫(yī)院的業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)和客戶協(xié)作子系統(tǒng)內(nèi)得到有效的傳播和共享。這些信息和知識(shí)將轉(zhuǎn)化為醫(yī)院的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)行

9、動(dòng)，用于提高在所有渠道上同客戶交互的有效性和針對(duì)性，把合適的醫(yī)療服務(wù)，通過合適的渠道，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，提供給適當(dāng)?shù)目蛻簟?從系統(tǒng)整體來看，客戶協(xié)作子系統(tǒng)是醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶的聯(lián)系中心，業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的指揮調(diào)度中心，數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)是醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的決策中心，而運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)則是醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的后臺(tái)處理中心。信息在客戶協(xié)作子系統(tǒng)、業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析子系統(tǒng)和企業(yè)運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)間不斷的循環(huán)中獲得增值，以提高醫(yī)院和客戶的關(guān)系。 2.4 醫(yī)院CRM系統(tǒng)的功能模塊 針對(duì)醫(yī)院CRM系統(tǒng)的體系結(jié)構(gòu),結(jié)合現(xiàn)有的情況,我們可實(shí)現(xiàn)的功能模塊可以簡(jiǎn)單分為以下幾部分: 2.4.1客戶

10、信息庫模塊 該模塊記錄醫(yī)院客戶的基礎(chǔ)資料，包括代碼、姓名、年齡、行業(yè)、身份、地址、聯(lián)系方式、銀行卡號(hào)、醫(yī)保號(hào)碼等，以及客戶的過敏史、遺傳病史、心臟病史、捐贈(zèng)行為等。 另外還可記錄客戶家屬的基本情況。同時(shí), 該模塊還應(yīng)包括醫(yī)院和客戶往來的各項(xiàng)記錄, 它囊括了預(yù)約、門診、住院、檢查、醫(yī)囑、處方、藥品、遠(yuǎn)程服務(wù)、呼叫中心、醫(yī)療信息需求、醫(yī)療事件投訴等的各個(gè)部門的每一筆記錄, 以便能夠綜合反映客戶與醫(yī)院之間的關(guān)系相關(guān)度大小, 有利于醫(yī)院對(duì)客戶采取個(gè)性化、針對(duì)性強(qiáng)的服務(wù)。 2.4.2 醫(yī)院信息查詢模塊 患者可以通過呼叫中心、網(wǎng)絡(luò)或醫(yī)院觸摸屏獲取有關(guān)醫(yī)院、專家、出診信息、掛號(hào)信息的介紹，還可通過傳真、電子

11、郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等方式進(jìn)行查詢?nèi)缦嚓P(guān)醫(yī)院、醫(yī)療保健信息、藥品等信息。該模塊可按照藥品名、藥品大類、疾病用藥以及關(guān)鍵字等進(jìn)行全文檢索，提供藥品的性能、適應(yīng)癥、禁忌癥、副作用、藥品產(chǎn)地及價(jià)格。同時(shí)系統(tǒng)可根據(jù)咨詢者要求，以自動(dòng)傳真、電子郵件等方式自動(dòng)發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。咨詢等收費(fèi)由系統(tǒng)在患者掛號(hào)卡的金額中自動(dòng)扣取。 2.4.3 智能預(yù)約服務(wù)模塊 客戶利用電話、傳真、電子郵件、因特網(wǎng)、手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)電話等方式， 通過身份驗(yàn)證后即可進(jìn)行遠(yuǎn)程預(yù)約掛號(hào)及檢查?？蛻粢部梢愿幕蛉∠A(yù)約。由系統(tǒng)按預(yù)先設(shè)置返回給客戶預(yù)約的號(hào)碼，并將客戶的預(yù)約信息進(jìn)行存儲(chǔ)，客戶在約定時(shí)間到達(dá)醫(yī)院后, 通過自助終端輸入帳號(hào)

12、密碼打印號(hào)單,即可直接按號(hào)就診,避免了排隊(duì)等候,可使客戶有效安排時(shí)間, 提高就診效率?？蛻纛A(yù)約時(shí)系統(tǒng)應(yīng)給予提示，超過預(yù)約時(shí)間不到者自動(dòng)取消或延后，以保證預(yù)約實(shí)施的有效性。預(yù)約分為2種情況，一種是不用交費(fèi)的預(yù)約，另一種是產(chǎn)生費(fèi)用的預(yù)約。醫(yī)院可采用預(yù)付費(fèi)卡的形式對(duì)客戶的費(fèi)用進(jìn)行管理，對(duì)于購(gòu)買預(yù)付費(fèi)卡的客戶可視為其會(huì)員， 遠(yuǎn)程預(yù)約的費(fèi)用從卡中扣除。2.4.4 服務(wù)呼叫中心模塊 該功能模塊充分發(fā)揮了呼叫中心服務(wù)系統(tǒng)的智能性，是醫(yī)院和客戶交流的渠道，也是所有模塊中計(jì)算機(jī)電話集成(Computer Telephone Integrat ion , CTI)應(yīng)用程度最高的。該模塊應(yīng)包PBX交換機(jī)系統(tǒng)、ACD

