1、第一章 溝 通 概 述一、溝通定義及含義 溝通是信息傳授的行為 ，發(fā)送者憑借一定的渠道，將信息傳遞給接受者，并尋求反饋以達(dá)到互相理解的過(guò)程?！军c(diǎn)撥】定義內(nèi)涵三層意思（1）溝通首先是信息意義上的傳遞和理解。（2）溝通是雙方對(duì)信息傳遞符號(hào)的共同理解。 （3）溝通是信息傳遞、被充分理解過(guò)程中的互動(dòng)反饋。二、管理從溝通開(kāi)始管理學(xué)上著名的“兩個(gè)70%”之說(shuō) ：第一個(gè)70% 企業(yè)管理者的時(shí)間70%用在溝通上。 第二個(gè)70% 企業(yè)中70%的問(wèn)題是由于溝通障礙引起的。 【提示】管理溝通不同于一般意義上的溝通。管理溝通是圍繞企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)而進(jìn)行的信息、知識(shí)傳遞和理解的過(guò)程。 【情景模擬】三、每個(gè)人都需要溝通技巧

2、1、溝通是一門(mén)生存技能【溝通失敗案例分析】2、溝通是一門(mén)學(xué)問(wèn)，更是一門(mén)藝術(shù) 溝通作為一門(mén)學(xué)問(wèn)，是建立在文化學(xué)、心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、語(yǔ)言學(xué)、傳播學(xué)、人際交流等學(xué)科之上的綜合性的學(xué)問(wèn)。 溝通者必須有較好的文化素養(yǎng)、敏捷的思維、良好的心理素質(zhì)、較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)技巧、豐富的社會(huì)閱歷、對(duì)現(xiàn)代傳媒手段運(yùn)用的能力。 四、有效溝通的條件1、情商決定溝通？2、良好的文化素質(zhì)是溝通的前提？3、語(yǔ)言表達(dá)能力是基礎(chǔ)？ 第二章 溝通的基本原理一、有效溝通含義 有效溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過(guò)程。 即：溝通是雙方之間準(zhǔn)確地理解傳遞反饋信息、思想與情感的過(guò)程。 （一）有效溝

3、通的三要素1、要有一個(gè)明確的目標(biāo)2、達(dá)成一致3、溝通信息、思想和情感l(wèi) 溝通的內(nèi)容不僅是信息，還包括思想和情感。 l 溝通中，思想和情感占有重要地位，常常直接制約、影響著溝通成功。（二）有效溝通的三行為【提示】溝通一定是一個(gè)雙向的過(guò)程。要形成雙向的溝通，必然包含說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)三種行為。【課堂溝通訓(xùn)練】 按座位就近組合，以35人為一組，臨時(shí)班級(jí)小組會(huì)議。會(huì)議時(shí)間20分鐘。推薦一會(huì)議組長(zhǎng)，主持會(huì)議，進(jìn)行小組交流。會(huì)議主題： 1、自我介紹，互相認(rèn)識(shí)。 2、交流觀看唐駿職業(yè)化生存收獲、感想。要求：會(huì)議結(jié)束前，小組成員根據(jù)會(huì)議溝通每人說(shuō)、聽(tīng)、問(wèn)的表現(xiàn)情況，給每人打出檢測(cè)成績(jī)：A.B.C.D. 二、溝通過(guò)程的

4、基本模式及要素（一）溝通過(guò)程的基本模式（圖示）【歸納】溝通的基本環(huán)節(jié) l 信息源/發(fā)送者l 編碼l 渠道l 接收者l 解碼l 反饋【溝通點(diǎn)撥】溝通不能僅理解為孤立的說(shuō)話、表達(dá)的當(dāng)時(shí)行為,而是一個(gè)互動(dòng)反饋的循環(huán)過(guò)程。 （二）溝通的基本要素1、溝通意圖人們進(jìn)行溝通的時(shí)候都帶著特定的目標(biāo)；溝通意圖可能表現(xiàn)很明顯，也可能是內(nèi)隱的；不管是有意識(shí)還是無(wú)意識(shí)的，溝通者都是在溝通意圖的驅(qū)使下進(jìn)行溝通活動(dòng)。2、 發(fā)送者和接收者3、信息信息是由發(fā)送接受者要分享的思想、意圖、情感組成。信息只有表現(xiàn)為符號(hào)才能得以溝通。所有的溝通信息都是由語(yǔ)言符號(hào)和非言語(yǔ)符號(hào)表示。（1）語(yǔ)言符號(hào)：以語(yǔ)言來(lái)表達(dá)某一特定的事物或思想的符號(hào)

5、。 （2）非語(yǔ)言符號(hào)：不以語(yǔ)言、文字溝通表達(dá)、傳遞信息的方式。如面部表情、手勢(shì)、姿勢(shì)、語(yǔ)調(diào)、服飾、空間距離等。4、渠道指發(fā)送者用來(lái)信息傳遞的媒介或方式；渠道的選擇，就是對(duì)傳播信息媒介的選擇。 5、反饋是信息接收者對(duì)所獲信息做出的反應(yīng)；反饋?zhàn)寽贤p方知道對(duì)方的思想、觀點(diǎn)、態(tài)度、情感是否與自己預(yù)期的結(jié)果一致；反饋可以反映出溝通的效果，使溝通成為真正的雙向互動(dòng)的過(guò)程。6、編碼和譯碼編碼是信息發(fā)送者對(duì)信息進(jìn)行符號(hào)化編排的過(guò)程；譯碼是信息接收者對(duì)信息進(jìn)行理解（解碼）的過(guò)程。l 信息發(fā)送者在編碼過(guò)程中，必須充分考慮到信息接收者的經(jīng)驗(yàn)背景、關(guān)注的內(nèi)容、符號(hào)對(duì)信息接收者的可讀性； l 信息接收者在解碼過(guò)程中，

