1、物業(yè)管理服務(wù)禮儀 培訓(xùn)課程,2020/6/25,1,服務(wù)禮儀的內(nèi)涵,2020/6/25,2,個人形象對于企業(yè)形象的重要作用,2020/6/25,3,個人形象是企業(yè)公眾形象最重要的組成部份之一 形象是宣傳，形象是服務(wù)，形象是品牌，形象是效益 掌握規(guī)范的服務(wù)禮儀可以“內(nèi)強個人素質(zhì)，外塑企業(yè)形象”，可以達到個人、企業(yè)雙贏。,服務(wù)禮儀應(yīng)用中的三大理論,2020/6/25,4,雙向溝通 角色定位 首輪效應(yīng),雙向溝通,2020/6/25,5,雙向溝通理論指出：為業(yè)主/客戶提供滿意的服務(wù)，服務(wù)人員與對象之間進行相互合作的基本前提是二者之間相互理解。 雙向溝通包括：首先理解對方，其次加強相互理解，第三建立溝通

2、渠道，最后重視溝通技巧。 事例：為女性指引方向用“左轉(zhuǎn)”，“右拐”的語言描述就比“向東”，“再向北”這樣的語言描述更能達到要求，因為女性辯別方向的能力一般比較弱（在解剖學(xué)中有科學(xué)證明），所以要了解溝通對象的特點特性才能提供更好的服務(wù)。,角色定位,2020/6/25,6,角色定位理論指出：為服務(wù)對象服務(wù)之前，必須準確的確定當時特定的情況下，彼此雙方扮演的角色,其次按照社會要求扮演好既定的角色為何?如此,服務(wù)才能比較符合要求和到位。 角色定位包括：首先確定角色，其次按照社會要求扮演好既定的角色，再次依照本身特定角色提供特定服務(wù)，最后不斷調(diào)整適應(yīng)公眾變化的要求。 事例：業(yè)主跟你閑聊的；過來投訴的；過

3、來管理處要求幫助的；跟你要求服務(wù)的；我們應(yīng)該分別扮演什么角色？,首輪效應(yīng),2020/6/25,7,首輪效應(yīng)理論指出：人們在初次交往中對于所接觸的人、事、物形成的認知往往對認知對象起到明顯甚至決定性的作用。 首輪效應(yīng)由下面三個理論觀點構(gòu)成一個整體：第一印象，心理定勢，制約因素。,首輪效應(yīng)之第一印象,2020/6/25,8,第一印象規(guī)則：留給對方的第一印象往往決定了交往的成功或者失敗; 第一印象是交往的前30-40秒形成的，而最關(guān)鍵的是前3-7秒。,首輪效應(yīng)之心理定勢,2020/6/25,9,第一印象形成的對人、事、物的認知大多是非理性的，是難以改變; 改變不佳的第一印象要比樹立良好的印象所付出的

4、更多。,首輪效應(yīng)之制約因素,2020/6/25,10,人們對于某人、某事、某物所形成的第一印象主要來自交往接觸之中所獲取的某些重要信息，以及依據(jù)這些基本特征所作出的判斷； 針對個人方面； 個人禮儀形象=著裝+佩飾+儀容+舉止； 溝通表達技巧=語言內(nèi)容7%+語言表達38%+肢體語言55%； 對事物方面：觀感、氛圍、傳播、人員。,物業(yè)管理服務(wù)禮儀,2020/6/25,11,重點之一： 個人禮儀形象設(shè)計,什么是形象,2020/6/25,12,形象就是留給交往對象的印象以及由此獲得的評價； 形象是個人、企業(yè)、地方、國家四位一體。,服飾基本要求,2020/6/25,13,符合身份 揚長避短 區(qū)分場合 恪

5、守成規(guī),服飾搭配的“三要素”,2020/6/25,14,色彩少 款式雅 面料好,西裝著裝“三個三”,2020/6/25,15,是指在穿著西裝特別是正式場合時應(yīng)當遵守的著裝準則： 三色原則 三一定律 三大禁忌,西裝著裝三色原則,2020/6/25,16,三色原則是選擇正裝顏色的基本原則，含義是全身衣裝顏色以少為佳。最好控制在三種顏色之內(nèi)，一個色素的算做一種顏色； 目的是有助于保持莊重保守的總體風(fēng)格，顯得規(guī)范、簡潔、和諧。,西裝著裝三一定律,2020/6/25,17,領(lǐng)帶，腰帶，皮包一個顏色，且以黑色為佳。 目的與三色原則近似，顯得莊重保守，統(tǒng)一。,西裝著裝三大禁忌,2020/6/25,18,西裝

