1、現(xiàn)場導(dǎo)游應(yīng)變能力題1、國外客人剛?cè)刖硟商炀驼业饺闾岢鲆笳f：和我同住一個(gè)房間的格林先生夜間打鼾太厲害，鬧的我根本無法入睡，請給我換一房間。全陪怎樣處理這件事才能使客我都滿意？答：(1) 有空房間，可聯(lián)系予以滿足，但房費(fèi)有客人自理。 (2) 若鬧矛盾或生活習(xí)慣不同而要求調(diào)房的，應(yīng)請領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)整，若調(diào)不成，可根據(jù)飯店住房情況予以滿足； (3) 導(dǎo)游員需事先說明，房費(fèi)由提出調(diào)房者自付。2、一個(gè)臺(tái)灣旅游團(tuán)共有團(tuán)員18人，因?yàn)槌霈F(xiàn)了一個(gè)自然差，所以共需住房10間，到達(dá)三門峽后，有一位客人提出自己愿意付費(fèi)住一單間，于是便取消了房間安排中的自然差。第二天，領(lǐng)隊(duì)找到導(dǎo)游要求將自然差中的房費(fèi)退還給他，導(dǎo)游員

2、應(yīng)如何處理？答：(1) 耐心向領(lǐng)隊(duì)解釋，說明以下情況： A、自然單間原是接待旅游行社的經(jīng)濟(jì)損失，現(xiàn)在消除了自然單間，只不過減少了損失，并沒有因此而增加收益; B、自然單間優(yōu)惠原是接待社對旅游者的一種優(yōu)惠，一旦取消了自然單間，也就取消了這中優(yōu)惠。 (2) 若自然單間的費(fèi)用原則領(lǐng)隊(duì)所屬旅行社負(fù)責(zé)，導(dǎo)游員與社內(nèi)有關(guān)部門聯(lián)系根據(jù)合同規(guī)定解決； (3) 無論屬何種情況，導(dǎo)游員均應(yīng)向賓館說明取消自然單間這一變化。3、有一對夫婦被安排到362房間居住，第二天他們找導(dǎo)游員，提出要求換房，因?yàn)榉块g靠近電梯，噪音太大。導(dǎo)游員應(yīng)該如何滿足客人的這一合理要求？答：(1) 可滿足其要求，與飯店協(xié)商給予調(diào)換; (2) 可

3、請領(lǐng)隊(duì)在內(nèi)部調(diào)配； (3) 若無法滿足，應(yīng)做耐心解釋，并向客人致歉。4、有一個(gè)境外旅游團(tuán)被安排在花園餐廳用午餐，十一點(diǎn)半鐘卻突然向?qū)в螁T提出要換西餐，導(dǎo)游員這時(shí)應(yīng)該怎么辦？答：(1) 導(dǎo)游員應(yīng)首先做好解釋工作，按常規(guī)，用餐者必須在用餐前三個(gè)小時(shí)以上提出退餐、換餐，餐廳方有接受的可能，否則不予接受； (2) 若旅客堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游員可建議他們自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理。5、有一個(gè)境外旅游團(tuán)，因?yàn)閳F(tuán)員之間出現(xiàn)了各種各樣的矛盾，于是在用餐時(shí)向?qū)в螁T提出分餐要求，使得原本安排很合適的兩席不得不分為三桌或四桌。作為一名全陪導(dǎo)游員，應(yīng)該如何處理這樣辣手的事情？答：(1) 耐心解釋說明我方難以照辦的理由； (2) 首

4、先讓他們自行調(diào)整席位，解決矛盾； (3) 如仍有人堅(jiān)持分餐，可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系。但餐費(fèi)自理，并告知綜合服務(wù)費(fèi)不退。6、旅游團(tuán)中有五個(gè)年輕人自費(fèi)到一個(gè)地方小餐館中品嘗風(fēng)味之后，找到導(dǎo)游員要求退還他們沒有用的那頓午餐的費(fèi)用，導(dǎo)游員應(yīng)該如何解釋？答：(1) 根據(jù)旅游合同規(guī)定，正常情況下單項(xiàng)服務(wù)費(fèi)不退； (2) 團(tuán)隊(duì)用餐統(tǒng)一安排，一般情況下，不可能分餐服務(wù)，更不可能單獨(dú)退還一部分分餐費(fèi)。7、在鄭州駛往登封途中，旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)突然告訴導(dǎo)游員，大部分客人都想去參觀一下這里的農(nóng)村，了解一下農(nóng)民的家庭情況，熟悉熟悉這里的民風(fēng)民俗。路過村子時(shí)，能否停留十幾分鐘讓客人在村里走一走？導(dǎo)游員該怎么安排？答：(1) 向客人

