1、,電話營銷 SALES LI,MASTONE,電話營銷最新,2,電話營銷的特性,靠聲音傳遞信息 必須在極短的時間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣 是一種你來我往的過程 是感性而非全然理性的銷售,電話營銷靠聲音傳遞信息,只能靠“聽覺”去“看到”準(zhǔn)客戶的所有反應(yīng)并判斷營銷方向是否正確，同樣地，準(zhǔn)客戶在電話中也無法看到我們的肢體語言、面部表情，準(zhǔn)客戶只能借著他所聽到的聲音及其所傳遞的訊息來判斷自己是否喜歡這個客戶經(jīng)理，是否可以信賴這個人，并決定是否繼續(xù)這個通話過程。 因此，首先要注意的是說話的語氣要客氣、語言應(yīng)簡潔明了，不要讓對方有著受壓迫的感覺。說話速度不宜太快 ，也容易給對方留下強迫接受你的觀點的感覺。 強調(diào)

2、“不強迫 多問問題，盡量讓客戶說話,電話營銷是一種你來我往的過程,最好的拜訪過程是客戶經(jīng)理說1/3的時間，而讓準(zhǔn)客戶說2/3的時間，如此做可以維持良好的雙向溝通模式。 做好準(zhǔn)備： 1.調(diào)節(jié)好自己的心態(tài)，因為打電話的時候，你會遭到無數(shù)次的拒絕，這些拒絕可能會因你對產(chǎn)品的信心或影響了你對自己的信心，不斷總結(jié)問題很重要. 2.調(diào)整好自己的思路，對產(chǎn)品知識有充分的了解， 3.好記性不如爛筆頭。做好紀(jì)錄也方便你以后在次電話跟進情況。,必須在極短的時間內(nèi)引起準(zhǔn)客戶的興趣,如果沒有辦法讓準(zhǔn)客戶在2030秒內(nèi)感到有興趣，可能隨時終止通話，因為他們不喜歡浪費時間去聽一些和自己無關(guān)的事情，除非這通電話讓他們產(chǎn)生某

3、種好處。 1.自報家門：對方一拿起電話，禮貌問好之后，清晰說出自己的全名，然后是自己所在企業(yè)名稱，再是告訴對方，你是來做什么的，你能為他提供什么；同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時的稱呼對方的姓名。 2.迅速進入正題，加速商務(wù)談話的進展。因為時間很寶貴，別人可能沒空聽你亂扯。根據(jù)自己對行業(yè)，產(chǎn)品的了解，了解對方的情況，發(fā)現(xiàn)需求；要站在對方的角度去思考和看待問題，你是為別人的問題提供解決方案來的，而不是為挖人家錢來的；所以，學(xué)會問很重要。,電話營銷最新,6,是感性的營銷而非全然的理性營銷,是感性銷售的行業(yè)，營銷人員必須在“感性面”多下功夫，先打動客戶的心，再輔以理性的資料以強化感性銷售

4、層面。 王先生，現(xiàn)在的這款機器比較難得（感性訴求）！ 而僅需月低銷299即可贈送（理性訴求）。 看實物讓人很難相信（感性訴求）！ 理性資料：鋅合金壓鑄水鍍光鉻“金剛打造”。按鍵是水晶鍵“永不掉漆”，可以說：歷久彌新。背面是高貴典雅的鋼琴漆。 屏是高清，高亮的廣角屏，在陽光下依然清晰，1100mha 的大電池， 功耗才1mha/小時。 注意細(xì)節(jié)：1、避免電話終止時間過長，如果有另外打來電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅速轉(zhuǎn)向第一個電話，而這個人也會感覺到你很重視他，而加速你們的討論。,電話營銷最新,7,目標(biāo)設(shè)定,如果沒有事先訂下目標(biāo)，將會很容易偏離主題，完全失去方向，浪費時間。 主要

5、目標(biāo)及次要目標(biāo)： 主要目標(biāo)通常是你最希望在這通電話達成的事情，而次要目標(biāo)是如果當(dāng)你沒有辦法在這通電話達成主要目標(biāo)時你最希望達成的事情。 許多客戶經(jīng)理在打電話時，常常沒有訂下次要目標(biāo)，因此在沒有辦法完成主要目標(biāo)時，就草草結(jié)束電話，不但浪費了時間也在心理上造成負(fù)面的影響覺得自己老是吃閉門羹。 找對“MAN”,電話營銷最新,8,拒絕處理,碰到對方回絕你的情況，這時你要如何去應(yīng)對，才能即不傷及對方的面子，又能把話題繼續(xù)下去呢？其實，你只要按以下的方法去講，就會很容易地達到面談的目的。 第一步，要肯定對方的回絕。 第二步，一定要提到推薦人。 第三步，贊美對方。 第四步，將談話拉回主題。 第五步，拋出一個