6、必須考慮信息發(fā)送者發(fā)送信息的經(jīng)驗(yàn)背景、文化習(xí)俗等，準(zhǔn)確把握信息發(fā)送者欲表達(dá)的真正意圖 。 【案例分析】7、環(huán)境環(huán)境是溝通發(fā)生的場(chǎng)合，包括背景和地點(diǎn)。環(huán)境不單純指溝通的地點(diǎn)，還包括溝通條件背景、問(wèn)題的性質(zhì)、文化氛圍、心理等內(nèi)涵。8、噪音對(duì)信息傳遞過(guò)程產(chǎn)生干擾的一切因素都稱(chēng)為噪音（1）小環(huán)境噪音。包括：外部噪音：指來(lái)自溝通環(huán)境，地點(diǎn)、條件對(duì)信息接收的干擾。 內(nèi)部噪音：指發(fā)生在溝通者大腦中的干擾。思維和注意力游離于溝通主題以外。語(yǔ)義噪音：由于人的對(duì)詞語(yǔ)情感的反映而引起的噪音。 （2）大環(huán)境噪音：即不同區(qū)域、國(guó)家文化背景、風(fēng)俗習(xí)慣差異的干擾。三、溝通是一種相互作用 其中包含三個(gè)重要原理：1、溝通的參與

7、是連續(xù)和同步的2、所有溝通都有現(xiàn)在、過(guò)去和將來(lái)3、所有溝通者都扮演角色四、溝通種類(lèi)1、自我溝通指與自己發(fā)生的溝通，包括思想、思維、情感和看待自己的方式。l 自我溝通過(guò)程就是一個(gè)認(rèn)識(shí)自我，提升自我和超越自我的過(guò)程。 l 自我溝通具有內(nèi)隱性和可控性。l 自我溝通是有效溝的基礎(chǔ)。 2、人際溝通 人際溝通是人與人之間信息和情感的傳遞和交流。3、 小組溝通 指由一定數(shù)量的溝通主體與溝通對(duì)象組成，因需要解決某個(gè)問(wèn)題而進(jìn)行的溝通。小組溝通是由多個(gè)主體發(fā)送信息，所以信息結(jié)構(gòu)性安排很重要?！舅伎肌?如何在小組中溝通聽(tīng)、說(shuō)、問(wèn)？如何在團(tuán)隊(duì)中與人相處？ 4、公共場(chǎng)合溝通是溝通主體向眾多溝通對(duì)象發(fā)送某種信息的溝通，如

8、演講、大會(huì)講話。5、跨文化溝通跨文化溝通指不同文化背景的成員、群體及組織之間的溝通 。五、道德的溝通（溝通的最高境界） 道德的溝通，是指誠(chéng)實(shí)、令人滿意和考慮他人權(quán)力的溝通。即做到：當(dāng)溝通者講述真相時(shí)，溝通是真實(shí)的；當(dāng)溝通者牽涉對(duì)方的感情時(shí)，它是令人滿意和為他人著想的?！緶贤▽?shí)踐】1、舉例說(shuō)出你最成功、得意（或最尷尬）的一次溝通經(jīng)歷。分析原因，將你的經(jīng)驗(yàn)、體會(huì)與大家分享。2、用簡(jiǎn)短的時(shí)間、豐富的內(nèi)容、最好的效果（可借用不同的溝通渠道），向全班同學(xué)作一次你的精彩“自我介紹”。（要求：運(yùn)用課程所講知識(shí)、技巧）【思考與練習(xí)二】1.簡(jiǎn)述有效溝通含義，有效溝通三行為要求。2.溝通過(guò)程有哪些基本環(huán)節(jié)？基本要

9、素？3.為什么說(shuō)溝通是一種相互作用？4.溝通有哪些種類(lèi)？如何理解？5.什么叫自我溝通？為什么說(shuō)自我溝通是有效溝通的基礎(chǔ)？6.什么是道德的溝通？為什么說(shuō)道德溝通是最高境界的溝通？第三章 溝通中的表達(dá)一 、表達(dá)的含義與目的 自我排遣與提示 表達(dá)目的： 與他人溝通【溝通提示】 自我排遣的內(nèi)容和方式，一定會(huì)受到與他人溝通的影響； 自我排遣的結(jié)果，又對(duì)他人的溝通起到調(diào)控作用。二、溝通中的語(yǔ)言渠道1、語(yǔ)言的溝通渠道 ：口頭語(yǔ)言、 書(shū)面語(yǔ)言、 肢體語(yǔ)言2、各語(yǔ)言渠道的利弊（1）口頭渠道的利弊（2）書(shū)面渠道的利弊【溝通提示】請(qǐng)養(yǎng)成書(shū)面溝通的習(xí)慣。（3）肢體渠道利弊三、溝通中的語(yǔ)言表達(dá) 語(yǔ)言表達(dá)：指人們?cè)诰唧w的

