1、食品行業(yè)信息化解決方案任我行信息技術(shù)有限公司(官網(wǎng))一、公司背景：無錫XX食品有限公司，創(chuàng)建于2001年, 坐落于無錫市錫山區(qū)友誼北路312號，是專業(yè)從事面包、蛋糕、月餅、西點(diǎn)及禮盒等烘焙商品的銷售連鎖企業(yè)。公司的經(jīng)營宗旨是為顧客提供“新鮮、健康、營養(yǎng)、美味”的烘焙產(chǎn)品，對每一款產(chǎn)品無不傾心以待。二、企業(yè)架構(gòu)：公司組織構(gòu)架及銷售模式：前端連鎖門店：銷售連鎖門店，主要是企業(yè)形象展示，處理零售客戶的訂單，采用直銷的模式，銷售人員在店面等待客戶。大客戶部：有專門的銷售和客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)，針對批量、持續(xù)從公司定貨的企業(yè)客戶。行政管理部：后臺辦公室，其他日常行政辦公人員

2、。三、應(yīng)用需求分析：3.1客戶管理的重要性： 什么是企業(yè)最重要的資產(chǎn)?在傳統(tǒng)的管理理念以及現(xiàn)行的財(cái)務(wù)制度中,只有廠房、設(shè)備、現(xiàn)金、股票、債券等是資產(chǎn)。隨著科技的發(fā)展，開始把技術(shù)、人才視為企業(yè)的資產(chǎn)。無論是傳統(tǒng)的固定資產(chǎn)和流動資產(chǎn)論，還是新出現(xiàn)的人才和技術(shù)資產(chǎn)論，都是企業(yè)能夠得以實(shí)現(xiàn)價值的部分條件，而不是完全條件，其缺少的部分就是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其價值的最后階段，同時也是最重要的階段，在這個階段的主導(dǎo)者就是客戶。現(xiàn)實(shí)情況：客戶確定購買后，銷售部下定單，生產(chǎn)部生產(chǎn)、發(fā)貨，庫存管理相對簡單。但是因企業(yè)客戶成交金額較大、含金量高，管理好客戶，不丟失任何一個在跟進(jìn)的客戶，按時對客戶進(jìn)行關(guān)懷、提升客戶滿意度及忠誠

3、度，盡量不流失客戶對企業(yè)來說非常之重要?，F(xiàn)在，我們的客戶分類管理、客戶關(guān)懷是否已做到最好了？3.2、銷售過程難以管控：作為老板或者銷售副總，我們最關(guān)心的是什么呢？一般來說包含三個方面：1、回款是否正常？2、銷售員工作量是否飽和？3、有哪些重點(diǎn)、難點(diǎn)？現(xiàn)實(shí)情況：銷售人員分散，銷售員基本是每天在外跑，至多早晚出現(xiàn)在公司，難以管理。每日由銷售員下班之前回傳至公司日程表，依靠此表進(jìn)行管理，表內(nèi)容大致包含下屬幾部分：拜訪客戶的類別/聯(lián)系方式/今日活動安排/需求情況/跟進(jìn)計(jì)劃等另外：還有對銷售人員的管理報(bào)表，如：工作日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)等。采用這種管理模式：一、銷售人員填寫手工填寫報(bào)表多，效率低。二、查詢、對

4、比、匯總不方便：難了解到某個客戶全方位的信息了解及歷史跟進(jìn)情況，下次跟進(jìn)情況也不便于提醒、追蹤。三、人力成本高，公司專程請了銷售助理對銷售人員匯報(bào)上來的報(bào)表進(jìn)行匯總、整理提交給老總。如何能夠游刃有余的管理銷售團(tuán)隊(duì)呢？3.3、關(guān)于多渠道的溝通方式：企業(yè)在日常工作中，常常會有很多的會議通知、內(nèi)部員工公告、企業(yè)的文化的培養(yǎng)、制度的建立、高層的領(lǐng)導(dǎo)意圖發(fā)布、員工之間的平級交流；如何讓如此多的公司日常工作在一個地方進(jìn)行匯總呢，往往很多的會議通知都是通過上傳下達(dá)，以口頭通知或書寫公告的方式告之員工，公司制度的頒布也多以文本的形式傳閱。隨著人員的增多，組織結(jié)構(gòu)的擴(kuò)大，企業(yè)間的溝通成本也日益加大。企業(yè)最需要但

5、也最沒有做好的就是溝通！四、管家婆CRM建議解決方案：1、使用管家婆CRM的“客戶管理”模塊，建立客戶關(guān)系中央數(shù)據(jù)庫，管理好客戶發(fā)掘、客戶維護(hù)、客戶關(guān)懷。1、1、可以實(shí)現(xiàn)客戶的分類管理：管理最有價值的20%的鉑金客戶、黃金客戶、成交客戶、意向客戶等。1.2、客戶具體的基本資料全部錄入管家婆CRM系統(tǒng)，杜絕找不到客戶聯(lián)系方式的情況，包括：基本資料：客戶名稱，地址、電話、客戶來源、客戶行業(yè)、客戶等級等信息聯(lián)系人：詳細(xì)的聯(lián)系人詳盡資料，包括職位、生日、愛好等除此之外，利用管家婆CRM客戶管理強(qiáng)大的關(guān)聯(lián)，把公司與該客戶的所有的接觸記錄全方位的記錄、管理好。包括：聯(lián)系記錄：（把業(yè)務(wù)員每天的聯(lián)系記錄寫到日

