1、1,電子商務(wù)概論 主講教師：高麗君 渤海大學(xué)商學(xué)院,2,第一章 電子商務(wù)基礎(chǔ),3,本章主要內(nèi)容：,什么是電子商務(wù)（第一節(jié)） 為什么要開展電子商務(wù)（第二節(jié)） 如何開展電子商務(wù)（第三節(jié)） 如何學(xué)習(xí)電子商務(wù)（第四節(jié)）,1.1 什么是電子商務(wù),5,1.1 什么是電子商務(wù),商務(wù)活動(dòng)中的基本“流” 電子商務(wù)如何改變企業(yè)業(yè)務(wù)流程 電子商務(wù)的功能與結(jié)構(gòu) 電子商務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展 電子商務(wù)的分類與影響 應(yīng)注意的幾個(gè)問題,6,1.1.1商務(wù)活動(dòng)中的基本“流”,物流：主要指物質(zhì)實(shí)體的流動(dòng)過程 商流：主要指商品在購(gòu)、銷之間進(jìn)行交易和商品所有權(quán)轉(zhuǎn)移的運(yùn)動(dòng)過程 資金流：主要指資金的轉(zhuǎn)移過程 信息流：主要指企業(yè)與消費(fèi)者之間、企

2、業(yè)內(nèi)部以及企業(yè)與其供應(yīng)商、銷售商之間的信息傳輸與交流過程,7,其中：,信息流尤為重要，它在一個(gè)更高的層次上對(duì)其余各“流”進(jìn)行監(jiān)控，企業(yè)生產(chǎn)什么商品、什么時(shí)間生產(chǎn)、生產(chǎn)多少數(shù)量、在那里生產(chǎn)、為什么人生產(chǎn)、在那里銷售產(chǎn)品以及從何處收款等無不取決于企業(yè)所掌握的信息情況，信息流的質(zhì)量與效率，決定了企業(yè)整個(gè)業(yè)務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量與效率。,8,傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)中的信息流情況,傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)中的業(yè)務(wù)信息流 -直線性結(jié)構(gòu),顧客,銷售 部門,設(shè)計(jì) 部門,生產(chǎn) 部門,采購(gòu) 部門,供應(yīng) 商,9,這種信息流的基本特點(diǎn)：,業(yè)務(wù)信息逐級(jí)傳送，傳輸所需時(shí)間長(zhǎng) ，不能實(shí)時(shí)反映顧客需求 信息傳輸錯(cuò)誤率高，不能準(zhǔn)確反映顧客需求。 信息收集傳輸

3、成本高。,10,據(jù)說，美軍1910年有一次部隊(duì)的命令傳遞是這樣的： 營(yíng)長(zhǎng)對(duì)值班軍官：“明晚大約8點(diǎn)鐘左右，在這個(gè)地區(qū)可能看到哈雷彗星，這種哈雷彗星每隔76年才能看見一次。命令所有士兵著野戰(zhàn)服在操場(chǎng)上集合，我將向他們解釋這一罕見的現(xiàn)象。如果下雨的話，就在禮堂集合，我為他們放一部有關(guān)哈雷彗星的影片?！?值班軍官對(duì)連長(zhǎng)：“根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚8點(diǎn)哈雷彗星將在操場(chǎng)上空出現(xiàn)。如果下雨的話，就讓士兵穿著野戰(zhàn)服列隊(duì)前往禮堂。這一罕見的現(xiàn)象將在那里出現(xiàn)?！?連長(zhǎng)對(duì)排長(zhǎng)：“根據(jù)營(yíng)長(zhǎng)的命令，明晚8點(diǎn)，非凡的哈雷彗星將身穿野戰(zhàn)服在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果操場(chǎng)上下雨，營(yíng)長(zhǎng)將下達(dá)另一命令，這種命令每隔7