5、說明： A、突然的造訪會(huì)引起誤會(huì) B、一般情況下到農(nóng)村訪問需經(jīng)該村村委會(huì)同意； C、若想?yún)⒂^農(nóng)村可在以后的參觀中安排。 (2) 提醒客人尊重有關(guān)風(fēng)俗及規(guī)定； (3) 若要求參觀農(nóng)村可在村邊停車攝影，不可貿(mào)然進(jìn)村。8、有一團(tuán)隊(duì)在居民區(qū)散步，游客想進(jìn)入居民家中看一看，他們向?qū)в螁T提出這一要求時(shí)。導(dǎo)游員應(yīng)如何回答？答：（1）向客人說明： A、陌生人貿(mào)然進(jìn)入居民家中屬于不禮貌行為； B、突然的造訪容易引起不必要的麻煩和誤解； C、可在之后的旅游活動(dòng)中安排家訪。 （2）提醒客人尊重當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)風(fēng)俗及規(guī)定； （3）如若執(zhí)意要家訪，應(yīng)先居民聯(lián)系，說明情況，征得同意，方可進(jìn)入。9、在旅游團(tuán)到達(dá)武漢后，有一位臺(tái)灣游

6、客與其失散多年的親友取代了聯(lián)系，并高興的找到導(dǎo)游員，要求讓其親友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員應(yīng)該如何解決這個(gè)問題？答：(1) 導(dǎo)游員應(yīng)予以協(xié)助，盡量滿足其要求； (2) 先了解雙方關(guān)系及親友情況，再征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其它成員同意； (3) 然后到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)：出示有效證件，填寫有關(guān)表格，繳納費(fèi)用。10、有一位游客找到導(dǎo)游員說：“中國是個(gè)自行車王國，我很想租借一輛自行車到街上去兜兜風(fēng)。”導(dǎo)游員應(yīng)該如何幫忙？答：(1) 應(yīng)耐心勸阻他們，以免在街上發(fā)生交通事故；(2) 可協(xié)助他們在庭園或僻靜處騎車鍛煉一下；(3) 提醒他們注意安全，以免摔傷。11、在游覽活動(dòng)中，團(tuán)中有許多年輕人要求組織他們到附近的海濱去游泳

7、，即使到小湖中也可以。作為導(dǎo)游員應(yīng)該怎樣安排？答：(1) 耐心勸阻客人不可到海濱或江湖中游泳； (2) 若想游泳可組織他們到游泳池游泳； (3) 導(dǎo)游員決不可置全團(tuán)不顧，陪少數(shù)人游泳； (4) 提醒游泳者注意安全，以免發(fā)生溺水事故。12、旅游團(tuán)參觀完少林寺返回時(shí)，一位游客要求留在少林寺繼續(xù)參觀，第二天自己返回洛陽與團(tuán)隊(duì)會(huì)合。導(dǎo)游員應(yīng)該如何辦？答：(1) 要說明情況勸其隨團(tuán)活動(dòng)； (2) 從安全方面以及從團(tuán)隊(duì)整體計(jì)劃方面耐心解釋不能留下的原因，以免使游客產(chǎn)生誤會(huì)。13、有一個(gè)旅游者向?qū)в螁T提出口頭投訴，對接待中的諸多方面提出了意見，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？答：(1) 認(rèn)真傾聽：不管投訴者是否有正當(dāng)理由

8、，導(dǎo)游員切不可立即辯解更不應(yīng)馬上否定。要讓客人把話說完； (2) 調(diào)查核實(shí)：導(dǎo)游員應(yīng)立即向旅游行社及有關(guān)部門匯報(bào)，認(rèn)真調(diào)查，客觀分析，力求做出正確判斷； (3) 正確處理：原因核實(shí)后，應(yīng)向投訴者做實(shí)事求是的解釋或誠懇的賠禮道歉，迅速采取措施予以糾正或賠償； (4) 妥善處理后，應(yīng)向游客表示感謝，并繼續(xù)為他提供熱情周到的服務(wù)。14、參觀活動(dòng)后，一位日本人特邀導(dǎo)游員小張一起去一處酒吧參與不健康的娛樂活動(dòng)。作為一名導(dǎo)游員你該如何辦？答：(1) 小張應(yīng)該拒絕，并介紹中國的傳統(tǒng)和道德觀念； (2) 還應(yīng)該告誡客人這種活動(dòng)在中國是禁止的，參與這種活動(dòng)是違法的行為。15、一位美國老太太想購買一套中國茶具，挑

