1、 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.,運(yùn)營及價值鏈管理,第19章, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.,192,學(xué)習(xí)綱要 請遵循該學(xué)習(xí)綱要閱讀、學(xué)習(xí)本章節(jié),什么是運(yùn)營管理?它為什么重要？ 解釋什么是運(yùn)營管理 比較制造業(yè)和服務(wù)業(yè) 描述管理者在提高生產(chǎn)率過程中的作用 詳述運(yùn)營管理的戰(zhàn)略作用 價值鏈管理 定義價值和價值鏈管理 描述價值鏈管理的目標(biāo) 詳述成功的價值鏈管理的優(yōu)點, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.,193,學(xué)習(xí)綱要 (續(xù)

2、) 請遵循該學(xué)習(xí)綱要閱讀、學(xué)習(xí)本章節(jié),價值鏈管理（續(xù)） 描述行為價值鏈管理的優(yōu)點 解釋進(jìn)行價值鏈管理著障礙 當(dāng)前運(yùn)營管理的問題 詳述技術(shù)在生產(chǎn)過程中的作用 列舉一些不同的質(zhì)量維度 解釋 ISO 9000 和六西格瑪 描述批量定制以及運(yùn)營管理如何對其起作用, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.,194,什么是運(yùn)營管理?,運(yùn)營管理 將原材料等資源變成銷售給顧客的最終產(chǎn)品和服務(wù)轉(zhuǎn)換過程中的設(shè)計、運(yùn)營和控制 運(yùn)營管理的重要性 它包括服務(wù)業(yè)和制造業(yè) 對有效和高效率地管理生產(chǎn)非常重要 對組織進(jìn)行成功的競爭具有戰(zhàn)略意義, 2007 Prentice H

3、all, Inc. All rights reserved.,195,圖表 191 運(yùn)營系統(tǒng), 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.,196,制造業(yè)和服務(wù)業(yè),制造業(yè)管理 在原材料變?yōu)橛行萎a(chǎn)品的轉(zhuǎn)換過程中使用運(yùn)營管理 服務(wù)業(yè)管理 行動創(chuàng)造服務(wù)（員工與客戶交互的活動）而非物理形式輸出的過程中運(yùn)用運(yùn)營管理, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.,197,管理生產(chǎn)率,生產(chǎn)率 指產(chǎn)出的所有產(chǎn)品或服務(wù)除以得到這些產(chǎn)出所需要的全部投入 由人員和運(yùn)營組成的變量 生產(chǎn)率提高的收益 經(jīng)濟(jì)增長和發(fā)展 工資和利

4、潤更高，無通貨膨脹 日益激烈的競爭能力，以降低成本, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.,198,圖表 192 戴明關(guān)于管理層提高生產(chǎn)率的14條原則,為長遠(yuǎn)的將來做計劃 絕對不要對自己產(chǎn)品的質(zhì)量自鳴得意 對生產(chǎn)過程建立統(tǒng)計控制，并且要求供應(yīng)商也這么做 只與極少數(shù)的供應(yīng)商做生意，當(dāng)然是他們當(dāng)中最好的 查明問題局限于生產(chǎn)過程的某一部分還是源于整個過程 對工人要做的工作進(jìn)行訓(xùn)練 提高你下屬的管理水平,不要害怕 鼓勵各個部門緊密配合，而不是專注于部門或小組的差異 不要制定嚴(yán)格的數(shù)量指標(biāo) 要求工人高質(zhì)量的完成工作 訓(xùn)練員工了解統(tǒng)計方法 當(dāng)有新的需要

5、時，訓(xùn)練員工掌握新方法 讓高層管理者負(fù)責(zé)實施這些原則,Source: W.E. Deming, “Improvement of Quality and Productivity Through Action by Management,” National Productivity Review, Winter 19811982, pp. 1222. With permission. Copyright 1981 by Executive Enterprises, Inc., 22 West 21st St., New York, NY 10010-6904. All rights reser

6、ved., 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.,199,運(yùn)營管理的戰(zhàn)略作用,現(xiàn)代制造業(yè)起源于100年前的美國 二戰(zhàn)后，美國制造業(yè)的生產(chǎn)成為職能領(lǐng)域為重點 20世紀(jì)70年代，國外競爭對手以更低成本生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品 美國制造商的反應(yīng)是在更新的技術(shù)的投資，重組組織，包括在其戰(zhàn)略規(guī)劃中的生產(chǎn)要求, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.,1910,價值鏈管理,價值 是行為的特征、特性或?qū)傩?，以及顧客愿意放棄資源（例如：消費(fèi)）來換取產(chǎn)品或服務(wù)的任何內(nèi)容 價值鏈 從原材料加工到產(chǎn)品到達(dá)最終顧客手中的

