1、運(yùn)維服務(wù)服務(wù)臺(tái)管理制度*公司目 錄1.概述11.1.編寫(xiě)目的11.2.適用范圍12.角色與職責(zé)12.1.項(xiàng)目經(jīng)理12.2.一線運(yùn)維顧問(wèn)12.3.二線運(yùn)維顧問(wèn)23.服務(wù)臺(tái)工作管理33.1.服務(wù)臺(tái)工作流程圖33.2.服務(wù)臺(tái)工作流程說(shuō)明33.3.服務(wù)回訪流程44.服務(wù)質(zhì)量管理44.1.服務(wù)受理投訴流程44.2.客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查54.3.服務(wù)臺(tái)服務(wù)質(zhì)量考核55.服務(wù)臺(tái)服務(wù)規(guī)范65.1.接聽(tīng)規(guī)范65.2.文檔管理規(guī)范75.3.服務(wù)熱線值班要求76.服務(wù)臺(tái)工作時(shí)間及熱線電話71. 概述1.1. 編寫(xiě)目的為規(guī)范服務(wù)臺(tái)的管理，不斷提高運(yùn)營(yíng)中心的服務(wù)水平和服務(wù)意識(shí)，使客戶(hù)享受到標(biāo)準(zhǔn)、熱情、負(fù)責(zé)、耐心的服務(wù)，確保所

2、提供的設(shè)備軟硬件在運(yùn)行期間能夠穩(wěn)定、安全、高效的運(yùn)行，保證客戶(hù)業(yè)務(wù)的正常運(yùn)行，樹(shù)立公司良好的服務(wù)形象，更好的服務(wù)廣大客戶(hù)，提高公司在客戶(hù)心中的知名度和美譽(yù)度，特制訂本管理制度。1.2. 適用范圍適用于運(yùn)維中心的服務(wù)臺(tái)崗位人員。2. 角色與職責(zé)2.1. 項(xiàng)目經(jīng)理1) 服務(wù)臺(tái)管理流程的制定和完善。2) 服務(wù)臺(tái)工作質(zhì)量的監(jiān)督和完善。3) 運(yùn)維顧問(wèn)工作指導(dǎo)和績(jī)效評(píng)定。4) 運(yùn)維顧問(wèn)任務(wù)分派，對(duì)特殊事件的協(xié)調(diào)解決。5) 監(jiān)督服務(wù)流程的執(zhí)行和效果。6) 指導(dǎo)運(yùn)維顧問(wèn)的技術(shù)服務(wù)能力提升。2.2. 一線運(yùn)維顧問(wèn)1) 負(fù)責(zé)受理客戶(hù)發(fā)起的事務(wù)請(qǐng)求，收集、記錄相關(guān)信息，包括客戶(hù)具體需求、解決時(shí)間要求及相關(guān)環(huán)境信息等

3、。2) 對(duì)事件進(jìn)行識(shí)別與判斷，負(fù)責(zé)處理在能力范圍內(nèi)的事件。3) 對(duì)于因能力范圍或其他原因引起的事件無(wú)法解決情況，負(fù)責(zé)及時(shí)升級(jí)，并完整提供相關(guān)信息，提交二線運(yùn)維顧問(wèn)并配合進(jìn)行處理。4) 就事件的解決措施及實(shí)施過(guò)程，與客戶(hù)進(jìn)行及時(shí)、充分的溝通，讓客戶(hù)充分知悉處理進(jìn)度及結(jié)果，保證客戶(hù)滿(mǎn)意度。5) 對(duì)事件處理過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，形成知識(shí)文檔提交到知識(shí)庫(kù)中。2.3. 二線運(yùn)維顧問(wèn)1) 負(fù)責(zé)受理一線運(yùn)維顧問(wèn)提交的事務(wù)請(qǐng)求。2) 對(duì)事件進(jìn)行識(shí)別與判斷，負(fù)責(zé)處理在能力范圍內(nèi)的事件。3) 對(duì)于因系統(tǒng)BUG或其他原因引起的事件無(wú)法解決情況，負(fù)責(zé)及時(shí)升級(jí)，并完整提供相關(guān)信息，提交廠商并配合進(jìn)行處理。4) 對(duì)事件處理

