1、客房服務(wù)員理論知識(shí)復(fù)習(xí)題一、單項(xiàng)選擇(第1題第)1. 實(shí)施客房清潔的逐級(jí)檢查制度,是確保客房清潔質(zhì)量的有效方法,客房服務(wù)員自查制度的內(nèi)容包括檢查的側(cè)重點(diǎn),()和自查的意義。 A、檢查的時(shí)間 B、檢查的方式 C、檢查的程序 D、檢查的標(biāo)準(zhǔn)2. 一個(gè)飯店必須形成()的凝聚力和向心力。 A、團(tuán)結(jié)一致、共赴市場(chǎng) B、既有團(tuán)結(jié)、又有競(jìng)爭(zhēng) C、內(nèi)求團(tuán)結(jié)、外求發(fā)展 D、與企業(yè)共存亡3. 下列選項(xiàng)不屬于產(chǎn)生投訴原因的是()。 A、硬件設(shè)施、設(shè)備出現(xiàn)故障 B、客人對(duì)無形的服務(wù)不滿 C、飯店管理不善 D、飯店周邊環(huán)境差4. 下面不屬于客房示范培訓(xùn)內(nèi)容的是()。 A、開夜床程序 B、為賓客送茶服務(wù) C、一般火情處理

2、 D、賓客醉酒搗亂5. 下列不屬于“臟”的范圍之內(nèi)的是()。 A、膠類污漬 B、油溶性污漬 C、水溶性污漬 D、銹蝕的斑跡6. 客房?jī)?nèi)使用的溫度計(jì)、濕度計(jì)以及與空調(diào)連接的自動(dòng)溫控裝置應(yīng)當(dāng)()，保持()。 A、定期擦拭；外觀清潔 B、定期檢查；讀表準(zhǔn)確 C、不定期檢查；讀表準(zhǔn)確 D、每天擦拭；外觀清潔7. 下面說法正確的是()。 A、星級(jí)飯店客用薄棉被的規(guī)格長(zhǎng)不小于2000毫米，寬不小于1000毫米 B、星級(jí)飯店客用薄棉被的規(guī)格長(zhǎng)不小于1900毫米，寬不小于1100毫米 C、星級(jí)飯店客用薄棉被的規(guī)格長(zhǎng)不小于2000毫米，寬不小于1100毫米 D、星級(jí)飯店客用薄棉被的規(guī)格長(zhǎng)不小于2100毫米，寬不

3、小于1200毫米8. 下列選項(xiàng)不屬于客房服務(wù)員處理疑難問題應(yīng)做到()。 A、弄清客人所提問題的實(shí)質(zhì) B、辦事迅速，講究效果 C、堅(jiān)持原則，維護(hù)飯店聲譽(yù) D、分析責(zé)任9. 我國旅游涉外飯店星級(jí)標(biāo)準(zhǔn),是以飯店的建筑設(shè)備、設(shè)施條件,設(shè)備設(shè)施維修程度,(),服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)質(zhì)量,管理水平和賓客意見等六項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)來確定的。 A、賓客表揚(yáng) B、員工素質(zhì) C、清潔衛(wèi)生程度 D、豪華程度10. 下面不屬于現(xiàn)代飯店的涵義的是()。 A、現(xiàn)代飯店具有能提供特色佳肴的各類餐廳 B、現(xiàn)代飯店是一座設(shè)施完善的且經(jīng)政府批準(zhǔn)的經(jīng)營性企業(yè) C、現(xiàn)代飯店擁有一定數(shù)量的客房，且有相應(yīng)的服務(wù)配套設(shè)施 D、現(xiàn)代飯店應(yīng)有豪華的裝修裝飾11.

4、 客房部與物品供應(yīng)部應(yīng)相互溝通信息，力求購入()的物品。 A、高檔物品 B、低價(jià)物品 C、價(jià)格較低且適應(yīng)客人要求 D、緊俏物品12. presidential suite應(yīng)譯為()。 A、豪華套間 B、商務(wù)套間 C、總統(tǒng)套間 D、雙套套間13. 吸燈罩浮塵,需用時(shí)間10分鐘/間,而員工一天的工作量為()間,循環(huán)周期每月吸塵一次。 A、30 B、40 C、50 D、2014. 下面選項(xiàng)不屬于重要接待任務(wù)特點(diǎn)的是()。 A、客房服務(wù)員所擔(dān)負(fù)的責(zé)任大 B、接待標(biāo)準(zhǔn)高 C、服務(wù)質(zhì)量要求高 D、所住房間價(jià)格貴15. 新世紀(jì)的飯店業(yè)需要?jiǎng)?chuàng)造一種全新的服務(wù)模式,就是()的模式。 A、微笑服務(wù)與敬語服務(wù)相結(jié)合