6、程里并建立關(guān)聯(lián)；就可以隨時可以查閱了）交易記錄：費(fèi)用記錄：（在此客戶上花多少錢，一目了然）服務(wù)記錄等等如上圖所示頁面中部的多達(dá)19項(xiàng)的關(guān)聯(lián)，用戶任何時候查詢某個客戶，都可以全方位的了解到客戶的基本信息及每一個接觸點(diǎn)。如果有銷售人員的變動，通過該系統(tǒng)不但可避免客戶被帶走，與此同時，新接手的銷售人員可通過該處關(guān)聯(lián)，清晰了解到此前銷售人員對該客戶的跟進(jìn)及所有維護(hù)工作，銷售工作立馬可以接手。1.3、實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)懷及客戶挖掘：生日和節(jié)日關(guān)懷，對客戶精準(zhǔn)營銷，群發(fā)短信、群發(fā)郵件、信封打印直郵等?？蛻糁鲃臃?wù)及回訪管理：通過服務(wù)提醒、定期提示，實(shí)現(xiàn)企業(yè)所需的主動服務(wù)的提醒，大幅度提高客戶滿意度。2、銷售管理和

7、日程管理監(jiān)督業(yè)務(wù)員。2.1、使用管家婆CRM“日程管理”，完成對銷售人員每日工作量管理，日程關(guān)聯(lián)到客戶，通過這種方式檢視銷售人員的工作量,銷售人員的客戶資料必進(jìn)CRM系統(tǒng).真正做到不遺漏客戶資源.日常做了日程管理之后,我們通過就可以查詢到：某人的日程安排；某段時間的日程安排；對某客戶，公司所有人與該客戶所有聯(lián)系、維護(hù)記錄；可以查詢某部門，在一段時間的日程，或者和客戶相關(guān)的日程；詳細(xì)展開的各類日程，就是一張工作流水的詳細(xì)報(bào)告，替代傳統(tǒng)銷售人員提交的工作日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)。日程可以設(shè)置提醒和循環(huán)提醒日程（按間隔多少天、每周星期幾提醒、每月幾號、每年） 不在線的提醒到手機(jī)，避免遺忘重大事宜。管理者還可

8、以對日程批注，完成對員工的工作的反饋及指導(dǎo)。批注以系統(tǒng)消息的形式提醒。2.2、使用管家婆CRM的“銷售管理”模塊實(shí)現(xiàn)對銷售人員所跟進(jìn)客戶的進(jìn)度管理：詳細(xì)描述跟單的信息以及對該客戶的需求分析、進(jìn)展記錄、競爭對手、SWOT分析、以及與之相關(guān)聯(lián)報(bào)價、交易記錄、關(guān)聯(lián)日程等，實(shí)現(xiàn)對銷售跟單的全角度描述。如圖：通過這樣對銷售過程的量化管理，不僅能夠?qū)︿N售過程中每個單所處的銷售階段有個清晰的了解，例如：可以很方便地知道某個單處于什么階段（是在意向階段，還是價格談判等階段）；整個公司，某個部門，某個人現(xiàn)在的客戶有多少個，在進(jìn)行價格談判的客戶有多少個；還能對結(jié)果有個預(yù)計(jì)，以便在銷售過程中及時進(jìn)行調(diào)整，可以很方便

9、地預(yù)測出整個公司，部門、銷售人員未來一段時間能產(chǎn)生多少業(yè)績，實(shí)現(xiàn)預(yù)見式管理，使整個公司業(yè)績處于可控狀態(tài)，如圖：以及其它細(xì)化查詢及分析，全面實(shí)現(xiàn)銷售管理的精細(xì)化管理與控制。除此之外，讓企業(yè)管理者驚喜的是：還可利用管家婆CRM的獨(dú)有的“工作管理“模塊，解決了企業(yè)老板最關(guān)注的銷售任務(wù)、計(jì)劃、執(zhí)行情況，對企業(yè)直接創(chuàng)造利潤的銷售環(huán)節(jié)的進(jìn)度有個宏觀的進(jìn)度控制，如果進(jìn)度沒有按計(jì)劃進(jìn)展，也能做到提前有應(yīng)對措施，避免了計(jì)劃到期后，才知道完不成任務(wù)的尷尬情況。通過上圖我們可以看出：任務(wù)可以關(guān)聯(lián)計(jì)劃：以便可將任務(wù)（目標(biāo)）細(xì)化成具體的計(jì)劃；計(jì)劃可以關(guān)聯(lián)日程：可有效的把計(jì)劃再細(xì)化管理，細(xì)化到每一天，作出具體日程安排，同

