1、a,1,星巴克的客戶關(guān)系管理 STARBUCKS,BY-馮露 戴全美 陸蓓琦 王陸怡,a,2,我們只推廣上等咖啡豆，次等貨我們絕對不碰。 鮑德溫,制作組 PPT制作：馮 露 PPT講解：陸 蓓 琦 資料收集：王 陸 怡 后期審核：戴 全 美,a,3,星巴克的客戶關(guān)系管理 STARBUCKS,公司概況 忠誠顧客的培養(yǎng) 星巴克成功案例,a,4,公司概況,星巴克創(chuàng)立于1971年，咖啡連鎖店。世界領(lǐng)先的特種咖啡的零售商。星巴克是以美國西雅圖為總部的咖啡連鎖巨頭，每天要為1000多萬客戶提供服務(wù)。 “星巴克” 取自美國作家麥爾維爾的白鯨中一位大副。他的嗜好就是喝咖啡。 星巴克目標(biāo)市場的定位：一群注重享受

2、、休閑、崇尚知識尊重人本位的富有小資情調(diào)的城市白領(lǐng)。,a,5,忠 誠 顧 客 的 維 護,餐飲行業(yè)本身構(gòu)筑差異化成本很高。而顧客認(rèn)同了一種服務(wù)之后，會長期穩(wěn)定的使用這種服務(wù)。這在白領(lǐng)階層中表現(xiàn)更為明顯，因此，星巴克以攻心戰(zhàn)略來培養(yǎng)顧客的忠誠度。 我不在辦公室，就在星巴克 我不在星巴克， 就在去星巴克的路上,a,6,星 巴 克 的 顧 客 關(guān) 系 維 護,1.樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念。,2.了解顧客的需要，提高顧客滿意度。專業(yè)化市場營銷的核心就在于能比競爭者更好的滿足顧客的需求。,3.科學(xué)地進行顧客關(guān)系管理，培養(yǎng)顧客忠誠度。要提高顧客滿意度，建立顧客對企業(yè)和產(chǎn)品品牌的忠誠，企業(yè)必須以“顧客為中

3、心”來管理,a,7,針對顧客、潛在顧客的關(guān)系營銷策略主要有門市熟客俱樂部、咖啡教室。 一.熟客俱樂部依據(jù)每家門市的情況，為經(jīng)常來的客人建立熟客墻，其中包括有顧客的姓名、照片、生日、喜愛的飲料及點心，通過熟客墻，使每位工作伙伴了解這些顧客的喜好，提供更好的服務(wù)。,a,8,二.咖啡教室針對熟客和潛在顧客定期在門市舉辦免費的咖啡教室， 不 僅能使顧客了解 關(guān)于咖啡的小知識，而且能夠建立和維系彼此的情感。這種方法在咖啡品牌中，也只有星巴 克能夠一直堅持去傳遞咖啡的文化。,a,9,不單是咖啡，咖啡只是一種載體。營造除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間。 “情懷”,a,10,四.與時俱進的社

4、會化媒體營銷。社會化媒體營銷是指利用社會化網(wǎng)絡(luò)在線社區(qū)博客百科或者其他互聯(lián)網(wǎng)協(xié)作平臺媒體來進行營銷、銷售、公共關(guān)系和客戶服務(wù)維護開拓的一種方式。,a,11,從傳統(tǒng)上來說，中國人喜歡喝茶，因此星巴克似乎不可能闖入這個市場。據(jù)星巴克早期市場調(diào)查，當(dāng)時國內(nèi)沒有西方風(fēng)格的咖啡館，星巴克把握住這一商機為中國市場引入“第三空間”理念，即打造家庭和辦公室之外的休閑空間。 “我們是成功的，因為星巴克始終秉持品牌理念，為消費者提供原汁原味的美式咖啡體驗，”她說。 令人欣喜的是，盡管中國消費者仍未成為百分百的咖啡達人，但他們“非常樂于嘗試和體驗”。星巴克特別注重中國消費者的口味和偏好，專門改良了配方推出綠茶味拿鐵

5、。 十年來星巴克的品牌知名度不斷提升，中國消費者對咖啡的認(rèn)知越來越成熟，Silloway表示。這與網(wǎng)絡(luò)的普及、口碑傳播以及越來越頻繁的旅游是分不開的。,案例分析,a,12,第三空間 的 品牌定位,重視員工 的 核心理念,多種多樣 的 營銷手段,極品咖啡 的 品質(zhì)追求,星巴克成功秘訣,a,13,第三空間 的 品牌定位,相當(dāng)友善及親切、便利,振奮人心并重新思考的感性空間,獨具設(shè)計感及優(yōu)雅特質(zhì),舒適溫馨的感覺帶來啟發(fā)及驚喜,讓人感受到熱忱及活力的隨性環(huán)境,人們悠閑交流的聚會場所,a,14,1.將薪資標(biāo)準(zhǔn)鎖定在業(yè)界前25%的水平； 2.成立了員工互助會； 3.將健康保險擴大到兼職員工； 4.在經(jīng)濟蕭條

6、時期增加員工福利。,星巴克為員工提供的薪酬福利:,a,15,星 巴 克營銷7P組合,a,16,a,17,a,18,星巴克堅信，只有優(yōu)質(zhì)的咖啡喝起來才會讓人感到悠閑和愜意，他們對產(chǎn)品質(zhì)量達到了發(fā)狂的程度。無論是原料豆及其運輸、烘焙、配制、配料的摻加、水的濾除，還是最后把咖啡端給顧客的那一刻，一切都必須符合最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，都要恰到好處。,咖啡豆挑選,咖啡豆烘焙,配制咖啡,水的濾除,a,19,產(chǎn)品多樣性 滿足了顧客不同需求,焦糖奇瑪朵,卡布奇諾,摩卡Light星冰樂,摩卡,星冰樂,拿鐵,美式咖啡,芒果茶星冰樂,a,20,總結(jié),總而言之 ，星巴克從咖啡店到咖啡帝國的成功取決于對營銷組合、關(guān)系營銷、內(nèi)部營銷等各種營銷理念的正確落實，以事實證明關(guān)系資產(chǎn)與