9、來挑去也決定不了購買哪一種好，只好找導(dǎo)游員幫助定奪。導(dǎo)游員應(yīng)如何給他出主意？答：(1) 應(yīng)向客人如實(shí)介紹中國瓷器的品種； (2) 協(xié)助客人進(jìn)行選擇，實(shí)事求是地介紹情況； (3) 幫助客人對瓷器的質(zhì)地和品牌進(jìn)行鑒別； (4) 由客人做出最后的決定。16、在一個(gè)景區(qū)畫店里，一位日本人總想買到真正有價(jià)值的作品，而自己又拿不定主意，于是便求助于導(dǎo)游員，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答：(1) 實(shí)事求是地向客人介紹中國字畫的價(jià)值； (2) 根據(jù)自己對字畫的理解程度如是評價(jià)； (3) 讓客人根據(jù)他自己的理解程度和欣賞水平去選擇； (4) 最終要由客人自己拿主意，做決定。17、有一位新加坡游客在景點(diǎn)某商店買到一件貴重工

10、藝品，到達(dá)賓館后，經(jīng)其他人指點(diǎn)方知道這件工藝品實(shí)際上是一件毫無價(jià)值的贗品，她找到導(dǎo)游員要求協(xié)助退貨，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答：(1) 首先，導(dǎo)游員不得敷衍搪塞，更不能以“商品出售，概不退還”之類的話來推托； (2) 積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往退換。18、有位游客想利用中午休息時(shí)間到商業(yè)街購物，并請導(dǎo)游員陪同前往。導(dǎo)游員應(yīng)該如何協(xié)助？答：(1) 如時(shí)間允許又不影響導(dǎo)游員對其他旅游者的照顧，可陪同前往； (2) 若不能陪同前往，可寫個(gè)中文便條，注明商店的位置和擬購物品名稱； (3) 商店較遠(yuǎn)，還應(yīng)該叫出租車，并向司機(jī)交待清楚； (4) 提醒客人注意安全，注意下午出發(fā)時(shí)間。19、一位新加坡游客想購買一套中

11、國大陸出版發(fā)行的圖書，但卻沒有買到，出境前提出請導(dǎo)游員代辦購買與托運(yùn)。導(dǎo)游員應(yīng)如何處理？答：(1) 一般情況下應(yīng)婉拒； (2) 推托不掉時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)請示領(lǐng)導(dǎo)，不可自作主張，貿(mào)然接受責(zé)任； (3) 一旦接受了委托，應(yīng)收取足夠得錢款認(rèn)真辦理委托事宜； (4) 發(fā)票、托運(yùn)單及托運(yùn)費(fèi)收據(jù)寄給委托人旅行社，保存復(fù)印件，以備查驗(yàn)。20、有一位游客是位古玩愛好者，希望購買一些古玩。導(dǎo)游員應(yīng)如何幫助他？答：(1) 建議他去文物商店購買； (2) 買妥后要提醒客人保存好發(fā)票； (3) 注意物品上的火漆印，以便海關(guān)查驗(yàn)； (4) 勸阻游客在地?cái)偵腺徺I古玩。21、有位客人向?qū)в螁T說，賓館房間里的一幅壁畫很別致，他特

12、別喜歡，能否麻煩導(dǎo)游員給幫忙買一幅？導(dǎo)游員知道這種裝飾畫在市場是買不到的，那么，該如何滿足客人的這項(xiàng)要求？答：(1) 向客人說明情況 (2) 協(xié)助客人與賓館有關(guān)方面聯(lián)系； (3) 由客人直接與有關(guān)人員交涉完成購買事項(xiàng)。22、旅行社中旅游團(tuán)（者）提出變更計(jì)劃或活動(dòng)日程的要求時(shí)，全程導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答：(1) 嚴(yán)守合同，落實(shí)計(jì)劃； (2) 對于游客的要求要視客觀條件允許與否決定，并說明其理由； (3) 遇到特殊情況由上級旅行社做特殊處理。23、旅游團(tuán)（者）因遭遇不可抗拒的天災(zāi)人禍，需要中止或變更活動(dòng)日程時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答：(1) 隨機(jī)應(yīng)變設(shè)法為游客排憂解難； (2) 立即報(bào)告組團(tuán)社與地接社

13、，遵照上級批示執(zhí)行； (3) 全陪與地陪通力配合做好后續(xù)工作； (4) 穩(wěn)定游客情緒，保持行動(dòng)統(tǒng)一。24、秋冬換季，航班時(shí)刻變更，某團(tuán)原訂飛抵機(jī)場的航班將比預(yù)定計(jì)劃提前6小時(shí)到達(dá)，接此通知后，地接導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答：(1) 聯(lián)系落實(shí)車、房、餐； (2) 與可方商談日程，若需增加項(xiàng)目要征得對方同意； (3) 適當(dāng)延長景點(diǎn)游覽時(shí)間； (4) 及時(shí)收藏現(xiàn)付款。25、因受暴風(fēng)雪襲擊，當(dāng)天機(jī)場臨時(shí)關(guān)閉停航，當(dāng)?shù)亟哟缃ㄗh原定當(dāng)日乘坐CZ5328航班14時(shí)10分離站的XX團(tuán)改乘當(dāng)日T468次火車，19時(shí)45分赴下一站，遇此情況地接導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答：(1) (迫不得已變更離站時(shí)間或交通工具)要征得領(lǐng)隊(duì)

