1、范文：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _酒店前臺(tái)個(gè)人實(shí)習(xí)報(bào)告名稱：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ u單位：_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _日期：_ _ _ _ _ _ _ _ _月_ _ _ _ _日第1頁(共11頁)酒店前臺(tái)個(gè)人實(shí)習(xí)報(bào)告酒店前臺(tái)個(gè)人實(shí)習(xí)報(bào)告(一)剛到酒店的時(shí)候很興奮。最終第一次涉足社會(huì)事業(yè)，所以對(duì)一切都感到新鮮好奇。但是正式被錄用的時(shí)候，這項(xiàng)工作很辛苦，但得到了很多好處。前臺(tái)是酒店的門面影響客人和服務(wù)的第一個(gè)部門。一家酒店的效率和利

2、潤(rùn)創(chuàng)造基本上是從這里開始的。因此，一般對(duì)酒店前臺(tái)的要求都更高一些，一般要求英語三級(jí)以上。前臺(tái)的工作主要分為接待、客房銷售、入住、退房和費(fèi)用結(jié)算。當(dāng)然，這包括對(duì)客人的答復(fù)、對(duì)客人的服務(wù)要求處理、電話轉(zhuǎn)接、taxi外呼服務(wù)和機(jī)票預(yù)訂業(yè)務(wù)等。另外，前臺(tái)是客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求不是直接向樓層乘務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門前臺(tái)，所以前臺(tái)要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中心工作?？腿说囊蠡鞠嗤?。吹風(fēng)機(jī)、缺毛巾、衣架等通常都是小事，但也有不合理的客人，例如預(yù)訂機(jī)票?？腿擞H自預(yù)訂了3張去北京的機(jī)票，客人親自簽名確認(rèn)，我們前臺(tái)職員幫助客人預(yù)訂機(jī)票的時(shí)候，那位客人不承認(rèn)預(yù)訂了3張，要求退還多張預(yù)訂

3、的機(jī)票費(fèi)。這件事對(duì)我們來說不是錯(cuò)，但有自己的簽名確認(rèn)書，霍爾經(jīng)理要我們認(rèn)錯(cuò)，退還機(jī)票費(fèi)。雖然很生氣，但“顧客是神”、“客人總是對(duì)的”這三句話是酒店行業(yè)熟知的經(jīng)營(yíng)格言，我已經(jīng)深刻地認(rèn)識(shí)到了。酒店的服務(wù)臺(tái)分半個(gè)早上、中、半夜三個(gè)班輪流工作，星期一停業(yè)。通宵達(dá)旦的有兩個(gè)人，早餐和中期分別由三個(gè)人負(fù)責(zé)。其中一人是專職出納，另外兩人根據(jù)實(shí)際工作量分配了剩下的工作。這樣的安排比較寬松，工作量大的時(shí)候可以被分配為一個(gè)人的出納，一個(gè)人可以登記營(yíng)銷工作，另一個(gè)人可以負(fù)責(zé)與其他服務(wù)的聯(lián)系工作。而且，還可以減輕收銀員的壓力，保持頭腦清醒，不會(huì)出錯(cuò)。最重要的是，這種工作方式能讓新員工快速體驗(yàn)，工作量小的時(shí)候由領(lǐng)隊(duì)指導(dǎo)

4、，工作量大的時(shí)候能吸收更多的經(jīng)驗(yàn)，快速成長(zhǎng)。實(shí)習(xí)是讓我們對(duì)社會(huì)有新的理解和認(rèn)識(shí)的好平臺(tái)。只有在現(xiàn)實(shí)中經(jīng)歷過，才能意識(shí)到這個(gè)社會(huì)太復(fù)雜了，離我們想象的美很遠(yuǎn)。在酒店實(shí)習(xí)期間，我發(fā)現(xiàn)自己的想法和觀點(diǎn)太幼稚了，但隨著時(shí)間的推移，慢慢地被釋放了。在大學(xué)里，我們只能通過一張白紙，實(shí)習(xí)來體會(huì)社會(huì)和人生，在前臺(tái)這個(gè)微不足道的職位上，我能感受到社會(huì)認(rèn)可的道理。我積累了一些社會(huì)經(jīng)驗(yàn)和處世技巧，理解人際關(guān)系的復(fù)雜，這是整個(gè)實(shí)習(xí)過程中最寶貴的部分。在整個(gè)實(shí)習(xí)過程中，我不僅看到了我的好的一面，而且從各個(gè)方面擴(kuò)大了我的缺點(diǎn)和不足，集中在我從未注意到的事情上。顯然前臺(tái)的工作量很大，酒店接待重要客人的時(shí)候，通常會(huì)囑咐管理員

