1、a,1,銀保渠道營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)流程,嘉禾人壽山東分公司 二00七年五月,a,2,上完課后，希望您能,知道銀保營(yíng)銷(xiāo)實(shí)物流程 知道事先準(zhǔn)備應(yīng)做的工作 掌握溝通的技巧 知道如何開(kāi)展銀保培訓(xùn)輔導(dǎo)工作 會(huì)正確處理銀保業(yè)務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題 知道如何追蹤督促 樹(shù)立客戶服務(wù)的正確觀念,a,3,單元大綱,銀保營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)流程 事先準(zhǔn)備 溝通 培訓(xùn)輔導(dǎo) 處理問(wèn)題 追蹤督促 客戶服務(wù),a,4,？,a,5,營(yíng)銷(xiāo),營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)過(guò)程,包括分析、計(jì)劃、執(zhí)行和控制； 覆蓋商品、服務(wù)和創(chuàng)意； 建立在交換的基礎(chǔ)上，其目的是產(chǎn)生對(duì)有關(guān)各方的滿足。 營(yíng)銷(xiāo)觀念認(rèn)為，實(shí)現(xiàn)組織諸目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場(chǎng)的需要和欲望，并且比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效、更有利地傳

2、送目標(biāo)市場(chǎng)所期望滿足的東西。,a,6,？,a,7,銷(xiāo)售與營(yíng)銷(xiāo)區(qū)別,銷(xiāo)售觀念注重賣(mài)方需要；營(yíng)銷(xiāo)觀念則注重買(mǎi)方的需要 銷(xiāo)售以賣(mài)方需要為出發(fā)點(diǎn)，考慮如何把產(chǎn)品變成現(xiàn)金；營(yíng)銷(xiāo)則考慮如何通過(guò)產(chǎn)品以及與創(chuàng)造、傳送產(chǎn)品和最終消費(fèi)產(chǎn)品有關(guān)的所有事情，來(lái)滿足顧客的需要。,a,8,？,a,9,銀保營(yíng)銷(xiāo),銀保營(yíng)銷(xiāo),客戶營(yíng)銷(xiāo),渠道營(yíng)銷(xiāo),直接銷(xiāo)售,客戶服務(wù),a,10,？,a,11,客戶經(jīng)理,支行主管行長(zhǎng),支行主管科長(zhǎng),網(wǎng)點(diǎn)所主任,柜面人員,a,12,渠道主管,支行主管行長(zhǎng),支行主管科長(zhǎng),網(wǎng)點(diǎn)所主任,柜面人員,a,13,渠道主管,支行主管行長(zhǎng),支行主管科長(zhǎng),網(wǎng)點(diǎn)所主任,柜面人員,a,14,銀保渠道營(yíng)銷(xiāo)實(shí)務(wù)流程,事先準(zhǔn)備,

3、溝通,培訓(xùn)輔導(dǎo),處理問(wèn)題,追蹤督促,客戶服務(wù),a,15,事先準(zhǔn)備,事先準(zhǔn)備,溝通,培訓(xùn)輔導(dǎo),處理問(wèn)題,追蹤督促,客戶服務(wù),a,16,事先準(zhǔn)備,機(jī)遇機(jī)會(huì)準(zhǔn)備,事先準(zhǔn)備,a,17,物質(zhì)準(zhǔn)備,心理準(zhǔn)備,知識(shí)準(zhǔn)備,公司、銀保、產(chǎn)品等相關(guān)方面知識(shí),網(wǎng)點(diǎn)宣傳布置、各種單證的準(zhǔn)備,心態(tài)調(diào)整，勇于開(kāi)口，不怕拒絕,事先準(zhǔn)備,調(diào)研,網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地調(diào)研、同業(yè)情況調(diào)研,a,18,事先準(zhǔn)備知識(shí)準(zhǔn)備,對(duì)公司企業(yè)文化、產(chǎn)品知識(shí)、業(yè)務(wù)流程、金融業(yè)務(wù)等方面知識(shí)熟練掌握。 銀行保險(xiǎn)合作發(fā)展前景及未來(lái)銀行保險(xiǎn)發(fā)展方向。,事先準(zhǔn)備,a,19,事先準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備,產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)、宣傳折頁(yè) 投保書(shū)、轉(zhuǎn)帳協(xié)議書(shū)等單證資料 公司宣傳手冊(cè) 1、銀行保險(xiǎn)為

