1、投 標文件（技 術 標） 年 月 日目 錄（一）服務管理工作設計（即“服務方案”）7a. 目標及整體設想71、目標.72、整體設想82.1、超前性、創(chuàng)造性、全方位服務的意識82.2、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設想93、針對本項目制定明確可行的服務理念10b. 管理服務體系111、組建專業(yè)化、高素質的員工隊伍122、實行服務標準化123、導入iso9000質量管理體系124、建立質量監(jiān)督機制12c. 崗前培訓及階段性培訓管理131、崗前培訓142、階段性培訓16d. 日常管理標準及措施221、日常管理標準221.1、保潔質量標準221.2、傳達、保安、秩序管理和消防、監(jiān)控設施維護服務標準

2、221.3、綠化養(yǎng)護標準標準231.4、設施設備管理維護服務及維修服務標準242、環(huán)境衛(wèi)生管理252.1、保潔服務的流程252.2、門廳、大廳的保潔262.3、樓層公共區(qū)域保潔272.4、玻璃門、窗、鏡面的保潔272.5、雕塑裝飾物、宣傳欄、標識牌的保潔282.6、垃圾桶的保潔282.7、衛(wèi)生間清潔292.8、垃圾房清潔技術處理程序322.9、洗地352.10、起蠟362.11、石材保養(yǎng)372.12、辦公室、會議室清潔382.13、公共走廊清潔392.14、玻璃清潔392.15、空調清潔402.16、墻壁清潔402.17、照明設施清潔412.18、不銹鋼清潔422.19、電梯間清潔432.20

3、、廣場保潔方案432.21、停車場保潔方案442.22、辦公室保潔442.23、垃圾收集的程序462.24、垃圾運輸及清潔472.25、保潔工作應急措施472.26、外墻清潔493、綠化養(yǎng)護管理523.1、綠植租擺工作要求523.2、綠植養(yǎng)護方案524、傳達、保安、秩序管理和消防、監(jiān)控設施維護554.1、保安服務的工作554.2、保安服務的目標564.3、保安服務的要求564.4、保安隊伍的管理564.5、服務承諾574.6、安保工作內容574.7、工作規(guī)范584.8、工作流程及管理595、設施設備管理維護及維修服務77l5.1、給排水設備運行維護77l5.2、供電設備管理維護835.3、空調

4、系統(tǒng)運行維護91l5.4、房屋日常養(yǎng)護維修95l5.5、電梯運行維護103l5.6、消防控制系統(tǒng)運行維護106l5.7、弱電系統(tǒng)運行維護114e. 管理規(guī)章制度1171、接待投訴制度1172、管理人員文明服務制度1183、員工文明服務制度1184、員工廉潔工作制度1195、對外服務工作管理制度1206、日常行為規(guī)范管理制度1207、值班管理規(guī)定1228、交接班制度1239、對講機使用制度12310、保安員培訓制度12411、警棍使用制度12712、監(jiān)控系統(tǒng)操作制度12713、物品出入登記制度12814、重大事件報告制度12815、消防安全檢查制度13016、消防培訓制度13117、查看監(jiān)控錄像

5、制度13318、消防安全防火制度13319、消防安全三級檢查制度13520、滅火器管理規(guī)定13621、火災處理制度13622、維修管理制度13723、維修材料管理制度13824、維修回訪工作制度13825、病蟲害防治規(guī)范13926、花木養(yǎng)護規(guī)范14027、草坪養(yǎng)護規(guī)范140f. 物資裝備的配備1421、物資裝備的配備1421.1、保潔組1421.2、維修服務組1431.3、保安組146g. 管理重點難點和措施147h. 與采購人以及其他單位、部門的綜合協(xié)調方案1491、與采購人的協(xié)調1492、與政府有關部門的協(xié)調149i. 正式接管前具體措施150j. 特殊情況應急預案及措施1511、物業(yè)范圍

6、內的突然斷水、斷電的應急措施1512、發(fā)生群體性事件的應急措施1563、物業(yè)范圍內的排水、排污管網(wǎng)阻塞的應急措施1574、發(fā)生火警的應急措施1585、電梯發(fā)生故障時的應急措施1616、其他應急措施1626.1、發(fā)生水浸事故的處理預案1626.2、對散發(fā)反動傳單、宣傳品的事件處理預案1646.3、逢重大活動及領導檢查預案1656.4、意外傷亡應急預案1656.5、緊急救護預案1666.6、打架斗毆事件處理預案1686.7、盜竊事件處理預案1696.8、爆炸物、可疑物品的處理預案1696.9、發(fā)生自殺或企圖自殺事故的處理程序1706.10、兇殺事件處理預案1716.11、糾紛的應急處理預案1716

7、.12、高空墜物應急預案171k. 過失及意外保障措施172l. 檔案資料管理173m. 服務響應時間179（二）服務偏離表179（一）服務管理工作設計（即“服務方案”）a. 目標及整體設想1、目標結合“*”實際情況，其管理目標定位為：將項目整體物業(yè)管理與商業(yè)有機配合，提供集中、統(tǒng)一、優(yōu)質、高效的服務和管理，使大樓在區(qū)域環(huán)境、協(xié)管隊保障、文化氛圍、管理水平等方面達到“國內一流、國際接軌”的慈善公益和社會福利事業(yè)新的示范服務品牌，樹立獨樹一幟的品牌物管形象。擬達到的管理目標配套設施完好率100%零修、急修及時率100%保潔達標率100%維修工程質量合格率及回訪率100%室外照明、霓虹燈完好率10

8、0%治安或突發(fā)事件處理率100%大型及重要機電設備完好率100%火災、突發(fā)事件處理及時率100%有效投訴率與處理理率100%保密工作保證率100%綠化完好率100%廣場、車場完好率100%2、整體設想2.1、超前性、創(chuàng)造性、全方位服務的意識（1）、創(chuàng)造性采用“零干擾”管理方案 在傳統(tǒng)的物業(yè)管理中，清潔工會常常出現(xiàn)在您身邊進行清潔工作，維修人員會在您準備使用電梯時停止電梯進行保養(yǎng)，或者在公共地方進行設備維修，這些都會干擾您的工作或生活，帶來不便。應該有一個寧靜、和諧的生活環(huán)境。為此，我司擬采用以下“零干擾”管理方案，以不影響你的工作為原則，給貴方創(chuàng)造一個安靜、舒適的辦公環(huán)境。1）避開高峰期在上班

