1、電 話 營 銷,1,PPT學習交流,電話是全世界最高效的通訊工具,2,PPT學習交流,電話營銷的特點,速度快，距離遠 成本低，見效快 降低客戶壓力 客源豐富 被拒絕不難為情 易表明態(tài)度 通行無阻,信任度低， 易被拒絕，,3,PPT學習交流,電話業(yè)務(wù)既是心理戰(zhàn)、又是語言戰(zhàn) 同樣的客戶、同樣的業(yè)務(wù)，不同的業(yè)務(wù)員有不同的業(yè)績，根本原因在于： 心態(tài) 和 溝通技巧 上的差異,4,PPT學習交流,首先，讓我們來看看心態(tài)的區(qū)別,第一部分,5,PPT學習交流,？,電話銷售正確的心態(tài)應(yīng)該是什么呢？,開動腦筋,6,PPT學習交流,你必須認清電話行銷的特性,電話行銷的特性就是“量大、速度快” 電話行銷所銷售的產(chǎn)品應(yīng)

2、該是“簡單易懂”的產(chǎn)品，就不應(yīng)該花太多時間去幫準客戶做所謂全方位的分析。這是不同屬性通路下的現(xiàn)實情況。 要享受電話行銷“快、省、準”的優(yōu)勢，就要同時承受它無法利用“見面三分情”的缺點，掌握優(yōu)勢，創(chuàng)造成功！,7,PPT學習交流,所有的行銷都是從拒絕開始,你必須要有承擔每一天都被大量拒絕的勇氣，能夠迅速恢復(fù)精神、并且繼續(xù)打電話。 你的責任是透過“大數(shù)法則”的原理，早一步把會接受你商品的那一群客戶找出來，如此而已。,8,PPT學習交流,找出這份工作的價值并說服自己,你從事的雖然是銷售工作，但是它也是一項非常有意義、也是非常神圣的工作！你幫助了多少人擁有了他們想要的產(chǎn)品或服務(wù)？這將會讓你對于自己的工作

3、更加的肯定，你必將會在每一次上線時，充滿了興奮之情。,9,PPT學習交流,培養(yǎng)積極正面的態(tài)度的20種有效方法,我們一生的工作成就10%歸功于我們所知道的知識，而90%歸功于我們看待工作的態(tài)度。 1.把準客戶的拒絕當成是磨練銷售技巧的工具 把準客戶的反對問題當成是免費的老師,愈是難說服的客戶愈是能提升你的銷售能力。 2.不要讓一通電話的情緒，影響到下一通電話 3.接受每一天會接受到許多“NO”的事實,10,PPT學習交流,4.事先在頭腦中預(yù)演自己成功地進行電話銷售的每一步驟 5.控制自己的情緒 6.當情緒低潮時，回憶成功案例 回憶成功案例可以轉(zhuǎn)換自己的心情，使自己重新肯定自己的能力 7.不要擔心

4、可能會丟掉生意 你不會失去你不曾擁有的東西?；嫉没际Х炊鴷悴磺?。,培養(yǎng)積極正面的態(tài)度的20種有效方法,11,PPT學習交流,培養(yǎng)積極正面的態(tài)度的20種有效方法,8.記住，透過你所銷售的商品，你是在幫助你的客戶 你不是一個小推銷員，無需低聲下氣向準客戶要求訂單。 9.永遠保持正面思考的態(tài)度 不要讓負面思想進入你的腦中，因為它就像小偷一樣，會偷掉你的自信及自尊，讓你萎靡不振。 10.保持幽默感 有時自我調(diào)侃一下，不要把任何事情看得太嚴肅緊張。,12,PPT學習交流,11.說話要有熱枕 熱忱是可以感染的 說話要中氣十足 說話要有高低起伏 重點部分加強重音 在聲音中放入笑容 12.保持身心健康 1

