1、禮儀培訓(xùn)之 儀容儀表篇,儀容規(guī)范 服飾規(guī)范 眼神交流 面帶微笑,毛 發(fā),一、視覺規(guī)范 （一）頭發(fā) 1.發(fā)型要求：女：采用統(tǒng)一規(guī)定發(fā)型。不留夸張發(fā)式及個(gè)性發(fā)式。 2.色彩要求：女：不可漂染除黑色、栗色之外的其他顏色。 3.男士不燙發(fā)、不染發(fā)。不留長發(fā)。潔凈、整齊，無頭屑。 （二）眉毛： 女：選擇茶色或棕色眉筆，根據(jù)眉毛的基本結(jié)構(gòu)調(diào)整眉形，描畫要細(xì)膩柔和，不宜太濃，根據(jù)每個(gè)人的眉形進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整，不宜過挑。 （三）睫毛： 女：細(xì)長，卷翹濃密不雜亂。 （四）鼻毛： 嚴(yán)禁外泄.,毛 發(fā),二、操作規(guī)范 按照要求對(duì)頭發(fā)進(jìn)行定型，頭發(fā)梳理清爽、干凈、整齊、不得有頭皮 屑及碎發(fā)。 三、清潔規(guī)范 （一）頭發(fā)： 每

2、2天清洗一次，保證發(fā)絲清爽無異味。 （二）腋毛：每日清理，無異味。 （三）體毛：每日清理，暴露在外的體毛清理干凈。,儀容 面部,綜述： 視覺規(guī)范：女：要求淡妝上崗，面部紅潤，清新、自然，淡雅、莊重、符合職業(yè)身份，表現(xiàn)青春的自然美。 禁忌：濃妝艷抹 不符合集團(tuán)要求的妝容。,女士面部要求,男士： 胡子要每天修理，臉部應(yīng)保持干凈，注意鼻毛的修剪。 要保持口氣的清新,清理殘留物。,面 部,一、耳部 （一）要求：耳朵外部每天進(jìn)行清潔，耳廓內(nèi)、外側(cè)要求潔凈。 （二）禁忌：禁在客人視線范圍內(nèi)出現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)禮儀外的不雅動(dòng)作，例如清理、抓撓耳部，如出現(xiàn)此類需求，須到員工休息區(qū)操作。,面 部,二、眼部 （一）要求：

3、眼神柔和，炯炯有神；眼部潔凈，無眼疾；眼鏡以無色隱形眼鏡為佳，眼鏡框色系要求簡單不夸張，杜絕彩色邊框。 （二）禁忌：禁止出現(xiàn)走神或盯看他人的現(xiàn)象。 （三）女員工眼妝要求： 1.眼線：緊貼睫毛根部，線條流暢自然，接近裸妝，不宜太粗。 2.眼影：選用棕色眼影，不宜過重，達(dá)到自然的效果且美化眼睛，過度均勻，邊緣要與皮膚自然銜接。,面 部,三、鼻部 （一）要求：待客時(shí)呼吸均勻。 （二）禁忌：禁用濃厚的鼻音與客人交流；禁止佩戴鼻飾、鼻部整形手術(shù)未滿兩年者禁止進(jìn)入面客崗位；患螨蟲等傳染性、酒糟鼻等有礙觀瞻皮膚疾病者靜茹面客區(qū)域,面 部,四、口部 （一）要求：女：先涂無色護(hù)唇膏，適合選擇淺粉色唇彩，自然水潤

4、 ，顏色均勻，不宜用珠光類產(chǎn)品。 （二）禁忌：禁食刺激性氣味的食品（蒜、蔥、韭菜、洋蔥等）；餐后口腔內(nèi)無餐垢，班中每兩個(gè)小時(shí)漱口一次。,第二節(jié) 面 部,五、配飾 （一）女員工可佩戴直徑不超過0.5cm的耳釘一對(duì)（不允許佩戴太多）；男員工不允許佩戴耳釘。 六、修飾 （一）要求：注意面部局部的修飾，保持眉毛、眼角、耳部、鼻部的清潔； （二）禁忌：所有員工修飾后膚色不自然，有明顯瘢痕、斑痕、疤痕者以及出現(xiàn)矯正牙齒等禁止進(jìn)入面客崗位。 七、衛(wèi)生 （一）要求：崗上及時(shí)清潔，確保口腔、鼻部、耳部、清潔。 （二）禁忌：不允許在公眾視線范圍內(nèi)處理口腔、鼻部、耳部衛(wèi)生。,頸 部,一、配飾 禁止配飾外漏，禁止紋身