9、前、下班后完成所有公共部位的清潔工作。保證不會因清潔造成地面濕潤和行走不便。清潔員在所轄清潔范圍內不斷巡視保潔，發(fā)現(xiàn)問題立即做出處理。2）在保證*正常有序運行的前提下，對會妨礙的維修保養(yǎng)工作，一律安排在活動人員最少的時間處理(因突發(fā)事件需緊急處理的情況除外)。同時，在維修保養(yǎng)工作中，要求維修人員在維修區(qū)域地面鋪上一塊塑料布，再進行工作，同時，維修完畢，把所有工具、材料、維修出現(xiàn)的雜物等立即清理出現(xiàn)場，以避免對現(xiàn)場造成污染和給用戶帶來不便。（2）推行“閉環(huán)+激勵”的管理模式 我們將人員及工作分成多級，所有的工作都有相應的責任人，下級對上級負責，事情一環(huán)扣著一扣，形成一個有機結合的閉環(huán)。若將閉環(huán)比

10、作一個高潤滑低阻力的機械系統(tǒng)，給系統(tǒng)稍加一點助動力，系統(tǒng)就會高速運轉起來，這個推力就是“激勵”，從而實現(xiàn)高標準服務低成本運營的特色。（3）注重經濟效益、社會效益、環(huán)境效益任何企業(yè)都應實現(xiàn)經濟效益，沒有經濟效益，就無法保障企業(yè)的長足發(fā)展，更談不上先進的管理和資本的投入，經濟效益是我們的目的，但不是唯一的目的。在取得經濟效益的同時，我們更會注重社會效益和環(huán)境效益，取得經濟效益、社會效益、環(huán)境效益同步發(fā)展。2.2、創(chuàng)造優(yōu)美舒適、安全文明、潔凈環(huán)境的設想在日后的物業(yè)管理工作中，應以高的文化品味取勝，通過軟、硬件的配套服務，創(chuàng)造出優(yōu)美舒適、安全文明、環(huán)境潔凈的辦公環(huán)境。（1）硬件建設可靠的安全保障系統(tǒng)、

11、管理完善的環(huán)境設施、簡潔醒目的形象設計系統(tǒng)、安全方便的交通網(wǎng)絡以及豐富的文化色彩等，一系列具有一定超前性能的先進設施、設備為本項目環(huán)境和文明建設提供了物質保證。1）公布空氣質量周報?？諝赓|量是環(huán)境質量的重要內容。我們擬在本項目，實行空氣質量周報公布措施。這樣既可以讓監(jiān)測數(shù)據(jù)直接為活動人員服務，同時又可以提高人員的環(huán)保意識，為凈化環(huán)境做出積極的貢獻。2）對垃圾的分類處理。隨著社會的發(fā)展和進步，環(huán)保問題越來越突出，我們計劃在接管本項目后逐步實行垃圾的分類投放和處理，設可回收垃圾、一般垃圾和有害垃圾三類箱。可回收垃圾以報紙、書刊、瓶、易拉罐等為主，一般垃圾為餐飲及渣土等為主，有害垃圾主要為各類廢電池

12、、電鍍制品、殺蟲劑罐等。對垃圾的分類處理，我們將通過各種宣傳手段，增強環(huán)保意識，養(yǎng)成正確的習慣。3）運用現(xiàn)代科技手段，“三防”結合，確保安全。“三防”結合即是人防、物防、技防相結合。“人防”上我們實施快速反應系統(tǒng)，由管理中心統(tǒng)一指揮調度，強調多重結合，即流動崗與固定崗相結合、全面防范與重點防范相結合。物防上采用圍墻、防盜裝置等手段提高防范能力。在充分強調人的因素的前提下，逐步過渡到技防為主，運用智能化保安設施結合管理處的統(tǒng)一管理、快速調度，確保治安防范萬無一失。3、針對本項目制定明確可行的服務理念我司在尊崇*物業(yè)需求的主導思想基礎上，結合我公司的經營與管理理念，對本項目實施物業(yè)管理的總體構想是

13、：憑借我司多年物業(yè)服務及經營的豐富運作經驗，將成熟的“管家式服務”引入本項目，以“保障有力，反應及時，環(huán)境優(yōu)美”為三項原則，緊緊圍繞“客戶需求”和“服務指標”兩個導向，加強管理團隊的建設，強化本項目物業(yè)管理與服務理念，科學規(guī)范地開展各項管理服務工作。（1）、物業(yè)管理服務的三項原則我們堅持以“保障有力，反應及時，環(huán)境優(yōu)美”為三項原則，在物業(yè)管理與服務工作中貫徹執(zhí)行。1)保障有力 本項目包含保潔、維修、保安及其他后勤服務，有些臨時性工作，因此，我們將制定科學合理的人員配備計劃，及時保障各項后勤服務需求。2)反應及時 我們將針對本項目不同區(qū)域的不同需求，在組織架構中設置項目服務中心。該機構了解到客戶

14、重點需求后，及時進行反饋，做到信息收集、任務分配以及解決方案決策相結合。項目服務中心將本項目物業(yè)的重點需求與物業(yè)服務的及時反饋解決相互結合，起到高效、能動的橋梁溝通作用。3)環(huán)境優(yōu)美 老年托養(yǎng)中心、社區(qū)、康復中心更需要優(yōu)美的環(huán)境加以彰顯。我們將在室內、室外廣場區(qū)域的日常保潔與定期清潔方面制定切實可行的工作計劃與程序，并嚴格按質量管理體系執(zhí)行。（2）、物業(yè)管理服務導向1)“客戶需求”導向一切以客戶為中心，所有的服務流程、服務標準、人力物力配置均以客戶的需求為第一目標來設計和落實；寓服務于管理之中，探索客戶需求，以創(chuàng)新的觀點，不斷提升客戶的滿意度。2)“服務指標”導向 涵概全方位服務品質的量化指標