5、3.經(jīng)常自我反省 經(jīng)常檢視自己的思想及做法，并問自己：有可以做得更好的地方嗎？,培養(yǎng)積極正面的態(tài)度的20種有效方法,13,PPT學習交流,14.訓(xùn)練自己的潛意識，想像做到的情境 不要老去想自己所害怕的事情，閉上眼睛想像自己很有信心地完成電話銷售的每一步驟。 15.在工作之余努力充實自己 16.透過不斷的練習,將所學的新觀念、新技巧變成習慣,培養(yǎng)積極正面的態(tài)度的20種有效方法,14,PPT學習交流,17.寫下一份你想達到的重要目標，這些目標要非常明確、要能具體化、數(shù)據(jù)化。再寫下要采取哪些行動。 強迫自己跳脫自己的舒適區(qū)、去突破自我。 18.下定決心 19.和成功的人學習 20.制作一塊夢想板 視

6、覺化自己的目標和理想，夢想板的圖片可以喚起人 巨大潛意識力量。,培養(yǎng)積極正面的態(tài)度的20種有效方法,15,PPT學習交流,下面，讓我們來談?wù)劶记砂?第二部分,16,PPT學習交流,電話營銷最高境界,分鐘 吸引信任 分鐘 感動影響,17,PPT學習交流,分鐘吸引信任,你印象最深的廣告？,？?,18,PPT學習交流,一分鐘廣告,止脫發(fā)的洗發(fā)水； 潤膚露 車載冰箱 導(dǎo)航儀,19,PPT學習交流,電話開場白設(shè)計,如何打招呼、 核實對方身份、 自我介紹 如何簡單明了說明電話緣由,20,PPT學習交流,禮貌、不卑不亢獲得對方接納 語言的穿透力： 自信、積極的心理暗示、 專業(yè)、避免模糊語言、簡潔明了、 聲音

7、和語氣決定對方對自己的印象 聲音、語氣、 語速、停頓、吐字清晰、音調(diào)適中、音質(zhì)悅耳,21,PPT學習交流,繞口令,練習發(fā)音清晰的發(fā)音避免誤解,22,PPT學習交流,繞口令練習（1）,媽媽騎馬，馬慢媽媽罵馬。 妞妞轟牛，牛拗妞妞擰牛。,23,PPT學習交流,扁擔長，板凳寬， 板凳沒有扁擔長， 扁擔沒有板凳寬。 扁擔要綁在板凳上, 板凳偏不讓扁擔綁在板凳上。,繞口令練習（2）,24,PPT學習交流,八百標兵奔北坡 北坡炮兵并排跑 炮兵怕把標兵碰 標兵怕碰炮兵炮,繞口令練習（3）,25,PPT學習交流,一棵柳樹摟一摟 摟著柳樹扭一扭 兩棵柳樹摟兩摟 摟著柳樹扭兩扭 三棵柳樹摟三樓 摟著柳樹扭三扭 ,

8、繞口令練習（4）,26,PPT學習交流,王婆賣瓜又賣花， 一邊賣來一邊夸， 又夸花，又夸瓜， 夸瓜大，大夸花， 瓜大，花好，笑哈哈。,繞口令練習（5）,27,PPT學習交流,初級班： 化肥會揮發(fā),中級班： 黑化肥發(fā)灰，灰化肥發(fā)黑,高級班： 黑化肥發(fā)灰會揮發(fā)； 灰化肥揮發(fā)會發(fā)黑,MBA班：黑化肥發(fā)灰揮發(fā)會花飛； 灰化肥揮發(fā)發(fā)黑會飛花。,繞口令練習（6）,誰敢來,28,PPT學習交流,分鐘 感動影響,電話營銷是一場不見面的溝通,29,PPT學習交流,在我們的生活及工作中,80% 的錯誤是因溝通不暢造成的,30,PPT學習交流,電話溝通的技巧,31,PPT學習交流,溝通的障礙,不會傾聽 不會回應(yīng) 不

