1、.服務(wù)外包監(jiān)控管理辦法1目的建立外包服務(wù)監(jiān)管機制，滿足公司的整體服務(wù)質(zhì)量要求2適用范圍適用于公司及各事業(yè)部、分子公司、項目對服務(wù)外包質(zhì)量的監(jiān)控管理3 職責3.1運營中心負責組織對供方的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)管和評估；3.2 審計監(jiān)察中心負責監(jiān)管對外包方評估或驗收過程；3.3 財務(wù)中心對評估結(jié)果進行應(yīng)用；3.4各事業(yè)部、分子公司在運營中心指導和要求下按照本辦法及相應(yīng)合同的要求建立對項目外包監(jiān)管的管控辦法，實施對各項目各類外包服務(wù)的監(jiān)管和評價。3.5各項目制定對本項目各類外包的檢查標準，嚴格按照檢查標準和合同要求實施檢查。4 外包服務(wù)種類：長期連續(xù)性服務(wù)（工程日常維護、保潔、綠化、消殺）/一次性外包服務(wù)5

2、 管理辦法5.1 總則5.1.1各事業(yè)部及項目應(yīng)建立相關(guān)服務(wù)外包方的合同臺帳，明確相關(guān)合同的監(jiān)管執(zhí)行人；5.1.2 各事業(yè)部必須對合同內(nèi)容條款對合同監(jiān)管執(zhí)行人進行合同交底并留下雙方簽字的交底記錄；5.1.3 各項目依據(jù)合同要求實施對外包方的監(jiān)管，并將監(jiān)管結(jié)果報事業(yè)部、公司運營中心備查；5.1.4禁止服務(wù)外包方轉(zhuǎn)包或分包服務(wù)內(nèi)容；5.1.5 對于長期連續(xù)性服務(wù)外包在合同中必須明確最終被服務(wù)方的評價考核機制；5.1.6 項目必須建立外包方服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)管職責體系，包括責任人、責任范圍等;5.1.7公司采取第三方滿意度調(diào)查的方式對外包方服務(wù)質(zhì)量進行評價6管理要求6.1長期連續(xù)性服務(wù)監(jiān)管要求6.11事業(yè)

3、部監(jiān)管要求各事業(yè)部應(yīng)制定外包考核實施細則,內(nèi)容必須包括對項目保潔（綠化、消殺）、工程外包合同管理、外包檢查標準的制定、外包評價標準制定（評價優(yōu)、良、合格、不合格的標準）以及對項目外包監(jiān)管的考核要求等內(nèi)容； 6.1.2 項目監(jiān)管要求 6.1.2.1項目經(jīng)理在外包前應(yīng)了解保潔（綠化、消殺）、工程外包合同條款的具體要求，并將合同條款要求納入檢查標準； 6.1.2.2 項目經(jīng)理應(yīng)對外包監(jiān)管的區(qū)域落實專人監(jiān)管，根據(jù)外包區(qū)域的多少明確一人或多人實施監(jiān)管，并將責任人片區(qū)劃分予以公示。同時，上報事業(yè)部備查； 6.1.2.3項目在檢查標準中應(yīng)明確對外包單位資質(zhì)、人員到崗情況檢查、巡查重點部位、巡查頻次等要求；

4、6.1.2.4項目保潔外包（綠化、消殺）主要監(jiān)管計劃執(zhí)行情況，同時保潔外包重點監(jiān)管白色垃圾、積灰、積水、蜘蛛網(wǎng)、洗手間異味的處理情況；綠化外包重點監(jiān)管雜草、修剪、病蟲防治、施肥、植物壞死等情況；消殺外包重點關(guān)注滅“四害”的措施、滅鼠溫馨提示、鼠藥回收、消殺效果等； 6.1.2.5 項目工程外包電梯維護保養(yǎng)執(zhí)行國家特種設(shè)備安全法的規(guī)定（必須半月維保一次,每年定期年檢、應(yīng)急救援及時響應(yīng)），消防設(shè)備檢測執(zhí)行與甲方簽定的合同約定及國家、地方有關(guān)建筑消防設(shè)施的法規(guī)和技術(shù)規(guī)范。6.2 對外包合同的管理6.2.1 運營中心確立公司各類外包業(yè)務(wù)的統(tǒng)一合同文本，合同評審執(zhí)行公司合同評審控制程序6.2.2 外包合