5、 B、一站服務(wù)與管家服務(wù)相結(jié)合 C、規(guī)范化服務(wù)與個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合 D、主動(dòng)服務(wù)與應(yīng)答服務(wù)相結(jié)合16. ()不屬于一般客用品對(duì)茶葉基本品質(zhì)的要求。 A、標(biāo)明茶葉品類 B、干燥潔凈 C、無異味 D、色正味濃17. 由于豪華飯店檔次高,服務(wù)質(zhì)量要求高,因此,房間清掃定額為()。 A、8 10間/人 B、13間/人 C、15間/人 D、1012間/人18. 硫酸鈉的()，主要清除尿堿，用于清除()。 A、PH=1，衛(wèi)生間臉盆 B、PH=3，衛(wèi)生間浴缸 C、PH=5，衛(wèi)生間恭桶 D、PH=2，衛(wèi)生間地19. 客房成本費(fèi)用主要包括營業(yè)成本、營業(yè)費(fèi)用、()和財(cái)務(wù)費(fèi)用等四項(xiàng)內(nèi)容。 A、保險(xiǎn)費(fèi) B、固定費(fèi)用 C

6、、管理費(fèi)用 D、人員工資20. 在進(jìn)行物品準(zhǔn)備工作之前,客房部應(yīng)向服務(wù)人員詳細(xì)介紹任務(wù)性質(zhì),接待規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn),()、賓客人數(shù)、身份,房間安排、抵離店時(shí)間、工作安排、安全措施、非服務(wù)性問題、處理的原則和方法以及家具、設(shè)備、服務(wù)用品的調(diào)配與增補(bǔ)等。 A、賓客的出生年月 B、賓客的地址、電話 C、接待單位的要求 D、賓客的國籍、性別21 一般客用品的規(guī)格要求是地巾長(zhǎng)不小于是650毫米，寬不小于400毫米，重量不低于()克。 A、250 B、300 C、320 D、35022. 處理投訴時(shí)，一般情況下，客房服務(wù)員應(yīng)()。 A、立刻報(bào)告上級(jí) B、先鎮(zhèn)定，拖一下冷處理 C、馬上進(jìn)行處理 D、先分清責(zé)任23.

7、 客房物品準(zhǔn)備計(jì)劃的主要內(nèi)容包括客房家具的調(diào)整,客房物品準(zhǔn)備,(),一般物品準(zhǔn)備與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),特殊物品的準(zhǔn)備以及性能和安全等。 A、客人忌諱用品的調(diào)整 B、更換臥具 C、客房布置 D、房間裝飾品的調(diào)整24. ()不屬于一般客用品對(duì)牙刷基本品質(zhì)的要求。 A、毛束空滿適宜 B、刷頭、刷柄光滑 C、有一定的抗彎性能 D、形狀美觀25. 控制洗地毯機(jī)的走向，由左至右，保持40米/分的速度為宜，操作機(jī)器在地毯上來回洗刷()次，上下行距互疊()。 A、12，5厘米 B、24，8厘米 C、34，10厘米 D、46，15厘米26. 抹陽臺(tái)玻璃門(或窗戶玻璃)屬計(jì)劃衛(wèi)生,每抹一間大約需要()分鐘,一天的工作量為4

8、0間。 A、10 B、15 C、5 D、2027. 下面說法正確的是()。 A、星級(jí)飯店客房浴巾的規(guī)格比一般客用品浴巾規(guī)格小，但重量重 B、星級(jí)飯店客房浴巾的規(guī)格比一般客用品浴巾規(guī)格小，且重量輕 C、星級(jí)飯店客房浴巾的規(guī)格比一般客用品浴巾規(guī)格大，但重量輕 D、星級(jí)飯店客房浴巾的規(guī)格比一般客用品浴巾規(guī)格大，且重量重28. 下列說法不正確的是()。 A、客房部與餐飲部工作互不相關(guān) B、客房部與餐飲部配合，做好VIP房果籃、酒水、點(diǎn)心的擺放 C、客房部應(yīng)協(xié)助餐飲部按客人要求送餐到房間 D、客房部應(yīng)協(xié)助房間送餐部收拾房間餐具及餐車29. 擦金屬件屬計(jì)劃衛(wèi)生,每擦一間大約需要()分鐘,而員工每天工作量為

9、80間。 A、5 B、10 C、15 D、2030. 制定客房清掃標(biāo)準(zhǔn)的原則之一是()。 A、視覺標(biāo)準(zhǔn) B、聽覺標(biāo)準(zhǔn) C、“三方便”準(zhǔn)則31. ()不屬于客棧時(shí)期飯店的基本特征。 A、客棧規(guī)模小 B、價(jià)格低 C、設(shè)備簡(jiǎn)陋 D、不提供餐飲服務(wù)32. 刷洗冰箱內(nèi)外,需用時(shí)間()分鐘/間,而員工一天的工作量為20間,循環(huán)周期每月刷洗一次。 A、20 B、30 C、10 D、1533. 尊重客人的隱私權(quán)表現(xiàn)在()。 A、不與客人談私人性質(zhì)的話題 B、保持住宿區(qū)域安靜 C、不叫不擾、隨叫隨到 D、減少清掃服務(wù)的進(jìn)房間次數(shù)34. 下列選項(xiàng)不屬于五星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)的是()。 A、70%面積的客房不小于20米2