4、6年才會(huì)出現(xiàn)一次。 排長(zhǎng)對(duì)班長(zhǎng)：“明晚8點(diǎn)，營(yíng)長(zhǎng)將帶著哈雷彗星在禮堂中出現(xiàn)，這是每隔76年才有的事。如果下雨的話，營(yíng)長(zhǎng)將命令彗星穿上野戰(zhàn)服到操場(chǎng)上去?！?班長(zhǎng)對(duì)士兵：“在明晚8點(diǎn)下雨的時(shí)候，著名的76歲哈雷將軍在營(yíng)長(zhǎng)的陪同下身著野戰(zhàn)服，開著他那彗星牌汽車，經(jīng)過操場(chǎng)前往禮堂?！?傳命,11,結(jié)果,企業(yè)不得不依據(jù)相對(duì)過時(shí)和模糊的信息進(jìn)行決策，不得不針對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的“平均”需求提供“平均”產(chǎn)品，以降低成本。 企業(yè)無法以低價(jià)格滿足顧客的個(gè)性化需求,12,改良之路,企業(yè)內(nèi)部信息系統(tǒng) -降低企業(yè)內(nèi)部信息溝通成本與時(shí)間，如飯店結(jié)帳系統(tǒng) EDI（電子數(shù)據(jù)交換） -標(biāo)準(zhǔn)化協(xié)議，降低企業(yè)間信息傳遞的差錯(cuò)與成本,13

5、,存在缺陷,沒解決消費(fèi)者與企業(yè)間的信息傳遞 技術(shù)、資金要求高，把大多數(shù)中小企業(yè)排除在應(yīng)用之外,14,根本解決之道電子商務(wù),電子商務(wù)是指一個(gè)企業(yè)在網(wǎng)上開展的一切商務(wù)活動(dòng)，一方面，企業(yè)通過互聯(lián)網(wǎng)，與客戶實(shí)現(xiàn)充分的交流，實(shí)時(shí)了解客戶需求，另一方面，組織內(nèi)部又通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)高效協(xié)同，緊密合作以最低成本、最快速度滿足客戶需求。,15,電子商務(wù)的目的： 最快、最全、最廉,最快：實(shí)時(shí)滿足顧客需求 最全：充分滿足顧客的個(gè)性化需求 最廉：以最低成本滿足顧客需求,16,電子商務(wù)實(shí)現(xiàn)目的的手段,互聯(lián)網(wǎng)在商務(wù)活動(dòng)中的全面應(yīng)用,17,1.1.2 電子商務(wù)如何改變了 企業(yè)業(yè)務(wù)過程？,互聯(lián)網(wǎng)的基本特性： 互動(dòng)、共享、低價(jià) 提

6、高了企業(yè)各部門間、企業(yè)與其合作者間協(xié)同效率。 通過互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)業(yè)務(wù)活動(dòng)中的信息流程不再是一直線結(jié)構(gòu)，而是一種網(wǎng)狀結(jié)構(gòu)。,18,新型信息流-團(tuán)結(jié)起來滿足顧客需要,19,電子商務(wù)就是：,通過改變企業(yè)的業(yè)務(wù)信息流程 來改變企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，從而改善企業(yè)服務(wù)顧客的能力，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。 具體而言，電子商務(wù)徹底改變了企業(yè)與顧客間、企業(yè)內(nèi)部、企業(yè)與企業(yè)間的信息溝通與處理方式，從而改變了企業(yè)商務(wù)活動(dòng)的面貌。,20,1、企業(yè)顧客,企業(yè)可以： 降低企業(yè)與顧客彼此的“尋找成本” 直接與顧客交流，實(shí)時(shí)了解顧客需求 便利的信息檢索 分析、跟蹤顧客需求，為顧客提供個(gè)性化的信息服務(wù) 顧客參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)，度身訂做 自我服務(wù)式的