13、自動(dòng)來電分配系統(tǒng)、IVR自動(dòng)語音應(yīng)答系統(tǒng)、CSR座席員(客戶服務(wù)代表)系統(tǒng)、系統(tǒng)管理維護(hù)系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)等。另外，該模塊還可以支持傳真業(yè)務(wù)、電子郵件訪問、錄音監(jiān)聽功能、分布式組網(wǎng)功能（分布式呼叫中心）、外撥功能、統(tǒng)計(jì)報(bào)表功能、系統(tǒng)管理功能、來電識(shí)別功能等。2.4.5 投訴建議管理模塊 該模塊可以對(duì)客戶的投訴信息進(jìn)行規(guī)范化管理，以便于對(duì)客戶的投訴行為進(jìn)行分析，發(fā)現(xiàn)投訴焦點(diǎn)，從而改善醫(yī)院的服務(wù)?；颊呖梢酝ㄟ^呼叫中心、意見箱、書信、來訪、因特網(wǎng)、電子郵箱、手機(jī)短信等方式對(duì)醫(yī)院的服務(wù)提出建議和意見。對(duì)于使用意見箱、書信、來訪、電子信箱等方式進(jìn)行投訴的患者，需要有專門的客服人員將患者的投訴信息整理并

14、輸入電腦。對(duì)來訪的客戶，可以在客服人員輸入后請(qǐng)客戶對(duì)輸入信息進(jìn)行確認(rèn)以保證投訴信息的真實(shí)可靠。對(duì)于通過呼叫中心和網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行投訴的患者，投訴可以自動(dòng)完成，提示用戶輸入投訴的科室和醫(yī)院服務(wù)人員的代號(hào)或姓名，說明投訴人、投訴事件等。所有輸入信息均有統(tǒng)一的輸入接口。同時(shí)，系統(tǒng)可通過電話語音、手機(jī)短信、Email 等方式將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶，如通告處理結(jié)果，向客戶道歉等。對(duì)已受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，系統(tǒng)自動(dòng)生成唯一標(biāo)識(shí)的受理流水號(hào)，客戶憑此流水號(hào)，可隨時(shí)打電話進(jìn)入系統(tǒng)了解處理情況。對(duì)未受理的投訴舉報(bào)或批評(píng)建議，由職能部門整理后，根據(jù)職責(zé)分工轉(zhuǎn)對(duì)口部門處理。對(duì)于本級(jí)部門無法處理的舉報(bào)，可采用自動(dòng)

15、或手工方式移交上級(jí)部門處理。 2.4.6 VIP 客戶管理模塊根據(jù)80/20法則，即80%的利潤(rùn)(或銷售額) 來自于20%的客戶理論，結(jié)合醫(yī)院客戶分析模塊，可發(fā)掘出醫(yī)院某段時(shí)期內(nèi)的VIP 客戶（主要是一些腫瘤患者和慢性病患者）， 醫(yī)院可根據(jù)客戶信息庫模塊對(duì) VIP 客戶的各方面情況全面掌握, 從而跨越時(shí)間、空間，全方位的為VIP患者提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，及時(shí)地掌握客戶的各種要求，如進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)及質(zhì)量的滿意度調(diào)查，征詢客戶的意見和建議， 還可對(duì)VIP 客戶提供優(yōu)先就診以及相應(yīng)檢查項(xiàng)目和常用藥品的價(jià)格優(yōu)惠政策等，從而達(dá)到留住老客戶、吸引潛在客戶的目的。 2.4.7 社區(qū)健康信息服務(wù)模塊 該模塊

16、將醫(yī)院的對(duì)外信息服務(wù)延伸至社區(qū), 利用電話、因特網(wǎng)、電子郵件、手機(jī)短信等服務(wù)為社區(qū)居民提供答疑性、宣傳性和知識(shí)性的信息咨詢， 除一般醫(yī)院主頁上已有的醫(yī)院介紹、名醫(yī)介紹、政策問答、求醫(yī)常識(shí)、保健常識(shí)、新藥介紹等，還可建立社區(qū)居民健康檔案，有針對(duì)性的為社區(qū)居民提供關(guān)懷服務(wù)，如為老年人制訂定期體檢建議，為妊娠期婦女提供營(yíng)養(yǎng)方案及科學(xué)提示，為吸煙人士提供禁煙處方，處于季節(jié)更替溫差變化大的日子可以收到健康建議，在流行病時(shí)期發(fā)送健康警報(bào)等。這樣，醫(yī)院不再是坐等病人上門，而是借助信息技術(shù)， 通過實(shí)施客戶關(guān)懷，從而擁有一個(gè)相對(duì)穩(wěn)定的潛在就醫(yī)群體，將醫(yī)院的服務(wù)對(duì)象擴(kuò)大到非病人群中。一個(gè)人在無病時(shí)可以享受到一家醫(yī)