10、B、總統(tǒng)套房占飯店總數(shù)的2%3% C、至少有40間(套)可供出租的客房 D、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)堪一流,管理水平嚴(yán)謹(jǐn)?shù)轿?沒有投訴35. 客房原始記錄的特點(diǎn)是經(jīng)常性、()、真實(shí)性和群眾性。 A、權(quán)威性 B、廣泛性 C、可靠性 D、及時(shí)性36. 客房部為確保客人安全，主要工作的內(nèi)容有()、新員工安全知識(shí)的培訓(xùn)和客房安全工作的檢查指導(dǎo)。 A、錄用新員工時(shí)的安全要求 B、安裝監(jiān)視器 C、加強(qiáng)員工進(jìn)出客房的登記制度 D、完善客房物品領(lǐng)用制度37. 客房服務(wù)員應(yīng)通過 ()讓客人心服口服。 A、說理 B、教育 C、教訓(xùn) D、周到服務(wù)38. 下列選項(xiàng)不是處理投訴的程序和方法內(nèi)容的是()。 A、應(yīng)客人要求立即請(qǐng)經(jīng)理出面解

11、決投訴 B、對(duì)客人反映的問題應(yīng)立即著手處理 C、對(duì)投訴的處理結(jié)果予以溝通 D、與客人進(jìn)行再次溝通39. 窗簾實(shí)際作用是調(diào)和光線、御寒遮陽、()、美化室內(nèi)環(huán)境、增加客人心理上的安全感和一定程度上起到隔音作用。 A、預(yù)防隱私 B、保護(hù)視力 C、屏避外來視線 D、防止干擾40. 確定客房部人員定額的計(jì)算方法有按比例定員,按崗位定員,(),按勞動(dòng)效率定員。 A、按客源市場(chǎng)定位定員 B、按飯店培訓(xùn)能力定員 C、按職責(zé)范圍定員 D、按員工年齡定員41. 職業(yè)責(zé)任感是員工自覺地把本職工作做好的()。 A、主動(dòng)行為 B、主動(dòng)態(tài)度 C、主動(dòng)意識(shí) D、主動(dòng)精神42. 社會(huì)主義職業(yè)道德的精髓是()、無私奉獻(xiàn)、團(tuán)結(jié)協(xié)

12、作、遵章守紀(jì)、精益求精、勇于創(chuàng)新。 A、克盡職守 B、愛崗敬業(yè) C、兢兢業(yè)業(yè) D、任勞任怨43. 客房床的種類很多，一般普通雙人床的長(zhǎng)度為()厘米，寬度為()厘米。 A、200，130 B、200，180 C、200，150 D、200，20044. 尊重客人的主要體現(xiàn)之一是尊重客人的()。 A、人權(quán) B、人性 C、人格 D、人道45. 下面說法正確的是()。 A、一般客用品規(guī)格要求中，襯墊的規(guī)格長(zhǎng)不小于1800毫米，寬不小于800毫米 B、襯墊的規(guī)格長(zhǎng)不小于2000毫米，寬不小于900毫米 C、一般客用品規(guī)格要求中，襯墊的規(guī)格長(zhǎng)不小于1900毫米，寬不小于900毫米 D、襯墊的規(guī)格長(zhǎng)不小于2

13、100毫米，寬不小于1000毫米46. 飯店的規(guī)模大小主要是看其可住賓客的房間數(shù),根據(jù)房間的多少來劃分,大型飯店客房數(shù)在()間以上。 A、500 B、400 C、600 D、80047. 下列選項(xiàng)不屬于客房部常用表單（原始記錄）管理內(nèi)容之一的是()。 A、按規(guī)定填寫并傳遞 B、對(duì)原始記錄進(jìn)行檢查、整理、分析 C、表單的設(shè)計(jì)和印制 D、建立表單記錄責(zé)任制48. 客房服務(wù)中心的特點(diǎn)包括:(),實(shí)現(xiàn)客務(wù)工作的專業(yè)化,有助于強(qiáng)化客房管理,并為住店客人營造一個(gè)寬松、自由、和諧、溫馨的環(huán)境。 A、減少人員編制,有效地降低勞動(dòng)成本 B、樓層清靜,減少了噪聲 C、更有效的保證了安全 D、減少誤會(huì),方便客人49

14、. 客房服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照員工行走路線出入，乘員工專用電梯，使用()衛(wèi)生間。 A、公共 B、員工指定 C、開放 D、非公共50. 崗位練兵主要訓(xùn)練客房服務(wù)員()。 A、本崗位操作技能 B、本崗位理論知識(shí) C、本崗位管理知識(shí) D、其他崗位能力51. 在進(jìn)行物品準(zhǔn)備工作之前,客房部應(yīng)向服務(wù)人員詳細(xì)介紹任務(wù)性質(zhì),()。 A、賓客的生活習(xí)慣 B、接待規(guī)格和標(biāo)準(zhǔn) C、賓客的身體狀況 D、宗教信仰52. 操作示范時(shí)，要()。 A、先講操作程序和要領(lǐng)，再做示范 B、先示范，再講操作程序和要領(lǐng) C、先讓受訓(xùn)者做，然后再示范 D、示范后，請(qǐng)一位受訓(xùn)者練習(xí)即可53. 飯店內(nèi)的寫字間租金一般以()為計(jì)價(jià)單位。 A、“

