1、職場(chǎng)的責(zé)任工作單位名稱：大廳副理直接上司：客房經(jīng)理直屬部下：大廳領(lǐng)導(dǎo)1、在客房經(jīng)理的直接指導(dǎo)下工作。2、向客人推銷房間，介紹房間設(shè)施，保證最高的房間日租金率和收入，給客人最大的滿足。3、按照酒店指定的規(guī)章制度，審批優(yōu)惠、領(lǐng)取個(gè)人支票、旅行支票和其他事務(wù)安排。4 .給大廳員工必要的訓(xùn)練指導(dǎo)。5、把值班時(shí)發(fā)生的異常事件和投訴和處理經(jīng)過記錄在記事本上，作為上司的參考，自主平息和處理客人和酒店員工之間的糾紛，并立即向上司報(bào)告。6、通過電話對(duì)話、贈(zèng)送禮物等方法，發(fā)展與客人的友誼，得到信息的反饋，向上司傳達(dá)意見。7、行政部門工作結(jié)束后，及時(shí)收到進(jìn)來的所有電報(bào)和信息，根據(jù)情況給出必要的答復(fù)。8 .參加每天的

2、部門例會(huì)。9、發(fā)生特殊情況后，應(yīng)像“盜竊”一樣，協(xié)助其他部門的工作，如客房部、安全部。10、值班時(shí)隨時(shí)了解并檢查酒店各區(qū)域的工作。11 .觀察前臺(tái)每個(gè)員工的表現(xiàn)。 包括員工工作知識(shí)、行動(dòng)、對(duì)訓(xùn)練會(huì)的態(tài)度等。12 .為了避免可能發(fā)生的錯(cuò)誤，檢查員工的工作，在必要的情況下協(xié)助前臺(tái)。13 .與大廳員工充分協(xié)調(diào)，為貴賓客分配合適的房間。14、貴賓到達(dá)之前，要檢查所有房間的預(yù)約，歡迎所有的貴賓客，禮貌、迅速地陪著他們，在貴賓進(jìn)店時(shí)，要問候和照顧他們，在其住宿期間提供多方面的援助。15、掌握酒店應(yīng)急措施程序，積極有效地處理問題，與保安部保持密切關(guān)系，保障客人和員工的生命安全。工作單位名稱：前臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)直接上司

3、：前廳部大廳副理直屬部下：前臺(tái)工作人員車間責(zé)任： 1、調(diào)整大廳副理管理前臺(tái)全體員工。2、處理簡(jiǎn)單房間和前臺(tái)的投訴，并立即向大廳的副理事或房間事務(wù)部經(jīng)理報(bào)告這些困難和重大投訴。3、保證最好房間的日租金率和收入，給客人最大的滿足。4、保證貴賓客的房間分配適當(dāng)，并在到達(dá)前，把必要的禮物擺放好。5 .隊(duì)伍到達(dá)前，必須為隊(duì)伍安排房間、鑰匙和信封。6 .管理前臺(tái)工作人員的工作。7 .正確理解前臺(tái)的進(jìn)程。8 .參加部門早會(huì)。9、與所有其他部門密切聯(lián)系，為客戶提供高水平的服務(wù)。10 .監(jiān)督全體前臺(tái)工作人員的表現(xiàn)，立即向上司報(bào)告，保證前臺(tái)工作人員為客人提供禮貌有效的服務(wù)。11 .保證前臺(tái)工作人員遵守酒店各種規(guī)章

4、制度。12、協(xié)助大廳副理對(duì)大廳部的員工進(jìn)行必要的訓(xùn)練。13 .保持房間各種報(bào)告的準(zhǔn)確性。14 .保持車間的清潔衛(wèi)生。15 .保證辦公用品的儲(chǔ)量適當(dāng)。16 .保證合理分配到散客和團(tuán)隊(duì)房間。工作單位名稱：接待員直接上司：前臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)職場(chǎng)角色： 1、禮貌、有效地為所有客人服務(wù)，以客人的姓氏稱呼客人。2 .執(zhí)行上級(jí)命令。3 .理解并遵守酒店的各種規(guī)章制度。4 .參加上級(jí)安排的訓(xùn)練課程。5 .檢查所有散客和隊(duì)伍的預(yù)約。熟悉酒店的各種服務(wù)設(shè)施，每天的大事，當(dāng)?shù)孛麆俟袍E和相關(guān)常識(shí)。7、按酒店規(guī)定預(yù)約客人。8 .保持車間的清潔衛(wèi)生。9 .迅速而仔細(xì)地回答所有電話。10 .全面掌握前臺(tái)的進(jìn)程。11、在給客人房間鑰匙