6、選擇問句，讓對方做出決擇。 預(yù)約電話： 1話語盡量簡潔。 2表現(xiàn)出真誠和率直。 3推銷初次面談。 4推銷自己。,電話營銷最新,9,目標(biāo)設(shè)定,常見的主要目標(biāo)有下列幾種： 根據(jù)機器特性，消費能力，確認(rèn)準(zhǔn)客戶是否真正的潛在客戶 訂下約訪時間 確定給客戶演示時間 確認(rèn)出準(zhǔn)客戶何時作最后決定 讓準(zhǔn)客戶同意接受本品 明確為了達到目標(biāo)所必須提問的問題。為了達到目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問哪些問題，這些在打電話之前必須要明確。接通電話開始就要獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問題，顯然是無法得到客戶的信息和需求的。所以，應(yīng)把需要提問的問題在打電話前就寫在紙上。,電話營銷最新,10,目標(biāo)設(shè)定,常見的次要

7、目標(biāo)有下列幾種： 取得準(zhǔn)客戶的相關(guān)資料 訂下未來再和準(zhǔn)客戶聯(lián)絡(luò)的時間 引起準(zhǔn)客戶的興趣，并讓準(zhǔn)客戶同意先看適，合的他的產(chǎn)品。 得到轉(zhuǎn)介紹 主要目標(biāo) 次要目標(biāo) ,電話營銷最新,11,事前規(guī)劃工作,Pre-Call Planning,電話營銷最新,12,好的開場白,錯誤：可以打攪您兩分鐘嗎？ 這句話從打電話方來分析并沒有什么問題，是個很禮貌、很合理電話銷售開場白。但從接電話方分析，就有很大問題。因為這種開場白容易使接電話方產(chǎn)生警惕心，甚至反感。“又是哪個公司的推銷員？會不會是騙子呢？” 覺得有疑問，為什么要給你兩分鐘？陌生人打我電話有什么好的事情？ 好的開場白就是成功的一半，千萬不要讓客戶產(chǎn)生警惕

8、心理、有困惑，這樣成功的一半就沒有了，你的第一句話就決定了此次銷售的命運。,電話營銷最新,13,好的開場白,正確：“現(xiàn)在接電話方不方便？” 事實上，很多時候客戶接到推銷電話都是在不方便的時間，但是很少有人真的會這么回應(yīng)。他們反而會問你為什么打電話來，這就暗示你可以繼續(xù)講話了。你也可以采取比較誠實而幽默的方式，例如：“這是一個推銷電話，我想您不會掛電話吧？”根據(jù)人們的經(jīng)驗，此時10人中只有1人掛斷電話。 所以，電話銷售中前10秒就要抓住顧客的注意力，并引發(fā)他的興趣。30秒內(nèi)就決定了后面的命運：是結(jié)束還是繼續(xù)。,電話營銷最新,14,好的開場白,直截了當(dāng)開場法 顧客也可能回答：很忙或者正在開會或者以

9、其他原因拒絕。 必須馬上接口：那我一個小時后再打給你吧，謝謝你的支持。然后，要主動掛斷電話！ 當(dāng)一個小時后打過去時必須營造一種很熟悉的氣氛，縮短距離感：*你叫我1小時后來電話的） 同類借故開場法 我是*，也是做銷售的，我們沒見過面，但可以和你交談一分鐘嗎？ 他人引薦開場法 您的好友*是我們公司的忠實用戶，是他介紹我打電話給您的，他認(rèn)為我們的產(chǎn)品也比較符合您的需求。,電話營銷最新,15,好的開場白,自報家門開場法： 您好，我是。不過，這可是一個推銷電話，我想你不會一下子就掛電話吧！ 顧客：推銷產(chǎn)品，專搞欺騙，我最討厭推銷的人了?。ㄒ部赡芑卮穑耗銣?zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品。若這樣就可以直接介入產(chǎn)品介紹階段）

10、 ：那我還真的要小心了，別讓您再增添一個討厭的人了，呵呵。 顧客：呵呵，還挺幽默的，準(zhǔn)備推銷什么產(chǎn)品，說來聽聽。 故意找茬開場法：你覺得這機器怎么樣？顧客：錯了吧？我沒用這個品牌，可能錯了，不過，這倒是個好機會。 故作熟悉開場法：最近可好？錯了吧？我是*?。〔缓靡馑?，那我就直接給你介紹一下吧。,電話營銷最新,16,好的開場白,從眾心理開場法：我們正在做*代言的機器交費贈機活動 巧借東風(fēng)開場法： 今天給您打電話最主要是感謝您對我們公司一直以來的支持，謝謝您！為答謝老顧客對我們公司一直以來的支持，公司特準(zhǔn)備一次優(yōu)惠酬賓活動，我想，您一定很感興趣的！ 制造憂慮開場法：打電話給您的原因主要是不少顧客都