7、售后服務(wù) 建立呼叫中心，快速響應(yīng)顧客請(qǐng)求,21,通過互聯(lián)網(wǎng)顧客可以：,方便地檢索信息 選擇性地接收信息，訂制個(gè)性化信息 便利地發(fā)布信息，提出自己的個(gè)性化需求,22,2、企業(yè)內(nèi)部,通過互聯(lián)網(wǎng)共享業(yè)務(wù)信息 ，減少信息傳播過程中的失誤，提高反饋速度 通過互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)有效協(xié)調(diào)，高效服務(wù)顧客 通過互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)距離管理 通過互聯(lián)網(wǎng)，降低管理成本,23,3、企業(yè)企業(yè),通過互聯(lián)網(wǎng)，增加市場(chǎng)機(jī)會(huì) 通過互聯(lián)網(wǎng)，擴(kuò)大選擇范圍。在全球范圍選擇供應(yīng)商 通過互聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)高效合作,24,1.1.3 電子商務(wù)的功能與結(jié)構(gòu),電子商務(wù)的功能模塊主要包括：內(nèi)容管理、協(xié)同處理與交易服務(wù)三項(xiàng) （見18）,25,內(nèi)容管理：,內(nèi)容管理就

8、是管理需要在網(wǎng)上發(fā)布的信息，通過充分利用信息來擴(kuò)大企業(yè)影響、改善客戶服務(wù)，增加顧客忠誠(chéng),26,具體包括 ：,對(duì)公司的信息進(jìn)行分類管理 提供主頁上的信息發(fā)布，經(jīng)常更新信息 提供與產(chǎn)品和服務(wù)有關(guān)的信息，提高客戶服務(wù)水平 提供公司內(nèi)部的信息傳播，通過互聯(lián)網(wǎng)將公司的通知、政策傳遞給雇員、客戶、供貨商及其它商業(yè)伙伴,27,協(xié)同處理,協(xié)同處理就是支持群體人員協(xié)同工作，通過提供自動(dòng)處理業(yè)務(wù)流程來減少公司的運(yùn)營(yíng)成本和產(chǎn)品開發(fā)周期,28,具體包括：,企業(yè)內(nèi)部網(wǎng)與企業(yè)外部網(wǎng) 通訊系統(tǒng) 企業(yè)內(nèi)部資源管理,29,交易服務(wù),交易服務(wù)完成網(wǎng)上交易，并提供交易前、交易中、交易后的各種服務(wù),30,主要包括：,提供可供交易的商

9、品與服務(wù)目錄 訂單處理，接受客戶訂貨，簽訂交易合同，進(jìn)行網(wǎng)上支付 提供售后服務(wù),31,電子商務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu),從總體上來看 ： 電子商務(wù)系統(tǒng)是三層框架結(jié)構(gòu) 。 底層是網(wǎng)絡(luò)平臺(tái) 中間是電子商務(wù)基礎(chǔ)平臺(tái) 第三層就是各種各樣的電子商務(wù)應(yīng)用系統(tǒng) -前兩層屬于社會(huì)經(jīng)濟(jì)環(huán)境，取決于政府或社會(huì)其它部門，而第三層則是企業(yè)或企業(yè)與其合作伙伴共同的任務(wù)。,32,框架結(jié)構(gòu)圖,33,1.1.4 電子商務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展,教材1.1 （15頁） 電子商務(wù)發(fā)展的幾個(gè)階段： 從20世紀(jì)60年代末到20世紀(jì)80年代，萌芽階段 從20世紀(jì)90年代初美國(guó)政府宣布互聯(lián)網(wǎng)向社會(huì)公眾開放開始，電子商務(wù)進(jìn)入了快速發(fā)展階段 以2000年初 美國(guó)納