15、是衡量管理企業(yè)業(yè)績的唯一準則，確保實現(xiàn)并超越指標的過程鑄就了客戶應該享受的物業(yè)管理成果，這是對內實施科學管理、實現(xiàn)經濟和社會效益的行為準則，也是考量我們管理能力的硬性標準。b. 管理服務體系1、組建專業(yè)化、高素質的員工隊伍一流的物業(yè)需要一流的服務，一流的物業(yè)服務需要高素質的員工，在*委托管理項目中，要打造優(yōu)質的物業(yè)管理品牌，必須選派具有豐富管理經驗和出色管理能力的管理人員，以及技能熟練的操作層員工，確保物業(yè)管理服務人員的高素質。在員工管理方面，將采取尊重人、教育人、幫助人這種“以人為本”的管理方式，透過這種“人性化”的管理及時了解掌握員工的心理活動和思想狀態(tài)，將員工在言行中表露出來的各種不良情

16、緒及時給予糾正，將可能影響服務質量的因素消滅在萌芽狀態(tài)，確保正常工作秩序不受到干擾和阻礙。同時，將積極實施和推進人的品質建設工程，以團隊職業(yè)化、管理市場化、觀念同一化為目標，建立人才規(guī)劃、實行有效考核與管理等措施，建立一支高素質的人才隊伍。2、實行服務標準化對物業(yè)服務力求完善和零缺陷，是對服務質量的一貫追求。倡導“嚴格追求、自覺奉獻”的工作精神，并且將其充分體現(xiàn)在各個崗位各項作業(yè)的具體實踐中。全面導入環(huán)保文化概念，積極行動，從自我做起，愛惜環(huán)境，共同營造整潔、舒適的工作和生活環(huán)境。3、導入iso9000質量管理體系 嚴格按照iso9000質量管理體系，編制質量手冊、程序文件、作業(yè)指導書等三級質

17、量體系文件，制定符合實際情況的質量巡視記錄，將巡視維護、保潔效果進行量化考核，對員工工作完成情況實行打分制進行考核，并同當月工資掛鉤，獎勤罰懶。4、建立質量監(jiān)督機制 實行“質量管理一把手負責制。項目經理負責日常工作質量管理，公司質量管理部與項目部定期進行內部質量審核。 要保證高質量的管理，就必須有一支高素質的管理隊伍，利用我司的人才優(yōu)勢，選聘一批高素質的管理人才，組建本項目部，并對全體人員進行系統(tǒng)培訓和目標培訓，所有人員都要經過培訓合格后方可上崗。在管理期間，根據(jù)本項目情況，強化對員工服務意識、職業(yè)道德和專業(yè)技能的培訓，開發(fā)其潛力，激發(fā)其創(chuàng)造性和主觀能動性。根據(jù)企業(yè)經營的需要構建起組織制度和管

18、理制度，建立和完善企業(yè)的組織運營系統(tǒng)，提高企業(yè)的經濟效益，同時也注意提高企業(yè)社會效益的環(huán)境效益，建立科學的勞動用工制度和靈活有效的激勵機制，培育優(yōu)秀的企業(yè)文化和團隊精神，加強人力資源的開發(fā)和管理，具體做法如下：考核評分制 為了提高員工的工作積極性，獎勤罰懶，每月按員工的工作質量和工作完成情況進行考核評分，考核分與工資掛鉤。末尾淘汰制 為提高員工自我更新能力，不斷提高企業(yè)員工整體素質，每年按服務人員、技術人員、管理人員、部門負責人分類進行綜合考核，名列最后一名者淘汰。閉環(huán)逐級檢查制度管理人員對一線服務員工的工作每天進行全方位的檢查，項目經理對管理人員進行檢查，一級檢查一級，同時，對于檢查出的存在

19、問題，由當級人員限期整改，整改結果向上一級匯報，并由上一級進行結果驗證，做到環(huán)環(huán)相扣，全方位地對每人每天每件事進行控制和處理。c. 崗前培訓及階段性培訓管理1、崗前培訓培訓承諾l 各類服務人員上崗培訓率達到100%；l 類專業(yè)人員持證上崗；培訓計劃源源不斷的人員培訓是我公司的管理水平不斷提高的根本保證。為此，公司根據(jù)自身發(fā)展的需要，建立了自己的“培訓中心”。“培訓中心”每年舉辦二期1個月全脫產的物業(yè)經理培訓班和不定期的各類專業(yè)的培訓班。所有人員崗前培訓也是再此進行。培訓師資由公司中級以上的專業(yè)管理人員和外聘一些專家、學者及資深物業(yè)管理專家擔綱，講授市場的營銷策劃和各類物業(yè)的管理，從物業(yè)管理的規(guī)

20、范服務、運用計算機管理到物業(yè)管理人員的配備及物業(yè)管理經費的籌措、成本核算及資金的運行等。到目前為止，已有多名人員經過經理崗位培訓已經上崗，而且已得到了大家的一致好評。新進員工培訓方案培訓目的：使新員工了解公司概況、企業(yè)文化、禮儀培訓、各項規(guī)章制度等，以便能迅速的適應公司的運作模式，工作要求；提高工作效率。培訓內容： 公司基本情況、組織機構、主要領導介紹 公司管理理念和服務理念教育 企業(yè)文化、價值觀的傳遞 員工手冊、職業(yè)道德及有關制度教育 禮儀培訓培訓時間：4課時言行規(guī)范、儀容儀表、公眾形象的培訓及要求（1）、言行規(guī)范禮貌是員工對待客戶和同事最基本態(tài)度，任何時候均要使用禮貌用語，“請”字當頭，“