5、千瘡百孔，甚至親自處理。只能說，耐心和細(xì)心是酒店職員都應(yīng)該具備的東西。酒店內(nèi)的工作每天千篇一律地進(jìn)行，但接待的客人大部分在全國(guó)各地觀光，因此不同地區(qū)可以感受到不同的文化氛圍。當(dāng)然，到臨安的人大部分是國(guó)內(nèi)游客，幾乎沒有異國(guó)情調(diào)。從外人的角度來看，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單。事實(shí)上，這項(xiàng)工作的程序很復(fù)雜。在這里不能說長(zhǎng)道短的三個(gè)月里，我知道我必須做好一件事。要好好調(diào)整心態(tài)。無論工作是繁重還是繁重，我們所有的工作都是以積極的態(tài)度完成的，不是抱怨。犯錯(cuò)誤的時(shí)候，應(yīng)該采取一切手段，而不是回避。也就是說，現(xiàn)在酒店前臺(tái)的工資通常加到基本工資上。也就是說，客人很多，自己的工資也高，這是鼓勵(lì)大家努力工作，加班也是堅(jiān)持的動(dòng)

6、力。作為新手，我在工作中不得不犯錯(cuò)誤。幸運(yùn)的是，經(jīng)理和同事們也沒有責(zé)怪，給予了安慰和鼓勵(lì)。很感動(dòng)我，遇到了這么開明的上司和同事，但并不容易。謝謝一位年長(zhǎng)的同事，他說無論在什么環(huán)境下，都要記住三點(diǎn)。一，勤奮，二，忍耐，三，不害羞，要時(shí)刻銘記。實(shí)習(xí)現(xiàn)在結(jié)束了，這是一個(gè)難以用一句話說清楚的充滿喜悅、汗水和苦味的難忘的日子。這三個(gè)月的時(shí)間很短，但過程很長(zhǎng)，所以我會(huì)好好總結(jié)一下，彌補(bǔ)自己的不足，重新整理自己的自信，迎接新的開始。通過這次實(shí)習(xí)，我真的學(xué)到了很多實(shí)際的東西，這些都是在課堂上不能正確學(xué)習(xí)的。今后兩年將繼續(xù)在學(xué)校學(xué)習(xí)。下一階段的學(xué)習(xí)也和這個(gè)實(shí)踐有關(guān)，所以以后我的學(xué)習(xí)也打下了一定的基礎(chǔ)。最后，感謝

7、酒店同事及經(jīng)理們，感謝在實(shí)習(xí)期間我的關(guān)心和照顧兩個(gè)月，從你們身上，我學(xué)到了很多，也希望酒店能越來越好！酒店前臺(tái)個(gè)人實(shí)習(xí)報(bào)告(2)從實(shí)習(xí)到正式工作，在金曼工作了一年半。這里有快樂，有興奮，有煩惱，有憂郁，有懷疑，讓我很早就習(xí)慣了初秋的學(xué)生熟悉酒店的組織結(jié)構(gòu)、人事關(guān)系、企業(yè)文化。當(dāng)然，我也逐漸適應(yīng)了這個(gè)社會(huì)。記得實(shí)習(xí)訓(xùn)練結(jié)束后，酒店人事部經(jīng)理林對(duì)我們說：“世界上最簡(jiǎn)單的事就是每天重復(fù)最簡(jiǎn)單的事?！笔聦?shí)上，前臺(tái)的工作很簡(jiǎn)單，很簡(jiǎn)單。然后我們每天重復(fù)那個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作。耐心和細(xì)心是每個(gè)酒店前臺(tái)工作的職員所必須具備的。在工作中，因?yàn)槲易约翰粔蚣?xì)心，我自己犯了很多錯(cuò)誤，也對(duì)同事的工作造成了很多不便，感到心里很