10、斯達(dá)克市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)公司股票價(jià)格爆跌為標(biāo)志，電子商務(wù)的發(fā)展進(jìn)入到一個(gè)理智的深入發(fā)展階段,34,電子商務(wù)的發(fā)展趨勢(shì),技術(shù)上講，電子商務(wù)向著更安全，更易用，更全面，更開放的體系結(jié)構(gòu)發(fā)展 從經(jīng)營(yíng)管理的角度上講，電子商務(wù)又使許多先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理論和管理手段得到充分的發(fā)揮，如客戶關(guān)系管理，企業(yè)資源計(jì)劃，供應(yīng)鏈管理等 電子商務(wù)發(fā)展的最終趨勢(shì)是智能商務(wù)決策支持系統(tǒng)。,35,1.1.5 電子商務(wù)的分類與影響,同第2章電子商務(wù)模式（見2961頁） 電子商務(wù)的分類： 按商業(yè)活動(dòng)運(yùn)作方式 按電子商務(wù)應(yīng)用服務(wù)的領(lǐng)域范圍 按開展電子交易的信息網(wǎng)絡(luò)范圍,36,按商業(yè)活動(dòng)運(yùn)作方式分為：,完全電子商務(wù) 不完全電子商務(wù),37,按電子商務(wù)

11、應(yīng)用服務(wù)的領(lǐng)域范圍,企業(yè)對(duì)消費(fèi)者（也稱商家對(duì)個(gè)人客戶或商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)消費(fèi)者即B to C）的電子商務(wù) 企業(yè)對(duì)企業(yè)（也稱為商家對(duì)商家或商業(yè)機(jī)構(gòu)對(duì)商業(yè)機(jī)構(gòu)即B to B）的電子商務(wù) 企業(yè)對(duì)政府機(jī)構(gòu)的電子商務(wù)（即B to G） 消費(fèi)者對(duì)政府機(jī)構(gòu)的電子商務(wù)（即C to G） 消費(fèi)者對(duì)消費(fèi)者的電子商務(wù)（即C to C）,38,按開展電子交易的信息網(wǎng)絡(luò)范圍,本地電子商務(wù) 遠(yuǎn)程國(guó)內(nèi)電子商務(wù) 全球電子商務(wù),39,電子商務(wù)的特性,全球化 電子商務(wù)是直接經(jīng)濟(jì) 電子商務(wù)是個(gè)性化經(jīng)濟(jì) 電子商務(wù)是協(xié)作經(jīng)濟(jì) 信息透明 消費(fèi)者主權(quán),40,1.1.6 應(yīng)該注意的幾個(gè)問題,電子商務(wù)本身并不是高技術(shù)，它只是高技術(shù)的應(yīng)用 電子商務(wù)的本

12、質(zhì)是商務(wù)，而非技術(shù) 電子商務(wù)不僅是建網(wǎng)站，它是一個(gè)事關(guān)企業(yè)發(fā)展全局的戰(zhàn)略問題 電子商務(wù)是改良而非革命 電子商務(wù)不僅是網(wǎng)上銷售產(chǎn)品 電子商務(wù)不是泡沫,1.2 為什么要開展電子商務(wù),42,1.2.1 企業(yè)開展電子商務(wù)的利益,擴(kuò)展企業(yè)市場(chǎng)機(jī)會(huì) 降低企業(yè)采購(gòu)成本 降低庫存 縮短企業(yè)生產(chǎn)周期 減輕對(duì)實(shí)物基礎(chǔ)設(shè)施的依賴 提高企業(yè)服務(wù)顧客的水平,43,電子商務(wù)帶來的直接利益,實(shí)施在線采購(gòu)，平均采購(gòu)成本降低10-15% 與供應(yīng)商充分溝通，減少庫存 縮短商品生產(chǎn)周期，提高對(duì)顧客需求的反饋速度 銷售費(fèi)用平均節(jié)省10% 降低管理成本 為顧客提供個(gè)性化服務(wù) 結(jié)果：顧客滿意度增加，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提高,44,案例：通用電氣（

