1、常規(guī)物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程修訂 及控制要求要點,總公司物業(yè)管理部,二零一四年三月,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,一 接報修管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)流程 （一）本次對規(guī)程內(nèi)容無修訂 （二）原規(guī)程要點 客服部（或指揮中心）接待員接到報修后，要3分鐘內(nèi)記錄報修內(nèi)容。 要在2分鐘內(nèi)通過對講機(jī)或電話傳遞至維修部。 維修人員接到報修后開維修任務(wù)單，到達(dá)現(xiàn)場后用通訊工具告知報修信息受理部門已到達(dá)現(xiàn)場，后續(xù)進(jìn)行信息核實、維修。 維修任務(wù)單反饋部門：第三聯(lián)交給業(yè)主，第二聯(lián)交給財務(wù)，第一聯(lián)交到客服中心存檔。 維修過程需嚴(yán)格按BI行為規(guī)范的要求執(zhí)行，使用禮貌用語、鞋套、工具墊布等。 一般性維修應(yīng)于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，跑水等突發(fā)性緊急

2、性維修應(yīng)立即到（但時間不得超過5分鐘）。 時間方面的要求需嚴(yán)格按照服務(wù)合同、當(dāng)?shù)氐牡燃壏?wù)標(biāo)準(zhǔn)中相對應(yīng)的服務(wù)等級中的要求執(zhí)行。 作業(yè)規(guī)程接報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.doc,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,（三）常出現(xiàn)的問題 客服人員接到報修后未及時記錄，或記錄不清楚，導(dǎo)致業(yè)主詢問相關(guān)報修問題時無據(jù)可查。 部分維修人員入戶維修不穿鞋套，不注意BI行為規(guī)范的要求。 部分流程外報修問題未記錄，管理薄弱。 （四）標(biāo)準(zhǔn)要求 客服人員接到報修后3分鐘內(nèi)記錄完畢，且記錄準(zhǔn)確無誤。 維修過程需嚴(yán)格按BI行為規(guī)范的要求執(zhí)行，使用禮貌用語、鞋套、工具墊布等。 非接報修專門記錄人員接到的報修，及時向客服或指揮中心負(fù)責(zé)記錄的人

3、員反應(yīng)問題，規(guī)避做了維修工作不記錄、不收費現(xiàn)象，或未及時進(jìn)行有效維修的現(xiàn)象，同時有效跟蹤處理過程。 維修單編號需與維修任務(wù)單上的編號一致。 （五）常規(guī)檢查中新增內(nèi)容 規(guī)程中對報修臺賬均有相關(guān)規(guī)定，以后的檢查將新增每周、每月度、每季度的報修匯總臺賬的及時性與準(zhǔn)確性；,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,重點檢查報修傳遞過程中個時間節(jié)點的真實性以及維修任務(wù)單填寫的規(guī)范性。,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程 檢查表格變化,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,（六）表單填寫 業(yè)主報修記錄表中報修內(nèi)容填寫完整，時間、日期準(zhǔn)確，回訪填寫詳細(xì)。,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,維修任務(wù)的填寫 表單接報修規(guī)程表單.docx,第一部分 客服類作

4、業(yè)規(guī)程,二投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 （一）本次修改要點 投訴記錄表中增加了類別和投訴接收部門。 投訴處置表新增投訴接收部門，投訴處理完成時間。 （二）修改后要求 將投訴分類記錄，區(qū)分物業(yè)類與地產(chǎn)類投訴，按月匯總，要求所有投訴均需記錄在投訴記錄表中。 物業(yè)類投訴中屬于輕微投訴的要求當(dāng)日解決；地產(chǎn)類投訴、需要進(jìn)行冷處理的投訴等要求在項目經(jīng)理持續(xù)跟進(jìn)了解情況，直至全部解決。 所有投訴事件必須要求回訪，檢查過程中檢查人員會隨機(jī)就行抽查。 作業(yè)規(guī)程投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.doc,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,表格修改點 業(yè)主投訴記錄表中類別寫“物業(yè)類或地產(chǎn)類”，投訴接收部門為“地產(chǎn)公司、物業(yè)公司、物業(yè)管理部、總部