21、謝”字不離口。要求員工做到常露笑容，給人以友好、愉快和輕松的感覺。行為舉止方面，要求員工舉止大方得體，與人交談時雙眼應平視對方，走路腳步要輕，遇到客人主動讓道。有事進入商鋪，先在門外輕叩門三下，征得同意后方可入內。（2）、儀容儀表1、所有人員的制服應保持干凈。2、在班前例會上領班應檢查每位所屬員工的儀表儀容（制服的干凈度、熨燙是否整齊、黑皮鞋黑襪、手指甲不準留長，銘牌/工作證應佩帶在指定位置）3、發(fā)型：頭發(fā)梳理整齊，頭發(fā)不過領，不許留鬢須。著裝：按規(guī)定穿著制服整齊劃一，銘牌/工作證應佩帶在指定位置。穿鞋：統(tǒng)一黑顏色，鞋面保持光亮，無污垢、污漬。站姿：保持兩腿與雙肩同寬，兩手自然下垂，或雙手交叉

22、放于身后或前胸下，收腹、挺胸，不得大稍息。坐姿：不趴桌，不翹腿，雙眼正視前方，姿勢端正。精神面貌：行走有力，挺拔，精神飽滿，目視前方，富有朝氣。（3）、公眾形象各部門經常對員工進行服務意識的教育，要求每一位員工認識到工作是為客戶提供全面、優(yōu)質的服務，堅持“客戶至上、服務第一”的服務宗旨，為客戶提供“安全、整潔、優(yōu)雅”的環(huán)境。要真心實意為客戶排憂解難，把客戶的利益放在第一位。我們的目標是：以“整潔、優(yōu)美、舒適”的工作、生活環(huán)境，安全可靠的設備運行，科學適用的現(xiàn)代管理，優(yōu)質高效和熱誠周到的服務，爭創(chuàng)優(yōu)質服務。2、階段性培訓項目經理培訓通過培訓使培訓人員能參與市場競爭，能獨立操作一個樓盤，有較強的公

23、關意識與協(xié)調能力，必須掌握物業(yè)管理的法規(guī)政策，懂得各類物業(yè)權屬的手續(xù)辦理，掌握資金的運行原則和資金的正確使用，成為企業(yè)領導的好當家。培訓時間為每年2次類別科目序號培訓科目課時授課內容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)知識；社會治安條例；案例分析；物業(yè)管理基礎知識2物業(yè)管理常識8.5物業(yè)管理概論；機構設置；人員配備；管理方案的制定；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關知識；3質量管理2.5iso9001、iso14001、ohsas18001貫標知識；4不同類型的物業(yè)管理及運作模式7.5廠區(qū)的物業(yè)管理；辦公樓管理；公寓樓管理；別墅管理；一般住宅管理實務；物業(yè)管理運作實務

24、5各類專業(yè)管理18設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；服務收費價格制定等；6內部管理8.5物業(yè)管理的資金運行；服務費用的取繳與使用；物業(yè)管理企業(yè)的財會制度與稅收；行政人事管理；計算機操作；檔案管理注：一小時為一課時各部門主管培訓通過培訓，能協(xié)助經理的工作，做好各自崗位的本職工作，制定部門崗位責任制，協(xié)調各部門、各崗位之間的關系，定期或不定期地對下屬進行崗位培訓。培訓時間為每年2次類別科目序號培訓科目課時授課內容物業(yè)管理法規(guī)1物業(yè)管理現(xiàn)行政策法規(guī)6物業(yè)管理的現(xiàn)行法律、法規(guī)

25、知識；社會治安條例；案例分析； 物業(yè)管理基礎知識2物業(yè)管理常識6物業(yè)管理概論；裝修管理；入住須知；物業(yè)管理運作相關知識；3不同類型物業(yè)管理運作模式6廠房操作實務；物業(yè)管理運作實務4各類專業(yè)管理24設備工程管理；房屋（建物知識）；機電設備；空調；電梯；管道；給排水系統(tǒng)保養(yǎng)；安保與消防管理；保潔的基礎管理；綠化與環(huán)保管理；客戶服務禮儀；特約性服務與兼營性服務；兒童樂園設施管理；物業(yè)管理運作實務5內部管理3.5員工意識的培養(yǎng)及行為規(guī)范；崗位標準及考核；文檔管理；6企業(yè)的品牌建設3.5物業(yè)管理與服務理念等實習與考察7實地操作與實踐56（根據(jù)需要可適當延長）注：一小時為一課時保潔服務員培訓課程概述：通過

26、對保潔服務在我國的產生和發(fā)展的闡述，了解保潔服務概論，特性和分類。從保潔服務內容、要求、作業(yè)規(guī)程、作業(yè)檢查和作業(yè)標準等方面，闡明樓內保潔服務、外墻清洗服務、垃圾的存放與收集運作規(guī)范，環(huán)境保護與運作規(guī)范，掌握保潔的基礎知識，了解保潔服務的管理制度和崗位職責，并進行監(jiān)督檢查。培訓對象：保潔服務管理人員和保潔員工及相關人員課程目標：保潔服務操作規(guī)范化和服務質量標準化課程提綱：1. 概述2. 保潔服務的內容、要求、作業(yè)規(guī)程、檢查等3. 常用清潔劑的使用4. 其他培訓課時：8課時序號培訓內容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高思想覺悟，開展批評自我批評2保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技

27、巧3保潔設備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準5病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧6保潔規(guī)章制度每月一次熟悉掌握規(guī)章制度7消防知識及訓練每季一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作8突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力綠化服務培訓內容課程概述：綠化養(yǎng)護管理是物業(yè)管理中不可缺少的一個重要組成部分。園林綠化能保護和改善環(huán)境、調節(jié)氣候、增加收益、美化環(huán)境等方面都具有一定的作用。通過綠化養(yǎng)護管理能充分體現(xiàn)管理區(qū)域應有的綠化景觀。培訓對象：項目經理及廠區(qū)綠化服務相關人員課程目標：讓學員能認識到園林綠化在物業(yè)管理中的重要地位。