15、米(m）/日” B、“平方米(m2）/月” C、“米(m）/月” D、“平方米(m2）/日” 54. 下列選項(xiàng)不屬于客人到店接待服務(wù)內(nèi)容的是()。 A、建立客帳 B、定價(jià)排房 C、確認(rèn)付款方式 D、交納押金55. 客房主管是客房清掃衛(wèi)生任務(wù)的主要指揮者,主管抽查的工作制度主要內(nèi)容有主管抽查數(shù)量,()、檢查的方法。 A、檢查領(lǐng)班的實(shí)際工作能力 B、檢查的重點(diǎn) C、檢查房間的用品是否合乎標(biāo)準(zhǔn) D、檢查房間物品的擺放規(guī)格56. 消毒劑的PH值大于5小于9，主要呈酸性，可以消毒()，衛(wèi)生間等。 A、家具 B、棉織品 C、杯具 D、搪瓷器皿57. 客房的種類里junior suite應(yīng)是()。 A、標(biāo)準(zhǔn)

16、間 B、單人間 C、雙床間 D、普通套間58. 人的各種感官在學(xué)習(xí)時(shí)能起到的作用是不同的，通過“味覺”，可學(xué)到1%；通過“觸覺”，可學(xué)到1.5%；通過“嗅覺”，可學(xué)到()。 A、2.5% B、3.5% C、4.5% D、5%59. 客房原始記錄的特點(diǎn)是()、廣泛性、真實(shí)性和群眾性。 A、經(jīng)常性 B、可靠性 C、全面性 D、準(zhǔn)確性60. 可拆分的大套房和連通房的定價(jià)，可按照出租形式分別采用()。 A、優(yōu)惠價(jià)或折扣價(jià) B、旺季價(jià)或淡季價(jià) C、整套價(jià)或拆分價(jià) D、團(tuán)隊(duì)價(jià)或散客價(jià)61. 飯店客人來自不同的國度，尊重客人的()是服務(wù)員起碼的禮貌要求。 A、起居習(xí)慣和飲食癖好 B、宗教信仰和風(fēng)俗習(xí)慣 C、

17、消費(fèi)能力和節(jié)儉習(xí)慣 D、額外要求和特殊習(xí)慣62. 下列選項(xiàng)不屬于客人離店時(shí)服務(wù)的內(nèi)容是()。 A、離店結(jié)帳 B、送客離店 C、征求意見 D、列隊(duì)歡送63. 下面不屬于客房原始記錄特點(diǎn)的是()。 A、群眾性 B、真實(shí)性 C、經(jīng)常性 D、準(zhǔn)確性64. 針對(duì)客人對(duì)飯店有關(guān)規(guī)定不了解或誤解造成的投訴，處理方法不正確的選項(xiàng)是()。 A、耐心解釋 B、幫助解決 C、及時(shí)處理 D、不必介意65. 客房的種類里普通套房應(yīng)譯為()。 A、standard room B、junior suite C、single room D、two beds room66. 下列說法正確的是()。 A、客房銷售人人有責(zé)，尤其是

18、客房部員工 B、客房銷售是銷售部的事，與客房部無關(guān) C、客房銷售是客房部最主要的工作 D、客房銷售是飯店各部門經(jīng)理的主要工作67. 商務(wù)旅游型客房的設(shè)計(jì)布置,要充分考慮到商務(wù)客人的需求,例如:在商務(wù)樓層客房要加裝寬帶、()、傳真機(jī)等。 A、加濕器 B、電腦 C、投影儀 D、復(fù)印機(jī)68. 新招錄的員工在()內(nèi)發(fā)現(xiàn)不符合飯店要求的，飯店可以隨時(shí)解除勞動(dòng)合同。 A、待崗期 B、合同期 C、試用期 D、轉(zhuǎn)正期69. 房間家具打蠟屬計(jì)劃衛(wèi)生,每打蠟一間約需()分鐘,而員工每天的工作量為20間。 A、20 B、30 C、40 D、1070. 下列選項(xiàng)不屬于部門協(xié)調(diào)目的是()。 A、營造良好的工作氛圍 B、

19、了解其他部門員工素質(zhì) C、提高工作效率 71. 鼓勵(lì)學(xué)員動(dòng)手，對(duì)于幫助學(xué)員記憶、提高學(xué)習(xí)效果有極大的作用，研究表明，學(xué)習(xí)一種知識(shí)通過閱讀，可記住10%；通過聽課，可記住20%；又看又聽，可記50%；自己復(fù)述一遍，可記住()；一面復(fù)述，一面動(dòng)手做，可記住90%。 A、50% B、60% C、80% D、70%72. 客房部使用的機(jī)器清潔設(shè)備有()，吸水機(jī)、洗地機(jī)、洗地毯機(jī)和打蠟機(jī)等。 A、吸塵器 B、玻璃清潔器 C、房務(wù)工作車 D、擠水器73. 客房原始記錄的特點(diǎn)是經(jīng)常性、廣泛性、()和群眾性。 A、準(zhǔn)確性 B、直觀性 C、真實(shí)性 C、處世之道 D、勞動(dòng)紀(jì)律74. 客房原始記錄的主要內(nèi)容有()，