17、院的信息服務(wù)，一旦生病這家醫(yī)院將成為他的首選。 2.4.8 病情跟蹤管理模塊 醫(yī)院可以利用病情自動(dòng)跟蹤模塊對(duì)剛出院正在康復(fù)過程中的客戶進(jìn)行多樣化、個(gè)性化的服務(wù)，并能夠及時(shí)的掌握患者的各種要求，從而達(dá)到留住老用戶、吸引新客戶的目的。系統(tǒng)自動(dòng)規(guī)定不同類型病種的提示指標(biāo)和提示頻率，根據(jù)規(guī)定的指標(biāo)和頻率在固定的時(shí)間給客戶發(fā)出用藥提醒、就診提醒、復(fù)查提醒、取藥提醒等。同時(shí)，醫(yī)生可根據(jù)客戶恢復(fù)情況調(diào)查，得出下一步應(yīng)該采取的措施和辦法，并通過微機(jī)輸入處方到醫(yī)院信息系統(tǒng)中，系統(tǒng)會(huì)通過電話、傳真、電子郵件、短信等方式將處方自動(dòng)發(fā)送給客戶。此外，系統(tǒng)還可以對(duì)患者進(jìn)行其他的服務(wù)。如易發(fā)病預(yù)防等的語音通知 、體檢、孩

18、子預(yù)防針注射、疾病復(fù)查等的提醒服務(wù)。 2.4.9 電子郵件營(yíng)銷模塊 推行許可電子郵件營(yíng)銷，通過電子郵件來增進(jìn)醫(yī)院與客戶的溝通與感情。其做法是醫(yī)院在推廣醫(yī)療技術(shù)及服務(wù)時(shí)，事先爭(zhēng)得客戶的“許可”，然后通過電子郵件的方式向客戶發(fā)送醫(yī)院有關(guān)的醫(yī)療服務(wù)信息。醫(yī)療服務(wù)信息的內(nèi)容主要包括醫(yī)院新聞、提醒健康服務(wù)或定制健康提醒、醫(yī)學(xué)新進(jìn)展、保健新知識(shí)、醫(yī)院科室與新技術(shù)項(xiàng)目介紹以及在重大節(jié)日對(duì)客戶的問候與祝福等。推行感性營(yíng)銷，針對(duì)數(shù)據(jù)庫中客戶，將醫(yī)療服務(wù)營(yíng)銷活動(dòng)情感化，將“情感”這根主線貫穿于醫(yī)療活動(dòng)的全過程，建立“潛在客戶客戶忠誠(chéng)客戶終生客戶”的培養(yǎng)模式。履行對(duì)客戶檔案資料的保密義務(wù)。 2.4.10 醫(yī)院客戶分

19、析模塊 通過建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)倉(cāng)庫, 可以對(duì)所采集到的客戶各個(gè)方面的信息數(shù)據(jù)通過聯(lián)機(jī)在線分析和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù),進(jìn)行客戶分類、體質(zhì)分析、行業(yè)地域特點(diǎn)分析、智能診斷、健康預(yù)測(cè)、健康預(yù)警、客戶忠誠(chéng)度分析等決策支持, 并將信息反饋至操作業(yè)務(wù)操作子系統(tǒng)和客戶協(xié)作子系統(tǒng)的各個(gè)部分, 也可輔助醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)的決策, 進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院的客戶關(guān)系服務(wù), 從而在醫(yī)院與客戶之間形成一個(gè)動(dòng)態(tài)的良性循環(huán)。 以上各個(gè)功能模塊是相互聯(lián)系的，它們是一個(gè)有機(jī)的整體，通過它們之間的協(xié)作，達(dá)到保留老客戶，發(fā)展新客戶，挖掘潛在客戶的目的，提高醫(yī)院的競(jìng)爭(zhēng)能力。 3 實(shí)現(xiàn)醫(yī)院CRM的關(guān)鍵技術(shù) 醫(yī)院客戶關(guān)系管理實(shí)現(xiàn)不僅包含了CTI和決策支持