14、和去全陪的同意。 (2) 及時(shí)與本社內(nèi)勤溝通情況，做好變更后的各項(xiàng)安排并通知下一站； (3) 確認(rèn)車票、行李托運(yùn)票； (4) 與游客協(xié)商，適當(dāng)調(diào)整或增加活動(dòng)項(xiàng)目，豐富旅行生活。26、一日，接到某團(tuán)全程陪同電話通知，說原定當(dāng)日14時(shí)前乘汽車抵達(dá)本市的該團(tuán)，因途遇道路搶修，車輛限時(shí)限速通行，抵達(dá)時(shí)間預(yù)計(jì)推遲到19時(shí)左右，并且該團(tuán)第二天仍然按原計(jì)劃乘預(yù)訂航班，12時(shí)15分飛往下一站，接此通知，地接導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答：(1) 突出特色，最大限度落實(shí)活動(dòng)日程內(nèi)容； (2) 及早辦理退房、退車退餐事宜； (3) 及時(shí)通知下一站。27、導(dǎo)游員按計(jì)劃趕到車站接團(tuán)時(shí)，不料該團(tuán)客人早已在站外張望等候了20多分鐘

15、，面對這種意外的失誤，應(yīng)該怎么辦？到底原因在何處？答：(1) 漏接原因 A.導(dǎo)游員疏忽未確認(rèn)車次、抵達(dá)時(shí)刻； B.上站未將變更情況通知本社或?qū)в螁T本人； C.本社內(nèi)勤未將變更信息通知導(dǎo)游員。(2) 處理方法 A. 向游客賠禮道歉，誠懇接受批評； B.實(shí)事求是說明情況，不推卸責(zé)任； C.以熱情周到的服務(wù)，贏取信任，糾錯(cuò)補(bǔ)損； D.吸取教訓(xùn)，養(yǎng)好仔細(xì)確認(rèn)的工作作風(fēng)。28、導(dǎo)游員在人流如梭，熙熙攘攘的機(jī)場(車站、碼頭)等候接團(tuán)時(shí)，怎樣做才不會(huì)錯(cuò)接？一旦錯(cuò)接又該如何處理？ 答：(1) 錯(cuò)接的預(yù)防； A.準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)地舉牌接站； B.對照確認(rèn)組團(tuán)社名稱、團(tuán)號、主要客人姓名、入住店名、客人乘坐的交通工具和客人

16、的行程； C.與全陪（領(lǐng)隊(duì)）相互確認(rèn)接待社； D.提高警惕嚴(yán)防歹人騙接。 (2) 錯(cuò)接的處理 A.同社接錯(cuò)應(yīng)速告本社，陪同對換與否由社里決定； B.外社接錯(cuò)要盡快察訪找回； C.錯(cuò)接外社團(tuán)要盡快交還并賠禮道歉。29、導(dǎo)游員按原計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)到達(dá)約定地點(diǎn)去接團(tuán)，可是時(shí)去人疏，一直沒有接到應(yīng)接的客人，怎么辦呢？答：(1)向內(nèi)勤或上站重新確認(rèn)抵達(dá)交通工具和時(shí)間； (2)按照計(jì)劃取消、提前或推遲抵達(dá)和途中遇阻三種情況，分別采取相應(yīng)措施； (3）要及時(shí)請示匯報(bào)。30、作為導(dǎo)游員送團(tuán)之日最重要的是應(yīng)做好那些工作？答：(1) 確認(rèn)交通票據(jù)、出發(fā)時(shí)間、出發(fā)地點(diǎn)、人數(shù)、行李和前往的目的地； (2) 按規(guī)定時(shí)間送達(dá)出發(fā)

17、地點(diǎn)； (3) 協(xié)助辦理乘坐手續(xù)，并交接好各種票據(jù)； (4) 等啟程時(shí)間確定后再離去。31、導(dǎo)游員帶東團(tuán)領(lǐng)到車票一看是次日6月6日0時(shí)06分始發(fā)的T888次列車，可手中的計(jì)劃明明白白地寫得是送6月5日晚12時(shí)06分的T888次列車，這事使他疑惑不解，那么又怎樣化解他心中的疑團(tuán)呢？答：接送客人要使用24小時(shí)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)時(shí)法，次日0時(shí)06分即當(dāng)晚12時(shí)06分。32、導(dǎo)游員XXX接受北京、西安、洛陽三大古都攬勝9日游X2501團(tuán)的全程陪同任務(wù)后，一路暢行，平安無事，不料出境當(dāng)日，民航以坐席預(yù)定滿員為由，給他來了個(gè)晴空霹靂，不知所措，這是怎么回事呢？又如何處理？答：(1) 原因是未遵守中國民航有關(guān)出境航班需