20、記錄客房接待服務(wù)工作，記錄物品消耗和記錄客房設(shè)備。 A、記錄客房產(chǎn)品銷售 B、記錄客房安全狀況 C、記錄客房撿拾客人遺忘物品狀況 D、記錄客房特殊情況的處理75. 下列選項(xiàng)不屬于客房部與前廳部協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是()。 A、互通最新房態(tài)信息 B、及時(shí)整理好結(jié)帳房 C、客房差異情況的核對(duì) D、特殊賓客服務(wù)的要求76. 下面不屬于客房原始記錄主要內(nèi)容的是()。 A、記錄客房設(shè)備 B、記錄物品消耗 C、記錄客房產(chǎn)品銷售 D、記錄客房安全狀況77. 下列選項(xiàng)不屬于部門間的協(xié)調(diào)原則內(nèi)容的是()。 A、共同協(xié)商 B、分工協(xié)作 C、互不推諉 D、本位主義78. 飯店的服務(wù)工作具有系統(tǒng)性、()和隨機(jī)性等特點(diǎn)。 A

21、、一致性 B、協(xié)作性 C、突發(fā)性 D、原則性79. 飯店業(yè)發(fā)展到大飯店時(shí)期的主要特征是建筑規(guī)模宏大、設(shè)備設(shè)施豪華、餐飲精美考究、講究禮節(jié)、服務(wù)周到，盡力滿足賓客的要求，且()。 A、價(jià)格低廉 B、價(jià)格昂貴 C、價(jià)格適中 D、價(jià)格不穩(wěn)定80. 下面說法正確的是()。 A、星級(jí)飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于25克，最多可達(dá)到45克 B、星級(jí)飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于30克，最多可達(dá)到40克 C、星級(jí)飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于30克，最多可達(dá)到45克 D、星級(jí)飯店客用香皂的重量要求是每塊不低于35克，最多可達(dá)到40克81. 客房部常用表單（原始記錄）從記錄到檢查核實(shí)，從保管到加工

22、整理要由()。 A、每個(gè)服務(wù)員人人有責(zé) B、專人負(fù)責(zé) C、客房部門經(jīng)理負(fù)責(zé) D、飯店經(jīng)理負(fù)責(zé)82. 下列不屬于影響工作定額的因素是()。 A、飯店的等級(jí) B、器具的配備 C、工作環(huán)境 D、員工的覺悟高、低83. 客房的種類里junior suite應(yīng)是()。 A、豪華套間 B、雙套套間 C、普通套間 D、商務(wù)套間84. 客房的種類里普通套房應(yīng)譯為()。 A、junior suite B、business suite C、duplex suite D、deluxe suite85. 將客房原始記錄加工整理成管理資料，一般分為()、整理和分析三個(gè)階段。 A、檢查 B、統(tǒng)計(jì) C、分類 D、收集86.

23、 將客房原始記錄加工整理成管理資料，一般分為檢查、()和分析三個(gè)階段。 A、分類 B、整理 C、上報(bào) D、收集87. 下列不屬于機(jī)器清潔設(shè)備的是()。 A、吸塵機(jī) B、吸水機(jī) C、玻璃清潔器 D、洗地機(jī)88. 尊重客人，客人是上帝，是國際飯店業(yè)()普遍遵守的原則。 A、服務(wù)人員 B、管理人員 C、銷售人員 D、從業(yè)人員89. 客房部使用的機(jī)器清潔設(shè)備有吸塵器、()，洗地機(jī)、洗地毯機(jī)和打蠟機(jī)等。 A、擠水器 B、吸水機(jī) C、塵拖(萬向地推） D、玻璃清潔器90. 與客人溝通的技巧主要有()；對(duì)客人要彬彬有禮；要“善解人意”；要反話正說；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。 A、重視對(duì)客人的心

24、理服務(wù) B、重視為客人提供功能服務(wù) C、重視客人消費(fèi)觀念 91. 下列不屬于勞動(dòng)定員計(jì)算程序之一的是()。 A、計(jì)算每班次的工作量 B、確定各職能區(qū)域崗位或工種設(shè)置 C、根據(jù)客房部管轄范圍將各職能區(qū)域分開 D、客房部總體的管理模式92. 國家實(shí)行勞動(dòng)者每日工作時(shí)間不超過8小時(shí)、()的工時(shí)制度。 A、每周工作時(shí)間不超過48小時(shí) B、平均每周工作時(shí)間不超過48小時(shí) C、平均每周工作時(shí)間不超過44小時(shí) D、每周工作時(shí)間不超過40小時(shí)93. 下列不屬于機(jī)器清潔設(shè)備的是()。 A、洗地機(jī) B、打蠟機(jī) C、擠水機(jī) D、洗地毯機(jī)94. 科學(xué)地確定各類人員的比例,處理好三個(gè)方面的比例關(guān)系是處理好管理人員和服務(wù)