10、環(huán)境中運(yùn)用某種語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)表示自己的思想情感的過(guò)程。 口頭 （一）言語(yǔ)表達(dá)1、言語(yǔ)表達(dá)的內(nèi)涵及層次： 當(dāng)一個(gè)人在具體的環(huán)境中運(yùn)用某種語(yǔ)言符號(hào)說(shuō)出了話，這就是言語(yǔ)。言語(yǔ)表達(dá)有兩個(gè)層次：基礎(chǔ)層次：指人們運(yùn)用語(yǔ)言知識(shí)進(jìn)行聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)等活動(dòng)的過(guò)程 。交流層次：指運(yùn)用言語(yǔ)進(jìn)行交際的能力。即根據(jù)不同的社交環(huán)境，恰當(dāng)?shù)?、得體地使用語(yǔ)言與他人溝通的能力。 2、話語(yǔ)的意義話語(yǔ)是能夠表達(dá)一個(gè)完整意思或思想的語(yǔ)義整體。 話語(yǔ)的意義可分為：話語(yǔ)傳達(dá)意義、 話語(yǔ)生成意義 兩者相互關(guān)聯(lián)，卻不完全一致。 話語(yǔ)傳達(dá)意義:指話語(yǔ)本身的字面意思和發(fā)話者的意圖與態(tài)度。 話語(yǔ)生成意義：即話語(yǔ)接受者對(duì)話語(yǔ)傳達(dá)意義的領(lǐng)會(huì)和理解。【溝通提示】

11、l 話語(yǔ)傳達(dá)意義是話語(yǔ)生成意義的基礎(chǔ)和前提，話語(yǔ)生成意義體現(xiàn)了話語(yǔ)傳達(dá)意義的實(shí)現(xiàn)價(jià)值。l 話語(yǔ)生成意義與受話者本身的素質(zhì)、經(jīng)驗(yàn)，話語(yǔ)產(chǎn)生的環(huán)境，發(fā)話者與受話者的角色關(guān)系等因素密切相關(guān)。（二）非言語(yǔ)表達(dá) 指言語(yǔ)表達(dá)之外的有意義的交際符號(hào)的運(yùn)用。 1、非言語(yǔ)表達(dá)的作用l 非言語(yǔ)表達(dá)可以補(bǔ)充和加強(qiáng)言語(yǔ)表達(dá)的信息 。l 非言語(yǔ)表達(dá)有時(shí)可以替代言語(yǔ)表達(dá) 。l 非言語(yǔ)表達(dá)對(duì)言語(yǔ)表達(dá)的信息可予以修正?！緶贤ㄌ崾尽?當(dāng)言語(yǔ)表達(dá)與非言語(yǔ)表達(dá)產(chǎn)生矛盾的時(shí)候，人們更愿意相信非言語(yǔ)表達(dá)。 因?yàn)榉茄哉Z(yǔ)表達(dá)具有原發(fā)性。而言語(yǔ)信息發(fā)送具有可操作性。 2、非言語(yǔ)表達(dá)的種類(lèi) 副言語(yǔ)、體態(tài)語(yǔ)、客體語(yǔ)、行動(dòng)語(yǔ)（1）副言語(yǔ)：指各種有

12、聲而無(wú)固定意義的聲音符號(hào)系統(tǒng)。包括語(yǔ)速、聲調(diào)、音量、音質(zhì)和語(yǔ)氣詞的運(yùn)用。 【溝通提示】l 對(duì)于說(shuō)話者而言，副言語(yǔ)是表明情緒或態(tài)度的重要工具；l 對(duì)于聽(tīng)話者來(lái)說(shuō)，通過(guò)副言語(yǔ)可較為有效地判斷說(shuō)話者的意圖。【情景模擬】（2）體態(tài)語(yǔ)（肢體語(yǔ)言）指人們?cè)诮涣鬟^(guò)程中，通過(guò)身體姿態(tài)、手勢(shì)、面部表情和眼神傳達(dá)出來(lái)的信息。【課堂溝通訓(xùn)練】 體態(tài)語(yǔ)還包括：身體姿勢(shì) ：站立、坐姿手部動(dòng)作 ：手掌、手指、手背頭部動(dòng)作 ：點(diǎn)頭、搖頭、低頭、側(cè)頭肩膀動(dòng)作 ：聳肩腳勢(shì) ：抖腳、跺腳身體接觸 ：握手、拍肩膀、擁抱、親吻（3） 客體語(yǔ) 指不由人體產(chǎn)生的，但在溝通中具有向信息接受者傳遞某種信息功能的元素。包括：服裝服飾：可彰顯人

13、的個(gè)性、情感和態(tài)度。 表意物：指在某一文化中，具有特定含義，能夠傳達(dá)某種信息的物品。空間距離：指交往中使用周?chē)臻g的方式及與他人保持的距離。反映了人們關(guān)系的親疏程度。方位時(shí)位：指通過(guò)對(duì)表達(dá)開(kāi)始的時(shí)間的定位和控制而傳遞特定信息的交際符號(hào)。 （4）行動(dòng)語(yǔ) 行動(dòng)語(yǔ)指人們溝通交往中，一系列前后連貫，能表達(dá)某一完整意思的動(dòng)作?！咎貏e提示】行動(dòng)語(yǔ)與體態(tài)語(yǔ)不同。它不是一個(gè)動(dòng)作、一個(gè)表情，而是一連串動(dòng)作的信息傳遞。以行動(dòng)語(yǔ)進(jìn)行溝通，既要注意其約定俗成的社會(huì)意義，更要注意由溝通雙方的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)構(gòu)成的解釋這一行動(dòng)的背景，要精心設(shè)計(jì)。四、有效溝通和無(wú)效溝通 有效溝通 ：信息（言語(yǔ)或非言語(yǔ)）傳達(dá)的意義與其生成的意義一致