8、不安，一切事情都不順利，幸運(yùn)的是，同事的鼓勵(lì)，朋友的安慰，部門經(jīng)理的關(guān)心，真的很感謝他們。記得第一次忘記客人文件，第一次收到押金，第一次記得重訪，但我不放棄，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，讓自己掌握前臺(tái)的各項(xiàng)工作，為更好的客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。(奧黛麗赫本，經(jīng)驗(yàn)名言)。為客人準(zhǔn)備了房間后，忘不了客人那感謝的聲音。為客人解決問題后，不能忘記客人臉上露出的輕松的微笑?？腿穗x開時(shí)，不能忘記稱贊自己的一切，這證明了我的努力。前臺(tái)是酒店窗口，酒店給客人的第一印象。我們要保持最好的形象，充滿微笑、精神，用我們最美麗的一面迎接客人，每一位客人走進(jìn)酒店，都會(huì)體驗(yàn)我們的真誠(chéng)和熱情。客人走進(jìn)酒店的時(shí)候，我們要積極打招呼，招呼客人，如果

9、是?？停瑴?zhǔn)確地說客人的名字和職責(zé)是很重要的，客人們會(huì)為此感到自己的尊敬和重視。我們還將收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息，盡最大努力讓客人的各住宿業(yè)所感到意外的驚喜。我們必須提供個(gè)性化服務(wù)?？腿宿k理手續(xù)的時(shí)候，我們會(huì)更加關(guān)心客人，詢問客人，如果是外地客人，就多說明當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情，給他們介紹車站、商場(chǎng)、觀光地的位置，積極詢問客人如何生活，或者對(duì)酒店有什么意見，不要怠慢客人。更多的溝通可以溫暖客人，消除客人在酒店經(jīng)歷的各種不快。最后最重要的，微笑服務(wù)。在與客人對(duì)話的過程中，遵守禮儀，與客人談話時(shí)低頭或總是盯著客人看是不禮貌的。要和客人間隔時(shí)間交換眼睛。要多聽客人的意見，不要打斷客人的話，在傾聽的同

10、時(shí)不斷點(diǎn)頭表示對(duì)客人的尊重。要對(duì)客人微笑。特別是客人批評(píng)我們的時(shí)候，我們要保持微笑?？腿松鷼獾脑?，我們的微笑也會(huì)“關(guān)燈”。很多問題都解決了。要禮貌，對(duì)待客人要?dú)g迎，離開的時(shí)候要出聲，麻煩的時(shí)候要道歉。和客人對(duì)話，說明問題的時(shí)候不要和客人爭(zhēng)論，即使客人錯(cuò)了，也要有一點(diǎn)耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會(huì)得到意想不到的效果。我認(rèn)為從小事做起，從小事做起，我們的工作會(huì)更好。來金灣酒店之前，總覺得在酒店里學(xué)一點(diǎn)書很方便，但最大的知識(shí)是人生最厚的文章就在書外面，現(xiàn)在我明白了，金灣對(duì)我們說：“年輕如鳥。世事如棋盤”的道理。在家里，我們離開了自己的家，來到了陌生的城市，比僅僅是陡峭的山脊，更危險(xiǎn)。有時(shí)候，你

11、失意的時(shí)候，可能會(huì)想放棄，甚至想自己沉下去。現(xiàn)在我明白了。金灣告訴我們：“人類不為善，不為名；“人為惡，不自取滅亡，毀人”的道理。作為服務(wù)員，工作的時(shí)候會(huì)有抱怨，可能會(huì)感到委屈。因?yàn)橹灰覀冋嬲\(chéng)待人，行善，公正就能使人心安，有時(shí)也不明白自己的善心不好，甚至善心做壞事。(。知道這么多道理的原因是金曼，金曼用語言教我們。這樣才能更有信心為我們喜歡的事情而戰(zhàn)。酒店前臺(tái)個(gè)人實(shí)習(xí)報(bào)告(3)時(shí)間飛逝，轉(zhuǎn)眼試用期就要結(jié)束了。在這段時(shí)間的工作中，我對(duì)公司的發(fā)展過程、管理、個(gè)人職務(wù)等事情有了更明確的理解。作為酒店前臺(tái)職員，前臺(tái)工作很重要的認(rèn)識(shí)是，這個(gè)職位不僅僅是顯示公司的形象，而是對(duì)外部客戶公司的第一個(gè)形象。因