4、銀行帶來(lái)的利益的數(shù)據(jù)分析材料 2、了解網(wǎng)點(diǎn)資源數(shù)據(jù)分析,事先準(zhǔn)備,a,20,事先準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備,保持愉快的心情； 消除緊張，充滿自信； 考慮銀行各層級(jí)關(guān)注點(diǎn)及相對(duì)應(yīng)的溝通重點(diǎn),事先準(zhǔn)備,a,21,事先準(zhǔn)備調(diào)研,事先了解銀行相關(guān)政策、動(dòng)向等情況 了解銀行網(wǎng)點(diǎn)基本情況（地理情況、儲(chǔ)蓄情況、同業(yè)經(jīng)營(yíng)情況等） 了解網(wǎng)點(diǎn)相關(guān)人員基本信息及性格特點(diǎn),事先準(zhǔn)備,a,22,事先準(zhǔn)備目的,增加正式接觸時(shí)成功的機(jī)會(huì) 預(yù)期拒絕類(lèi)型，擬訂回應(yīng)之道 為正式行動(dòng)規(guī)劃行動(dòng)方案,事先準(zhǔn)備,a,23,溝通,事先準(zhǔn)備,溝通,培訓(xùn)輔導(dǎo),處理問(wèn)題,追蹤督促,客戶服務(wù),a,24,溝通目的,銀行人員接受、信任你 銀行人員接受、信任公司 銀

5、行人員相信、樂(lè)于銷(xiāo)售產(chǎn)品,溝通,a,25,溝通態(tài)度,傾聽(tīng)原則 虛心，尊重，積極主動(dòng)。 包容、理解企業(yè)文化差異。 換位思考，靈活處理問(wèn)題。 要注重溝通的結(jié)果。,溝通,a,26,溝通對(duì)象,支行主管行長(zhǎng) 支行儲(chǔ)蓄科長(zhǎng) 網(wǎng)點(diǎn)所主任、柜員（咨詢員）,溝通,a,27,溝通支行主管行長(zhǎng)的溝通,不同性格的行長(zhǎng)用不同的溝通方式 用自己的工作熱情和敬業(yè)精神來(lái)感化 用豐富的知識(shí)面來(lái)體現(xiàn)專業(yè) 每月至少溝通一次，匯報(bào)業(yè)務(wù)發(fā)展情況，了解銀行對(duì)保險(xiǎn)合作態(tài)度。 得到認(rèn)可，取得支持,溝通,專業(yè)真誠(chéng),a,28,溝通支行儲(chǔ)蓄科長(zhǎng)的溝通,匯報(bào)各網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)進(jìn)展情況 了解支行銀保業(yè)務(wù)、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)進(jìn)展情況 了解同業(yè)公司近期工作動(dòng)向 每周至少

6、有一次拜訪，與科長(zhǎng)建立朋友關(guān)系 取得支持、幫助,溝通,a,29,溝通網(wǎng)點(diǎn)所主任,是網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)推動(dòng)的核心 了解網(wǎng)點(diǎn)儲(chǔ)蓄資源、以往銷(xiāo)售保險(xiǎn)情況 了解網(wǎng)點(diǎn)人員結(jié)構(gòu)及性格特點(diǎn) 換位思考，迅速建立互相信任關(guān)系。 取得支持幫助。,溝通,a,30,溝通銀行柜面人員,溝通,想去做,敢去做,會(huì)去做,做得最好,形成銷(xiāo)售習(xí)慣,a,31,溝通溝通技巧（1/3）,揚(yáng)長(zhǎng)避短 充分展示公司、產(chǎn)品及個(gè)人優(yōu)勢(shì) 增強(qiáng)對(duì)方合作信心,溝通,a,32,溝通溝通技巧（2/3）,尋求共同的基礎(chǔ) 弄清楚要討論什么及為什么要討論 發(fā)現(xiàn)共同的基礎(chǔ)，了解對(duì)方需求點(diǎn) 建立同理心,溝通,a,33,溝通溝通技巧（3/3）,給出多種選擇，保持靈活性 培養(yǎng)信