5、外漏。 二、健康 膚色與面部協(xié)調(diào)一致，無明顯瘢痕、斑痕、疤痕、吻痕；禁頸部贅肉。 三、衛(wèi)生 上崗前需做頸部全面清潔，應(yīng)確保清潔。,手 部,一、指甲 （一）要求：每周修剪指甲，指甲長度不可超過指前短。保持指甲、指縫潔凈；可涂無色指甲油。 （二）禁忌：禁涂有色指甲油。 二、保養(yǎng) 使用酒店統(tǒng)一配發(fā)的護(hù)手產(chǎn)品，時(shí)刻保持手部柔軟濕潤。 三、修飾 （一）禁止紋身，禁止使用紋身紙，禁止手部繪畫等修飾行為。 （二）禁止佩戴除手表之外的其他腕飾。手表款式為商務(wù)款；表盤尺寸不可超過3cm。表帶寬度不超過2cm,表帶顏色可以為黑色、咖啡色、銀色。 （三）上崗禁佩戴除婚戒以外的戒指。,手表配戴款式（簡單的腕式手表）,

6、手 部,四、健康 （一）無影響正常職業(yè)活動(dòng)的肢體殘障。 （二）無明顯瘢痕、斑痕、疤痕。 （三）指甲健康，無灰指甲等傳染性疾病。 五、衛(wèi)生 （一）隨時(shí)保持手部清潔；無污跡，修剪及時(shí)、整齊，不留長指甲。 （二）處理污物、出入衛(wèi)生間等之后須及時(shí)清洗，禁止指甲內(nèi)存留污跡。,腳 部,一、修剪 要求每周修剪。 二、修飾 崗上禁止佩戴腳鏈。 三、健康 在崗時(shí)腳部不得有異味。 四、禁忌 腳部有傳染性疾病及腳疾等影響行走的嚴(yán)禁上崗。,肢 體,一、健康 （一）無影響正常職業(yè)活動(dòng)的肢體殘障。 （二）無明顯瘢痕、斑痕、疤痕。 （三）無皮膚性傳染疾病。 二、修飾 禁止紋身禁止使用紋身紙，禁止肢體繪畫等修飾行為。 三、衛(wèi)

7、生 每天上崗前沐浴，使用海洋型，森林型的沐浴露。,體 味,一、頭發(fā)： （一）每天上崗時(shí)洗發(fā)，要求頭發(fā)干凈、整齊、無異味、無頭屑。 （二）使用薄荷香型洗發(fā)露。 二、口腔：不吃刺激性食品，餐后口腔內(nèi)禁有餐垢，班中每兩個(gè)小時(shí)漱口一次。 三、腋下：無異味。 四、香水：使用海洋型，森林型的香水。 五、肢體：每天上崗時(shí)沐浴。,表 情,一、笑容 要求：自然、甜美、大方，令人舒心悅目。圖示 標(biāo)準(zhǔn)：兩頰放松，嘴唇微合，面部兩側(cè)笑股收縮上提，帶動(dòng)兩側(cè)，以 露不到半牙為宜。 二、目光 要求：坦然、親切、友善、有神。 標(biāo)準(zhǔn)：迎賓時(shí)，三米之內(nèi)目光真誠的注視對(duì)方，以示期盼。 交流時(shí)，目光平視，表示自信、平等、友好。 傾聽

8、時(shí)，目光專注，適時(shí)回應(yīng)、交流。 送客時(shí)，目光向下，以示謙恭。 三、禁忌 禁止在崗期間出現(xiàn)不屑、厭煩的表情。,第八節(jié) 表 情,三米微笑原則 在目測(cè)或感覺客人或同事距離我們?nèi)椎臅r(shí)候，就要迅速調(diào)整我們的面部表情，眼含笑意，嘴角上揚(yáng)，嘴微啟，面部肌肉放松，在距離1米左右的時(shí)候，自然的點(diǎn)頭、示意、說您好。 我們?cè)诠ぷ髦腥绻B(yǎng)成微笑的好習(xí)慣，對(duì)同事，對(duì)顧客來說都是美好的。你的微笑會(huì)感染他人，同事也會(huì)對(duì)你報(bào)以會(huì)心一笑，會(huì)非常開心的面對(duì)一天的乏味、繁瑣的工作，工作質(zhì)量與工作效率會(huì)大大提高。,掌握微笑的基本要領(lǐng)，使之規(guī)范化,微笑的基本要領(lǐng)是： 放松面部表情肌肉，嘴角兩端微微向上翹起，讓嘴唇略成弧形，露出68顆