28、課程提綱：1、 收集資料，建立綠化檔案2、 園林綠化法律法規(guī)政策3、 綠化名詞解釋4、 怎樣驗收廠區(qū)綠化工程5、 怎樣對廠區(qū)綠化環(huán)境進行監(jiān)管培訓課時：12課時維修服務人員培訓序號培訓內容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2物業(yè)管理基本常識每月一次熟悉專業(yè)知識，培養(yǎng)專業(yè)素質3建筑與設施維修每月一次熟悉建筑結構與設備設施原理及維修4工程維修工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準5法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度6小區(qū)設施概況每月一次切實掌握了解小區(qū)設施設備概況7消防知識每月一次熟悉消防救火職責8突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事

29、件處理能力，掌握處理技巧保安培訓根據(jù)每年制定的保安部制定的培訓計劃，擬訂保安培訓方案，通過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而提高保安員的警惕性、“四防”意識、應變能力和身體素質，使其掌握基本技能；消防培訓：根據(jù)每年制定的保安部內部制定的培訓計劃，擬訂消防培訓方案、年度消防演習計劃安排及滅火等培訓內容，通過授課與實際操作相結合的方式，分月、季定期進行培訓，從而達到提高保安員的防火意識、掌握滅火搶救能力的目的；每位保安員必須根據(jù)培訓計劃參加公司和部門組織課程，培訓前進行書面通知，并要求每位參加培訓的人員在員工培訓簽到表上簽到。序號培訓內容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政

30、治思想覺悟，開展批評自我批評2內務管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31單兵隊列動作；2三大步法；3體能訓練；周一至周五每天0.5小時培養(yǎng)組織紀律性，訓練扎實基本功41擒拿格斗基本功；2捕俘拳；3防衛(wèi)術；周六、周日每天1小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5安全服務工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識每月一次熟悉消防救火職責8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應急事件處理每季一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧d. 日常管理標準及措施1、日常管理標準1.1、保潔質量標準（1）室內的通道地面和墻面、休息區(qū)域（桌

31、椅）、電梯、樓梯、扶手、大廳、玻璃、走廊、天臺做到無垃圾、無積灰、無污漬、無手印等，每日清掃和擦拭保養(yǎng)，巡回保潔。（2）室內的衛(wèi)生間、開水間、水器及設備保持清潔，無污跡、無積水、無積塵、無異味、無滴漏水、無堆積雜物、無亂張貼物；電器按時開關，保證安全。做到每日清掃和擦拭保養(yǎng)，巡回保潔。（3）室外的道路和停車場及所有公共區(qū)域的地面，無有色垃圾和建筑垃圾、無堆積雜物、無積灰、無積水和淤泥、無阻塞等。做到每日清掃兩次，巡回保潔。（4）垃圾、廢棄物做到日產日清；化糞池及時清掏，保持常年干凈、清潔，無積水、無異味。（5）老年人托養(yǎng)中心和殘疾人托養(yǎng)中心食堂的油煙機每年清洗2次，上下半年各一次。（6）幕墻、

32、墻面（面積為75000平方米）按計劃每年保潔一次，費用包含在物業(yè)管理費用內。（7）pvc地板每年保養(yǎng)一次（面積約為38911平方米）。（8）大理石地面保養(yǎng)每45天一次（面積約為1670平方米）1.2、傳達、保安、秩序管理和消防、監(jiān)控設施維護服務標準（1）門衛(wèi)值班。區(qū)域內出入口（共 2 個出入口）需安排24小時值崗，建立區(qū)域內傳達、保安、車輛、道路及公共秩序管理等制度。用語規(guī)范，禮貌待客，文明工作。嚴格驗證、登記制度，杜絕閑雜人員進入?yún)^(qū)域內，維護區(qū)域安全和正常的工作環(huán)境。對物品進出實施分類管理，實行物品進出審驗制度，杜絕危險物品進入?yún)^(qū)域內。（2）巡視檢查。明確巡視工作職責，規(guī)范巡視工作流程，制定

33、相對固定的巡視路線，對重要區(qū)域、部位、設備機房進行重點巡視及記錄巡視情況，及時發(fā)現(xiàn)和處理各種安全和事故隱患。巡視時應使用巡更設備，如無巡更設備，宜兩人一組進行巡視。監(jiān)控室應保持巡更記錄。在接到監(jiān)控室發(fā)出的指令后，巡視人員應及時到達事發(fā)現(xiàn)場，采取相應措施妥善處理；如巡視中發(fā)現(xiàn)異常情況，應立即通知有關部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動并執(zhí)行相應的應急預案。（3）消控、監(jiān)控室（各1個）值班。消控、監(jiān)控設施應保持24小時開通（其中消控室為雙人24小時值班），并保持完整的監(jiān)控記錄，保證對區(qū)域各出入口、內部重點區(qū)域的安全監(jiān)控、錄像及協(xié)助布警。監(jiān)控室收到火情、險情及其他異常情況報警信號后，應及時報警，并

34、派專人趕到現(xiàn)場進行前期處理。監(jiān)控資料應至少保持7天，有特殊要求的參照相關規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。同時，確保治安電話暢通，接聽及時（鈴響三聲內宜接聽）。1.3、綠化養(yǎng)護標準標準 室外綠化養(yǎng)護（1）對樹木進行及時修剪，以免有礙景觀。（2）草坪要保持修剪平整，即時拔除雜草，以免影響景觀。（3）及時對樹木草坪進行澆水灌溉。水壓要適中防止損壞花木及草坪。（4）做好樹木及草坪病蟲害的預防工作，預防為主、防治結合。使用藥品時，要加強對藥品的管理，注意安全，科學用藥。避免產生對其他環(huán)境的影響。（5）保證樹木成活率100%。 綠化養(yǎng)護所需材料必須符合環(huán)保要求，費用全部列入物業(yè)管理費用。 室內綠化養(yǎng)護（特大盆不少于1