7、過程中，所有增加價值的步驟所組成的全部有組織的一系列活動, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.,1911,價值鏈管理（續(xù)）,什么是價值鏈管理? 是管理關(guān)于價值鏈上流動的產(chǎn)品有序的相互關(guān)聯(lián)的活動和信息的全部過程 價值管理的目標(biāo) 創(chuàng)造一個價值鏈戰(zhàn)略，這個戰(zhàn)略為滿足和超越客戶的需要和欲望，為達(dá)成鏈中成員充分的整合, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.,1912,圖表 193 成功價值鏈管理的六個要素, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved

8、.,1913,價值鏈管理（續(xù)）,價值鏈管理的要求 一項新的業(yè)務(wù)模式，其中包括： 協(xié)調(diào)與合作 信息科技方面的投資 組織過程中的變化 盡心的領(lǐng)導(dǎo) 靈活就業(yè)和適應(yīng)能力強(qiáng)，有能力的員工 濃厚的組織文化, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.,1914,實施價值鏈管理的優(yōu)點, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.,1915,圖表 194 實施價值鏈管理的障礙, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.,1916,價值鏈管理（續(xù)）,實施價值鏈管理的障

9、礙 組織障礙 拒絕或不愿意信息共享 不愿意改變原有地位狀態(tài) 安全考慮 文化態(tài)度 缺乏或盲目信任 擔(dān)心失去做決定的權(quán)利 能力要求 缺乏或沒有必要的發(fā)展價值鏈的管理技巧, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.,1917,價值鏈管理（續(xù)）,實施價值鏈管理的障礙（續(xù)） 人員 缺乏堅定不移的承諾和履行 拒絕變得靈活以滿足不斷變化的形勢的要求 缺乏高層次付出的動力 缺乏訓(xùn)練有素的實施價值鏈管理的管理人員, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.,1918,當(dāng)前運(yùn)營管理的問題,運(yùn)營管理中技術(shù)的作用 加強(qiáng)

10、與業(yè)務(wù)系統(tǒng)的自動化和生產(chǎn)設(shè)施的整合，控制成本 預(yù)測性維護(hù)，遠(yuǎn)程診斷和公用事業(yè)的成本節(jié)約 質(zhì)量 產(chǎn)品或服務(wù)可靠達(dá)到預(yù)期要求與滿足客戶期望的一種能力, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.,1919,當(dāng)前運(yùn)營管理的問題（續(xù)）,質(zhì)量措施 質(zhì)量計劃 為質(zhì)量而組織、領(lǐng)導(dǎo) 控制質(zhì)量 質(zhì)量目標(biāo) ISO 9000 認(rèn)證 六西格瑪, 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.,1920,圖表 195 產(chǎn)品質(zhì)量維度,工作情況運(yùn)行特點 特點重要的特點 靈活性通過一段時間適應(yīng)特定的運(yùn)行過程 持久性在損壞之前的總工作量

11、 一致性與預(yù)先設(shè)立標(biāo)準(zhǔn)的符合情況 服務(wù)性維修或正常服務(wù)的復(fù)雜性和速度快慢 美觀產(chǎn)品外觀給人的感覺 感知的質(zhì)量對于產(chǎn)品的主觀感受,Sources: Adapted from J.W. Dean, Jr., and J.R. Evans, Total Quality: Management, Organization and Society (St. Paul, MN: West Publishing Company, 1994); H.V. Roberts and B.F. Sergesketter, Quality is Personal (New York: The Free Press,

12、1993): D. Garvin, Managed Quality: The Strategic and Competitive Edge (New York: The Free Press, 1988); and M.A. Hitt, R.D. Ireland, and R.E. Hoskisson, Strategic Management, 4th ed. (Cincinnati, OH: SouthWestern, 2001), p. 211., 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.,1921,圖表 196 服務(wù)質(zhì)量維度,時效性在承

13、諾的時間所提供的服務(wù) 禮貌令人高興的服務(wù) 一致性一視同仁 完備性提供要求的全套服務(wù) 便利性顧客很容易獲得 精確性每次服務(wù)都很準(zhǔn)確,Sources: Adapted from J.W. Dean, Jr., and J.R. Evans, Total Quality: Management, Organization and Society (St. Paul, MN: West Publishing Company, 1994); H.V. Roberts and B.F. Sergesketter, Quality is Personal (New York: The Free Press, 1993): D. Garvin, Managed Quality: The Strategic and Competitive Edge (New York: The Free Press, 1988); and M.A. Hitt, R.D. Ireland, and R.E. Hoskisson, Strategic Management, 4th ed. (Cincinnati, OH: SouthWestern, 2001), p. 211., 2007 Prentice Hall, Inc. All rights reserved.,1922,當(dāng)前運(yùn)營管理的問題（續(xù)