1、認(rèn)識飯店的管家,飯店服務(wù)與管理,1,PPT學(xué)習(xí)交流,大堂,客房,2,PPT學(xué)習(xí)交流,一、客房的地位,客房是飯店存在的基礎(chǔ) 客房是飯店組成的主體 客房收入是飯店經(jīng)濟(jì)收入的主要來源 客房服務(wù)質(zhì)量是飯店服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志,70%80%,3,PPT學(xué)習(xí)交流,60%,30%,10%,4,PPT學(xué)習(xí)交流,二、客房部的功能,1、生產(chǎn)客房商品,完整的客房產(chǎn)品=房間+設(shè)施設(shè)備+客房用品+服務(wù),5,PPT學(xué)習(xí)交流,設(shè)施設(shè)備,(1)電器設(shè)備 電視機(jī)、電冰箱、電話、CD音響、傳真機(jī)、空調(diào)等。 (2)家具設(shè)備 床、床頭柜、寫字臺、沙發(fā)、衣柜、行李柜 (3)衛(wèi)生設(shè)備 面盆、浴缸、恭桶、淋浴器 (4)修飾品 地毯、墻紙、墻

2、面裝飾畫、書、桌面擺件等。 （5）照明設(shè)備 （6）安全設(shè)備 門窺鏡、防盜鏈、煙感報警器、溫感噴淋頭、監(jiān)控攝像頭、應(yīng)急照明燈,6,PPT學(xué)習(xí)交流,客房日用品,(1)布草用品 床單、枕套、窗簾、衛(wèi)生間四巾。 (2)衛(wèi)生間日用品 客房免費(fèi)贈品：牙刷、沐浴露、香皂、浴帽、 賓客租借用品：吹風(fēng)機(jī)、熨斗、熨衣板、電子稱 （3）服務(wù)指示用品 服務(wù)指南、電視頻道表、賓客意見書、送餐菜單、洗衣袋、告示牌（請勿吸煙、環(huán)保卡） （4）酒水飲品及飲具 飲料、酒類、茶包、咖啡、熱水壺、冰桶、調(diào)酒棒 （5）文具用品 （6）衣架、鞋拔、拖鞋、擦鞋布、針線包、火柴,7,PPT學(xué)習(xí)交流,二、客房部的功能,2、為飯店創(chuàng)造清潔優(yōu)雅

3、的環(huán)境,客房,公共區(qū)域,8,PPT學(xué)習(xí)交流,公共區(qū)域,公共區(qū)域是賓客和員工共同享有的活動區(qū)域,Public Area,店外：,店內(nèi)：,外墻、花園、前后大門的廣場、停車場,前臺區(qū)域：,后臺區(qū)域：,大堂、電梯、樓梯、休息室、公共洗手間、走廊、餐廳、,員工電梯、員工通道、員工更衣室、員工餐廳、部門辦公室,垃圾房和廚房是公共區(qū)域嗎？,9,PPT學(xué)習(xí)交流,二、客房部的功能,3、為各部門提供潔凈美觀的棉織品,洗衣房,10,PPT學(xué)習(xí)交流,11,PPT學(xué)習(xí)交流,布件房,12,PPT學(xué)習(xí)交流,13,大型飯店客房部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置,13,PPT學(xué)習(xí)交流,客房部經(jīng)理,公共區(qū)域領(lǐng)班,樓層領(lǐng)班,布件房領(lǐng)班,公共區(qū)域清掃員

4、,樓層服務(wù)員,布件房服務(wù)員,縫 紉 工,中小型飯店客房部組織機(jī)構(gòu),14,PPT學(xué)習(xí)交流,15,組織結(jié)構(gòu)設(shè)置要考慮：飯店性質(zhì)、類型、規(guī)模等因素，不能照搬。 大型酒店：崗位全、分工細(xì)、人數(shù)多 小型酒店：扁平化、一人多能、人數(shù)少,三、客房部的業(yè)務(wù)分工,15,PPT學(xué)習(xí)交流,三、客房部的業(yè)務(wù)分工,客房部職能部門共分為： 客房服務(wù)中心 service center 客房樓面 floor 公共區(qū)域 public area 布件房 linen room 洗衣房 laundry room,16,PPT學(xué)習(xí)交流,17,（一）客房服務(wù)中心，房務(wù)中心,傳遞信息 協(xié)調(diào)工作 控制出勤 管理鑰匙 管理遺留物品 管理資料,

5、17,PPT學(xué)習(xí)交流,18,（二）客房樓層,負(fù)責(zé)樓層、走廊的清潔衛(wèi)生 房內(nèi)用品的替換、設(shè)備的簡單維修保養(yǎng) 為賓客提供禮貌、周到的服務(wù),18,PPT學(xué)習(xí)交流,19,PPT學(xué)習(xí)交流,20,（三）公共區(qū)域,1、負(fù)責(zé)除樓層與廚房以外所有區(qū)域的清潔和保養(yǎng) 2、負(fù)責(zé)樓層的地毯及軟面家具的定期清潔和保養(yǎng) 3、為全店提供綠色植物及花卉的布置，負(fù)責(zé)庭院綠化 4、為賓客提供公用衛(wèi)生間的服務(wù),20,PPT學(xué)習(xí)交流,21,（四）棉織品房（布件房或布草房）,負(fù)責(zé)全飯店棉織品及制服的收發(fā)保管和修補(bǔ)； 負(fù)責(zé)全飯店棉織品的定期盤點，并負(fù)責(zé)棉織品與制服的補(bǔ)充； 定期的盤點和不斷的補(bǔ)充，滿足各部門的營運(yùn)需要； 負(fù)責(zé)棉織品的報廢工作。,21,