25、人員的比例關(guān)系,處理好樓層服務(wù)員同后臺(tái)工作人員、公共區(qū)域、布草房及洗衣房服務(wù)員的比例關(guān)系,()。 A、處理好服務(wù)人員與衛(wèi)生班清掃員的比例關(guān)系 B、處理好各班次人員之間勞動(dòng)強(qiáng)度的比例關(guān)系 C、處理好各工種人員之間的比例關(guān)系 D、處理好各崗位人員利益分配的比例關(guān)系95. 下列不會(huì)影響清潔房間衛(wèi)生速度的因素是()。 A、客人的素質(zhì) B、是否跨樓層清掃客房 C、客房清潔服務(wù)器具配備 D、員工分工不明確96. 處理客人投訴時(shí)，下面選項(xiàng)正確的是()。 A、客人永遠(yuǎn)正確 B、保護(hù)客人利益也不能損壞飯店利益 C、順著客人抱怨飯店 D、為平息投訴，討好客人97. 刷洗淋浴房墻壁,需用時(shí)間20分鐘/間,而員工一天

26、工作量為()間,循環(huán)周期每月刷洗一次。 A、25 B、20 C、15 D、3598. 國家星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,二星級(jí)飯店要有24小時(shí)電話總機(jī)、總臺(tái)、服務(wù)臺(tái)的服務(wù),至少有()間(套)可供出租的客房和18小時(shí)的熱水. A、25 B、20 C、30 D、3599. 客房用品的申購是由使用部門根據(jù)營業(yè)需要，提出申購物品的名稱，()和數(shù)量。 A、單價(jià) B、規(guī)格型號(hào) C、功能 D、需用時(shí)間100. 刷洗恭桶污漬,需用時(shí)間5分鐘/間,而員工一天的工作量為80間,循環(huán)周期()刷洗一次。 A、每半年 B、每季度 C、每周 D、每月101. 將客房原始記錄加工整理成管理資料，一般分為檢查、整理和()三個(gè)階段。 A、

27、上報(bào) B、統(tǒng)計(jì) C、分析 D、分類102. 星級(jí)飯店客用襯墊的規(guī)格長(zhǎng)是不小于()，寬不小于1100毫米。 A、2000 B、2100 C、2200 D、1900103. 衡量飯店經(jīng)營管理和服務(wù)水平的重要標(biāo)志之一是：提供各種()，讓客人()全方位享受。 A、便利；從生理到心理 B、服務(wù)；從精神到物質(zhì) C、產(chǎn)品；從菜點(diǎn)到服務(wù) D、服務(wù)；從店內(nèi)到店外104. 下列選項(xiàng)表述正確的是()。 A、房務(wù)報(bào)表主要內(nèi)容是反映客房狀態(tài)的房態(tài)信息 B、房務(wù)報(bào)表主要內(nèi)容是客房清掃狀況和物品補(bǔ)充情況 C、房務(wù)報(bào)表主要內(nèi)容是遺失損壞物品情況和物品補(bǔ)充情況 D、房務(wù)報(bào)表主要內(nèi)容是客房狀態(tài)和清掃情況105. 待客()有利于造

28、就一種和諧的服務(wù)環(huán)境。 A、謙虛謹(jǐn)慎、戒驕戒躁 B、熱情服務(wù)、有求必應(yīng) C、熱情友好、不卑不亢 D、舉止得體、落落大方106. 下列不屬于吸塵器應(yīng)用范圍的是()。 A、家具 B、簾帳 C、墊套 D、煙缸107. 下列不屬于吸塵器應(yīng)用范圍的是()。 A、地板 B、地毯 C、紙簍 D、墊套108. 下列選項(xiàng)不屬于與客人溝通主要技巧的是()。 A、重視對(duì)客人心理服務(wù) B、維護(hù)飯店聲譽(yù)，不能否定自己 C、要善解人意 D、對(duì)客人要“反話正說”109. 飯店的服務(wù)工作具有()、協(xié)作性和隨機(jī)性等特點(diǎn)。 A、系統(tǒng)性 B、突發(fā)性 C、靈活性 D、原則性110. 吸塵器的應(yīng)用范圍有()，家具，簾帳、墊套和地毯等均

29、可用其清潔。 A、污物桶 B、地板 C、高級(jí)面料(絲制品） D、煙缸111. 一星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,客房至少50%有遮光窗簾,房間衛(wèi)生()整理,隔日更換床單及枕套。 A、隔日 B、每日 C、計(jì)劃 D、隨時(shí)112. 下列選項(xiàng)不屬于部門協(xié)調(diào)目的是()。 A、營造良好的工作氛圍 B、提高工作效率 C、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神 D、掌握其他部門經(jīng)營管理情況113. 為順利完成重要接待任務(wù)，選擇調(diào)配服務(wù)員時(shí)，可以不考慮的內(nèi)容是()。 A、待客熱情禮貌 B、有較強(qiáng)的安全、保密意識(shí) C、埋頭苦干,不講條件 D、交際能力強(qiáng)114. 國家星級(jí)飯店標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,三星級(jí)飯店至少要有40間(套)可供出租的客房,24小時(shí)提供冷、熱水及冰