5、之前，請(qǐng)確認(rèn)客人的名字是正確的。12 .沒有和客人發(fā)生過正面沖突，立即報(bào)告想要的困難和客人的投訴。13、最大限度的租賃客房，增加收入，給客人最大的滿足。14 .檢查各種辦公用品的儲(chǔ)量，發(fā)現(xiàn)不足時(shí)立即向負(fù)責(zé)人報(bào)告。15 .妥善保管有關(guān)報(bào)告的記錄。16 .完成上級(jí)提交的各項(xiàng)工作。工作單位名稱：前臺(tái)收銀臺(tái)直接上司：前臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)職場(chǎng)角色： 1、禮貌、有效地為所有客人服務(wù)，以客人的姓氏稱呼客人。2 .執(zhí)行上級(jí)命令。3 .理解并遵守酒店的各種規(guī)章制度。4 .參加上級(jí)安排的訓(xùn)練課程。5 .認(rèn)真進(jìn)行交接。 不明之處立即提交，準(zhǔn)備金班接管，前賬不能清算的，不收。6 .做好班前準(zhǔn)備，認(rèn)真檢查電腦、POS機(jī)、打印機(jī)、計(jì)

6、算器、點(diǎn)鈔機(jī)、制卡機(jī)、掃描儀等設(shè)備是否正常工作，進(jìn)行清潔維護(hù)。7、掌握方太和客房情況，了解當(dāng)天預(yù)約的客人和會(huì)議，確認(rèn)其支付方法，保證入住和結(jié)賬無誤。8、必須為客人辦理入所、延房、換房、退房等手續(xù)，在開房時(shí)自主向客人說明房?jī)r(jià)，避免客人誤解，進(jìn)行客人的驗(yàn)證手續(xù)和開房登記。9、正確領(lǐng)取客人的現(xiàn)金，打印客人的賬單，及時(shí)正確地為客人結(jié)賬，按照客人的合理要求開具發(fā)票。10、各種發(fā)票、收據(jù)的發(fā)行，必須填寫規(guī)范，實(shí)際發(fā)行，不能隱瞞金額。11、要及時(shí)、迅速、準(zhǔn)確地做存款工作，清算客戶，對(duì)存款工作誠(chéng)實(shí)，不短錢，不帶個(gè)人費(fèi)用上班，不擅自挪用公款等。12、每天收入的現(xiàn)金、票據(jù)必須與賬單核對(duì)。13 .妥善處理客人的投訴

7、，不能解決時(shí)，立即向上司咨詢。14、做收銀員工作，確認(rèn)每天的營(yíng)業(yè)收入、票據(jù)賬單是否與報(bào)告書一致，當(dāng)天收銀員有責(zé)任將工作期間的報(bào)告書、賬單、現(xiàn)金等投入財(cái)務(wù)。15 .按照會(huì)計(jì)規(guī)定嚴(yán)格處理各種記賬，按照上級(jí)主管的安排認(rèn)真完成任務(wù)。16、員工必須熟練掌握酒店長(zhǎng)住客人協(xié)議和各部門合同，特別是折扣和支付協(xié)議。17、每天整理“出門帳目不平”的客人帳目，處理異常情況。工作地點(diǎn)名稱：商務(wù)中心事務(wù)員直接上司：前臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)職場(chǎng)責(zé)任： 1、在客房服務(wù)部經(jīng)理的指導(dǎo)下工作。2、保證商務(wù)中心所有機(jī)械設(shè)備正常工作，發(fā)現(xiàn)問題后立即向上級(jí)報(bào)告，并與相關(guān)工序部聯(lián)系。3、精通商務(wù)中心提供的所有機(jī)械設(shè)備的使用。4 .禮貌有效地為客人服務(wù)。5、保證向客戶索取的費(fèi)用賬單的正確性。6 .協(xié)助客戶打國(guó)際直撥電話。7 .在報(bào)告中正確記錄所有手法的傳真。8 .維護(hù)商務(wù)中心的清潔衛(wèi)生。9 .熟練掌握職場(chǎng)所需的所有業(yè)務(wù)知識(shí)。10、客人提供打字、傳真、咨詢、門票、翻譯、互聯(lián)網(wǎng)、電話等業(yè)務(wù)。11 .詳細(xì)進(jìn)行輪班，把未完成的工作寫在輪班簿上。12 .完成上級(jí)提交的各項(xiàng)工作。職場(chǎng)名稱：百貨公司的服務(wù)員直接上司：前廳部領(lǐng)導(dǎo)職場(chǎng)責(zé)任： 1、上班前自己檢查儀容，交接書跟進(jìn)相關(guān)事件，確保工作區(qū)域整齊。2 .遵守酒店的各種規(guī)章制度。3、了解相關(guān)信息：酒店重要會(huì)議和宴會(huì)、長(zhǎng)居客人信息等