35、6盆、大盆不少于4盆、中盆不少于28盆、小盆不少于4盆）（1）綠葉植物要求至少每季更換一次，擺放期間，派專人駐場進行定期養(yǎng)護，以保證觀賞效果。（2）所擺放的植物應根據(jù)季節(jié)的變換而及時更換品種。（3）所有擺放的植物均應保持100的成活率。（4）所有擺放的植物不得有黃葉、焦葉及病蟲害的存在。（5) 更換植物品種或定期養(yǎng)護時，綠化擺放單位應做到“四清”（人清、料清、工具清、場地清）。（6) 澆花時要保持花盆、花架、花器外觀整潔無灰塵，盆器無破損。（7）服務人員澆水與換花時要避開老人活動時間，不得影響工作人員正常工作及老人活動。1.4、設施設備管理維護服務及維修服務標準l 給排水設備運行維護（1）定期

36、對給排水系統(tǒng)進行維護、潤滑。（2）每天檢查一次污水泵、提升泵、排水泵、閥門等，確保曝氣風機、排水系統(tǒng)通暢，各種管道閥門完好，儀表顯示正常，無跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。由具備相應執(zhí)業(yè)資格的作業(yè)人員定期對污水處理系統(tǒng)進行全面維護保養(yǎng)，確保污水處理系統(tǒng)無明顯異味和噪聲，污水排放達到相關要求。（3）用戶末端的水壓及流量滿足使用要求。（4）每季對樓宇排水總管進行檢查，定期對水泵、管道進行防銹處理。（5）確保水質無污染并符合規(guī)定要求，生活飲用水設施的日常使用管理、清洗消毒，人員健康檢查以及水質檢測參照建設部、衛(wèi)生部城市供水水質管理規(guī)定（建設部令第156號）執(zhí)行。（6）定期對水泵、水質處理和消毒裝置及設備控制柜進

37、行保養(yǎng)。2、環(huán)境衛(wèi)生管理2.1、保潔服務的流程工作流程說明一、保潔員簽到后各自到分擔區(qū)域進行衛(wèi)生清掃工作。具體工作如下：1、室內保潔員：穿戴好工服、勞動保護用品，備好清掃工具，清掃樓道垃圾，擦拭電梯墻面附屬物等公共設施，巡回檢查衛(wèi)生不合格及時清理。2、室外保潔員：穿戴好工服、勞動保護用品，備好清掃工具，清理大面積垃圾及漂浮物，擦拭展示窗、休閑廣場等公共設施，清理樹籬內的垃圾及雜物，巡回檢查衛(wèi)生不合格及時清理。3、工作時間：上午7：309：00和下午5：00-6：30全面進行衛(wèi)生保潔,9：00-17：00巡回保潔。在工作中，時刻注意安全，對工作中的突發(fā)情況能夠及時的處理并上報公司。雨雪、冰雹及大

38、風等惡劣天氣，禁止室外工作，冬季做好防凍工作；夏季做好防暑降溫、消滅四害工作。二、保潔主管每天對所有轄區(qū)衛(wèi)生進行不定時檢查。2.2、門廳、大廳的保潔門廳和大廳的主要特點來往人流最多、最頻繁，帶入的塵土亦較多，如不及時清除，將會擴散到中心的其他區(qū)域及樓層。另外其裝修較其他區(qū)域豪華，擺設和裝飾物較多。是中心使用者和外來客人進入中心的第一外場所，是顯示中心的等級和臉面的重要區(qū)域。日常保潔項目地面及入口處腳墊的清掃。玻璃門和玻璃幕、間隔的擦拭。各種家具擺設以及裝飾物、標牌、消防器等擦拭。墻壁和墻壁上裝飾物、標牌、開關盒的掃塵、擦拭。果皮箱的清倒、擦拭。金屬柱子、扶手、飾物等金屬的擦拭。煙灰缸的清倒、更

39、換。天花、吊燈等特殊清掃項目。注意事項為減少人們將室外塵土帶入室內，門廳入口處應鋪設防塵腳墊。遇雨天，應鋪吸水性的腳墊。門廳及大廳入口區(qū)域應設專人推塵，隨時擦拭人們進入時的腳印。門廳及大廳地面多為花崗石、大理石、水磨石、瓷磚、聚氯乙稀地板材、橡膠類地板材或地毯。應根據(jù)不同材質，采取不同的清洗方法。不銹鋼、銅、鋁合金等裝飾，如柱子、扶手、標牌等，容易受腐蝕，擦拭時要選用專用保潔劑、保護劑，切記小心不要造成花痕。注意不要碰倒、碰壞大堂內的各種擺設飾物。作業(yè)安排每個大樓的門廳及大堂大小不同，保潔要求不同。若范圍較大，應按保潔項目、作業(yè)量及區(qū)域進行人員分工；若范圍較小，只配備一個保潔員，應采取“定時巡

40、回清掃、依次逐項擦拭”的作業(yè)安排。定時巡回清掃大廳最容易被弄臟的地方是地面。一般門廳及大堂，每30分鐘（時間長短應視人員流動量及其他因素定）應定時巡回清掃一次，以確保地面經常處于保潔狀態(tài)。主要是掃去地面垃圾、灰塵，擦去地面污跡、水跡，保持地面光亮、保潔，然后去擦拭其他項目，隔30分鐘再巡回保潔地面如此往復。依次逐項擦拭門廳及大堂日常保潔的其他項目多為每日擦拭一次即可，應事先安排好作業(yè)順序，依次擦拭。規(guī)定每30分鐘對地面巡回保潔一遍，每巡回保潔一遍的時間一般為35分鐘或再長一些，其余20多分鐘時間，用來依次逐項擦其他項目。有的項目，如煙灰缸的清倒或更換，可結合地面巡回進行保潔。2.3、樓層公共區(qū)