7、任 明確溝通目標(biāo)，提出多種有利于業(yè)務(wù)推動(dòng)的方案 共同探討，讓對(duì)方在限定的方案中做出選擇,溝通,a,34,溝通溝通其它技巧,從上至下：上講理，下講利 生活化交流，建立朋友關(guān)系 充分利用公司渠道公關(guān)優(yōu)勢(shì)，及時(shí)向銀行人員傳達(dá)上層合作重點(diǎn)，快速轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)促進(jìn)的動(dòng)力,溝通,a,35,培訓(xùn)輔導(dǎo),事先準(zhǔn)備,溝通,培訓(xùn)輔導(dǎo),處理問(wèn)題,追蹤督促,客戶服務(wù),a,36,培訓(xùn)輔導(dǎo)銀行培訓(xùn),培訓(xùn)是指有組織、有計(jì)劃地組織學(xué)習(xí)，促進(jìn)和幫助銀行柜面人員獲取工作所需的技能和知識(shí)，從而發(fā)揮最大的潛能以提高工作績(jī)效。,培訓(xùn)輔導(dǎo),a,37,培訓(xùn)輔導(dǎo)銀行輔導(dǎo),協(xié)助銀行臨柜人員獨(dú)立作業(yè)，獲得成功，并建立專管員協(xié)調(diào)能力所實(shí)施的隨機(jī)的指導(dǎo)與

8、訓(xùn)練。,培訓(xùn)輔導(dǎo),a,38,保費(fèi)=有效網(wǎng)點(diǎn)數(shù) * 有效網(wǎng)均產(chǎn)能 = 網(wǎng)點(diǎn)數(shù) * 活動(dòng)率 * 網(wǎng)均保費(fèi) 決定因素： 不斷開(kāi)拓的意識(shí) 培訓(xùn) 培訓(xùn) 行政手段 輔導(dǎo) 輔導(dǎo) 自投羅網(wǎng) 拜訪量 尋找準(zhǔn)主顧技能 激勵(lì),培訓(xùn)輔導(dǎo)公式一,培訓(xùn)輔導(dǎo),a,39,保費(fèi)=網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售意愿 * 網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售技能 決定因素： 激勵(lì) 培訓(xùn)與輔導(dǎo) 培訓(xùn)與輔導(dǎo) 專業(yè)知識(shí) 行政手段,培訓(xùn)輔導(dǎo)公式二,培訓(xùn)輔導(dǎo),a,40,培訓(xùn)輔導(dǎo)培訓(xùn)時(shí)機(jī)的選擇,啟動(dòng)新網(wǎng)點(diǎn)時(shí) 網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)持續(xù)低迷時(shí) 公司新產(chǎn)品出臺(tái)時(shí) 新的競(jìng)賽方案出臺(tái)時(shí) 季度（月度）業(yè)務(wù)啟動(dòng)或總結(jié)時(shí) 競(jìng)賽啟動(dòng)或結(jié)束時(shí) 銀行提出培訓(xùn)需求時(shí) 大型培訓(xùn)結(jié)束時(shí)（網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)）,培訓(xùn)輔導(dǎo),a,41,培訓(xùn)輔導(dǎo)對(duì)支

9、行行長(zhǎng)層級(jí)的培訓(xùn),銀保合作的發(fā)展趨勢(shì) 嘉禾人壽優(yōu)勢(shì)與發(fā)展前景嘉禾人壽銀行保險(xiǎn)的發(fā)展規(guī)劃 探詢對(duì)銀行員工培訓(xùn)規(guī)劃,培訓(xùn)輔導(dǎo),形式：拜訪、業(yè)務(wù)座談會(huì),目標(biāo)：溝通理念，取得支持。,a,42,培訓(xùn)輔導(dǎo)對(duì)中層（支行儲(chǔ)蓄科長(zhǎng)、各網(wǎng)點(diǎn)主任）的培訓(xùn),形式：以會(huì)代訓(xùn) 內(nèi)容：銀行保險(xiǎn)合作觀念、對(duì)長(zhǎng)城人壽的認(rèn)同、對(duì)主業(yè)的幫助、收入的提高、對(duì)產(chǎn)品的了解和接受、作業(yè)流程、推動(dòng)方案、銷(xiāo)售技能提高 目標(biāo)：支行形成良好業(yè)務(wù)氛圍，樹(shù)立業(yè)務(wù)標(biāo)桿儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn),培訓(xùn)輔導(dǎo),a,43,培訓(xùn)輔導(dǎo)對(duì)基層（銀行柜員）的培訓(xùn),形式：形式多樣、靈活；或所里集中，或兩三人，或一對(duì)一。 內(nèi)容：個(gè)人成長(zhǎng)的概念；對(duì)產(chǎn)品的了解、認(rèn)同和接受；作業(yè)流程；銷(xiāo)售技巧；