4、過(guò)程的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)，形成知識(shí)文檔提交到知識(shí)庫(kù)中。3. 服務(wù)臺(tái)工作管理3.1. 服務(wù)臺(tái)工作流程圖3.2. 服務(wù)臺(tái)工作流程說(shuō)明1) 報(bào)障受理、記錄一線運(yùn)維顧問(wèn)負(fù)責(zé)受理用戶(hù)發(fā)起的服務(wù)請(qǐng)求，收集、記錄相關(guān)信息，包括客戶(hù)具體需求、解決時(shí)間要求及相關(guān)環(huán)境信息等，并負(fù)責(zé)發(fā)起事務(wù)工單。2) 分析判斷一線運(yùn)維顧問(wèn)負(fù)責(zé)對(duì)受理、記錄的事件處理過(guò)程進(jìn)行初步分析，確認(rèn)受理問(wèn)題是否在能力范圍內(nèi)，如果受理單據(jù)不在能力范圍內(nèi)，負(fù)責(zé)及時(shí)升級(jí)；二線運(yùn)維顧問(wèn)負(fù)責(zé)對(duì)一線運(yùn)維顧問(wèn)提交的事件處理過(guò)程進(jìn)行分析，確認(rèn)受理問(wèn)題是否在能力范圍內(nèi)，如果受理單據(jù)不在能力范圍內(nèi)，負(fù)責(zé)及時(shí)升級(jí)。3) 解決事件一線運(yùn)維顧問(wèn)和二線運(yùn)維顧問(wèn)分別負(fù)責(zé)對(duì)能力范圍

5、內(nèi)的事件進(jìn)行處理。4) 工單關(guān)閉一線運(yùn)維顧問(wèn)向客戶(hù)更新處理進(jìn)度及處理結(jié)果，確認(rèn)受理單據(jù)解決并關(guān)閉工單。5) 生成知識(shí)庫(kù)一線運(yùn)維顧問(wèn)和二線運(yùn)維顧問(wèn)分別對(duì)受理、記錄的工單進(jìn)行整理，并定期上傳到知識(shí)庫(kù)。6) 客戶(hù)回訪一線運(yùn)維顧問(wèn)針對(duì)保障處理情況，定期挑選事件工單，開(kāi)展事務(wù)工單處理情況調(diào)查回訪。3.3. 服務(wù)回訪流程為進(jìn)一步完善運(yùn)營(yíng)中心服務(wù)團(tuán)隊(duì)的各項(xiàng)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，1) 事務(wù)工單處理情況調(diào)查定期組織一次事務(wù)工單處理情況回訪，了解客戶(hù)對(duì)事務(wù)工單處理等意見(jiàn)和反饋。2) 總結(jié)客戶(hù)的意見(jiàn)和建議，通報(bào)給相關(guān)運(yùn)維顧問(wèn)并要求其給出改進(jìn)方案和給予客戶(hù)反饋。4. 服務(wù)質(zhì)量管理4.1. 服務(wù)受理投訴流程1) 公布投

6、訴聯(lián)系方式和投訴流程，并得到客戶(hù)的認(rèn)可，避免對(duì)投訴內(nèi)容和投訴方式產(chǎn)生分歧；2) 應(yīng)針對(duì)客戶(hù)投訴進(jìn)行調(diào)查、記錄、采取改進(jìn)措施并給予反饋，填寫(xiě)客戶(hù)投訴反饋表；3) 定期檢查較為突出的投訴，當(dāng)這類(lèi)投訴無(wú)法在與客戶(hù)約定的限定時(shí)間內(nèi)解決時(shí)，應(yīng)提交給項(xiàng)目經(jīng)理；4) 定期分析投訴的記錄，以便明確服務(wù)改進(jìn)方向。4.2. 客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查除了每次服務(wù)完成后的客戶(hù)回訪工作外，服務(wù)臺(tái)還應(yīng)當(dāng)配合質(zhì)量管理部定期開(kāi)展針對(duì)運(yùn)維服務(wù)整體情況的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，填寫(xiě)并反饋服務(wù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷，完善運(yùn)維服務(wù)的工作質(zhì)量。調(diào)查形式有匿名問(wèn)卷調(diào)查、郵件調(diào)查及電話訪問(wèn)等。調(diào)查主要從以下幾個(gè)方面來(lái)進(jìn)行：專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力、事件的及時(shí)響應(yīng)、事件的及時(shí)解

7、決、服務(wù)態(tài)度、溝通和表達(dá)能力等。績(jī)效管理類(lèi)考核內(nèi)容考核指標(biāo)響應(yīng)及時(shí)服務(wù)請(qǐng)求是否能夠得到及時(shí)的支持；呼叫中心接通率事務(wù)處理效率服務(wù)熱線值班人員是否按時(shí)出勤；處理工單、事件的完成情況；對(duì)事件處理的及時(shí)率；服務(wù)熱線出勤率事件解決率事件處理及時(shí)率服務(wù)態(tài)度與溝通運(yùn)維顧問(wèn)的服務(wù)態(tài)度；運(yùn)維顧問(wèn)的能力水平是否符合要求；服務(wù)滿(mǎn)意度服務(wù)能力滿(mǎn)足度交付物質(zhì)量對(duì)MSS維護(hù)操作手冊(cè)維護(hù)情況；對(duì)服務(wù)工作的總結(jié)情況。維護(hù)操作手冊(cè)管理質(zhì)量服務(wù)工作總結(jié)質(zhì)量4.3. 服務(wù)臺(tái)服務(wù)質(zhì)量考核對(duì)服務(wù)臺(tái)的服務(wù)質(zhì)量考核，主要分以下幾方面：績(jī)效管理類(lèi)考核要求考核指標(biāo)響應(yīng)及時(shí)服務(wù)請(qǐng)求是否能夠得到及時(shí)的支持；呼叫中心接通率服務(wù)態(tài)度與溝通運(yùn)維顧問(wèn)的