5、綜合管理辦公室、總裁辦、董事長辦公室”等。,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,原檢查表格,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,新檢查表格,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,（三）原規(guī)程要點 正確區(qū)分地產(chǎn)類投訴與物業(yè)類投訴、輕微投訴與重大投訴。 記錄正確： （1）所有投訴均需登記在業(yè)主投訴記錄表上，簡要記錄。 （2）同時還需在業(yè)主投訴處置表上詳細(xì)記錄處理過程及處置情況。 投訴反饋、跟蹤處理及時。 客服部主管負(fù)責(zé)對業(yè)主投訴典型案例進(jìn)行整理，形成業(yè)主投訴案例庫。 及時記錄投訴（主要指管理人員接到的上級部門傳遞的投訴）。 客服部主管每天對投訴處理情況進(jìn)行跟蹤，每周對投訴記錄情況進(jìn)行檢查。 （四）常見問題 部分經(jīng)理接到“總裁辦8

6、00投訴”或其他單位的投訴后，不能及時記錄。 部分地產(chǎn)類投訴物業(yè)服務(wù)公司方面無法進(jìn)行徹底的解決。 投訴分類不清楚。 （五）標(biāo)準(zhǔn)要求 要求嚴(yán)格按照規(guī)程的要求，在傳遞、處理投訴的同時，及時記錄投訴內(nèi)容，并跟蹤、督促解決問題。,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,物業(yè)服務(wù)公司無法解決的地產(chǎn)類投訴問題，需積極協(xié)調(diào)地產(chǎn)公司進(jìn)行解決，同時，為業(yè)主提供力所能及的超值物業(yè)服務(wù)，做好對業(yè)主的解釋工作。 按規(guī)程中的要求對投訴進(jìn)行分類。 三裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 （一）本次修改要點 要求裝修資料必須及時歸檔，裝修巡查記錄、裝修許可證必須存檔及時，裝修許可證要求加蓋物業(yè)公司公章。 修改了裝修違章整改通知單內(nèi)容，將通知主體改為住戶

7、，落款增加送達(dá)人、送達(dá)時間、簽收人等，突出通知單的法律意義。 裝修驗收表簽字部分加入時間（年月日） （二）修改后要求 要求詳細(xì)填寫業(yè)主信息及整改內(nèi)容，同時要求2人送達(dá)，并要求業(yè)主簽收、送達(dá)人簽字、時間填寫準(zhǔn)確。,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,表單裝修管理表單.docx,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,（三）原規(guī)程要點 身份確認(rèn) 裝修手續(xù)的辦理 施工期間的管理-涉及到各部門的工作配合 裝修施工的竣工驗收 常見裝修違章情況 違章裝修的處理 裝修垃圾的管理 檔案保存 記錄填寫 作業(yè)規(guī)程裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.doc （四）常見問題 裝修資料填寫不完整，裝修人員出入證過期、填寫不全、無照片。 秩序維護(hù)人員對裝修現(xiàn)

8、場（開門裝修、超時裝修、樓道污染、樓道保護(hù)等）、施工人員出入證檢查的控制少或沒有。 維修人員對現(xiàn)場巡查控制達(dá)不到制度要求頻次，巡查記錄填寫存在復(fù)制、內(nèi)容填寫簡單、未到現(xiàn)場去核實等現(xiàn)象。,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,裝修完畢維修人員未告知客服部。 維修主管核實檢查執(zhí)行不到位，對實際情況不清楚。 （五）注意事項 各部門協(xié)作配合，做好裝修期間的管理工作。 業(yè)主裝修信息，定期錄入電子業(yè)主檔案。 各物業(yè)服務(wù)中心設(shè)置專人負(fù)責(zé)辦理裝修手續(xù)，并對其進(jìn)行崗前培訓(xùn)及定期的業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，掌握裝修各環(huán)節(jié)重點工作及裝修內(nèi)容。 各部門在巡查中發(fā)現(xiàn)的裝修違章現(xiàn)象及時記錄在相關(guān)表格中，并向相關(guān)部門反應(yīng)問題，及時記錄，明確責(zé)任。

9、 樹立服務(wù)意識，做好對業(yè)主的告知工作。,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,四 回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 （一）本次無修訂點 （二）規(guī)程要點 回訪時間 1、投訴事件的回訪，在投訴事件解決之后24小時內(nèi)進(jìn)行。 2、維修類的回訪，應(yīng)在完成維修后，當(dāng)日或次日（完成維修后24小時之內(nèi)）對客戶進(jìn)行回訪，并做好記錄。 3、特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行。 4、物業(yè)服務(wù)中心組織的文體活動的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織完畢后1周內(nèi)進(jìn)行。 5、其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的1周內(nèi)進(jìn)行。 回訪率 1、投訴事件、有償服務(wù)、地產(chǎn)遺留問題處理的回訪率要求達(dá)到100%； 2、公共區(qū)域維修三天內(nèi)完成現(xiàn)