10、激勵(lì)競(jìng)賽；手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 目標(biāo)：調(diào)動(dòng)所有一線人員的積極性，營(yíng)造爭(zhēng)先氛圍。,培訓(xùn)輔導(dǎo),a,44,培訓(xùn)輔導(dǎo)對(duì)銀行柜員的培訓(xùn)內(nèi)容,為什么銷(xiāo)售？理念 如何銷(xiāo)售銷(xiāo)售技能 銷(xiāo)售利益,培訓(xùn)輔導(dǎo),產(chǎn)品形態(tài) 銷(xiāo)售流程 投保流程,手續(xù)費(fèi) 激勵(lì)競(jìng)賽,a,45,培訓(xùn)輔導(dǎo)對(duì)柜員培訓(xùn)前的資料準(zhǔn)備,針對(duì)柜員培訓(xùn)課程 投保單及填寫(xiě)樣本 隨堂講義 銷(xiāo)售話術(shù) 產(chǎn)品折頁(yè) 公司宣傳品 產(chǎn)品條款,培訓(xùn)輔導(dǎo),a,46,培訓(xùn)輔導(dǎo)檢驗(yàn)培訓(xùn)效果的標(biāo)準(zhǔn),業(yè)務(wù)快速啟動(dòng)！ 珍惜每次銀行培訓(xùn)機(jī)會(huì)，充分準(zhǔn)備，再準(zhǔn)備！,培訓(xùn)輔導(dǎo),a,47,培訓(xùn)輔導(dǎo)輔導(dǎo)的基本原則,了解自己知識(shí)、意愿、技能、習(xí)慣； 了解銀行網(wǎng)點(diǎn)人員； 與銀行網(wǎng)點(diǎn)人員建立共同目標(biāo)； 依據(jù)客觀事

11、實(shí)而非主觀見(jiàn)解診斷問(wèn)題； 提出建議時(shí)，要使用明確而非建設(shè)性的 詞句； 確信預(yù)防勝于治療，使輔導(dǎo)工作持續(xù)不斷。,培訓(xùn)輔導(dǎo),a,48,培訓(xùn)輔導(dǎo)銀行柜面日常輔導(dǎo)的主要內(nèi)容,銷(xiāo)售話術(shù)的不斷演練以提高銷(xiāo)售技能； 現(xiàn)場(chǎng)咨詢與宣傳以達(dá)到言傳身教的目的； 售后服務(wù)及時(shí)以增強(qiáng)公司信譽(yù)； 增進(jìn)與銀行人員的溝通 宣傳品的布置與檢查以創(chuàng)造良好的營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境。,培訓(xùn)輔導(dǎo),a,49,培訓(xùn)輔導(dǎo)日常輔導(dǎo)的技巧,傾聽(tīng)：尊重對(duì)方的觀點(diǎn)，了解對(duì)方的想法 反問(wèn)：了解情況，有的放矢 回饋：提出你的建議和解決問(wèn)題的方法 建立共識(shí)：取得他們的承諾 總結(jié)問(wèn)題：向上反映，尋求解決,培訓(xùn)輔導(dǎo),a,50,培訓(xùn)輔導(dǎo)日常輔導(dǎo)中應(yīng)注意的事項(xiàng),關(guān)系融洽 觀察