30、塊和()小時(shí)中西餐或送餐服務(wù)。 A、22 B、24 C、18 D、20115. 下列選項(xiàng)不屬于客房服務(wù)員處理疑難問題必須具備的素質(zhì)要求的是() A、講究語言技巧 B、豐富的飯店業(yè)務(wù)知識(shí) C、敏捷的思維能力 D、外語知識(shí)116. 下列選項(xiàng)不屬于客房部與前廳部協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容是()。 A、互通最新房態(tài)信息 B、房間酒水跑帳處理 C、及時(shí)整理好結(jié)帳房 D、客房差異情況的核對(duì)117. 清潔整理客房標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括客房清掃前的準(zhǔn)備,(),西式鋪床程序、晚間服務(wù)規(guī)范、客房衛(wèi)生消毒規(guī)范和客房計(jì)劃衛(wèi)生制度。 A、應(yīng)變能力 B、客房清掃基本方法 C、外語水平 D、專業(yè)知識(shí) A、60 B、50 C、40 D、3011

31、8. 擦洗出風(fēng)口屬計(jì)劃衛(wèi)生,每擦洗一間大約需要()分鐘,而員工每天工作量為40間。 A、4 B、10 C、6 D、15119. 下面說法正確的()。 A、床單的品質(zhì)要求是滌棉，黃色為主，布面光潔，透氣性良好 B、床單的品質(zhì)要求是化纖，粉色為主，布面光潔，透氣性良好 C、床單的品質(zhì)要求是全棉，白色為主，布面光潔，透氣性良好，無疵點(diǎn)、污漬 D、床單的品質(zhì)要求是滌棉，淺色為主，布面光潔，透氣性能良好120. 總統(tǒng)套間應(yīng)譯為()。 A、presidential suite B、deluxe suite C、junior suite D、duplex suite121. 客人()就是服務(wù)員做錯(cuò)了事不肯承

32、認(rèn)，反而找各種理由。 A、雖然討厭但還能忍受的 B、容易抱怨的 C、最討厭、最不能容忍的 D、最無所謂的122. 宣傳職業(yè)道德有利于協(xié)調(diào)()與企業(yè)的生存、發(fā)展要求之間的矛盾，力求取得一致。 A、飯店員工的世界觀、服務(wù)模式 B、從業(yè)人員的價(jià)值觀、行為模式 C、求職人員的擇業(yè)觀、管理模式 D、從業(yè)人員的職業(yè)觀、行為模式123. 房號(hào)牌擦銅是客房計(jì)劃衛(wèi)生的一項(xiàng)工作,每擦一間約需10分鐘,每天工作量為()間。 A、20 B、30 C、40 D、50124. 客房服務(wù)員處理疑難問題一般要具備()、豐富的飯店業(yè)務(wù)知識(shí)，敏捷的思維能力和講究語言技巧。 A、日常服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn) B、外語知識(shí) C、管理知識(shí) D、經(jīng)

33、營能力125. 吸塵器的應(yīng)用范圍有地板()，簾帳、墊套和地毯等均可用其清潔。 A、家具 B、有水地面 C、紙簍 D、煙缸126. 客房清潔保養(yǎng)工作之所以成為必要,是因?yàn)椤芭K”的存在,“臟”的存在不外乎是垃圾灰塵和泥沙、水溶性污漬、()和膠類污漬. A、蜘蛛網(wǎng)、毛發(fā)、黃斑 B、家具設(shè)備受潮霉污漬 C、油溶性污漬 D、銹蝕的斑跡127. 客房服務(wù)員處理疑難問題一般要具備日常服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)、()、敏捷的思維能力和講究語言技巧。 A、管理知識(shí) B、豐富的飯店業(yè)務(wù)知識(shí) C、外語知識(shí) D、經(jīng)營能力128. 下列選項(xiàng)中，不屬于房務(wù)報(bào)表內(nèi)容的是()。 A、住客房房間號(hào)及數(shù)量 B、維修房房間號(hào)及數(shù)量 C、客房行李

34、數(shù)量 D、客房清掃狀況129. 客房服務(wù)員保潔，工作表的作用是領(lǐng)班給客房清潔服務(wù)員分派工作任務(wù)，及時(shí)添補(bǔ)用品、控制物品消耗、保證客人需要，()和記錄處理意外情況的憑據(jù)。 A、記錄考勤 B、工作成果評(píng)比 C、如實(shí)反映客房狀況 D、考察員工的業(yè)務(wù)能力130. 下列選項(xiàng)不屬于客人到店接待服務(wù)內(nèi)容的是()。 A、到店迎候 B、交納押金 C、定價(jià)排房 D、確認(rèn)付款方式131. 清潔劑包括酸性、中性、堿性、()、上光劑和表面活性劑。 A、空氣清新劑 B、揮發(fā)劑 C、填充劑 D、溶劑132. 星級(jí)飯店客房方巾的規(guī)格要求是長(zhǎng)不小于320毫米，寬不小于()毫米，重量不低于55克。 A、340 B、320 C、3