10、場驗證； 3、組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%； 4、其它管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由客戶服務(wù)部確定。 回訪人員的安排 1、投訴事件的回訪由客服主管與被投訴部門主管協(xié)調(diào)安排進(jìn)行； 2、常規(guī)服務(wù)的回訪由客服部進(jìn)行。,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,回訪計劃 11月25日前制定出下一年的工作計劃上報備案。滿意度調(diào)研分析報告12月15日匯總報物業(yè)管理部備案。 （三）常見問題 各服務(wù)中心對回訪結(jié)果的分析較少。 部分回訪工作真實性較差。 回訪時間未按要求，多采用集中回訪的方式。 （四）標(biāo)準(zhǔn)要求 客服主管每月度對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析，對發(fā)現(xiàn)不合格的現(xiàn)象以書面形式上報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理，并同時反饋給相應(yīng)的

11、部門主管進(jìn)行處理，并將業(yè)主意見的回復(fù)、傳遞、處理措施進(jìn)行記錄。 要求嚴(yán)格按照規(guī)程的要求開展真實的回訪工作，將回訪工作落到實處，保障其他相關(guān)工作的有序開展，通過業(yè)主的意見與建議提升物業(yè)服務(wù)水平。 要求按規(guī)程要求，對投訴類、維修類等問題的回訪按要求針對每個問題進(jìn)行回訪，不要集中對某一段時間內(nèi)的所有問題進(jìn)行回訪，失去了時效性。,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,（五）表格填寫要求 電話回訪內(nèi)容：采用電話回訪記錄表 日常物業(yè)類、地產(chǎn)類遺留問題的報修回訪。 回訪內(nèi)容涉及維修人員的服務(wù)態(tài)度、禮儀（是否穿鞋套）、維修質(zhì)量、收費情況、其他意見等，將被回訪業(yè)主的意見記錄在表中。 入戶回訪、接待回訪：采用回訪記錄表 回訪

12、內(nèi)容涉及服務(wù)質(zhì)量評價、服務(wù)態(tài)度評價、住戶的滿意程度評價、缺點與不足評價、住戶建議的征集。 入戶回訪工作，原則上是保證每年回訪每戶業(yè)主一次，如樓宇數(shù)量少、個別住戶回訪效果不理想或者發(fā)生重大事件等原因可適當(dāng)增加回訪次數(shù)，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，耐心聽取業(yè)主提出的意見或建議，酌情采納，為服務(wù)工作建立牢固的群眾基礎(chǔ)。 作業(yè)規(guī)程回訪管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.doc 表單月度回訪統(tǒng)計表.docx,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,五 社區(qū)文化活動實施與宣傳標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 （一）本次無修改 （二）規(guī)程要點 社區(qū)文化活動意向調(diào)查，并制定實施計劃。 活動前做好人員安排。 保證活動現(xiàn)場的有序、安全。 活動后要有總結(jié)。 按要求開展宣傳欄的

13、固定版塊宣傳工作。 客服主管組織、協(xié)調(diào)社區(qū)文化活動的開展及相關(guān)工作，定期查看宣傳欄的內(nèi)容，督促更新。 （三）常見問題 各地物業(yè)公司幾乎都沒有開展社區(qū)文化活動調(diào)研工作，或沒有主動開展此項工作。 社區(qū)文化活動資料存檔不全面、不及時。 宣傳欄更新不及時（有的小區(qū)對季度工作報告的宣傳，現(xiàn)在的還是2012年第三季度的內(nèi)容；有的小區(qū)宣傳的內(nèi)容還為春節(jié)期間的內(nèi)容，至今未更新；）。,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,社區(qū)文化活動的參與面較小，形式單一。 （四）標(biāo)準(zhǔn)要求 活動意向調(diào)研: 1、物業(yè)服務(wù)中心客戶服務(wù)部于每年的10月初分別向小區(qū)住戶做一次文化活動意向調(diào)查，總結(jié)調(diào)查結(jié)果、進(jìn)行分析，形成報告。調(diào)研報告同下一年度計

