1、：住宅區(qū)保潔服務(wù)規(guī)范 （一）著裝要求 上崗前必須按規(guī)定著整潔工作裝和佩帶工作證、工作裝外不得罩便衣。 衣著嚴(yán)整，內(nèi)衣整潔，衣領(lǐng)、袖口保持干凈；上衣扣子扣好，不挽袖，內(nèi)衣帶不外露。 腳穿黑色布鞋或皮鞋，穿肉色絲襪。 按季節(jié)換裝，嚴(yán)禁混穿；一般在每年5月1日統(tǒng)一換夏裝。 （二）儀表要求 保持臉、眼、鼻、口、頸清潔，無(wú)異味。 頭發(fā)保持潔凈，勤剪勤修，不能將頭發(fā)染成異色。 女員工長(zhǎng)發(fā)要束好，不得披肩。 指甲勤剪勤修，不染指甲，應(yīng)刮凈胡須。 女員工打扮適度，化淡妝，不可濃妝艷抹，不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈及夸張飾物。 （三）儀態(tài)要求 坐姿 坐姿要舒展，自然和大方，上體保持正直，兩腳分開與肩同寬，雙手放于大腿之上，

2、不得垂肩、搖腿、蹺腳、晃身，兩眼平視對(duì)方，顯得精神飽滿。 站姿 站立端莊，腰正直，肩要平，頭要正，頸要直，保持身體端正，在公共場(chǎng)所不得歪斜、倚靠、伸懶腰、打呵欠、挖鼻孔。 行姿 行走輕捷、穩(wěn)健，身體直立，兩眼平視對(duì)方，兩腿有節(jié)奏地交替向前邁進(jìn)。 行步時(shí)不要左顧右盼，東張西望，不得吃東西、吸煙或?qū)⑹植?考試大%在褲兜和衣兜內(nèi)。 談話 無(wú)論在任何場(chǎng)合談話，態(tài)度均要誠(chéng)懇大方，親切自然，與人交談時(shí)要神情專注，正視對(duì)方。另外，對(duì)于需要回避和保密的問(wèn)題，做禮貌回答。注意事項(xiàng)： 距離：3060厘米 表情：微笑、正視、專注、自然 回答：簡(jiǎn)要、回避、保密、禮貌 （四）工作禮儀 清潔操作時(shí)遇見行人要禮讓為先，靈活

3、退讓，要讓行、讓位、讓方便。有礙他人時(shí)，要使用禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)當(dāng)心”“對(duì)不起”、“打擾您了”、“請(qǐng)這邊走”、“謝謝”，等等，同時(shí)以禮節(jié)手勢(shì)示意，不可用粗直語(yǔ)言讓他人退讓。 工作時(shí)與客戶相遇時(shí)要禮貌問(wèn)候，或點(diǎn)頭示意，用語(yǔ)為：“您好！早上好！”特別是早上第一次見客戶時(shí)一定要問(wèn)候，多次相遇可點(diǎn)頭微笑致意。 進(jìn)辦公室，要先用中指敲門，敲門節(jié)奏要輕緩，聽到回應(yīng)后，說(shuō)明來(lái)意，得到允許后方可進(jìn)門。未經(jīng)過(guò)主人允許，嚴(yán)禁闖進(jìn)闖出。對(duì)主人講話要謙恭有禮，并使用敬語(yǔ)：“打擾了”。 凡遇詢問(wèn)客人，要恭敬禮貌對(duì)答，指點(diǎn)路徑要按規(guī)定禮節(jié)、手勢(shì)示意方向。 客戶或客人有疑難時(shí)，要主動(dòng)熱情給予幫助，可主動(dòng)表示：“需要我為您做什么

4、嗎”、“請(qǐng)稍候，我為您打聽一下”，等等。 發(fā)現(xiàn)行跡可疑人員，要有防范意識(shí)，但用語(yǔ)一定要注意禮節(jié)，如“請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我?guī)椭鷨帷?，等等。不可用盤查的態(tài)度詢問(wèn)，如需要盤查應(yīng)報(bào)知保安人員。 對(duì)本單位領(lǐng)導(dǎo)在每天第一次見面稱“您早”前面加上“經(jīng)理”或“主管”。 公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過(guò)工作場(chǎng)所時(shí)，應(yīng)停下工作，禮貌招呼并主動(dòng)讓道。 遇到領(lǐng)導(dǎo)身邊有客人時(shí)不要招呼，停留原地等領(lǐng)導(dǎo)過(guò)去后，再干自己的工作。 見到同事時(shí)應(yīng)禮貌問(wèn)好，早上應(yīng)說(shuō)“早上好”，其他時(shí)間應(yīng)說(shuō)“您好”。 清潔中必須挪動(dòng)物品時(shí)，清潔完畢后應(yīng)放回原處。 工作中不慎毀壞物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)主動(dòng)道歉并立即向上司匯報(bào)，嚴(yán)禁私自處理或隱瞞不報(bào)。 在過(guò)道遇到客人，面帶微笑，向客人主動(dòng)問(wèn)好示意，并靠右側(cè)側(cè)身面向客人，讓客人先行通過(guò)，不得超越客人。 不能乘電扶梯和電梯上下。 （五）八個(gè)不準(zhǔn) 不準(zhǔn)與同伴閑談。 不準(zhǔn)與客人過(guò)分親近，失去恭敬。 不準(zhǔn)將私人事或公司糾紛向他人申訴。 不準(zhǔn)使用不雅