1、客戶服務(wù)意識培訓(xùn),2014版）,手機調(diào)至關(guān) 閉或者靜音,重要內(nèi)容請做好筆記,積極參與課程環(huán)節(jié),幾點約定,前言：什么是客戶？,使用我們的產(chǎn)品和服務(wù)的人,內(nèi)容大綱,什么是價值鏈？,一、價值鏈與客戶服務(wù)意識,邁克爾波特：互不相同但又相互關(guān)聯(lián)的生產(chǎn)經(jīng)營活動，構(gòu)成了一個創(chuàng)造價值的動態(tài)過程，即價值鏈。 基本活動：生產(chǎn)、營銷、運輸和售后服務(wù)等。 支持活動：物料供應(yīng)、財務(wù)、技術(shù)、人力資源或支持其他生產(chǎn)管理活動的基礎(chǔ)功能等。,組織架構(gòu)調(diào)整思路 產(chǎn)業(yè)細分與外包,外包思維,內(nèi)部客戶,公司最大的內(nèi)部客戶是誰？,我們是如何為他提供服務(wù)的？,內(nèi)容大綱,二、人的群體屬性與集體認知,案例一：,案例二：,二、人的群體屬性與集體

2、認知,集體的內(nèi)部認知：人是社會性的動物，自古以來每個人與組織和群體有著息息相關(guān)的聯(lián)系。作為集體中的個體我們會去感知感受集體的榮譽與恥辱 集體的外部認知：集體外部的人很多時候不會把集體內(nèi)部的組織細分，而是視為一個整體，所以個人的言行會對整個群體產(chǎn)生影響，一榮俱榮，一辱俱辱。,你會聽到： 道不同，不相為謀 虎父無犬子 河南人、四川人、廣東人 他們一家人 他們部門,他不在 我不知道 這個不歸我管,每一個員工都是企業(yè)/部門文化的窗口,內(nèi)容大綱,三、如何做好客戶服務(wù),客戶是如何失去的？,1% 死亡 3% 搬走了 4% 自然改變個人喜好 5% 朋友推薦另外一處 9% 在別處買便宜的產(chǎn)品 10% 對產(chǎn)品不滿

3、意 68% 服務(wù)人員對他們的服務(wù)漠不關(guān)心,客戶都期望：快捷、禮貌、整潔與衛(wèi)生、關(guān)注、自豪感和安全感。,引起注意、喜歡、信任、依賴、口碑相傳,客戶接受你的順序,1、面對陌生人，快速建立親和力,你需要：,溝通效果的來源,2、欣賞、贊賞他人的能力,如何讓客戶喜歡你？,微笑、點頭、贊美,3、獨立處理事件的專業(yè)性和魄力 4、對客戶全面負責(zé)的心態(tài),如何讓客戶喜歡你？,階段 讓他喜歡你（差異化與核心競爭力）,客戶如何接納你？,24,PPT學(xué)習(xí)交流,階段II 讓他信任你 （信守承諾/效果與期望吻合/反映在一切相關(guān)事物上）,客戶如何接納你？,25,PPT學(xué)習(xí)交流,26,PPT學(xué)習(xí)交流,階段 讓他依賴你（影響力 + 忠誠度）,客戶如何接納你？,27,PPT學(xué)習(xí)交流,品牌效應(yīng)需要一點一滴地積累 。一旦崩塌，就再也無法回生 。,個人信譽如同品牌,28,PPT學(xué)習(xí)交流,29,PPT學(xué)習(xí)交流,內(nèi)容大綱,5,1,Level 1,Level 2,Level 3,Level 4,Level 5,更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),更專業(yè)的服務(wù),更具差異化的服務(wù),更廣泛的人際關(guān)系,更多部門和同事的認可與擁戴,一、有問必答,二、保持溝通,三、專人負責(zé),四、超常服務(wù),五、專業(yè)顧問,六、長期伙伴,等級,你的位置在哪里？,客戶服務(wù)的