9、會引導(dǎo) 不會表達自己的觀點,?,?,32,PPT學習交流,溝通的兩大關(guān)鍵方式,33,PPT學習交流,（一）聆 聽,34,PPT學習交流,如何用“心”去聽？,責任心,上進心,同理心,35,PPT學習交流,（二） 表 達,36,PPT學習交流,我們應(yīng)該如何去表達？,適時的回應(yīng) 正確表達自己的觀點 引導(dǎo)性的提問,37,PPT學習交流,提問五招,招數(shù)一: 開放式 v.s. 封閉式 招數(shù)二: “二擇一”法 招數(shù)三: 由淺入深，循序漸進 招數(shù)四: 問自已可以掌控的問題 招數(shù)五: 問無法抗拒的問題,38,PPT學習交流,簡單明了的說明,、忌：冗長的句式、無禮貌的招呼、語序唐突、術(shù) 語太多、令對方不得要領(lǐng)、暗

10、含否定意味的提問、 暗含不自信的字眼； 應(yīng)：提綱挈領(lǐng)、直抒要點、適當停頓、條理井然 2、 常犯錯誤：不自信、膽怯、憂慮 避免錯誤的優(yōu)勢：忽略身份差異、態(tài)度可以強硬、 可以說不、充分扮演角色不必擔心后果、有最終解 釋權(quán) 3、 致命錯誤：泄漏底牌,39,PPT學習交流,一 起 來 練 習,40,PPT學習交流,電話營銷步驟,確定客戶 接近客戶,產(chǎn)品推薦 商談溝通 異議處理 刺激購買 促成,后續(xù)服務(wù),41,PPT學習交流,確定客戶、接近客戶- 與拍板人溝通交流,三部曲： 取悅對方、引起注意、喚起認同 描述論證、陳述事實、引起興趣和欲望 敦促要求、采取行動、要求約定,42,PPT學習交流,接近客戶,漂

11、亮的開場白 鄭重地介紹自己和所在的公司 說明打電話的目的 你可以為客戶提供哪些幫助； 你需要全面、準確地知道客戶的需求；,43,PPT學習交流,產(chǎn)品推薦,聲音的魅力,語速適中 極短時間引起客戶興趣 簡單表明不會占太多時間 多使用開放式問話 隨時可能順著客戶說,44,PPT學習交流,產(chǎn)品推薦,你來我往(1/32/3) 強調(diào)產(chǎn)品的功能和獨特性 反復(fù)強調(diào)客戶自己作主 目標設(shè)定/主要目標/次要目標 為下一次電話做準備,45,PPT學習交流,異議處理技巧,聆聽 體恤 提出解決方案 要求行動,46,PPT學習交流,拒絕處理,耐心 堅持 有效傾聽 多贊美 注重細節(jié) 不說但是 說只是 先肯定 后否定 多提需求

12、 少提要求,47,PPT學習交流,刺激購買,限時性 身份特殊性 產(chǎn)品閃耀點,48,PPT學習交流,成交時刻,1、克服成交恐懼心理 2、擺脫細節(jié)糾纏 3、重視專業(yè)知識 4、有效傾聽 5、引發(fā)危機 6、使用相對價格 7、優(yōu)惠促成 8、選擇成交法,49,PPT學習交流,客戶的語言信號：,打聽交貨時間、 產(chǎn)品比價、 詢問是否可試用、 詢問打折事項、 詢問質(zhì)量保障、 詢問售后服務(wù)、 詢問具體操作事項、 詢問何人在使用該產(chǎn)品等；,50,PPT學習交流,促成之法,不確定成交法 典型故事成交法 對比成交法 數(shù)字法與比擬法 直接促成法(不用?用!) 默認成交法 二選一成交法,51,PPT學習交流,回訪的注意事項