14、劃于11月25日上報物管部。 2、調(diào)查方式為日常接待、投遞文化活動調(diào)查表、入戶走訪等 文化活動實施方案包括以下幾方面： 1、舉辦社區(qū)文化活動的目的； 2、開展社區(qū)文化活動的項目與活動方式； 3、需要配置的社區(qū)文化活動設(shè)施的裝備、配備情況； 4、開展社區(qū)文化活動所需經(jīng)費的預(yù)算； 5、開展社區(qū)文化活動安全保障工作的計劃； 6、開展社區(qū)文化活動的組織及實施方案。,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,社區(qū)文化計劃 1、物業(yè)服務(wù)中心客服部根據(jù)調(diào)查結(jié)果，結(jié)合小區(qū)文化活動設(shè)施情況，于每年11月25日前制定出下一年的社區(qū)文化活動計劃與實施方案，審批后匯入到物業(yè)服務(wù)中心下年度的工作計劃，上報物業(yè)管理部。 2、活動形式：要

15、求固化每年定期舉辦的部分內(nèi)容，主要針對老年人、兒童開展的活動。增強(qiáng)與銷售部門的溝通，共同組織推廣、宣傳活動，擴(kuò)大公司品牌宣傳效果。 3、同時物業(yè)公司要適時組織區(qū)域影響力較強(qiáng)的大型文體、文娛、聯(lián)歡活動。 作業(yè)規(guī)程社區(qū)文化活動實施與宣傳工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.doc,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,六 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 （一）原規(guī)程無變化。 （二）規(guī)程要點 檔案編號（前兩個文字的首字母縮寫，重復(fù)的需注意區(qū)分） （物業(yè)公司編號）- （物業(yè)服務(wù)中心編號）- （部門編號）- （類別編號）- （檔案序號） 舉例：RSLF-AK-KF-YZ-201401001 廊坊阿卡客服運作檔案 檔案分類（前兩個文字的生母縮寫）

16、 1、業(yè)主檔案（YZH） 臨時管理規(guī)約、業(yè)主檔案、業(yè)主入住驗房表、裝修申請表 2、工程檔案（GCH） 物業(yè)產(chǎn)權(quán)資料、綜合竣工驗收資料、施工設(shè)計資料 3、設(shè)備檔案（SHB） 設(shè)備臺帳、設(shè)備出廠合格證、設(shè)備使用說明書、設(shè)備安裝、調(diào)試報告 4、管理運作檔案（YZ） 業(yè)主報修記錄及報修處理記錄、投訴記錄及投訴處理記錄等,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,5、來往文書檔案（WSH） 物業(yè)服務(wù)中心日常對內(nèi)、對外發(fā)出的文件；物業(yè)服務(wù)中心收取的外來文件。 6、合同檔案（HT） 多種經(jīng)營合同；物業(yè)接管類各種合同；保險類合同等。 7、制度檔案（ZHD） 物業(yè)公司級的制度，包括行政、人事、財務(wù)、培訓(xùn)、業(yè)務(wù)制度等； 檔案柜管

17、理方面 所有檔案柜要設(shè)置編號、存放資料的目錄清單（分層，明確位置及內(nèi)容，讓非管理人員都一目了然）。 檔案的保管期限 檔案的保管期限分為永久保存、定期保存兩種。 檔案的保管 1、便于查閱 2、安全 3、有責(zé)任部門和責(zé)任人,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,（三）標(biāo)準(zhǔn)要求 檔案編號的規(guī)范性、完整性；要求各小區(qū)特別是新交房的小區(qū)，檔案資料嚴(yán)格按照國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檔案的分類、歸檔、編號。 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.doc,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,常規(guī)服務(wù)檢查表格新舊對比 表單物業(yè)常規(guī)服務(wù)工作檢查表（新表）.xls 表單物業(yè)常規(guī)服務(wù)工作檢查表（原表）.xls,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,七突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 （一

18、）本次無修改 （二）規(guī)程要點 職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)突發(fā)事件處理的指揮、指導(dǎo)。負(fù)責(zé)成立服務(wù)中心突發(fā)事件處理小組，并制定突發(fā)事件處理流程和人員分工。 相關(guān)主管負(fù)責(zé)指揮突發(fā)事件的現(xiàn)場處理。 基本原則 1、快速反應(yīng)原則： 1）當(dāng)值主管接到突發(fā)事件報告后，3分鐘內(nèi)到達(dá)突發(fā)現(xiàn)場； 2）主管在休息時接到突發(fā)事件報告后，以最快速度到達(dá)突發(fā)事件現(xiàn)場（本市內(nèi)要在30分鐘內(nèi)到達(dá)）。 2、統(tǒng)一指揮原則： 1）處理突發(fā)事件由服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮； 2）在特殊情況下，由秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮； 3）相關(guān)部門主管協(xié)助指揮突發(fā)事件的處理。,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,3、服從命令的原則： 所有人員均需無條件服從突