13、GE）在線采購(gòu),過去：找藍(lán)圖-復(fù)印-郵寄-采購(gòu)，采購(gòu)周期至少為七天 現(xiàn)在，在線采購(gòu) 結(jié)果：從招標(biāo)到開標(biāo)只要2小時(shí)，采購(gòu)費(fèi)用降低30%,45,案例:IBM的預(yù)先計(jì)劃系統(tǒng),IBM公司在市場(chǎng)部、計(jì)劃部和生產(chǎn)廠家間建立電子信息交換，每周一次，使1999年該公司在業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)30%的情況下，產(chǎn)成品庫存只增加20%，節(jié)約成本5億美圓,46,案例：波音公司在線銷售配件,1996年11月，波音公司備件銷售實(shí)現(xiàn)電子化，世界各國(guó)航空公司可以在其網(wǎng)頁上查找備件性能及訂貨，1997年波音配件銷售額增加20%，但銷售人員并沒有增加，同時(shí)，由于顧客可以直接從網(wǎng)上獲得咨詢服務(wù)，使波音備件銷售部每天少接600次電話咨詢,47,案

14、例：CISCO公司的內(nèi)部管理,CISCO公司改變傳統(tǒng)的內(nèi)部管理模式，公司的計(jì)劃、生產(chǎn)、人事均在網(wǎng)上管理，公司的工資發(fā)放、公司人員外出借款與報(bào)銷、公司的其它財(cái)務(wù)管理都在網(wǎng)上進(jìn)行，這不僅大大簡(jiǎn)化了財(cái)務(wù)手續(xù)，同時(shí)，使公司總部1500人中只有2名財(cái)務(wù)人員,48,1.2.2 企業(yè)開展電子商務(wù)的理由,微觀上講： 客觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化的需要 企業(yè)生存競(jìng)爭(zhēng)的需要 企業(yè)迅速發(fā)展的需要 從宏觀上講 電子商務(wù)也是一個(gè)我們國(guó)家迅速發(fā)展、贏得國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的需要。,49,電子商務(wù)的發(fā)展,計(jì)算機(jī)的普及與互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用為電子商務(wù)的開展提供了堅(jiān)實(shí)的物資基礎(chǔ) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)環(huán)境的改變，全球性的生產(chǎn)過剩為開展電子商務(wù)提供了客觀需求與發(fā)展動(dòng)力 電

15、子商務(wù)不是一個(gè)全新的事物，它是技術(shù)與需求發(fā)展到一定階段的必然產(chǎn)物,50,客觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化,供應(yīng)上- 資本與技術(shù)在全世界的迅速流動(dòng)，導(dǎo)致全球性的生產(chǎn)過剩，同時(shí)企業(yè)間技術(shù)差異縮小 需求上- 顧客需求傾向于個(gè)性化、多變化、復(fù)雜化 市場(chǎng)環(huán)境-市場(chǎng)趨向全球化，透明化 結(jié)果：交易決定權(quán)無可避免的轉(zhuǎn)移到顧客手中。與供貨商緊密合作，維持良好的顧客關(guān)系已成為企業(yè)制勝之本。,51,客觀經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化要求：,實(shí)時(shí)了解顧客需求 快速對(duì)顧客需求做出反應(yīng) 全面滿足顧客需求 電子商務(wù)，使這一切成為可能,52,企業(yè)生存競(jìng)爭(zhēng)的需要,競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵是協(xié)同，任何不開展電子商務(wù)的企業(yè)將被排斥在主流經(jīng)濟(jì)圈之外 不開展電子商務(wù)的企業(yè)不僅將