10、工作量檢視結(jié)合；計(jì)劃的進(jìn)度，操作人員進(jìn)行“進(jìn)展及批注”回復(fù)，清晰了解計(jì)劃的動態(tài)進(jìn)展；管理者也可對該計(jì)劃做出批注，實(shí)現(xiàn)對員工的計(jì)劃的指導(dǎo)及意見反饋。與此同時，在管家婆CRM中，除了管理銷售部門的任務(wù)、計(jì)劃、執(zhí)行、監(jiān)督之外，其他職能部門也可以管理，比如項(xiàng)目計(jì)劃、市場計(jì)劃、財(cái)務(wù)計(jì)劃等，以此完成團(tuán)隊(duì)管理中的上傳下達(dá)，方便實(shí)現(xiàn)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)管理。3、 利用管家婆CRM的“溝通管理”實(shí)現(xiàn)后臺行政與門店、生產(chǎn)等各部門協(xié)同辦公。3.1 使用管家婆CRM靈活方便的“公司桌面”，如圖所示：實(shí)現(xiàn)公司公告的即時發(fā)布，員工任意時間登陸系統(tǒng)，便可即時獲取公司的公告，新聞、重大事項(xiàng)等；實(shí)現(xiàn)公司開放式的工作流：比如發(fā)貨申請、資料

11、申請等無需走嚴(yán)格審批流程的工作協(xié)同；針對某項(xiàng)的事情的群體討論BBS；方便獲取各種產(chǎn)品知識、營銷資料等知識管理，實(shí)現(xiàn)老員工知識的沉淀，也有利于新員工的培養(yǎng)。3.2、使用邀請閱讀：邀請其他操作員閱讀客戶資料、公司桌面公告、信息，信息實(shí)時共享；結(jié)合使用銷售跟單的協(xié)助跟單：可以方便地在線討論某個客戶情況、其跟單的情況，33、利用對工作管理的批注；日程的抄送、批注實(shí)現(xiàn)任務(wù)、計(jì)劃等日常工作上的協(xié)同。3.4、內(nèi)部、外部郵件的溝通。3.5、即時信息溝通平臺，類似于QQ的內(nèi)部溝通系統(tǒng)，即可避免與外界閑聊耽誤時間，又可解決企業(yè)內(nèi)部工作必要的溝通，少打電話，也有跡可循，進(jìn)而強(qiáng)化員工的責(zé)任心，也大大節(jié)省溝通成本。通過

12、以上各種溝通方式，我們可以發(fā)現(xiàn)：管家婆CRM溝通方式多樣化，且是貫穿于管家婆CRM的設(shè)計(jì)思想，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)的低成本高效的溝通，完成企業(yè)團(tuán)隊(duì)的必要的協(xié)同，進(jìn)而大大提升了企業(yè)的執(zhí)行力。4、最后，出乎XXXX公司意外的是，應(yīng)用管家婆CRM，不只是解決了企業(yè)急需解決的客戶管理、銷售團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)溝通協(xié)同等，還規(guī)范和嚴(yán)格管控其因人員分散而不受控制的內(nèi)部流程管理。此前：企業(yè)的出差、請假廣告費(fèi)用申請表、工作評價表、銷售周報(bào)、市場月報(bào)、客戶意見回饋表。這些表格以前是用EXCEL來做的，但是：1、審核人滿天找審核人簽字，領(lǐng)導(dǎo)又經(jīng)常不在，送到領(lǐng)導(dǎo)辦公室，到底簽沒簽，經(jīng)常跑過去一看，領(lǐng)導(dǎo)還在忙，還沒簽，無端端浪費(fèi)了大

13、把時間。2、沒有統(tǒng)一規(guī)范的流程，總體感覺亂糟糟，出了問題，不知道責(zé)任到底是誰。3、不便于事后的查詢、分析。管家婆CRM融合的工作流管理，解決公司的已經(jīng)有固定表單格式進(jìn)行的流程。比如：請假流程，如圖：員工按事先設(shè)計(jì)好的請假流程，添加請假的原因、天數(shù)等需要填寫的信息，選擇請假審核人系統(tǒng)自動提示審核人進(jìn)行審批，審批意見后，自動通知請假人該請假單的審批情況。流程完畢后，還可以通過全局報(bào)表分析，進(jìn)行分析，如圖：上圖，總共兩張 “請假表”，可以獲取相關(guān)信息：員工在哪段時間休年假的最多，哪個部門員工請假最多數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)型字段還可以得到金額的合計(jì)。更多功能不在些一一列舉五、用戶感言：通過對該系統(tǒng)的搭建，使我們：全面建立了企業(yè)客戶數(shù)據(jù)庫，游刃有余管理我們銷售團(tuán)隊(duì)，大大增強(qiáng)了企業(yè)流程管理和執(zhí)行力。相當(dāng)于為員工提供24小時開放的辦公室，企業(yè)24小時值班的常務(wù)副總，于此同時，幫助企業(yè)搭建企業(yè)文化平臺，使我們企業(yè)奠定了基業(yè)長青的基礎(chǔ)。