18、在飛機(jī)離站72小時(shí)前重新確認(rèn)機(jī)位的規(guī)定； (2) 處理方法 A. 盡快申請補(bǔ)訂機(jī)位，讓客人改乘最早的下一班次出境； B.立即向旅行社報(bào)告。全程陪同和所屬社要承擔(dān)相關(guān)責(zé)任和由此造成的經(jīng)濟(jì)損失。33、HN0426團(tuán)由Z市乘汽車抵L市后，一位游客發(fā)覺自己的一條嵌有紅寶石的金項(xiàng)鏈遺忘在Z市所住飯店的房間內(nèi)，請全程導(dǎo)游員設(shè)法幫助找回，這事應(yīng)該怎樣處理呢？答：(1) 問清款式、放置地點(diǎn)； (2) 通知Z市飯店總臺(tái)和Z市接待社原地接導(dǎo)游員協(xié)助查找； (3) 根據(jù)行程長短，安排派人送還，或請?jiān)哟缭O(shè)法轉(zhuǎn)送能使失主收到遺失物品的下站，接待社由該社給全程導(dǎo)游員；34、客人約翰瓊斯在自由活動(dòng)期間上街在一家商定購物

19、時(shí)，錢包被偷走，內(nèi)有現(xiàn)金、信用開等物，導(dǎo)游員聞知后應(yīng)如何處理？答：(1) 詳細(xì)了解并記錄失竊的時(shí)間、地點(diǎn)和經(jīng)過，失物的特征和價(jià)值； (2) 立即向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)案； (3) 如偵破未果，由當(dāng)?shù)厣玳_據(jù)證明，并帶失主到當(dāng)?shù)毓膊块T備案，開據(jù)失竊證明，以便失主向投保的保險(xiǎn)公司理賠； (4) 對失主遭竊造成的生活不便提供必要的幫助。35、一位外國游客在旅游期間丟失了護(hù)照，請導(dǎo)游員告訴他如何申請補(bǔ)辦新的護(hù)照，那么應(yīng)該怎么對他說呢？答：(1) 由當(dāng)?shù)厣绯鼍咦C明； (2) 請失主準(zhǔn)備照片； (3) 失主本人持證明到當(dāng)?shù)毓簿郑ㄍ鈬顺鋈刖彻芾聿块T）報(bào)失，由公安局出具遺失證明； (4) 失主本人持公安局證明前

20、往所在國駐華使領(lǐng)館申請補(bǔ)辦新護(hù)照； (5) 領(lǐng)到新護(hù)照后，再去當(dāng)?shù)毓簿种匦罗k理簽證手續(xù)。36、我國公民出境去國外或港澳地區(qū)旅游時(shí)，遺失護(hù)照或港澳通行證，作為領(lǐng)隊(duì)你應(yīng)該怎樣告訴失主申辦新的證照？答：(1) 由當(dāng)?shù)芈眯猩绯鼍咦C明； (2) 向當(dāng)?shù)毓簿郑◤d）報(bào)案，并索取遺失證明； (3) 去我國駐外使領(lǐng)館或駐港澳辦事處申請補(bǔ)發(fā)新的證明； (4) 持護(hù)照者還需到所在國移民局辦理簽證；37、某旅游團(tuán)一行25人入住飯店后，有一位客人找到全程導(dǎo)游員抱怨說其他客人的行李都已送到房間，唯獨(dú)他還沒見到行李。那么這位全程導(dǎo)游員怎樣幫他找到行李呢？答：(1) 先與飯店行李部核實(shí)簽收件數(shù)； (2) 如果件數(shù)無誤，再

21、核實(shí)是否尚有行李未送，或是否送錯(cuò)房間。 (3) 向本團(tuán)客人查詢是否錯(cuò)領(lǐng)了行李； (4) 如果飯店簽收件數(shù)不符，應(yīng)立即向行李運(yùn)送部門查詢。38、導(dǎo)游員XXX帶領(lǐng)客人在某市一家餐廳用過晚餐回到停車位后，發(fā)現(xiàn)車站被撬，團(tuán)內(nèi)30名游客放在車內(nèi)的旅行包被盜，遇到此事應(yīng)該怎么辦？答：(1) 立即向當(dāng)?shù)鼐綀?bào)案，并保護(hù)現(xiàn)場； (2) 報(bào)告旅行社領(lǐng)導(dǎo)聽取指示； (3) 按警方的要求協(xié)助做好取證調(diào)查； (4) 列出失竊物的清單，請警方開據(jù)失證明，由客人憑失竊證明和失竊物品清單向投保的保險(xiǎn)公司理賠； (5) 安撫失主情緒，為失主提供應(yīng)急的生活必須品。39、在人多擁擠的景點(diǎn)，地接導(dǎo)游員怎樣組織進(jìn)行游覽和防止客人走失