20、技術(shù)，同時(shí)還融合了計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用集成、自動(dòng)識(shí)別等最新技術(shù)，它是一個(gè)綜合的信息服務(wù)管理系統(tǒng)。 3.1 決策支持技術(shù) 決策支持系統(tǒng)(Decision Support System，DSS)是以管理科學(xué)、運(yùn)籌學(xué)、控制論和行為科學(xué)為基礎(chǔ)，以計(jì)算機(jī)技術(shù)、仿真技術(shù)和信息技術(shù)為手段，面對(duì)結(jié)構(gòu)化的決策問題，支持決策活動(dòng)的具有智能作用的人-機(jī)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。它是由模型庫、數(shù)據(jù)庫、知識(shí)庫、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫、人機(jī)界面、統(tǒng)計(jì)分析過程以及基于數(shù)據(jù)倉(cāng)庫的決策分析工具數(shù)據(jù)挖掘和聯(lián)機(jī)在線分析八個(gè)部分組成的一個(gè)有機(jī)整體。其中人機(jī)界面貫穿于整個(gè)系統(tǒng)，服務(wù)于四庫以及決策分析工具；數(shù)據(jù)庫是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫的數(shù)據(jù)源，同時(shí)為模型庫、知識(shí)庫提供所需的數(shù)據(jù)；

21、知識(shí)庫中有來自模型庫的模型、數(shù)據(jù)庫中的經(jīng)統(tǒng)計(jì)分析后的數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)倉(cāng)庫中經(jīng)數(shù)據(jù)挖掘后的指示；數(shù)據(jù)倉(cāng)庫利用數(shù)據(jù)挖掘和聯(lián)機(jī)在線分析能提供支持所需要的知識(shí)和決策信息；數(shù)據(jù)挖掘和聯(lián)機(jī)在線分析是支持決策分析的直接工具。醫(yī)院CRM系統(tǒng)需要通過決策支持，從中提取相關(guān)規(guī)律、模式或趨勢(shì)，進(jìn)行有效的調(diào)整，達(dá)到保留老客戶，發(fā)展新客戶，挖掘潛在客戶，提高醫(yī)院競(jìng)爭(zhēng)能力的目的。 3.2 應(yīng)用集成技術(shù) 隨著信息化建設(shè)的不斷深入，信息系統(tǒng)之間的信息共享已變的越來越重要?？蛻絷P(guān)系管理更需要各部門間的協(xié)同,通過信息的交流與共享, 找到相關(guān)規(guī)律或趨勢(shì),提高服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)用集成技術(shù)已成為當(dāng)今信息化建設(shè)的一種重要手段與技術(shù)基礎(chǔ)。應(yīng)用集成的核

22、心是一組開發(fā)工具,它可以生成用于連接不同應(yīng)用系統(tǒng)的組件,通過這些組件對(duì)應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行再構(gòu)造,形成一個(gè)更強(qiáng)大的系統(tǒng)。 3.3 Portal技術(shù)Portal是將Web技術(shù)與企業(yè)、政府部門、行業(yè)的運(yùn)作過程相結(jié)合的解決方案,提供了一個(gè)單獨(dú)的網(wǎng)關(guān)來訪問信息和應(yīng)用。該技術(shù)與應(yīng)用服務(wù)器緊密結(jié)合，加強(qiáng)了高級(jí)的個(gè)性化功能，CHIMA & CHITA 2006 Proceedings - 463 - 發(fā)展成為應(yīng)用服務(wù)器之上的管理客戶、員工和合作伙伴應(yīng)用的一個(gè)框架。它可以對(duì)未組織的信息進(jìn)行編輯和跟蹤,對(duì)互連網(wǎng)的內(nèi)容根據(jù)商業(yè)需要進(jìn)行過濾，可將企業(yè)的各種數(shù)據(jù)源轉(zhuǎn)化為可用的信息,通過新型的信息傳遞,最大限度地提供個(gè)性化的服務(wù),實(shí)現(xiàn)高效率的客戶關(guān)系管理。 3.4 語音識(shí)別技術(shù) 語音識(shí)別是一門交叉學(xué)科，語音識(shí)別正逐步成為信息技術(shù)中人機(jī)接口的關(guān)鍵技術(shù)，語音識(shí)別技術(shù)與語音合成技術(shù)結(jié)合使人們能夠甩掉鍵盤，通過語音命令進(jìn)行操作。語音技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)成為一個(gè)具有競(jìng)爭(zhēng)性的新興高技術(shù)產(chǎn)業(yè)?？蛻艨梢酝ㄟ^電話網(wǎng)絡(luò)用語音識(shí)別口語對(duì)話系統(tǒng)查詢有關(guān)醫(yī)院的各種信息，實(shí)現(xiàn)真正的個(gè)性化服務(wù)。 3.5 無線CTI技術(shù) 依托通信運(yùn)營(yíng)商的GSM/G