19、發(fā)事件處理指揮人員命令。 4、團(tuán)結(jié)協(xié)作原則 秩序維護(hù)部作為突發(fā)事件的主要處理部門，行使公司賦予的指揮權(quán)和處理權(quán)，公司任何部門或個人不應(yīng)干預(yù)。在秩序維護(hù)部作出突發(fā)事件處理決定時，各相關(guān)部門均應(yīng)團(tuán)結(jié)一致，緊密協(xié)作，配合秩序維護(hù)部處理好突發(fā)事件。 （三）標(biāo)準(zhǔn)要求 為更好、更有針對性地對小區(qū)突發(fā)事件進(jìn)行及時、到位的處理，要求各物業(yè)服務(wù)中心要在小區(qū)開始辦理入住前一個月內(nèi)制定當(dāng)前階段需要的各項突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，并針對小區(qū)內(nèi)實際情況隨時進(jìn)行處理預(yù)案的更新和新建。 作業(yè)規(guī)程突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.doc 表單突發(fā)事件處理登記表.docx,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,八空置房、閑置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 （一）

20、本次無修改 （二）規(guī)程要點 釋義 1、空置房：這里指開發(fā)商尚未出售的房屋。 2、閑置房：業(yè)主辦理了入住手續(xù)未入住的。 空置房（此處的空置房，包含未售住宅、商業(yè)、車庫、車位等）的利用。 空/閑置房管理職責(zé)分工 1 、客服部負(fù)責(zé)協(xié)助維修部每年定期對空置、閑置房屋進(jìn)行統(tǒng)計。 2、維修部主管負(fù)責(zé)空置房管理監(jiān)督檢查工作。 3、維修人員負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)程實施空置房的日常管理工作。 4、保潔部負(fù)責(zé)協(xié)助維修部對空置房屋進(jìn)行清潔。 利用“空/閑置”資源開展多種經(jīng)營 1、房屋出租代理、未售車庫/車位的有效利用（需征得地產(chǎn)公司同意）。 2、鑰匙托管（限于毛坯房，用于維修或代租）。,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,3、雨季、活

21、動、部分項目快出保時與業(yè)主聯(lián)系，讓業(yè)主知道物業(yè)服務(wù)的存在，利于繳費。 空置房維護(hù)時注意事項 考慮氣候條件，做好遮陽、通風(fēng)管理，保證衛(wèi)生及物的安全，防止凍裂及漏水。 每年12月15日前需對閑置房進(jìn)行統(tǒng)計，根據(jù)各地收費政策中的減免規(guī)定，編寫預(yù)算的調(diào)整說明，保證收費考核的準(zhǔn)確性。 作業(yè)規(guī)程空置、閑置房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.doc 表單空置房管理表單.docx,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,九鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 （一）本次無修訂點 鑰匙管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程.doc （二）程序要點 職責(zé)分工 1、物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)鑰匙管理的指導(dǎo)，外單位借用的審批。 2、客戶服務(wù)部主管負(fù)責(zé)鑰匙管理的監(jiān)督和檢查，派專人負(fù)責(zé)鑰匙的接

22、管、整理、保管、借用等。 3、其它各部門主管負(fù)責(zé)部門內(nèi)部鑰匙的保管、使用 。 接管、移交 1、管理項目接管入住前，驗收整個項目所有鑰匙，核對確認(rèn)進(jìn)戶門、陽臺門、信箱、公共設(shè)施、設(shè)備等所有鑰匙，確認(rèn)鑰匙的房號、編號、數(shù)量，做好標(biāo)識管理,上鑰匙欄定位,存放資料室，統(tǒng)一由檔案管理員負(fù)責(zé)管理。 2、對于驗收合格的房號鑰匙，由客服部工作人員如實填寫鑰匙移交清單，并與施工單位簽字確認(rèn)。如遇特殊情況，應(yīng)在“備注”欄注明。 3、對于不合格的房號鑰匙，將視為工程質(zhì)量問題，退回施工單位，要求限期處理。,第一部分 客服類作業(yè)規(guī)程,4、項目入住后，業(yè)主已經(jīng)辦理好入住手續(xù)，核對業(yè)主所持入住會簽單后給業(yè)主發(fā)放鑰匙，并在業(yè)主鑰匙、門禁卡、附