22、？答：(1) 告訴游客停車地點(diǎn)，車號和所乘車輛的醒目標(biāo)志； (2) 設(shè)定集合地點(diǎn)和集合時(shí)間； (3) 介紹游覽路線和大致所用時(shí)間，以及萬一走散后的對策和與導(dǎo)游員聯(lián)系的方法； (4) 舉旗引路，把握行進(jìn)行節(jié)奏，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一活動(dòng)； (5) 與全程導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)配合，注意清點(diǎn)人數(shù)，提倡互相幫助，關(guān)心老幼傷殘； (6) 講解生動(dòng)有趣、吸引旅客的注意力。40、游客單獨(dú)外出時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)提醒注意什么？答：(1) 要求客人記住飯店的地址、電話號碼和與導(dǎo)游員聯(lián)系的方法； (2) 介紹所去地點(diǎn)的交通工具、方向、路線和交通注意事項(xiàng)； (3) 介紹當(dāng)?shù)毓矆鏊闹伟惨?guī)定和當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)俗禁忌，勸戒不要去秩序混亂的地方； (4) 告

23、知應(yīng)返回的時(shí)間。41、游客在游覽活動(dòng)中走失，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答：(1) 向團(tuán)內(nèi)其他游客了解情況，并請全陪、領(lǐng)隊(duì)迅速分頭支尋找，地接導(dǎo)游員繼續(xù)組織其它客人游覽； (2) 如沒有找到，地接導(dǎo)游員應(yīng)立即與游覽地的派出所和景區(qū)管理部門聯(lián)系，尋求幫助，同時(shí)與該團(tuán)下榻的飯店聯(lián)系，詢問是否自行返回飯店； (3) 采取以上措施仍未找到，應(yīng)迅速報(bào)告當(dāng)?shù)亟哟?，必要時(shí)向當(dāng)?shù)毓膊块T報(bào)案； (4) 找到走失者后，應(yīng)問清情況分析原因，如是導(dǎo)游員的原因應(yīng)向走失者道歉；如責(zé)任在走失者，應(yīng)向其說明利害，提醒以后注意； (5) 事后導(dǎo)游員應(yīng)將游客走失的原因、經(jīng)過、尋找過程、最終結(jié)果當(dāng)面上報(bào)旅行社。42、當(dāng)外國旅游者來中國三

24、北地區(qū)(東北、華北、西北)和中原地區(qū)觀光瀏覽時(shí)，為保障游客的健康，導(dǎo)游員應(yīng)提醒注意什么？答：(1) 提醒校正時(shí)差，保障睡眠充足； (2) 通報(bào)天氣變化，提醒注意增減衣著和攜帶雨具或防塵口罩等； (3) 提醒注意飲食衛(wèi)生，不喝生水，不吃不潔食物； (4) 提醒因天氣干燥，注意增加飲水量。43、遇到游客有暈車(機(jī)、船)癥狀時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)該怎么做？答：(1) 告訴上車后束緊腰帶，雙目微垂，不要四外環(huán)視或遠(yuǎn)眺，雙手裹腹、全身放松，或減少內(nèi)臟振動(dòng)； (2) 告訴實(shí)現(xiàn)適量服用止暈藥品，往太陽穴擦少許清涼油或風(fēng)油精，也可用手指按壓此穴； (3) 告訴乘車前不要多食多飲，備好清潔袋以防萬一； (4) 安排前、中

25、排就做，并叮囑駕駛員盡量減少急剎車，注意平穩(wěn)行駛。44、盛夏酷暑，導(dǎo)游員帶團(tuán)游覽洛陽龍門時(shí)，團(tuán)內(nèi)一位汗透衣衫的游客，突然中暑暈倒了，遇到這種情況應(yīng)該怎么辦呢？答：(1）趕緊將患者移至陰涼通風(fēng)處，讓其平躺，為他解開衣扣，松開腰帶，使其全身放松； (2) 用濕涼毛巾帶他擦汗，用扇子為他扇風(fēng)解熱，讓他多喝些含鹽的涼開水或礦泉水補(bǔ)充體內(nèi)消耗的水分； (3) 找些公認(rèn)的常用解暑藥，按照用藥說明讓其服用，或?yàn)樗谔栄?、前額等處涂些清涼油、風(fēng)油精等外用藥； (4) 對昏迷不醒的重癥者要按人中穴、合谷穴進(jìn)行急救，并迅速送往就近醫(yī)院救治。45、乘車抵達(dá)市博物館后，一位有患心臟病史的游客，一下車便發(fā)病癱倒在地，