13、,敦促要求、采取行動、要求約定 1、控制時局、明確約定 2、避免太多選擇 3、要約定具體化、數(shù)字化 4、恰當使用專業(yè)術(shù)語 別讓非專業(yè)人士難堪、又要讓專業(yè)人士贊同； 5、把握適可而止的時機,52,PPT學習交流,習慣很重要哦 習慣關(guān)乎成敗,第三部分,53,PPT學習交流,打電話前的準備,事前收集 A、資料來源 B、資料分析 C、制定業(yè)務(wù)話術(shù) D、心理準備,54,PPT學習交流,事后整理 A 、該次電話目的及結(jié)果、原因 B 、我方給予特殊待遇的備忘 C 、對方有特殊要求的備忘 D 、相關(guān)事項備忘 E 、客戶公司部門及拍板人 F 、客戶類型的分類 G 、拍板人類型的分類,記錄的重要性,55,PPT學

14、習交流,知識就是力量、科學就是生產(chǎn)力,第四部分,56,PPT學習交流,電話禮儀,57,PPT學習交流,中國禮儀之邦,孔子曰：不學禮，無以立。 孟子曰：人有禮則安，無禮則危，固曰禮者不可不學也。,58,PPT學習交流,他人對你的認識從你的第一印象開始? 你的形象確定了你和你的公司在他人眼中的定位? 瞬間印象足以影響你在商務(wù)場合中成功與否? 你往往很難改變?nèi)藗儗ψ约旱淖畛醯挠∠?,您同意嗎?,59,PPT學習交流,首因效應(yīng),先入為主 眼球經(jīng)濟,60,PPT學習交流,電 話 禮 貌 用 語,請 沒關(guān)系 謝謝 我很高興 早上好 不好意思 請稍等 讓您久等了 對不起 你是否介意？ 麻煩你 我可以幫你嗎?

15、 我明白 這是我的榮幸！,61,PPT學習交流,One： 撥出電話禮儀,62,PPT學習交流,撥出電話的順序,63,PPT學習交流,撥出電話的禮儀,端正的姿態(tài) 要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便） 準備好所需要用到的資料、文件等 要使用禮貌語言 外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi) 避免私人電話 講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了 注意通話時間，不宜過長 要有喜悅的心情 撥通電話后先作自我介紹 注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話，確認對方是你要找的人后問候?qū)Ψ?說明自己來電的事宜 匯總確認對方是否已經(jīng)清楚你的意思 禮貌地結(jié)束電話,64,PPT學習交流,Two 接電話禮儀,65

16、,PPT學習交流,接聽電話的順序,66,PPT學習交流,電話禮儀,接聽電話禮儀,順序一 拿起電話聽筒,并告知自己的姓名 基本用語 “您好, ?！?，如上午10點以前也可使用”早上好” 注意事項 電話鈴響3聲之內(nèi)接起 在電話機旁準備好記錄用的紙筆 接電話時,不使用喂-回答 音量適度,不要過高 告知對方自己的姓名 順序二 確認對方 基本用語 先生,您好!感謝您的關(guān)照等 注意事項 必須對對方進行確認 如是客戶要表達感謝之意,67,PPT學習交流,電話禮儀,接聽電話禮儀,順序三 聽取對方來電用意 基本用語 是、好的、清楚、明白等回答 注意事項 必要時應(yīng)進行記錄 談話時不要離題 順序四 進行確認 基本用語 請您再重復(fù)一遍、那么明天在,9點鐘見等等 注意事項 確認時間、地點、對象和事由 如是傳言必須記錄下電話時間和留言人 順序五 結(jié)束語 基本用語 “清楚了”、“請放心”、“我一定轉(zhuǎn)達”、“謝謝”、 “再見”等 順序六 放回電話聽筒 基本用語 注意事項 等對方放下電話后再輕輕放回電話機上,68,PPT學習交流,接電話禮儀,鈴聲響起3聲內(nèi)拿起聽筒 報出名