14、或基本一致時(shí)，即有效溝通。反之是無(wú)效溝通?！緶贤ㄌ崾尽?溝通應(yīng)最大化的追求信息傳達(dá)意義與生成意義的一致。1、影響溝通不成功的原因 （1）詞不達(dá)意或話語(yǔ)不能準(zhǔn)確反映客觀事物 根源：語(yǔ)言文字基本功差、 或有意掩飾（2）表達(dá)者沒(méi)有充分考慮話語(yǔ)與受話者結(jié)合以后可能生成的意義，及這種意義引起的負(fù)面心理效應(yīng)。（3）表達(dá)者沒(méi)有充分考慮話語(yǔ)與環(huán)境因素結(jié)合可能生成的意義，以及這種意義對(duì)所有在場(chǎng)聽(tīng)者的影響。 （4） 表達(dá)者選擇了不恰當(dāng)?shù)男畔鬟f渠道2、有效發(fā)送信息的技巧（1）選擇有效的信息發(fā)送方式（2）何時(shí)發(fā)送信息（3）確定信息內(nèi)容（4）誰(shuí)該接受信息（5）何處發(fā)送信息 【模擬測(cè)試】 自我測(cè)試對(duì)體態(tài)語(yǔ)的理解力【思考

15、與練習(xí)三】1、人們?yōu)槭裁匆磉_(dá)？表達(dá)的根本目的是什么？2、語(yǔ)言表達(dá)的涵義及層次。3、解釋話語(yǔ)傳達(dá)意義、話語(yǔ)生成意義、有效溝通、無(wú)效溝通。4、非言語(yǔ)表達(dá)有哪些種類(lèi)？它們?nèi)绾卧跍贤ㄖ邪l(fā)揮作用？5、你能在電腦QQ上輕松自如與人交談，但在現(xiàn)實(shí)中與人面對(duì)面常感無(wú)話可說(shuō)。請(qǐng)用溝通學(xué)理論分析原因，提出建議。6、試選擇恰當(dāng)?shù)那?，?duì)你父母（或家人、朋友），說(shuō)出你由衷的感謝、感激、問(wèn)候，同時(shí)感受反饋信息，體會(huì)溝通效果。7、有效溝通發(fā)送信息需要注意哪些問(wèn)題？第四章 跨越溝通障礙一、發(fā)送者的障礙1、語(yǔ)言障礙說(shuō)話不看對(duì)象說(shuō)話有不良習(xí)慣【說(shuō)話者自檢】 你是否是一個(gè)令人生厭的說(shuō)話者檢查自己有否以下障礙中的任何一種。 不良

16、習(xí)慣者； 出言粗俗者； 好為人師者； 啰哩啰嗉者； 自說(shuō)自話者； 固執(zhí)己見(jiàn)者。 2、心理障礙（1）恐懼和害怕（2）妒忌（3）自卑（4）孤僻封閉（5）多慮和猜疑 二、溝通接收者的障礙1、聽(tīng)話障礙 【聽(tīng)話者自檢】 你是否一個(gè)令人生厭的聽(tīng)話者自我檢查，你有其中幾種障礙？ 感情色彩者； 插嘴插舌者； 心不在焉者； 自作聰明者； 好斗辯論者； 輕視他人者； 交頭接耳者； 隨便離席者。 2、興趣、 情緒障礙3、經(jīng)驗(yàn)、 偏見(jiàn)障礙【情景模擬溝通障礙原因分析】三、信息發(fā)送中的障礙1、信息信任障礙2、信息認(rèn)知障礙四、傳播渠道障礙1、時(shí)間壓力障礙2、空間距離阻隔【案例】張藝謀的遺憾3、組織層級(jí)障礙4、噪音環(huán)境障礙五

17、、跨越溝通障礙策略1、目的明確，充分準(zhǔn)備2、保持平等溝通3、保持理性，避免情緒化行為 4、換位思考，多考慮對(duì)方5、及時(shí)獲取反饋 6、簡(jiǎn)化溝通語(yǔ)言（講話要有重點(diǎn)；善用比喻）7、注意非語(yǔ)言信息【課堂溝通測(cè)試】 【思考與練習(xí)四】1、溝通發(fā)送者、接收者有哪些常見(jiàn)障礙？2、如何跨越溝通心理障礙，做一個(gè)從容的溝通者？3、從說(shuō)話者、聽(tīng)話者兩方面，檢測(cè)自己有哪些溝通障礙，如何克服？4、如何克服信息傳遞過(guò)程中的其它障礙？5、找出自己最大的溝通障礙，分析原因，想一想今后怎樣克服改正。第五章 掌握溝通策略 一、尊重是前提 學(xué)會(huì)溝通，尊重與理解是前提。 尊重是溝通的首要原則?！咎釂?wèn)】 什么是真正的尊重？1、尊重對(duì)方應(yīng)

18、該做到： 主觀上要有尊重的意識(shí) 言行舉止要符合社會(huì)對(duì)尊重的解釋 注意尊重對(duì)方的需要 不要使對(duì)方難堪 學(xué)會(huì)善待每一個(gè)人 學(xué)會(huì)尊重差異 【思考】對(duì)照上面幾條，思考我在尊重別人方面有哪些做得還不夠？ 2、理解是站在對(duì)方角度思考 促進(jìn)理解的最佳方式是換位思考，站在對(duì)方角度看問(wèn)題。發(fā)生沖突，矛盾，不是僅從我方出發(fā)，而是站在對(duì)方角度去思考，去溝通，提出策略，這是有效溝通的制勝法寶?！厩榫澳M】【討論】 二、微笑是通行證 1、微笑有一種魔力 2、你會(huì)微笑嗎【溝通提示】工作中，微笑加贊美是有效溝通的不二法則。 【拓展游戲】三、贊美是潤(rùn)滑劑1、贊美的三個(gè)原則： 要真誠(chéng)莫虛偽； 要適度莫夸張；要真實(shí)莫虛假。2、贊