5、同內(nèi)容至少包括：合同標的、數(shù)量、質(zhì)量、付款方式、雙方權(quán)利和義務(wù)、違約責任、解決爭議的方法等內(nèi)容。作為對供方服務(wù)質(zhì)量要求的相關(guān)服務(wù)標準，以及對供方的監(jiān)控處罰辦法，以及供方提供的一些作業(yè)說明書等內(nèi)容，也作為合同的附件與合同具有同等的法律效力。 6.2.3 各事業(yè)部及項目建立合同臺帳，公司與外包方簽定的合同在網(wǎng)上發(fā)布，事業(yè)部與項目應(yīng)高度關(guān)注并及時下載，事業(yè)部與外包方簽定的合同須將合同復印件交項目監(jiān)管執(zhí)行人以明確監(jiān)管要求 6.3監(jiān)管方式6.3.1項目對外包方的監(jiān)管方式主要是日查、周查；事業(yè)部監(jiān)管方式月度檢查；公司監(jiān)管方式季度抽查、年度業(yè)績評價；6.3.2 項目每日巡查由責任片區(qū)負責人實施，項目每周檢查

6、由項目經(jīng)理帶隊組織外包業(yè)務(wù)版塊負責人實施。檢查內(nèi)容按外包合同中的保潔標準執(zhí)行；6.3.3事業(yè)部對項目外包監(jiān)管主要通過每月運行檢查或內(nèi)審實施，檢查依據(jù)除外包合同，還有項目日常巡查、周查是否符合要求；同時，每月對外包方服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)及時性等通過隨機抽查(多業(yè)權(quán)業(yè)主20戶)滿意度進行評價，評價等級為優(yōu)、良、合格、不合格4個等級，并將評價結(jié)果報運營中心。6.3.4 公司季度檢查重點檢查事業(yè)部對項目外包的監(jiān)管情況；公司每年對合格供方業(yè)績進行一次綜合評價，評價需結(jié)合第三方滿意度調(diào)查結(jié)果進行考評(滿意度須大于80%),以決定是否繼續(xù)保留外包資格。 6.4 一次性外包服務(wù)管理 6.4.1 事業(yè)部對項目一次性外

7、包服務(wù)（如化糞池清掏、高位作業(yè)清洗）等提出管理要求； 6.4.2 項目在接到一次性外包服務(wù)合同時應(yīng)仔細了解合同條款內(nèi)容，外包方進場時應(yīng)對外包方進行安全告知，還需檢查外包方及人員的相關(guān)資質(zhì)； 6.4.3 項目依據(jù)與外包方簽定的合同派專業(yè)人員全程跟進外包作業(yè)過程； 6.4.4在外包方作業(yè)過程中作好外包服務(wù)詳細記錄：包括外包方人員到崗、外包方資質(zhì)檢查、外包作業(yè)是否規(guī)范、外包作業(yè)效果等； 6.4.5 對外包結(jié)果進行驗收，并做好驗收記錄。6.5監(jiān)管記錄6.5.1對工程外包服務(wù)監(jiān)管須填寫外協(xié)施工監(jiān)管記錄，保潔綠化消殺外包日常監(jiān)管填寫外包服務(wù)品質(zhì)檢查考核記錄表。對不符合要求的現(xiàn)象提出整改要求，如供方未按要求

8、整改或未執(zhí)行合同條款，按合同附件處罰標準進行處罰。6.5.2項目每月對外包方監(jiān)管后須填寫外委項目完成驗收表報事業(yè)部審核后提交公司運營中心審查。6.5.3 運營中心每年對服務(wù)外包業(yè)績進行評價后填寫服務(wù)供方業(yè)績評定表，以便確認是否納入下一年外包。6.6 外包考核6.6.1對外包監(jiān)管的考核6.6.1.1 凡事業(yè)部未建立外包監(jiān)管管理辦法扣事業(yè)部總經(jīng)理1000元、分管總助800元，項目未建立外包監(jiān)管標準，落實項目外包監(jiān)管責任人扣項目經(jīng)理500元；6.6.1.2監(jiān)管責任人對日常外包方監(jiān)管每有一天未監(jiān)管或無監(jiān)管記錄，扣責任人50元；6.6.1.3項目經(jīng)理每周帶隊檢查外包管控，每差缺一周未檢查或無監(jiān)管記錄扣100元；6.6.1.4事業(yè)部分管職能經(jīng)理月度未檢查項目外包管控，每差缺一個項目扣100元；6.6.1.5公