12、細(xì)致 反映迅速 個(gè)人品牌的樹(shù)立,培訓(xùn)輔導(dǎo),a,51,追蹤督促,事先準(zhǔn)備,溝通,培訓(xùn)輔導(dǎo),處理問(wèn)題,追蹤督促,客戶服務(wù),a,52,追蹤督促追蹤督促方式,加強(qiáng)自我管理 幫助網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行目標(biāo)管理 報(bào)表追蹤 適時(shí)激勵(lì),追蹤督促,a,53,追蹤督促加強(qiáng)自我管理,重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)人員天天見(jiàn) 支行儲(chǔ)蓄科長(zhǎng)周周見(jiàn) 支行主管行長(zhǎng)月月見(jiàn) 充分使用活動(dòng)管理工具,積極心態(tài)+明確的目標(biāo)+持之以恒的行動(dòng),追蹤督促,a,54,追蹤督促幫助網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行目標(biāo)管理,與支行領(lǐng)導(dǎo)、網(wǎng)點(diǎn)主任溝通確定網(wǎng)點(diǎn)年度銷(xiāo)售我司保險(xiǎn)目標(biāo)，幫助網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行月、周、日目標(biāo)分解，使銀行人員逐漸形成銷(xiāo)售習(xí)慣并達(dá)成總體目標(biāo)。,追蹤督促,話術(shù)：1個(gè)網(wǎng)點(diǎn)只需每天有1個(gè)柜員營(yíng)銷(xiāo)一個(gè)客

13、戶,a,55,追蹤督促報(bào)表追蹤,每周制作所轄網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)追蹤表，報(bào)送給所轄支行儲(chǔ)蓄科長(zhǎng)及網(wǎng)點(diǎn)所主任 每月制作所轄支行業(yè)務(wù)分析報(bào)告，報(bào)送給支行主管行長(zhǎng)及儲(chǔ)蓄科長(zhǎng),追蹤督促,a,56,追蹤督促動(dòng)態(tài)追蹤,非現(xiàn)場(chǎng)管理 時(shí)時(shí)了解網(wǎng)點(diǎn)出單情況 同業(yè)信息的掌握 銀行近期信息的收集,追蹤督促,a,57,追蹤督促適時(shí)激勵(lì)的意義,追蹤督促,技 巧,激勵(lì)（動(dòng)機(jī)）,業(yè)績(jī),能力,=,意愿,a,58,追蹤督促適時(shí)激勵(lì)的方式,目標(biāo)激勵(lì) 尊重激勵(lì) 感情激勵(lì) 物質(zhì)激勵(lì) 競(jìng)賽激勵(lì),追蹤督促,努力營(yíng)造良好的網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售氛圍！,a,59,處理問(wèn)題,事先準(zhǔn)備,溝通,培訓(xùn)輔導(dǎo),處理問(wèn)題,追蹤督促,客戶服務(wù),a,60,處理問(wèn)題,處理問(wèn)題,為什么持

14、續(xù)不上單？ 柜員回答：沒(méi)定期客戶 儲(chǔ)蓄在下滑，現(xiàn)在存錢(qián)人都少 老百姓現(xiàn)在不認(rèn)保險(xiǎn) 我們天天都在宣傳，就是賣(mài)不動(dòng)。 產(chǎn)品時(shí)間長(zhǎng)不好賣(mài)，設(shè)計(jì)個(gè)新的吧 客戶說(shuō)保險(xiǎn)是在騙人,？,a,61,處理問(wèn)題柜員為什么會(huì)提出這些問(wèn)題？ （1/5）,沒(méi)有主動(dòng)銷(xiāo)售意愿 沒(méi)有掌握銷(xiāo)售技能 網(wǎng)點(diǎn)所主任不支持 同業(yè)公關(guān)力度大,處理問(wèn)題,a,62,處理問(wèn)題柜員為什么會(huì)提出這些問(wèn)題？ （2/5）,沒(méi)有主動(dòng)銷(xiāo)售意愿,處理問(wèn)題,處理方法： 講理講利，處人處事。 從銀行保險(xiǎn)雙贏合作到個(gè)人利益的滿足。 從細(xì)節(jié)入手，先成為朋友，讓柜員真正接受、認(rèn)可，逐漸了解沒(méi)有主動(dòng)銷(xiāo)售意愿的真實(shí)原因，探明是個(gè)人內(nèi)在原因還是外界干擾影響，從而解決問(wèn)題的根