11、反映現(xiàn)在的贈機產(chǎn)品質(zhì)量不好，想請教一下您對這種問題的看法。顧客：是的，或不清楚。趕快接口：那請問目前使用的是什么品牌的產(chǎn)品？） 。,事前規(guī)劃工作,從事任何行業(yè)如果要獲得良好的成效，一定要在事前做好完善的規(guī)劃，否則必定事倍功半，電話營銷也不例外，一樣需要事前妥善規(guī)劃，其中有四件重要準(zhǔn)備工作： 1、 了解客戶工作性質(zhì)，習(xí)慣，等 2、 整理一份完整的產(chǎn)品資料 3、 研究準(zhǔn)客戶/老客戶的基本資料 4、 其他準(zhǔn)備事項。,事前規(guī)劃工作,了解準(zhǔn)客戶動機 每一個準(zhǔn)客戶的動購買的機可能都不一樣，但通常最后的動機都只有2大類： 一種動機是希望獲得某種好處， 另一種動機是害怕?lián)p失某種利益。 每一個準(zhǔn)客戶在購買前，一

12、定會想“購買了對我有什么好處？”因此客戶要的是“好處”而不是產(chǎn)品本身的功能。 另外，必須區(qū)別準(zhǔn)客戶的“需求”及“期望”，“需求”是非要不可的動機，而“期望”是有最好，沒有也沒關(guān)系的部分。 對準(zhǔn)客戶介紹服務(wù)時，主要是強調(diào)必要性，非必要的功能/利益僅是用來加強銷售的效果，千萬不要本末倒置,電話營銷最新,19,事前規(guī)劃工作,（一） 其他準(zhǔn)備事項 1、在聲音中放入笑容 聲音可以反應(yīng)出溫暖或冷陌，有興趣或漠不關(guān)心，關(guān)懷或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要讓準(zhǔn)客戶透過你的聲音感受到你的關(guān)心及笑容。 2 在打電話前深呼吸幾次，可以使自己的心平靜下來，并使自己的聲音變的比較沉穩(wěn)有力。 在桌上放一杯溫開水，當(dāng)

13、說話太久時，喝一些溫開水，可以松弛聲帶。,電話營銷最新,20,電話營銷基本訓(xùn)練,開場白 接通Key Man 有效詢問 重新整理客戶之回答 推銷服務(wù)的功能及利益點,電話營銷最新,21,接通Key Man對待秘書,表明公司及自己的姓名 說話要有自信 ,不要太客氣 在電話中不要談到產(chǎn)品,強調(diào)服務(wù)對客戶的利益 要求秘書的幫忙 表明自己很忙,而不是隨時有空,電話營銷最新,22,有效結(jié)束電話,當(dāng)客戶經(jīng)理進入最后成交階段，只會產(chǎn)生兩種結(jié)果，一種結(jié)果是生意未成交，一種結(jié)果是生意成交。 如果生意沒成交，客戶經(jīng)理在結(jié)束電話時，一定要使用正面的結(jié)束語來結(jié)束電話，其理由有二： 一，現(xiàn)在雖沒有成交，但是未來當(dāng)他們有需求

14、時，如果當(dāng)初對你留下良好印象，仍然有機會和他們做成生意。 二，讓自己保持正面思考的態(tài)度，如果客戶經(jīng)理因為準(zhǔn)客戶這次沒有同意開戶，就產(chǎn)生負(fù)面情緒，將會把這種負(fù)面情緒帶到下一通電話，影響自己的心情及準(zhǔn)客戶的心情,電話營銷最新,23,異議處理,在處理反對問題時，許多客戶經(jīng)理，一碰到反對問題，就急于證明準(zhǔn)客戶的想法不對，結(jié)果造成雙方你來我往，誰也不肯相讓，對爭執(zhí)點雙方?jīng)]有交集，最后自然也就無法成交生意。其實，站在準(zhǔn)客戶的立場思考問題，才是最后成交生意的關(guān)鍵點。 一般來說，反對問題的產(chǎn)生原因不外乎下列幾個：,電話營銷最新,24,異議處理,1、客戶不太需要你所提的服務(wù)。（這種準(zhǔn)客戶 要及早放棄，以免浪費時間） 2、銷售技巧不好，無法有效回答準(zhǔn)客 戶所提的問題。 3、客戶經(jīng)理說的太完美，讓人生疑。 4、費用太高的問題。 5、不希望太快做決定。 6、不想在電話上浪費時間，尤其是當(dāng)客戶正忙 的時候。 7、客戶經(jīng)理提供的資料不夠充分。 8、害怕被騙。,電話營銷最新,25,異議處理,價格太貴的反對問題處理技巧： 準(zhǔn)客戶：“你們的費用太高了?！?客戶經(jīng)理：“我能了解您的想法，因此你會想，