19、美的技巧 贊美要具體化 贊美要有獨(dú)到之處 贊美他人的得意地方 贊美要找準(zhǔn)時(shí)機(jī) 贊美要顯得自然【溝通訓(xùn)練】【訓(xùn)練目的】（1）通過(guò)訓(xùn)練，學(xué)會(huì)贊美。學(xué)習(xí)如何輕松地給予別人積極、正面、贊賞的信息，以發(fā)展相互之間密切的關(guān)系。（2）學(xué)會(huì)敢于說(shuō)出贊美，接收贊美。體會(huì)如何輕松地接收別人的積極肯定信息：嘗試去愉快地接收它，體會(huì)贊美在溝通中的積極作用。（3）學(xué)習(xí)、運(yùn)用贊美技巧。用你認(rèn)為的最恰當(dāng)?shù)馁澝涝~語(yǔ)和方法，達(dá)到最好的溝通效果。 四、在傾聽(tīng)中融合 （一）傾聽(tīng)與溝通關(guān)系1、“傾聽(tīng)”不等于“聽(tīng)”“聽(tīng)”是人體聽(tīng)覺(jué)器官對(duì)聲音的接受和捕捉，是人對(duì)聲音的生理反應(yīng)，帶有被動(dòng)的特征。 “傾聽(tīng)”必須以聽(tīng)為基礎(chǔ)，它是一種特殊形態(tài)的

20、聽(tīng)?！緶贤ㄌ崾尽?傾聽(tīng)是人主動(dòng)參與的聽(tīng)（思考、接收、理解、反饋) 傾聽(tīng)必須是視覺(jué)器官參與的聽(tīng) 【定義】?jī)A聽(tīng)是接收口頭及非語(yǔ)言信息，確定其含義和對(duì)此做出反應(yīng)的過(guò)程。 【自檢】你是一個(gè)好的傾聽(tīng)者嗎？ 好的傾聽(tīng)者適當(dāng)?shù)乇３帜抗饨佑|。運(yùn)用簡(jiǎn)短的言語(yǔ)和非言語(yǔ)響應(yīng)，表示對(duì)講話者及所說(shuō)內(nèi)容的持續(xù)關(guān)注。不因講話者的觀點(diǎn)與自己不同而拒絕聽(tīng)或變得情緒化。耐心等待講話者講完。把注意力集中到講話者所說(shuō)的內(nèi)容并進(jìn)行思考。不僅注意言語(yǔ)表達(dá)，同時(shí)注意非言語(yǔ)表達(dá)，善于體察講話者情感。適時(shí)提問(wèn)以弄清和探究講話者提到的問(wèn)題，但不使用使對(duì)方不快的語(yǔ)氣。不妄加批評(píng)、判斷。 不好的傾聽(tīng)者東張西望或長(zhǎng)久低頭、側(cè)臉，不使用目光接觸。對(duì)講話

21、者及所講內(nèi)容沒(méi)有任何響應(yīng)。聽(tīng)到不同意見(jiàn)易情緒激動(dòng)，甚至拂袖而去。喜歡打斷講話者，自己搶話頭。表情漠然。坐立不安或做自己的事。把注意力集中在講話者的外表或其它枝節(jié)上，而不是主要內(nèi)容信息。不注意講話者的非言語(yǔ)表達(dá)。沒(méi)有聽(tīng)完就做判斷。 【提示】 一個(gè)好的溝通者必是一個(gè)好的傾聽(tīng)者 2、學(xué)會(huì)傾聽(tīng)桑德拉黑貝爾斯 （美）認(rèn)為： 在聽(tīng)、說(shuō)、讀、寫(xiě)人們常用的四種溝通技能中 ， 聽(tīng)占時(shí)間的53% 說(shuō)占時(shí)間的16% 讀占時(shí)間的17% 寫(xiě)占時(shí)間的14%3、傾聽(tīng)的作用(1)傾聽(tīng)可以調(diào)動(dòng)人的積極性(2)傾聽(tīng)是信息來(lái)源的重要渠道(3)傾聽(tīng)有利于知己知彼(4)傾聽(tīng)有利心靈溝通 (5)傾聽(tīng)能夠幫助作出正確決策(6)傾聽(tīng)可以化解

22、不良情緒（7）傾聽(tīng)可以掩飾自身的弱點(diǎn)（二）傾聽(tīng)的過(guò)程 1、接收信息 2、選擇性注意 3、賦予信息含義 4、記憶信息 【提示】?jī)A聽(tīng)過(guò)程中任何一個(gè)階段出現(xiàn)問(wèn)題，傾聽(tīng)都會(huì)是無(wú)效或是低效的。（三）傾聽(tīng)的五個(gè)層次第一層：心不在焉地聽(tīng)（聽(tīng)而不聞）第二層假裝傾聽(tīng)（虛以應(yīng)付）第三層有選擇地聽(tīng)(取我所好)第四層認(rèn)真專(zhuān)注地聽(tīng)第五層設(shè)身處地地聽(tīng)（四）有效傾聽(tīng)的方法1、專(zhuān)注地看著對(duì)方2、不要隨意打斷對(duì)方的講話3、適時(shí)回應(yīng)，調(diào)動(dòng)對(duì)方情緒 【特別提示】?jī)A聽(tīng)提問(wèn)特別注意的問(wèn)題是 適時(shí)、適度4、說(shuō)話（插話）之前先暫停三秒5、不僅傾聽(tīng)內(nèi)容，更要傾聽(tīng)感覺(jué)6、注意傾聽(tīng)出言外之意 一般對(duì)方隱蔽真情原因： 持有不同觀點(diǎn)不便直說(shuō)持有不滿