12、此，從前臺(tái)迎賓開始，好的開始是一半。無論在哪個(gè)職位，做什么工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)的一部分，我認(rèn)為是為了公司的整體目標(biāo)而努力的。對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí)使我更加思考如何做好自己的工作。以下是實(shí)習(xí)期間的工作摘要。第一，上下班的時(shí)候，要好好整理前臺(tái)的物品，看看所有家電是否完好，電源是否關(guān)閉看看當(dāng)天備忘錄還在做什么。前臺(tái)必須隨時(shí)保持清潔和慷慨。每天要把報(bào)紙整理好。喝桶子水的話，發(fā)現(xiàn)不足的時(shí)候，應(yīng)該叫羅老師來送水。前臺(tái)需要的物品不足的時(shí)候，要及時(shí)申請(qǐng)紙巾、復(fù)印紙等的購(gòu)買。會(huì)客室，前臺(tái)大廳里放的小冊(cè)子不足的時(shí)候也要及時(shí)添加。傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)沒有墨水的時(shí)候，要打電話通知趙先生添加墨水的事。如果前臺(tái)的東西壞

13、了：窗簾壞了，需要叫修理工修理；如果電話線有問題，應(yīng)該向通信局求助。有什么問題都要想辦法解決。第二，接收傳真，注意接收方要注意對(duì)方轉(zhuǎn)發(fā)給誰，問好傳真的內(nèi)容，避免收到垃圾信息，收到傳真后要及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給相關(guān)人員，調(diào)查傳真是否丟失。如果對(duì)方是自動(dòng)傳真的話，可以不收。發(fā)送傳真后，注意對(duì)方是否收到，是否完整明確。復(fù)印的時(shí)候要注意復(fù)印的資料是否完整。收發(fā)傳真，復(fù)印都要做好。有信要及時(shí)交給有關(guān)人員。第三，在前臺(tái)接待客人，做好這項(xiàng)工作，最重要的是服務(wù)態(tài)度和服務(wù)效率看到有客人來訪，要立即站起來主動(dòng)打招呼。第一次訪問的客人要知道姓名，誰有什么事，了解訪客的目的后，要通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，其中是否把顧客留在前臺(tái)或接待室，或

14、者引導(dǎo)到負(fù)責(zé)人辦公室或接待室。接待客人要笑臉相迎，耐心，親切大方。請(qǐng)客人入座，倒上茶水，通知有關(guān)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)稍等。接待室夏天要開空調(diào)，冬天要開窗戶，接待室沒有味道，空氣也要順暢。第四，發(fā)送電話要注意禮節(jié)用語在電話禮儀上要使用公司的普通話：你好！Xx公司！之后，問什么能幫上忙，問你找哪位，打聽一下有什么事，然后轉(zhuǎn)交給相關(guān)人士。熟悉公司內(nèi)部職員的辦公室電話號(hào)碼。如果呼叫者是廣告、營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)，如果是與公司無關(guān)的電話，就應(yīng)該拒絕。如果有人找李社長(zhǎng)的話，就要注意對(duì)方是否屬實(shí)，不能判斷是否能接到xx槍，就要明確詢問xx經(jīng)理等首腦的電話，也要知道領(lǐng)導(dǎo)的電話號(hào)碼，看到領(lǐng)導(dǎo)的腳神鞋也要親切地打招呼。前臺(tái)工作也超過

15、4個(gè)月，工作范圍小，工作內(nèi)容也少。但是本人也有不足之處，工作時(shí)注意力不足，就會(huì)混淆。但是如果我足夠幸運(yùn)通過試用期成為正式職員，我會(huì)努力工作，工作，提高工作質(zhì)量、效率和責(zé)任感。下面是我的自我計(jì)劃。(1)努力提高服務(wù)質(zhì)量，迎接工作，有效率，沒有錯(cuò)誤服務(wù)態(tài)度要好，接待客人要持續(xù)積累經(jīng)驗(yàn)，給客人留下好印象；接電話的時(shí)候，也要盡力滿足語言技能、巧妙的測(cè)驗(yàn)客人、所有客戶。(2)加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)在業(yè)馀時(shí)間了解禮節(jié)知識(shí)、宣傳學(xué)、對(duì)待別人時(shí)要遵守的禮節(jié)常識(shí)。坐、姿勢(shì)、語氣、眼神、化妝、服裝等，回答顧客的提問技巧。還可以上彌勒之類的課，這種知識(shí)很實(shí)用，下課后有自信，也有自己的氣質(zhì)。(3加強(qiáng)與公司各部門的溝通了解公司的發(fā)展情況和各部門的工作內(nèi)容，擁有這些知識(shí)，一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題，準(zhǔn)確地傳達(dá)電話。如果知識(shí)哪個(gè)部門沒有人，提醒來電者，什么時(shí)候可以有什么人，或者