9、牙齒，不發(fā)出聲音，輕輕一笑。微笑輔之訓(xùn)練，會(huì)使微笑的效果更好。,服 飾 規(guī) 范,綜述：在崗時(shí)須著集團(tuán)統(tǒng)一配發(fā)的服務(wù)上裝。 一、視覺規(guī)范 （一）整體結(jié)構(gòu)： （二）穿著規(guī)范：得體、平整、清潔，無破損、無褶皺、無開線、完好、 挺括。 二、穿著要求 穿著時(shí)間：員工上崗期間 穿著地點(diǎn)：酒店內(nèi)工作區(qū)域 三、清潔規(guī)范 （一）日常清理：每日除塵；毛絮、污漬等特殊情況及時(shí)清理。 （二）周期清理：夏裝：每天換洗。冬裝：每三天清洗一次，遇有下雨天 及重要接待的情況下每天進(jìn)行清洗及更換。,服裝,四、存放規(guī)范 （一）按“一條直線”統(tǒng)一存放指定位置，不得帶離工作區(qū)域。 （二）換季之后及時(shí)交由制服房統(tǒng)一存放。 五、視覺禁忌

10、 （一）領(lǐng)口：領(lǐng)口干凈，內(nèi)衣不外露。 （二）袖口：袖口干凈，內(nèi)衣不外露，禁衣袖卷起。 （三）下擺：平整、無翹起。 （四）扣子：完好統(tǒng)一，無缺失；如有扣子缺失現(xiàn)象，應(yīng)到制服房領(lǐng)取同 種類型及顏色的紐扣進(jìn)行更換，若無同種類型的，則應(yīng)選擇顏色、型號(hào)大 小相類似的紐扣進(jìn)行更換。,服裝,服裝,（六）工裝更換完畢后應(yīng)該進(jìn)行懸掛，禁止出現(xiàn)疊放現(xiàn)象。 （七）除在崗期間禁著工裝外出。,視覺禁忌 （一）褲腰：合體、得體、無破損，忌出現(xiàn)贅肉。 （二）拉鏈：閉合、無損壞，忌出現(xiàn)脫牙現(xiàn)象。 （三）拉扣；忌顏色、型號(hào)不統(tǒng)一。 （四）褲管：整潔、平整、無污漬，忌出現(xiàn)褶皺及拖地現(xiàn)象； （五）褲線：居中、熨燙筆直，忌出現(xiàn)兩條線

11、或者多條線的現(xiàn)象。 （六）褲腳：置于鞋面上端2厘米處，忌拖地。 （七）工裝更換完畢后應(yīng)該進(jìn)行懸掛，忌止出現(xiàn)疊放現(xiàn)象。 （八）除在崗期間禁著工裝外出。,服 裝,褲腿距離腳面距離,一、視覺規(guī)范 （一）整體結(jié)構(gòu) （二）感官規(guī)范：完好、平整、潔凈。 二、使用規(guī)范 口袋內(nèi)禁放任何物品。,口 袋,一、視覺規(guī)范 （一）款式：中長款絲襪，襪筒高度在腳踝上方6cm。 （二）色彩：肉色。 （三）材質(zhì)：絲襪。 二、穿著規(guī)范 （一）無破損，忌不衛(wèi)生、不潔氣味； （二）整體平整、穿著時(shí)商標(biāo)不得外露； （三）整體效果：圖示7 三、清潔規(guī)范 日常清理：每日換洗。,口 袋,一、皮鞋 （一）視覺規(guī)范 1.款式：黑色立跟皮鞋，禁

12、夸張、悖逆職業(yè)審美的鞋子，禁漏腳趾、 腳后跟。 2.色彩：純黑色。 3.材質(zhì)：選牛皮、羊皮材質(zhì)，禁選珍稀動(dòng)物皮材質(zhì)、禁革質(zhì)、漆皮材質(zhì)。 4.整體感官：整潔、光亮、無褶皺、表面無破損（磨損）。 （二）穿著規(guī)范 鞋子樣式統(tǒng)一、合腳圖示 （三）清潔規(guī)范 1.上崗前擦拭，縫線處不得殘留灰塵，忌穿著破損鞋子上崗。 2.班中時(shí)刻保持光亮，無異味。,鞋 子,鞋子,鞋子結(jié)構(gòu),一、服務(wù)員鞋子視覺規(guī)范-整體結(jié)構(gòu),工號(hào)牌、榮譽(yù)標(biāo)識(shí)牌 綜述：在崗時(shí)須佩戴集團(tuán)統(tǒng)一配發(fā)的工號(hào)牌。 一、視覺規(guī)范 1.款式：集團(tuán)統(tǒng)一配發(fā)款式。圖示 2.整體感官：完好、無磨損、無翹邊。 二、佩戴規(guī)范 1.工號(hào)牌僅限于員工本人在聘期內(nèi)工作崗位上履行職責(zé)時(shí)使用。 2.上崗必須佩戴工號(hào)牌。工號(hào)牌須端正佩戴于左胸處與身體