23、情緒又不愿表達(dá)因個(gè)性或面子不愿直說(shuō)由于特定環(huán)境而不能直說(shuō)【情景分析】7、聽(tīng)到不同意見(jiàn)時(shí)不要屏蔽信息，不要妄下結(jié)論【溝通點(diǎn)撥】 不要以自我為中心 不要預(yù)設(shè)立場(chǎng) 不要輕易下結(jié)論 【溝通模擬】【課外訓(xùn)練】 1、如果你需要找一個(gè)部門(mén)經(jīng)理，而他不愿搭理你，你準(zhǔn)備怎么辦？提出你的溝通方案（策略）。2、嘗試給予你所遇到的每一熟人以真誠(chéng)的贊美，堅(jiān)持一周，看看他們對(duì)你的態(tài)度有什么變化?！舅伎寂c訓(xùn)練五】1、為什么說(shuō)溝通的前提是尊重和理解？2、尊重別人應(yīng)做到哪些方面？3、學(xué)習(xí)運(yùn)用溝通中的贊美和微笑技巧。4、為什么說(shuō)傾聽(tīng)不等于聽(tīng)？5、傾聽(tīng)是一種怎樣的過(guò)程？4、傾聽(tīng)有幾個(gè)層次？有效傾聽(tīng)方法技巧有哪些？5、檢測(cè)自己有哪些

24、不良傾聽(tīng)習(xí)慣，如何跨越自己的傾聽(tīng)障礙？第六章 選擇合適的溝通渠道 只有合適，才能有效 一、面談溝通（一）面談溝通的含義及規(guī)律1、含義：:面談溝通是以?xún)蓚€(gè)或幾個(gè)人之間的談話為基本形式，面對(duì)面進(jìn)行傳遞信息、交流思想、談心聊天、商洽討論的語(yǔ)言活動(dòng)。它以對(duì)話為基本形式。包括：交談主體、交談客體、交談內(nèi)容 2、特點(diǎn)（1）有特定目的 （2）涉及提問(wèn)與回答（3）具有互動(dòng)性3、理想的面談方式【溝通提示】 理想的面談是每個(gè)人的談話機(jī)會(huì)和時(shí)間大致相等。（二）非正式交談非正式交談是一種無(wú)動(dòng)機(jī)的、隨意交談，即對(duì)不重要話題進(jìn)行的社交性交談。通常發(fā)生在非正式環(huán)境中。交談?wù)咧g可能熟悉或不太熟悉。 【溝通提示】非正式交談，

25、首先要樹(shù)立禮貌、得體的總觀念，給人留下良好印象。 1、給人良好印象的簡(jiǎn)單方法2.、相互介紹（關(guān)鍵是禮儀）（1） 自我介紹（2 ）為他人介紹要點(diǎn)（3）初次見(jiàn)面的鞠躬禮儀3、問(wèn)候與寒暄 日常生活中的寒暄有： 路遇式寒暄 （克服視而不見(jiàn)） 會(huì)晤前的寒暄（交談?wù)}之前的問(wèn)候）寒暄主要類(lèi)型有： 關(guān)懷式寒暄 激勵(lì)式寒暄 幽默式寒暄 夸贊式寒暄 4、攀談 （1） 怎樣說(shuō)好開(kāi)場(chǎng)語(yǔ)？（2）怎樣應(yīng)接？ 第一種、對(duì)提問(wèn)類(lèi)表述的應(yīng)接 凝結(jié)式應(yīng)接：被動(dòng)應(yīng)接，鎖閉話題。 延展式應(yīng)接：積極回答，給對(duì)方提供延展話題的機(jī)會(huì)。 【技巧點(diǎn)撥】 * 先否定,總結(jié)再?gòu)牧硪唤嵌瓤隙?* 肯定后,再?gòu)牧硪环矫嫣峁┬畔?* 反客為主，征詢(xún)對(duì)

26、方第二種、對(duì)觀點(diǎn)類(lèi)表述的應(yīng)接 順應(yīng)式應(yīng)接：順應(yīng)對(duì)方的思路，贊同對(duì)方。逆向式應(yīng)接：全部或部分否定對(duì)方的觀點(diǎn)。釋意式應(yīng)接：用自己的話把對(duì)方的意思表述一遍。我向式應(yīng)接: 不贊同對(duì)方,但不直接否定其觀點(diǎn),而是從正面委婉表達(dá)自己的看法. 【歸納】別人陳述觀點(diǎn)時(shí)，應(yīng)多順應(yīng)式、釋意式、我向式、少逆向式的應(yīng)接。（3）怎樣轉(zhuǎn)換話題（三）正式交談 1、面談定義與特點(diǎn) 面談是指任何有目的的、有計(jì)劃地通過(guò)兩人（或更多人）之間面對(duì)面的交互式談話而交流信息的過(guò)程，是工作中或人際交往中，要達(dá)到特定目的的正式交談活動(dòng)。 【歸納】面談特點(diǎn)正式面談與非正式談話本質(zhì)區(qū)別是它有明確的目的性。目的性：參與面談的一方和雙方有明確的目的。

27、計(jì)劃性：談什么、何處談、何時(shí)談、與誰(shuí)談、如何談等都要有預(yù)先計(jì)劃?？刂菩裕褐辽儆幸环教幱诳刂频匚?，或者雙方共同控制。雙向性：面談必須是互相的，而不是單項(xiàng)的教訓(xùn)和批評(píng)。即時(shí)性：面談一般要求溝通雙方即時(shí)對(duì)溝通信息作出反應(yīng)。 2、面談的準(zhǔn)備工作 面談前，應(yīng)從以下方面做好充分準(zhǔn)備：判斷是否有面談的必要。明確面談目的是什么。確定面談主題并了解相關(guān)信息。搜集面談對(duì)象的相關(guān)資料。擬定面談的具體策略和流程。3、面談的過(guò)程第一、營(yíng)造氛圍 【溝通提示】 面談的開(kāi)始，不應(yīng)占用太長(zhǎng)的時(shí)間，一定要避免從開(kāi)始中走不出來(lái)，較長(zhǎng)時(shí)間進(jìn)入不了主題的現(xiàn)象。第二、闡明目的 巧用開(kāi)場(chǎng)白，快速進(jìn)入目的的技巧 正規(guī)式：準(zhǔn)備時(shí)間充足，雙方已