6、袖口商標要去除，俗稱：開封； 不穿尼龍襪與白色襪子，因其品質(zhì)不高或與上裝顏色反差太大； 夾克等非正式西裝不宜打領(lǐng)帶，文化素養(yǎng)不足。,女職員的化妝,2020/6/25,19,化妝的作用 是尊重對方，是自尊自愛 化妝的守則 化妝上崗，淡妝上崗 化妝的禁忌 化妝避人,飾物的選用,2020/6/25,20,符合身份，以少為佳 全身0-3種，每種0-2件 佩帶的規(guī)則：同質(zhì)同色,發(fā)飾的要求,2020/6/25,21,女員工發(fā)飾要求 *頭發(fā)應(yīng)梳理整齊 *不作怪異發(fā)型 *長發(fā)應(yīng)挽起來或扎起來,發(fā)飾的要求,2020/6/25,22,男員工發(fā)飾要求 *發(fā)不蓋耳遮領(lǐng) *不得剃光頭 *應(yīng)每日修剪胡須,物業(yè)管理服務(wù)禮儀

7、,2020/6/25,23,重點之二: 溝通表達技巧,會面介紹的禮節(jié),2020/6/25,24,自我介紹，一氣呵成介紹姓名、單位、部門職務(wù)等信息，最好用名片輔助。 介紹他人順序：尊者居后 又稱為“后來居上”，含義是為他人介紹時，先確認雙方地位的尊卑，首先介紹位卑者，以使位尊者優(yōu)先了解位卑者的狀況，以便見機行事，掌握主動。,會面中的握手禮節(jié),2020/6/25,25,握手順序：尊者居前，目的是體現(xiàn)對尊者的尊重，同時維護握手之后寒暄之中位尊者的自尊； 握手的力度，稍加用力（2公斤為佳）； 握手的三到：手到，眼到，意到。,宜用的稱謂,2020/6/25,26,行政職位：例如：李總經(jīng)理，楊經(jīng)理； 技術(shù)

8、職稱；例如：劉總程師（可簡稱劉工），丁教授； 行業(yè)職稱；例如：張律師，吳醫(yī)生； 泛尊稱：例如：吳曉麗同志，趙威先生，陳小姐。,忌用的稱謂,2020/6/25,27,忌直呼其名 第一次接觸不適宜用簡稱： 例如：初次見面就稱呼“小陳” 當?shù)氐募芍M詞 例如：“同志”在香港意即同性戀 例如：小姐有時會產(chǎn)生歧義，讓人想到某種特殊職業(yè)人群。,電話禮儀兩個“三”原則,2020/6/25,28,鈴聲不過三聲，超過5次才接起應(yīng)該先表示歉意； 通話時間一般不超過三分鐘，有事說事，不要“褒電話粥”。,服裝,2020/6/25,29,男士 春秋：標準制服+襯衣+深色西褲+深色皮鞋+胸牌 夏季標準制服+胸牌 女士 春秋

9、標準制服+襯衣+深色西褲或西裙+深色皮鞋+胸牌 夏季標準制服+胸牌,語言八原則,2020/6/25,30,、主動打招呼：您好，有什么我能幫忙的嗎？ 、不用否定型而使用肯定型的句子； 、不用命令型而請求型； 、以語氣表示尊重； 、拒絕時要說對不起； 、不斷言，讓業(yè)主自已決定； 、交換立場來說話，自己承擔(dān)責(zé)任； 、多感謝業(yè)主。,電話技巧十原則,2020/6/25,31,、報公司名：您好XX管理處，有什么可以幫您的嗎？ 、確定對方的身份和事由； 、做記錄，重復(fù)要點，事后可重新復(fù)述一遍； 、接到打錯的電話，內(nèi)部商量，避免對方聽到； 、請對方等候，及時回復(fù)； 、不可先斷電話； 、私人電話長話短說；,電話

10、技巧,2020/6/25,32,服務(wù)范圍以外的事，給業(yè)主尋找一個解決途徑； 承諾對方答復(fù)時間； 遇到投訴：傾聽、理解、同情、詳細記錄、及時答復(fù)、抱歉。,情景演練,2020/6/25,33,接到業(yè)主投訴公共衛(wèi)生不好的電話，你如何接聽并處理？ 接到業(yè)主投訴樓宇質(zhì)量的電話，而這不是管理處所能解決的事情，你又如何處理？,應(yīng)避免的行為,2020/6/25,34,、不理不睬，感覺不到工作熱忱； 、向業(yè)主推銷產(chǎn)品； 、溜須拍馬或故意裝得很懂； 、個人儀表不整潔； 、輕易承諾顧客； 、同事間相互閑聊。,應(yīng)避免的行為,2020/6/25,35,7、行動、語言粗魯； 8、議論批評離開的業(yè)主； 9、差別待客（不理睬業(yè)主的同伴、對小孩不認真）； 10、不會聆聽信息； 11、講別的管理公司及發(fā)展商的壞話。,如何解決業(yè)主的投訴？,2020/6/25,36,解決問題四環(huán)節(jié),2020/6/25,37,、 充分了解 、 合理承諾 、 履行承諾 、 適時檢驗,處理業(yè)主投訴,2020/6/25,38,面對激動的業(yè)主：安撫、冷靜； 面對內(nèi)向的業(yè)主：以開放性問話鼓勵對方說； 面對愛抱怨的業(yè)主：傾聽是關(guān)鍵； 面對有敵意的業(yè)主：先讓業(yè)主把火氣泄掉；,情景演練,2020/6/25,39,一位素不相識的業(yè)主親自到管理處抱怨樓宇質(zhì)