26、導(dǎo)游員見到此狀應(yīng)該怎么辦？答：(1) 不要隨意移動(dòng)患者，但最好讓其平躺； (2) 急尋患者自備或他人攜帶的急救藥品如硝酸甘油片劑，救心丸等，按規(guī)定劑量放入患者舌下讓其含服； (3) 迅速打電話給急救中心或附近醫(yī)院，請求速派醫(yī)生前來救治； (4) 保持周圍環(huán)境的安靜，不要驚擾患者，并根據(jù)天氣情況為患者遮陽擋寒； (5) 通知當(dāng)?shù)厣缗扇烁S前往醫(yī)院協(xié)助照顧患者。46、有一位游客在景區(qū)騎馬上山時(shí)，不慎摔下來碰到崖石上，造成小腿骨折。導(dǎo)游員聞?dòng)嵹s去后，應(yīng)該怎樣處理呢？答：(1) 就地取材，用直木棍或竹片等代替夾板，臨時(shí)捆綁固定受傷部位； (2) 如伴有外傷出血要用純凈水清潔傷口周圍附著的砂土和血垢等，

27、并用干凈的手帕、長巾等做止血包扎； (3) 在轉(zhuǎn)送傷者去醫(yī)院途中，注意間斷疏松止血包扎物，以免血管梗阻，肢體壞死； (4) 盡快送往醫(yī)院，不要耽誤治療。47、旅行途中，游客患痢疾或瘧疾，導(dǎo)游員對此應(yīng)該怎么辦？答：(1) 按防疫規(guī)定對患者實(shí)行隔離治療； (2) 患者入院，中止旅行后，要通知下站人數(shù)變更； (3) 對患者用過的浴盆、馬桶、被褥等要進(jìn)行消毒； (4) 如條件允許，請防疫部門為同團(tuán)游客注射防疫疫苗； (5) 提醒游客不吃蠅蟲污染的食品，防止病從口入；注意防止蚊叮蟲咬，防止血液傳染。48、游客在旅行中死亡導(dǎo)游員應(yīng)該怎么辦？答：(1) 立即向組團(tuán)社和地接社領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并設(shè)法通知死亡者親屬，由地

28、接社按照國家有關(guān)規(guī)定協(xié)助組團(tuán)社和死亡者親屬做好善后工作； (2) 導(dǎo)游員應(yīng)穩(wěn)定其他游客的情緒，并繼續(xù)帶團(tuán)活動(dòng)，做好導(dǎo)游服務(wù)工作； (3) 如果是非正常死亡；應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場，并及時(shí)報(bào)告當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)部門和旅行社領(lǐng)導(dǎo)。49、日本戰(zhàn)亡者遺屬來華旅行期間，提出要祭奠在戰(zhàn)爭中命喪它鄉(xiāng)的親人，并準(zhǔn)備在其陣忘舊地豎國旗、唱國歌，種植櫻花樹苗，導(dǎo)游員聞知應(yīng)該怎么辦？答：(1) 應(yīng)當(dāng)勸阻，不允許在公共場合舉行這類祭奠活動(dòng)，以免傷害為抗日寇侵略付出重大犧牲的中國人民的感情； (2) 嚴(yán)厲制止在我們的國土上，為入侵戰(zhàn)亡者豎國旗、唱國歌，因?yàn)檫@種作法是體現(xiàn)國家意志的行為，由粉飾侵略罪行之嫌。對不聽勸阻者要報(bào)告有關(guān)部門嚴(yán)肅處

29、理； (3) 說明道理。當(dāng)年遺屬的親人被驅(qū)使充當(dāng)炮火斃命他國是日本反動(dòng)派一手制造的暴虐他人、自殘同胞的嚴(yán)重罪行；也是昔日日本軍國主義戰(zhàn)爭罪犯頭目帶給國家的恥辱記錄。我們汲取歷史教訓(xùn)，發(fā)展睦鄰友好，促進(jìn)人類和平是中日兩國人民的共同愿望。如果有人執(zhí)迷不悟，以恥為榮，膽敢為昔日的侵略罪行涂脂抹粉，必然要受到世界人民，尤其是戰(zhàn)爭受害國人民的強(qiáng)烈反對； (4) 私自攜帶櫻花樹苗入境本身已違反出入境管理法和動(dòng)植物檢疫法，應(yīng)當(dāng)沒收有關(guān)部門處理。50、一天，意大利天主正教會(huì)東方之旅團(tuán)去某市教堂做禮拜時(shí)，團(tuán)長安卡魯斯神父對導(dǎo)游員說：他希望得到一個(gè)為中國教友傳經(jīng)布道的機(jī)會(huì)，以便推進(jìn)上帝在東方的救靈事業(yè)。那么如何對