28、知主題。 準(zhǔn)備式：主題比較復(fù)雜、令人尷尬。 問(wèn)題式：不便直接表明談話主題情況時(shí)。直白式：雙方比較熟悉，時(shí)間比較緊急時(shí)。過(guò)渡式：適合不太熟悉的人或談?wù)撾y以啟齒的話題。 【課堂訓(xùn)練】第三、交流信息掌握提問(wèn)控制技巧：（1）非結(jié)構(gòu)化的面談（2）一般化結(jié)構(gòu)的面談（3）高度結(jié)構(gòu)化的面談 （4）高度結(jié)構(gòu)化標(biāo)準(zhǔn)化的面談?wù)莆粘Ｓ妹嬲勌釂?wèn)方法（1）封閉式提問(wèn)：給面談對(duì)象選擇答案的自由度很少，通常只有一個(gè)明確答案。優(yōu)點(diǎn)：有助于引出需要的特定信息。（2）開(kāi)放式提問(wèn) ：允許面談對(duì)象在回答時(shí)有最大的空間。 （3）是/非提問(wèn) ：答案限定在兩個(gè)可能答案中，可以更快、更明確得到提問(wèn)者所需信息。（4）引導(dǎo)式（暗示性）提問(wèn)： 有意

29、無(wú)意地將面談對(duì)象的反映導(dǎo)向面談?wù)咚谕姆矫妗?（5）提示性提問(wèn)：對(duì)你所說(shuō)不完全明白的人，需要提示性提問(wèn)。 （6）重復(fù)性提問(wèn) 對(duì)面談?wù)呋卮鸬睦斫狻爸貜?fù)”，或?qū)γ嬲剬?duì)象的幾種不同表達(dá)加以總結(jié)。（7）探究式提問(wèn)：可以把面談從一般引向深入 。（8）假設(shè)式提問(wèn)：有助于了解面談對(duì)象的偏見(jiàn)、習(xí)慣及其態(tài)度、信念和價(jià)值觀等。 4、結(jié)束面談（1）掌握結(jié)束的恰當(dāng)時(shí)機(jī)（2）結(jié)束時(shí)做好四件事： 對(duì)面談的內(nèi)容作簡(jiǎn)要總結(jié) 明確表明面談即將結(jié)束 與對(duì)方達(dá)成共識(shí) 向面談對(duì)象表示謝意 二、電話溝通（一）掌握接聽(tīng)、撥打電話的基本程序1、接聽(tīng)電話須知 迅速接聽(tīng)（原則：鈴響三聲以?xún)?nèi)） 表現(xiàn)出友好的態(tài)度（從聲音到話語(yǔ)） 確認(rèn)對(duì)方身份，

30、了解對(duì)方來(lái)電目的 適當(dāng)給予反饋和回應(yīng) 不要隨意打斷對(duì)方 復(fù)述電話要點(diǎn) 禮貌道別，輕輕放好話筒2、撥打電話基本程序 按重要程度擬好談話好要點(diǎn)，并做好記錄準(zhǔn)備 確認(rèn)對(duì)方工作單位、姓名、職務(wù) 自報(bào)單位名稱(chēng)及本人姓名 商談?dòng)嘘P(guān)事情，確認(rèn)注意事項(xiàng) 禮貌地道別，輕輕放下電話（二）如何應(yīng)接電話溝通中的特殊事件1、對(duì)方不在怎么辦？2、聽(tīng)不清對(duì)方的話語(yǔ)怎么辦？3、遇到扯皮投訴電話怎么辦？ 【案例分析】三、網(wǎng)絡(luò)溝通指組織通過(guò)基于信息技術(shù)（IT）的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)組織內(nèi)部和組織外部的溝通。1、網(wǎng)絡(luò)溝通主要形式 電子郵件、網(wǎng)絡(luò)電話、 網(wǎng)絡(luò)傳真、網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)布三網(wǎng)并舉的網(wǎng)絡(luò)溝通 內(nèi)部（局域）網(wǎng)外部網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)2、電子郵件溝通

31、使用方法及注意的問(wèn)題 1、選擇電子郵件溝通要慎重2、郵件主題要明示3、信件內(nèi)容應(yīng)簡(jiǎn)明扼要4、格式規(guī)范，內(nèi)容嚴(yán)謹(jǐn)5、注意電子郵件的禮儀6、謹(jǐn)慎使用幽默7、小心使用附件功能【思考與練習(xí)61】1、如何運(yùn)用非正式交談技巧，學(xué)習(xí)做一個(gè)有人緣、受大家歡迎、喜歡的人？2、如何很好融入大家的談話圈子，建立良好的人際溝通關(guān)系？3、什么叫面談溝通？面談溝通的特點(diǎn)是什么？4、正式交談與非正式交談的本質(zhì)區(qū)別是什么?5、什么叫延展式、凝結(jié)式應(yīng)接？我們提倡哪種應(yīng)接方式，為什么？6、對(duì)提問(wèn)或觀點(diǎn)的陳述，我們應(yīng)該選擇哪一種應(yīng)接方法，為什么？7、系統(tǒng)了解正式和非正式交談的各個(gè)環(huán)節(jié)，掌握面談溝通的方法技巧。【思考練習(xí)62】1、分