15、本原因。 及時(shí)督促發(fā)放手續(xù)費(fèi)，手續(xù)費(fèi)發(fā)放時(shí)是調(diào)動(dòng)未開(kāi)單柜員銷(xiāo)售意愿的有效時(shí)機(jī)。,a,63,處理問(wèn)題柜員為什么會(huì)提出這些問(wèn)題？ （3/5）,沒(méi)有掌握銷(xiāo)售技能,處理問(wèn)題,處理方法： 了解柜員的基本素質(zhì)和性格特點(diǎn) 掌握網(wǎng)點(diǎn)客戶資源的結(jié)構(gòu)特征 單獨(dú)對(duì)該網(wǎng)點(diǎn)客戶特點(diǎn)制作銷(xiāo)售話術(shù)課程（簡(jiǎn)單易懂，易于模仿） 反復(fù)、重復(fù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)、柜員進(jìn)行培訓(xùn)、輔導(dǎo) 加強(qiáng)對(duì)柜員的鼓勵(lì)，積極樹(shù)立柜員銷(xiāo)售信心,a,64,處理問(wèn)題柜員為什么會(huì)提出這些問(wèn)題？ （4/5）,網(wǎng)點(diǎn)所主任不支持,處理問(wèn)題,了解分 析原因,1、所主任無(wú)利益,2、怕影響儲(chǔ)蓄存款,3、暗里主要支持同業(yè),4、不認(rèn)可保險(xiǎn)公司,a,65,處理問(wèn)題柜員為什么會(huì)提出這些問(wèn)題？

16、 （5/5）,同業(yè)公關(guān)力度大,處理問(wèn)題,處理方法： 學(xué)習(xí)、分析同業(yè)產(chǎn)品優(yōu)缺點(diǎn)，準(zhǔn)確找出同業(yè)產(chǎn)品的缺陷 側(cè)面了解同業(yè)公關(guān)手段，采取針對(duì)性策略與行動(dòng) 了解維護(hù)銀行網(wǎng)點(diǎn)同業(yè)人員的工作特點(diǎn)，有策略的公關(guān)同業(yè)“忽略點(diǎn)” 不刻意攻擊同業(yè)，努力維護(hù)行業(yè)信譽(yù),a,66,處理問(wèn)題,處理問(wèn)題,不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,積極解決問(wèn)題,預(yù)處理,業(yè)務(wù)健康發(fā)展,a,67,客戶服務(wù),事先準(zhǔn)備,溝通,培訓(xùn)輔導(dǎo),處理問(wèn)題,追蹤督促,客戶服務(wù),a,68,客戶服務(wù)認(rèn)識(shí)服務(wù),讓有形的服務(wù)，變?yōu)闊o(wú)形的承諾 建立順暢有效的銷(xiāo)售渠道和良好的合作關(guān)系 與銀行共同維護(hù)信譽(yù)，持久合作 增強(qiáng)銀行人員的信心和積極性 真正的服務(wù)是基于熱誠(chéng)，而非討好 服務(wù)沒(méi)有時(shí)間

17、限制售前、售中、售后 提高客戶續(xù)保率，減少失效或退保,客戶服務(wù),a,69,客戶服務(wù)服務(wù)的對(duì)象和途徑,客戶服務(wù),銀 行,保險(xiǎn)公司,客 戶,a,70,客戶服務(wù),客戶服務(wù),客戶服務(wù),交續(xù)期 再投保,介紹新 客戶,好,不好,客戶退保,做反推銷(xiāo),良性 循環(huán),惡性 循環(huán),a,71,客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)（1/2）,1、解釋保單條款及處理方式 保單利益、個(gè)人帳戶價(jià)值、契約變更、退保、理賠 2、一般保單處理事項(xiàng) 找誰(shuí)辦理一站式服務(wù) 效率限時(shí)服務(wù)承諾 手續(xù)簡(jiǎn)單、方便 3、建立客戶檔案 客戶分類(lèi)、服務(wù)時(shí)間表,客戶服務(wù),a,72,客戶服務(wù)對(duì)客戶服務(wù)（2/2）,4、向客戶提供公司及產(chǎn)品的最新信息 公司重大事件、新產(chǎn)品推廣、平時(shí)寄送報(bào)刊、雜志及產(chǎn)品介紹 5、為客戶做理財(cái)規(guī)劃建議 針對(duì)客戶現(xiàn)狀，做理財(cái)規(guī)劃建議書(shū) 6、與客戶保持接觸聯(lián)系 生日、節(jié)日、保單周年、超值服務(wù),客戶服務(wù),a,73,客戶服務(wù)服務(wù)