1、1,案例：讓客戶省心,要提高客戶忠誠度，不在于讓客戶體驗所謂的“超越預期的服務”，最根本的方法是讓客戶省心省力 案例來源：Metthew Dixon, Karen Freeman, Nicholas Toman 貝恩咨詢公司, Harvard Business Review, 2010年8月,2,什么帶來客戶忠誠,消費者常常有懲罰惡劣服務的沖動 與嘉獎優(yōu)質服務相比，他們懲罰惡劣服務的意愿更強 客戶忠誠度更多地取決公司能否履行基本的，有時甚至是最稀松平常的承諾 遺憾的是，很多公司沒有意識到這個問題，浪費了大量的投資用于提升高附加值的服務，流失了眾多客戶，付出巨大代價,3,4,什么帶來客戶忠誠,通

2、過一項針對75,000名客戶（來自電子消費品、包裝消費品、銀行和休閑旅游業(yè)等）的調(diào)查，該研究發(fā)現(xiàn) 取悅客戶并不能提高客戶忠誠度，竭力確?？蛻趔w驗超越預期的公司所享有的忠誠度高不了多少 但是幫助他們減少麻煩，即減少客戶解決問題所必須做的工作，能夠提高忠誠度 在很多情況下客戶真正渴望的只是一個令人滿意的，相對方便的解決方案 遵循這個原則能夠改進客服質量，降低客服成本，減少客戶流失,5,客戶忠誠與不忠誠,該研究發(fā)現(xiàn)，激發(fā)客戶忠誠的因素和導致客戶不忠誠的因素是“兩張餅” “忠誠要素餅”主要由產(chǎn)品質量和品牌構成，服務所占的份量相對較少 但在“不忠誠要素餅”中，服務卻占了相當大的比重 顧客購買某個公司產(chǎn)品

3、是因為它的產(chǎn)品優(yōu)質，性價比高或者品牌過硬 而他們流失掉，背棄一家公司往往是因為它未能提供完善的客戶服務,6,客戶費力度（CES）,客服方面，公司贏得忠誠客戶的主要方法是幫助他們能夠很容易地解決問題 應該本著為客戶省心、省力的原則來服務 勞神費力的事情容易引起客戶的不滿 如需要反復向公司問詢或者被移交給其它部門才能解決問題；被迫從一種客服渠道轉至另外一種客服渠道（例，在網(wǎng)上找不到合適的解決方案，不得不再求助于電話服務等） 該研究認為，評估客戶的不滿程度可以用“客戶費力度（Customer Effort Score）”指標,7,常見的“客戶費力”,在接受服務的過程中，大多數(shù)客戶會遭遇各種麻煩，導致

4、忠誠度下降 56的客戶表示，他們需要向客服人員重復解釋一個問題 57的客戶表示，他們從網(wǎng)站上找不到答案，不得不轉用客服電話 59的客戶表示，他們需要付出很大努力，才能解決一個問題 同樣有59的客戶表示，他們的問題曾被移交給其它部門 62的客戶表示，他們不得不反復問詢甚至催促公司，方可解決問題,8,NPS (Net Promoter Score)：客戶凈推介率 CSAT：客戶滿意度 CES：客戶費力度,9,CES評估與客戶忠誠,該研究的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明：在個人努力付出較少的客戶中，94的表示將來有意再次購買該公司的產(chǎn)品；88的人表示會增加在該公司的消費，只有1的人說自己會對公司做出負面評價 相反，在

5、付出了相當大努力才將問題解決的顧客中，有 81的人表示要向他人抱怨這家公司 CES之所以在客服方面的評估效果顯著是因為： 1）它能夠體現(xiàn)顧客對客戶服務本身的感受，而NPS更傾 向于體現(xiàn)顧客對公司整體的印象 2）它能夠體現(xiàn)出客戶在服務過程中不愉快和愉快的經(jīng)歷,10,提升客戶服務的策略,據(jù)此，該研究建議幾項提升客戶服務的策略： 1）切勿只顧當前問題而忽略后續(xù)問題 迄今為止，研究發(fā)現(xiàn)導致客戶勞神費力的最主要原因是客戶需要反復和公司聯(lián)系、打電話 許多公司認為其首問解決(First-contact resolution, FCR)分值很高，然而即使客戶首次致電時問題得到了解決，22的重復致電是為首次致電

6、的后續(xù)問題而打的 企業(yè)應該有能力預見并提前解決這些問題：在服務的整個過程中，公司不光是看單個電話的處理結果，還應該看如何完成包含了多個活動的一項服務 例如申請抵押貸款和有線電視，客戶通常都得打好幾個電話才能最終解決問題,11,提升客戶服務的策略,公司需要培訓客服人員學會預測和處理常見的后續(xù)問題 例如很多客戶往往會再次來電詢問和要求解決什么問題，這樣就可以在客戶訂購某項服務后，很快為對方簡要介紹該服務的功能 這種“提前解決戰(zhàn)略”使貝爾公司的個案來電減少了16，客戶流失率降低6 對于有些難以在首次接觸中解釋的、復雜的后續(xù)問題，公司可以給客戶發(fā)送一封后續(xù)電子郵件進行解釋，比如解讀第一份賬單 還有的公

7、司在自助網(wǎng)站上提供“下一步”的建議指示,12,提升客戶服務的策略,2）通過增強自助服務的“粘性”，讓客戶減少客服渠道的轉換 公司為了不落后競爭對手，往往喜歡在網(wǎng)站上添加復雜難用的新功能，讓客戶感覺很不方便 例如旅游網(wǎng)站Travelocity發(fā)現(xiàn)許多客戶無法在頁面上找到滿意答案，不得不打客服電話 于是改進了網(wǎng)站的幫助頁面，降低客戶的費力度，刪掉了網(wǎng)頁上的專業(yè)名詞，簡化頁面版式 公司網(wǎng)站上的“常見問題搜索”點擊率增加了一倍，客服來電降低了5,13,提升客戶服務的策略,3）從不滿意客戶的反饋中吸取教訓，為客戶減少麻煩 一些公司在客戶來電后做跟蹤回訪，評估客服人員的表現(xiàn) 但在收集數(shù)據(jù)后，往往忽略了那些負面反饋的價值 澳洲國民銀行集團采取了不同的方法：專門建立了一支客服團隊，負責回訪不滿意的客戶，其首要關注的是幫助客戶解決問題，這種基于客戶意見收集來改進服務的做法使該銀行的問題解決率提升31% 美國互聯(lián)網(wǎng)服務供應商EarthLink有一支專門的客服團隊，與在自助服務網(wǎng)站上需要幫助的客戶進行互動，主動向那些在知識中心頁面上停留超過90秒，或者點擊過“聯(lián)系我們”鏈接的客戶即時發(fā)出聊天請求，最終使客服來電減少8,14,提升客戶服務的策略,4）授權給一線員工，減少客戶麻煩 激勵制度不能只看速度，不看質量，這是以減少客戶麻煩為己任的最大障礙 例如強調(diào)生產(chǎn)性指標，