35、00 D、280133. 客房清潔保養(yǎng)工作之所以成為必要,是因?yàn)椤芭K”的存在,“臟”的存在不外乎是垃圾灰塵和泥沙、()、油溶性污漬和膠類污漬. A、食品、用品、物品碎碴 B、水溶性污漬 C、家具設(shè)備受潮霉污漬 D、銹蝕的斑跡134. 總統(tǒng)套間應(yīng)譯為()。 A、two beds room B、single room C、presidential suite D、double bed room135. 下面不屬于清潔劑的是()。 A、酸性清潔劑 B、中性清潔劑 C、溶劑 D、填充劑136. 根據(jù)飯店的檔次,規(guī)模定員,按全員量定工種和崗位的人數(shù),客房部人數(shù)約占飯店總?cè)藬?shù)的30%,設(shè)樓層服務(wù)臺(tái)的飯店樓

36、層服務(wù)員人數(shù)與客房數(shù)的比例為()左右。 A、1:51:6 B、1:21:3 C、1:41:5 D、1:31:4137. 客房服務(wù)員保潔工作表的作用是領(lǐng)班給客房清潔服務(wù)員分派工作任務(wù)、()、如實(shí)反映客房狀況和記錄處理意外情況的憑據(jù)。 A、工作成果評(píng)比 B、及時(shí)添補(bǔ)用品，控制物品消耗，保證客人需要 C、記錄考勤 D、考察員工的業(yè)務(wù)能力138. presidential suite應(yīng)譯為()。 A、單人間 B、雙床間 C、標(biāo)準(zhǔn)間 D、總統(tǒng)套間139. 客房服務(wù)員處理疑難問題一般要具備日常服務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)、豐富的飯店業(yè)務(wù)知識(shí)，()和講究語言技巧。 A、外語知識(shí) B、管理知識(shí) C、敏捷的思維能力 D、經(jīng)營能

37、力140. 客人住店期間服務(wù)包括: 問詢留言、()、電話商務(wù)、委托代辦、提前離店、延期續(xù)租和累計(jì)客帳。 A、外購藥品服務(wù) B、報(bào)刊信件 C、代客送文件服務(wù) D、外購食品服務(wù)141. 客房清潔保養(yǎng)工作之所以成為必要,是因?yàn)椤芭K”的存在,“臟”的存在不外乎是()、水溶性污漬、油溶性污漬和膠類污漬. A、垃圾灰塵和泥沙 B、家具設(shè)備受潮霉污漬 C、食品、用品、物品碎碴 D、蜘蛛網(wǎng)、毛發(fā)、黃斑142. 制定客房清掃標(biāo)準(zhǔn)的原則是()、盡量少打擾客人和“三方便”準(zhǔn)則。 A、飯店的經(jīng)營方針和市場(chǎng)行情 B、感官標(biāo)準(zhǔn) C、視覺標(biāo)準(zhǔn) D、觸覺標(biāo)準(zhǔn)143. 制定客房清掃標(biāo)準(zhǔn)的原則是飯店的經(jīng)營方針和市場(chǎng)行情、()和“

38、三方便”準(zhǔn)則。 A、嗅覺標(biāo)準(zhǔn) B、盡量少打擾客人 C、聽覺標(biāo)準(zhǔn) D、感官標(biāo)準(zhǔn)144. 一般客用品規(guī)格要求中，一次性拖鞋的基本品質(zhì)要求是穿著舒適，行走方便，()和印有店標(biāo)。 A、式樣美觀 B、牢度強(qiáng) C、具有較好的防滑性能 D、保暖性能好145. 客房床的種類很多，一般普通雙人床的長(zhǎng)度為200厘米，而寬度應(yīng)是()。 A、150厘米 B、130厘米 C、180厘米 D、200厘米146. 擦洗恭桶水箱屬計(jì)劃衛(wèi)生,每擦洗一間大約需要()分鐘,而員工每天工作量為40間。 A、10 B、20 C、5 D、15147. 下列選項(xiàng)不屬于客房服務(wù)員保潔工作表作用的是()。 A、如實(shí)反映客房狀況 B、處理意外情況的憑據(jù) C、用于領(lǐng)班給員工分派工作任務(wù) D、做為工作成果評(píng)比的依據(jù)148. 當(dāng)我們由于工作水平或粗心大意等原因，給客人造成不便或損失時(shí)，飯店和當(dāng)事人除了要立即糾正、采取補(bǔ)救措施外，還應(yīng)當(dāng)()。 A、給客人沖減費(fèi)用 B、主動(dòng)向客人表示歉意，爭(zhēng)取客人的諒解 C、對(duì)當(dāng)事人作出處理 D、將影響控制在最小的范149. 所謂“三方便”準(zhǔn)則是指在制定客房清潔整理標(biāo)準(zhǔn)和程序時(shí),必須依照方便客人、方便操作和()的準(zhǔn)則來進(jìn)行。 A、方便銜接 B、方便溝通 C、方便管理 D、方便配合150. 清潔電話機(jī)并消毒是客房計(jì)劃衛(wèi)生的一項(xiàng)工作,每擦一間約需7分鐘,消毒一部電話機(jī)需要3分鐘,而員工一天的工作量為()間