30、待這已要求呢？答：(1) 對于常規(guī)禮拜活動(dòng)，經(jīng)上報(bào)宗教主管部門同意后，可在指定的場所舉行； (2) 宣傳我國自治、自養(yǎng)、自傳的辦教政策，指出中國不干涉宗教人士的國際友好交往，但是未經(jīng)我國宗教團(tuán)體邀請和允許，不得擅自在我國境內(nèi)傳經(jīng)布道和散發(fā)宗教宣傳品； (3) 對不聽勸阻或有意違規(guī)行事者，要立即報(bào)告宗教主管部門和公安部門予以處理。51、兩位游客晚間在飯店就把喝得酩酊大醉，并摔碎了酒杯和喧鬧不休，導(dǎo)游員聞?dòng)嵹s來如何處理這件事？答：(1) 好言規(guī)勸，盡力制止擾亂公共秩序和毀壞物品的行為； (2) 對于深度醉酒導(dǎo)致神志不清、無法自制的鬧事者，要請有關(guān)人員協(xié)助臨時(shí)隔離看管，并請醫(yī)務(wù)人員設(shè)法為其醒酒； (

31、3) 待醒者神志清醒后，要向其說明飲酒過量的危害，并要求他對由此引發(fā)的擾亂公共秩序、傷害他人身體和毀壞物品等過失行為承擔(dān)相應(yīng)的民事或法律責(zé)任。52、行車途中，有少數(shù)幾位游客鬧哄著讓導(dǎo)游員講幾個(gè)葷段子活躍氣氛，其中還有人提出晚上出錢請導(dǎo)游員帶他們找地方去尋美色、品“野味”。那么導(dǎo)游員如何應(yīng)對這樣的要求呢？答：(1) 導(dǎo)游員講解禁忌搞低級趣味，要以先進(jìn)的思想和文化占領(lǐng)旅游宣傳陣地，遵守職業(yè)道德，維護(hù)職業(yè)形象； (2) 拒絕接受違規(guī)違法的無理要求和不義之財(cái)，不給黃、賭、毒等社會(huì)丑惡現(xiàn)象開綠燈； (3) 有責(zé)任預(yù)防和檢舉各類犯罪活動(dòng)，以凈化旅游環(huán)境。53、導(dǎo)游員帶團(tuán)乘車由A市赴B市途中，發(fā)生了兩車迎面

32、相撞的交通事故，團(tuán)內(nèi)半數(shù)以上游客受傷。導(dǎo)游員在處理這起事故時(shí)應(yīng)該做好哪些工作？答：(1) 立即組織搶救傷員，盡快設(shè)法送往就近醫(yī)院治療； (2) 保護(hù)現(xiàn)場，盡快通知交通管理部門派人來現(xiàn)場調(diào)查處理； (3) 及時(shí)報(bào)告有關(guān)旅行社，按照下達(dá)的應(yīng)急方案全力做好各項(xiàng)善后工作； (4) 安撫傷員，關(guān)心游客，穩(wěn)定全團(tuán)情緒，著眼大局，從實(shí)際出發(fā)做好保全或調(diào)整日程的工作，精心安排組織好參觀游覽活動(dòng)； (5) 寫出書面報(bào)告，內(nèi)容力求詳細(xì)、準(zhǔn)確、清除。主要包括：事故的原因、事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)和全過程，搶救措施、治療情況；事故的責(zé)任以及對責(zé)任者的處理；游客的反映以及對事故的評論。54、夜間游客下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)時(shí)怎么

33、辦？答：(1) 立即報(bào)警撥打119； (2) 火速通知全團(tuán)客人； (3) 組織指揮客人通過安全通道疏散避災(zāi)； (4) 指導(dǎo)幫助客人自救； A.告誡客人不要乘電梯或隨意跳樓； B.就地打滾或用厚重衣物等熄滅身上的火苗； C.遇到濃煙時(shí)，用浸濕的衣物披裹身體，掩捂口鼻，順墻彎腰低姿轉(zhuǎn)移； D.大火封門時(shí)，要用浸濕的衣物、被褥等堵塞門縫或潑水局部滅火，等候救援； E.打開朝外的窗戶揮動(dòng)色彩鮮艷的衣物呼喚救援人員。 (5) 協(xié)助處理好善后事宜。55、某團(tuán)客人在定點(diǎn)餐廳快活林酒家吃了一餐海鮮風(fēng)味，不料到了晚上許多客人頭暈惡心、上吐下瀉、腹痛布置、四肢無力，大家都懷疑是食物中毒，找來導(dǎo)游員問怎么辦？答：(1) 立即采取排毒措施，設(shè)法為患者催吐，并讓其多喝加速排泄以緩解毒性； (2) 立即將患者送往醫(yī)院救治，請醫(yī)生開據(jù)診斷證明； (3) 報(bào)告旅行社，請旅游主管部門和衛(wèi)生主管部門對問題進(jìn)行調(diào)查，若屬供餐單位的原因，要追究其責(zé)任。56、在旅途中，如果客人因長時(shí)間顛簸暈車嘔吐，污染車內(nèi)設(shè)施與司機(jī)發(fā)生矛盾該如何處理？答：(1) 立即使車?？康铰愤叺耐＼噮^(qū)，（服務(wù)區(qū)或