41、域保潔備用工具、材料：掃把、垃圾鏟、膠桶、地拖、刀片、膠袋、干、濕布、保潔劑。 工作程序：用掃把徹底清掃樓層各通道地面，清倒不銹鋼垃圾桶。用干凈濕布擦抹墻面、防火門、樓梯扶手、木欄桿、消防栓柜。用濕無絨布擦抹不銹鋼梯門、不銹鋼制品和指示牌，然后用干布抹凈。用濕拖把擰干水分后拖凈地面污漬和后樓梯。清抹熱水器、周圍墻壁，清洗水池，掃除地面積水和雜物。每天定時清理垃圾到垃圾房，清洗垃圾容器。拋光、打蠟保潔保養(yǎng)工作按蠟面拋光保養(yǎng)工作程序進行。工作標準：地面、壁面干凈無污漬。電梯門、防火門、指示牌、消防栓柜門無污漬、無明顯積塵。天花板、燈罩、風口目視無灰塵、蜘蛛網(wǎng)。衛(wèi)生間無異味，潔具無污垢、地面無污漬、

42、積水。2.4、玻璃門、窗、鏡面的保潔工作程序1、先用刀片鏟除玻璃或鏡面和邊緣上的污垢。2、將玻璃保潔劑按1：10加清水。3、將毛套浸保潔劑溶液，擰干多余水份，然后用適當?shù)牧α吭诓ＡП砻骓敹藦纳隙虏聊ǎ貌ＡЧ喂稳ゲＡ系乃荨?、一洗一刮連貫進行，當保潔玻璃的低部位時玻璃刮橫向移動。5、用無絨干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。6、最后用拖把抹凈地面上的污水。7、保潔高處玻璃時，可把毛套、玻璃刮套在伸縮桿上操作。8、循環(huán)保潔時用干、濕布，先用濕布擦抹，然后用干布抹干凈污漬、手印。時間安排每天早上安排一次保潔。工作標準：玻璃或鏡面表面無污漬、水印，通透無明顯積塵。2.5、雕塑裝飾物、宣傳欄、

43、標識牌的保潔工作程序1、雕塑裝飾物的保潔：備長柄膠掃把、抹布、保潔劑、梯子等工具，用掃把打掃裝飾物上的灰塵, 人站在梯子上，用濕抹布從上往下擦抹一遍，如有污跡用保潔劑涂在污跡處，用抹布擦抹，然后用水清洗。不銹鋼裝飾物按不銹鋼的保潔保養(yǎng)操作。2、宣傳欄的保潔：用抹布將宣傳欄里外周邊全面擦抹一遍，玻璃用玻璃刮保潔，按玻璃門、窗、鏡面的保潔操作。3、宣傳牌、標識牌的保潔：有廣告紙時先撕下紙后，用濕抹布從上往下擦抹牌，然后用干抹布抹一次。注意事項1、梯子放平穩(wěn)，人勿爬上裝飾物，防止人員摔傷。2、保潔宣傳欄玻璃時，小心劃傷手。3、保潔工具不要損傷被保潔物。2.6、垃圾桶的保潔工作程序1、將垃圾桶蓋打開，

44、取出垃圾桶，將垃圾倒入垃圾袋內，保潔桶周圍的垃圾。2、用去污粉或洗衣粉撒在垃圾桶內，用刷子擦洗污跡，用水洗干凈后將內桶放入桶中。3、同時用抹布把外桶表面清理干凈。工作標準: 1、目視無污跡，無廣告紙，每天清運、清洗兩次；垃圾箱每周用去污粉保潔一次，垃圾桶每天清洗一次。2、桶周圍不積污水。工作程序1、定時巡視垃圾房和周邊范圍，及時清掃垃圾雜物和積水。2、清運到垃圾房的垃圾要用膠袋裝好并扎緊袋口，堆放垃圾房內，防止散漏污染。3、每天清運垃圾后，及時沖洗垃圾房四周壁面和地面，個別污漬較嚴重的地方用洗潔精擦洗干凈。4、周一次全面清洗垃圾房及周邊范圍，清洗后噴灑殺蟲劑及消毒。工作標準：目視垃圾房內外壁地

45、面無污漬和粘附物、無積水無異味注意事項：1、噴灑殺蟲劑時要戴口罩，戴上膠手套2、垃圾必須做到日產日清。2.7、衛(wèi)生間清潔洗手間人員來往頻繁，最易臟污的共用地方，人們不僅在衛(wèi)生間大小便，還進行梳洗化妝，因此要求空氣清新。然而，大小便會產生臭味和其他異味，清除異味難度較大。日常保潔項目及時清倒手紙籮，籮內手紙不得多于1/3，及時沖洗廁（尿）兜、不得留有臟物。不斷拖擦地面，做到無水跡、無垃圾、無塵土、無污垢。定時擦洗云臺、面盆、廁（尿）兜等衛(wèi)生設備。定時擦拭門窗、間板、墻壁、窗臺。定時消毒，噴灑除臭劑、清香劑。及時補充香皂、洗手液、香球、手紙。注意事項作業(yè)人員要注意自身保護，作業(yè)時帶防護手套和口罩，

46、預防細菌感染，防止保潔劑損害皮膚。中間休息或作業(yè)完畢后，應使用藥用肥皂洗手，飲食前要漱口。清洗衛(wèi)生間所用的工具應專用，使用后定期消毒，與其他保潔工具分開保管。作業(yè)時，應將“工作進行中”告示牌放置在門口或當眼處，以便客人注意并予以配合。注意衛(wèi)生間的通風，按規(guī)定開關通風扇或窗扇。清潔頻率：每1530分鐘一次，設專人除外保潔程序：作業(yè)前，備好以下用具：地拖、掃把、膠垃圾鏟、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為坐廁兜專用，淺色抹其他）、尿兜消毒劑以及手紙、香皂、香球、蚊香等。沖：進入衛(wèi)生間首先放水將廁兜、尿兜沖洗。倒：掃除地面垃圾，清倒手紙籮、垃圾筒、茶葉筐。同時將手紙籮、垃圾筒、茶葉筐沖洗干凈。洗：