16、不具備服務(wù)優(yōu)勢(shì)，也將喪失成本優(yōu)勢(shì) 比價(jià)網(wǎng)站、拍賣網(wǎng)站等將改變客戶購(gòu)買習(xí)慣，不開展電子商務(wù)的企業(yè)將失去與顧客聯(lián)系的主渠道,53,企業(yè)迅速發(fā)展的需要,任何一個(gè)企業(yè)都是一個(gè)真正意義上的跨國(guó)企業(yè) 網(wǎng)絡(luò)的虛擬性與全球性，使低成本迅速擴(kuò)張成為可能。 網(wǎng)際合作，使小企業(yè)能聚焦于自己的核心優(yōu)勢(shì)，同時(shí)又高效為顧客提供全面服務(wù),54,1.2.3 開展電子商務(wù)的利潤(rùn)來源,通過降低成本，提高效率來獲取利潤(rùn) 廣告收入 網(wǎng)上交易 提供交易平臺(tái) 提供電子商務(wù)的基礎(chǔ)技術(shù)服務(wù) 作為傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)的輔助手段,55,1.2.4 如何看待開展電子商務(wù)的風(fēng)險(xiǎn),所有的商業(yè)活動(dòng)都存在不同程度的風(fēng)險(xiǎn) ，電子商務(wù)也不例外 開展電子商務(wù)的階段不同

17、，存在的風(fēng)險(xiǎn)也不同。,56,不同階段，不同風(fēng)險(xiǎn),第一階段：信息收集與發(fā)布 風(fēng)險(xiǎn)來自：黑客入侵，網(wǎng)站暫時(shí)停止工作 第二階段：在線單據(jù)傳輸與支付 風(fēng)險(xiǎn)來自：泄密，欺騙定單，合同有效性 第三階段：全面電子商務(wù)應(yīng)用 風(fēng)險(xiǎn)來自：企業(yè)內(nèi)部，結(jié)構(gòu)的調(diào)整和業(yè)務(wù)的整合,57,正確認(rèn)識(shí)開展電子商務(wù)的風(fēng)險(xiǎn),首先，傳統(tǒng)商務(wù)活動(dòng)同樣存在風(fēng)險(xiǎn)，開展電子商務(wù)帶來了一些新風(fēng)險(xiǎn)，但也避免了一些老風(fēng)險(xiǎn) 我們已經(jīng)有很多辦法來防止風(fēng)險(xiǎn) 風(fēng)險(xiǎn)與利益共存。風(fēng)險(xiǎn)越大，往往利益也越大 在發(fā)展中完善，不能在完善后發(fā)展,58,最大的風(fēng)險(xiǎn)來自,無所作為！ 你可以錯(cuò)過一段時(shí)間 但不能錯(cuò)過一個(gè)時(shí)代,1.3 如何開展電子商務(wù),60,1.3.1決定電子商

18、務(wù)效果的因素,企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)與定位 企業(yè)員工對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)與信息化水平 上下游廠家的信息化水平 全社會(huì)的信息化水平及相關(guān)政策、法律環(huán)境 是否有一個(gè)正確的電子商務(wù)戰(zhàn)略 其中，最重要的是企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者及員工對(duì)電子商務(wù)的認(rèn)識(shí)水平,61,目前很多企業(yè)開展電子商務(wù)為什么不贏利？,網(wǎng)絡(luò)企業(yè)不等于開展電子商務(wù)的企業(yè) 缺乏對(duì)電子商務(wù)的深入了解，缺乏對(duì)傳統(tǒng)商務(wù)的透徹認(rèn)識(shí) 電子商務(wù)并非只有唯一的模式 電子商務(wù)的最大生命力在于提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力 只要定位正確，即使純網(wǎng)上企業(yè)也有可能贏利,62,如何處理企業(yè)商務(wù)活動(dòng) 與信息基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)系,必須有的放矢 長(zhǎng)短結(jié)合不必一步到位 重建生意過程 電子商務(wù)與IT技術(shù)同步部署,63,開展電子商務(wù)如何起步,從簡(jiǎn)、從易作起 根據(jù)企業(yè)自身水平與需要選擇開展電子商務(wù)的道路 對(duì)絕大多數(shù)我國(guó)企業(yè)，特別是我國(guó)中小企業(yè)而言，從電子采購(gòu)、網(wǎng)上營(yíng)銷開始起步做電子商務(wù)是一條比較可行的道路,1.4 如何學(xué)習(xí)電子商務(wù),65,如何學(xué)習(xí)電子商務(wù),有所學(xué)、有