8、服務(wù)態(tài)度；運(yùn)維顧問(wèn)的能力水平是否符合要求；服務(wù)滿(mǎn)意度服務(wù)能力滿(mǎn)足度交付物質(zhì)量對(duì)MSS維護(hù)操作手冊(cè)維護(hù)情況；對(duì)服務(wù)工作的總結(jié)情況。維護(hù)操作手冊(cè)管理質(zhì)量服務(wù)工作總結(jié)質(zhì)量5. 服務(wù)臺(tái)服務(wù)規(guī)范5.1. 接聽(tīng)規(guī)范1. 招呼語(yǔ)：您好,*公司，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？2. 禮貌用語(yǔ)：交談中多使用您好、請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等敬語(yǔ)。3. 結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！a).（已答復(fù)客人）請(qǐng)問(wèn)還需要什么幫助嗎？（如沒(méi)有）感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！b).（如不能馬上答復(fù)）請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)盡快回復(fù)您，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！4. 客戶(hù)在掛線前講“謝謝”時(shí)，話務(wù)員應(yīng)說(shuō)：不客氣，很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)！5. 如

9、需客戶(hù)等待：a)請(qǐng)您稍等片刻。在等待過(guò)程若較長(zhǎng)，可適時(shí)再說(shuō)：對(duì)不起，請(qǐng)您再稍等片刻，好嗎？b) 不好意思，讓您久等了，關(guān)于6. 遇到客戶(hù)提出的要求與公司規(guī)定相悖時(shí)：“對(duì)不起，您所提出的要求不在服務(wù)范圍，恐怕不能幫到您?！?.遇到客戶(hù)的要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)：“對(duì)不起，我們公司暫無(wú)此項(xiàng)功能，我們會(huì)將您所提出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，很高興您為我們提出寶貴的意見(jiàn)，希望不久的將來(lái)會(huì)滿(mǎn)足到您。” 8.客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？我一定會(huì)幫您解決的?！笨蛻?hù)抱怨時(shí)：“對(duì)不起，給您造成不便，敬請(qǐng)?jiān)彙！?.遇客戶(hù)責(zé)備電話難打或接電話慢時(shí)：“對(duì)不起，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？”10.如果遇到自己解決不

10、了的問(wèn)題，應(yīng)仔細(xì)講明原因，“對(duì)不起，我?guī)湍阕稍?xún)一下，然后給您回復(fù)，你看這樣好嗎？11.當(dāng)遇到疑難客戶(hù)或投訴客戶(hù)的信息時(shí)，我們不能只一味的運(yùn)用道歉語(yǔ)，這樣會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生反感，只說(shuō)道歉不解決問(wèn)題，因此在咨詢(xún)前和咨詢(xún)結(jié)束后運(yùn)用道歉語(yǔ)。但不要運(yùn)用太多的道歉語(yǔ)?？蛇@樣講，您反映的問(wèn)題我已經(jīng)記錄下來(lái)了，請(qǐng)相信我們最終會(huì)給您一個(gè)妥善的處理方法。同時(shí)也很感謝您給我們提供的信息，使我們工作中的不足能夠得到及時(shí)糾正。5.2. 文檔管理規(guī)范1) 運(yùn)維顧問(wèn)接到事務(wù)請(qǐng)求，要及時(shí)在工單系統(tǒng)建立工單，并及時(shí)提供電話、遠(yuǎn)程等技術(shù)支持服務(wù)；2) 運(yùn)維顧問(wèn)對(duì)工單處理的結(jié)果，包括問(wèn)題記錄、解決方法、故障分析報(bào)告等，按照時(shí)間、專(zhuān)業(yè)進(jìn)行歸檔整理；3) 運(yùn)維顧問(wèn)定期更新知識(shí)庫(kù)，并由項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)各項(xiàng)目的運(yùn)維情況進(jìn)行分析。5.3. 服務(wù)熱線值班要求1) 法定節(jié)假日部署安排服務(wù)熱線值班人員，編制服務(wù)熱線值班表。2) 運(yùn)維顧問(wèn)必須嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度及各種規(guī)范，出現(xiàn)問(wèn)題必須準(zhǔn)確、及時(shí)地向項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行上報(bào)。6. 服務(wù)臺(tái)管理流程的KPI1) 客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)滿(mǎn)意度=客戶(hù)電話或問(wèn)卷回訪平均得分/滿(mǎn)分 *100%。客戶(hù)滿(mǎn)意度不低于90%。2)