47、按照先云臺面盆，后廁兜尿兜的順序，逐項逐個刷洗衛(wèi)生設備。廁兜尿兜要用專用刷子、百潔布、海綿塊等蘸專用保潔劑刷洗。然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。廁兜存在臭味是因廁兜里部、邊緣存有臟污，特別是尿兜的排水口和廁兜的下部（反水管水面以上），刷洗時應特別注意。擦：用淺色抹布擦拭門窗、窗臺、隔板、墻壁、鏡面、干手機、皂液器等，必要時用刷子、百潔布、刮刀等去污。拖：用地拖拖擦地面，注意邊角落，注意尿兜周圍，不要留有水跡。1）便器工具：1、側刷2、毛巾3、噴壺4、地刷等清潔劑：1、康潔 2、消毒液作業(yè)程序：1、從便器的內側上端噴淋潔廁劑； 2、用廁刷刷洗并沖水； 3、將消毒液按規(guī)定比例（1：60）稀釋并注入

48、噴壺； 4、將清潔劑噴灑于馬桶，用毛巾擦拭干凈。進行日常保潔，做到無異味，無污物、無尿堿。每日清洗、消毒一次。尿斗內始終保持有富士香球并不小于1厘米；洗手盆、臺面、鏡面、鏡框、木隔板、門窗、窗臺、管線及開關面板隨時擦拭，保持無灰塵、污漬；拖布池隨時清洗，保持暢通；便簍垃圾隨時傾倒。2）玻璃鏡面工具：1、毛巾或涂水器2、玻璃刮刀清潔劑：全能清潔劑或玻璃清潔劑作業(yè)程序：1、將清潔劑按規(guī)定比例（1：100）稀釋； 2、將清潔劑涂于鏡面，并輕微用力擦洗； 3、用玻璃刮刀刮凈鏡面； 4、然后用毛巾擦去水漬。3）洗手臺工具：1、毛巾2、噴壺清潔劑：全能清潔劑作業(yè)程序：1、將全能清潔劑按規(guī)定比例（1：608

49、0）配制于噴壺內； 2、將清潔劑噴灑于盒內； 3、用毛巾清除污垢，并用清水過洗； 4、用毛巾擦凈臺面水漬，擦拭洗手液盒； 5、用毛巾擦凈隔板污漬。2.8、垃圾房清潔技術處理程序清潔劑：強力化油劑、漂白水勞保用品：1、橡皮手套 2、橡皮靴（一）每日清潔程序工具：1、地掃和垃圾箕2、鐵/鏟子3、清潔水桶4、刮水器5、長柄刷6、地毯程序：1、準備好所需工具。 2、移走所有可移動的垃圾桶，并且把它們放到指定的地方。 3、清掃整個垃圾房，并用鏟子鏟起硬污垢。 4、把垃圾倒入指定的容器并沖洗垃圾桶。 5、在一個水桶中按規(guī)定的比例稀釋強力化油劑。 6、在一個水桶中按規(guī)定的比例稀釋清潔劑。 7、把強力化油劑用

50、地拖涂于地板表面上。 8、讓其停留10分鐘。 9、用長柄刷刷地板表面。 10、用水沖洗干凈。 11、用拖把沾上漂白水去過洗整個地面，用消毒除臭把水刮干。 12、洗凈用具，放回原處。 13、待地板干透后，將垃圾桶放回原處。注意：不要將用于垃圾房的拖把用在其它地方。（二）定期清潔程序工具：1、地掃和垃圾箕2、刮水器3、水桶4、長柄刷5、地拖6、高壓沖洗機7、擦地機8、圓盤洗地刷程序：1、準備好所需工具 2、移走所有可移動的垃圾桶 3、清掃整個垃圾房，并用鏟子鏟起污垢。 4、把垃圾倒入指定的容器。 5、在一個水桶中按規(guī)定的比例稀釋化油劑。 6、在一個水桶中按規(guī)定的比例稀釋速消凈。 7、把化油劑溶液用

51、地拖涂于地板表面上。 8、停留10分鐘。 9、用高壓清洗機將化油劑溶液噴到墻和天花板上。 10、停留5分鐘。 11、用高壓沖洗機沖洗墻壁和天花板。 12、用地坪擦地機配合圓盤洗地刷清洗地面。 13、將污水掃到陰溝里。 14、用噴槍灑速消凈溶液到墻壁和天花板上。 15、用拖把沾上速消凈溶液去漂洗整個地面。 16、洗凈用具，放回原處。2.9、洗地工具：1、標識牌2、拖把3、水桶和榨水器4、刀片5、全自動洗地機6、紅色保養(yǎng)清潔墊7、個人勞保用品8、抹布清潔劑：莊臣全能清潔劑程序：1、準備好所有工具。 2、清理工作場所。 3、清掃地面，用刮刀刮掉可見的堅硬污垢。 4、穿戴所有必要的勞保用品。 5、按比

52、例（1：128）配制清潔液（用冷水）。 6、將清潔液注入全自動洗地機的溶液內開始清洗作業(yè)。 7、放置多個“禁止通行”標識牌。 8、用清潔劑擦洗地面完畢后，再用清水過洗，直至清水不起泡沫為止。 9、洗凈所有工具，放回至原來地方。 10、地面干透，再進行別的處理。2.10、起蠟工具：1、標識牌2、個人勞保用品3、垃圾箕4、膠掃5、刀片6、地拖 7、水桶和榨水器8、拖把9、擦地機10、黑潔墊11、吸水機12、塵推13、抹布清潔劑：快新起蠟水（莊臣）程序：1、準備好所需工具。 2、清理工作場所。 3、清掃地面并除塵，用刀片刮去口香糖之類的堅硬污垢。 4、穿戴所有必備勞保用品。 5、放置“禁止通行”、“地面上蠟”標識牌。 6、按規(guī)定比例（1：40）配制起蠟水（用熱水）。 7、用起蠟水拖把將起蠟水均勻打拖到地面。 8、讓藥水停留10分鐘后再起蠟。 9、用擦地機打磨地面，如果地面上有累積舊蠟，則再用起蠟水處理，通過增加作用時間和機械動作來提高起蠟效果。 10、用刀片去墻角或墻邊的積蠟。 11、用吸水機吸凈污水。 12、再用清水過洗地面二次。