1、男員工站立時，怎么辦？,兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。,女員工站立時，怎么辦？,兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前或前后，右手搭于左手上，虎口靠攏，指尖微曲；雙腳并攏或呈丁字步。,站立與客人交談時，怎么辦？,目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距于60到100厘米之間；跟客人距離太近，一則侵犯客人的隱私權(quán)，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。,為客人指示方向時，怎么辦？,拇指彎曲，緊貼食指， 另四指并攏伸直，指尖 朝所指方向，男員工出 手有力，女員工出手優(yōu) 雅。不可用一個手指為

2、 客人指示方向。,行走時，怎么辦？,隨時問候客人、上司和同事， 不可左顧右盼，搖晃肩膀或低 頭看地；男員工足跡在前方一 線兩側(cè)，女員工足跡在前方一 條直線上；略用腳尖力量點地， 落地重心在腳拇指和食指之間 的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味 和彈性。速度控制在2秒3至4步。,迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？,靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點頭禮，問候客人。,送走客人時，怎么辦？,走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。,稱呼客人時，怎么辦？,男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；對于無法確認是否已婚的西方婦

3、女，不管其年紀多大，只能稱小姐；不知道客人的姓氏時，可稱“這位先生/這位小姐”；稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。,跟客人握手時，怎么辦？,時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，看老者先伸手； 先生、小姐之間，小姐先伸手；冬 天要先脫去手套再行握手禮，在室 內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手 交叉和兩個人同時握手。,遞送帳單給客人時，怎么辦？,上身前傾，將帳單文字正對著客人

4、；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。,接受或遞送名片時，怎么辦？,用雙手接受或呈送名片， 念出名片上對方的頭銜 和姓名；將對方的名片 妥善收存，不可隨意丟 放；若無名片回送，要 向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?跟客人一起乘電梯時怎么辦？,梯門開時，用手壓住電梯感應(yīng)電眼或梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉；另一只手示意請客人先進入電梯；進入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。,接聽電話時怎么辦？ 終止電話時，怎么辦？,動作要迅速，不讓電話鈴響超過三聲；問候?qū)Ψ健澳谩?，表明自己?/p>

5、身份（所在部門或崗位）。 終止電話時應(yīng)使用結(jié)束語： “除了這些外，還有什么事 我可以幫忙的嗎？”等對方 先掛斷之后再放下聽筒；輕 拿輕放，不可“砰”的一聲猛 然掛斷。,如果對方要找的人不在，怎么辦？,委婉的告知客人：“他現(xiàn)在不在，我能幫您的忙嗎？”或告訴客人要找的人在何處及電話號碼，主動幫客人轉(zhuǎn)發(fā)；留下客人的號碼，待要找的人回來時及時回話；為客人留言。,男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？,每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲，指甲修剪為、橢圓形；不可吃有異味的食品，保持口腔清新。 女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？ 答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持 口腔清新。,女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？,不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持 口腔清新。,微 笑,在服務(wù)行業(yè)中，微笑是一種無聲的特殊語言，可以 讓顧客感受到服務(wù)員的熱情、真誠和友善。 保持樂觀、穩(wěn)定的心理素質(zhì)，不大喜大悲，遇事覺著冷靜。妥善處理工作中的各種問題，特別是自身的工作失誤，上崗后及時進入角色，忘掉一切