32、析5W1H在電話溝通中的運(yùn)用。2、接聽(tīng)、撥打電話的基本程序和注意問(wèn)題。3、檢查自己電子郵件溝通中有無(wú)不規(guī)范操作行為？第七章 求職應(yīng)聘溝通一、求職信息的獲取 （一）求職信息獲取的正式渠道1、人才交流中心或?qū)ｉT(mén)職介機(jī)構(gòu)提供信息2、供需見(jiàn)面會(huì)和人才交流大會(huì)直接招聘信息3、各種媒體、載體、網(wǎng)絡(luò)傳播的信息【課外訓(xùn)練】 目前你知道哪些求職信息獲取渠道？試從一、二個(gè)渠道中搜索你所需要的求職信息，總結(jié)不同渠道求職信息發(fā)布的規(guī)律、特點(diǎn)。 （二）求職信息獲取的非正式渠道1、指通過(guò)親戚、朋友、師長(zhǎng)、校友等交流，可收集的用人信息 。2、通過(guò)實(shí)習(xí)、社會(huì)實(shí)踐，建立“人緣”獲取的信息。（三）閱讀招聘啟事1、根據(jù)就業(yè)方向定位

33、，有針對(duì)性地關(guān)注媒體信息2、區(qū)分“優(yōu)先錄用”與“絕對(duì)條款”，從“優(yōu)先錄用”中尋找突破點(diǎn)3、熟記招聘啟事的內(nèi)容4、不要對(duì)招聘啟事中與你關(guān)系不大的問(wèn)題刨根問(wèn)底 二、求職應(yīng)聘的準(zhǔn)備 求職從自己開(kāi)始?。ㄒ唬┱J(rèn)清自己，正確定位 （二）準(zhǔn)備簡(jiǎn)歷 【提示】突出你與該職位相適應(yīng)的知識(shí)能力(個(gè)性化);把對(duì)方最關(guān)心的信息放在前;職業(yè)目標(biāo)明確;表達(dá)簡(jiǎn)潔，頁(yè)面清晰.1、個(gè)人簡(jiǎn)歷寫(xiě)作內(nèi)容及格式“個(gè)人簡(jiǎn)歷”可自制表格或采用電腦模式，12頁(yè)紙即可。（1）個(gè)人基本情況（概況）（2）求職意向（目標(biāo)）（3）教育背景（4）外語(yǔ)、計(jì)算機(jī)水平（5）工作經(jīng)歷（經(jīng)驗(yàn)）及實(shí)習(xí)經(jīng)歷（6）專(zhuān)業(yè)技能及項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)（7）獲獎(jiǎng)情況（8）個(gè)人評(píng)估（9）其它

34、欄目制作常見(jiàn)簡(jiǎn)歷還有“所獲證書(shū)”、“科研成果”、“社會(huì)、社團(tuán)活動(dòng)”、“主要課程”、“個(gè)性特長(zhǎng)”等欄目。制作簡(jiǎn)歷時(shí)要根據(jù)情況而設(shè)制，欄目切忌重復(fù)混亂。如是非專(zhuān)業(yè)以外的崗位應(yīng)聘，應(yīng)注意非專(zhuān)業(yè)的“所獲證書(shū)”或“個(gè)人能力”的表述。 附件制作：指有關(guān)證書(shū)的復(fù)印件，附在簡(jiǎn)歷后，這是簡(jiǎn)歷情況說(shuō)明的重要證據(jù)?！俺煽?jī)單”一般以附件形式出現(xiàn)。要求必須是學(xué)校原始的、蓋有圖章的打印成績(jī)單的復(fù)印件（一般不要手抄成績(jī)單）。由于成績(jī)單有各門(mén)課程名稱(chēng)，故有的簡(jiǎn)歷中的“主修課程”欄目可省略。2、求職簡(jiǎn)歷常見(jiàn)問(wèn)題 (1)沒(méi)有瞄準(zhǔn)崗位，寫(xiě)出有針對(duì)性的簡(jiǎn)歷。 (2)對(duì)自身職業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力欠缺清晰評(píng)析。 (3)重點(diǎn)不突出，表達(dá)不精確。

35、 (4)業(yè)績(jī)描述欠缺吸引力。3、簡(jiǎn)歷寫(xiě)作注意事項(xiàng)總要求：欄目順序合乎邏輯，文面美觀勻稱(chēng)，文字準(zhǔn)確精當(dāng)。 寫(xiě)作前，寫(xiě)作者應(yīng)對(duì)自己求職應(yīng)聘有認(rèn)真定位思考，是充分準(zhǔn)備，有針對(duì)性的求職陳述。 個(gè)人簡(jiǎn)歷寫(xiě)作要特別注意反映出自己的“閃光點(diǎn)”，以吸引用人單位。如：過(guò)級(jí)、證書(shū)、能力、成果、專(zhuān)業(yè)特長(zhǎng)。 網(wǎng)投簡(jiǎn)歷注意“關(guān)鍵字”，以方便提供搜索。 如果應(yīng)聘外資企業(yè)、大的跨國(guó)公司，一定要附上英文簡(jiǎn)歷。三、面試溝通（一）面試概述1、面試內(nèi)涵：2、面試種類(lèi)（1）個(gè)人面試：一對(duì)一的面試 。（2）集體面試：幾個(gè)人一組，同時(shí)出現(xiàn)在幾名面試官前 ，接受同樣的“描述性問(wèn)題”。（3）小組面試：一位應(yīng)聘者一次性地出現(xiàn)在多位面試官的面前。3、面試內(nèi)容（1）儀表風(fēng)度（2）專(zhuān)業(yè)知識(shí)（3）工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)（4）口頭表達(dá)能力（5）綜合分析能力（6）應(yīng)變能力（