1、,售后服務(wù)工作 流程簡介 吳勇,服務(wù)核心流程,服務(wù)流程圖,預(yù)約,1、準(zhǔn)備：制定主動(dòng)預(yù)約客戶清單 2、實(shí)施：問候、自我介紹、傾聽客戶需求 3、確認(rèn)：客戶需求、故障、備件、合適的時(shí)間 4、履約：提前準(zhǔn)備好備件、人員、設(shè)備,1、預(yù)約準(zhǔn)備,1.1預(yù)約準(zhǔn)備,2、預(yù)約實(shí)施,2.1、問候 及時(shí)接聽電話，電話鈴響三聲內(nèi)接 起電話，面帶微笑、吐詞清晰、聲音明 快的向客戶自報(bào)站名及姓名、職務(wù)。 話述要求：“您好，xxx服務(wù)顧 問*為您服務(wù)，請問有什么可以幫助 您”（注意：不要讓電話鈴聲響超過三 次，如果超過，接起電話時(shí)應(yīng)該首先表 示歉意：“您好，很抱歉，讓您久等了！ 西昌日月服務(wù)顧問*為您服務(wù)， 請問有什么可以幫

2、助您”）,2.2、確認(rèn)客戶需求 客戶要求維修或保養(yǎng)，服務(wù)顧問仔細(xì)傾聽并記錄。 客戶：我想預(yù)約做*維修*保養(yǎng)可 以嗎? 話述要求:服務(wù)顧問,可以!麻煩您告 訴我您的車號和送修人的名字,我需要 做預(yù)約記錄. 2.3、確認(rèn)日期及時(shí)間 話述要求：服務(wù)顧問，*先生女士, 您想預(yù)約在什么時(shí)間維修(確認(rèn)時(shí)間).如果客戶預(yù)約的時(shí)間服務(wù)站可以 接待,服務(wù)顧問復(fù)述并確認(rèn)客戶提出的 時(shí)間與維修保養(yǎng)項(xiàng)目.（如不能 按客戶要求時(shí)間接待，與用戶另行商 議）,2、預(yù)約實(shí)施,2.42.5、詢問及說明作業(yè)時(shí)間、最終確認(rèn)及維修明細(xì)的報(bào)價(jià) 話述要求：順便問一下，您還有其它問 題嗎？（這樣能體現(xiàn)出對客戶無微不至的 關(guān)懷，給客戶留下良

3、好的印象）。沒有的 話本次您的維修保養(yǎng)時(shí)間大約在1小時(shí)左右, 總費(fèi)用*元.您看可以嗎？ 6、電話結(jié)束和記錄信息 最后向客戶致謝，結(jié)束電話預(yù)約。 話述要求：好的，感謝您今天的預(yù)約， 屆時(shí)我們將恭候您的光臨！再見！ 電話結(jié)束后，填寫預(yù)約登記表。,2、預(yù)約實(shí)施,3、預(yù)約確認(rèn),確認(rèn)預(yù)約要點(diǎn) 3.1、準(zhǔn)備工作。致電預(yù)約前應(yīng)準(zhǔn)備好客戶的預(yù)約登記質(zhì)料、筆和紙。 3.2、確認(rèn)時(shí)間和提醒。至少在預(yù)約時(shí)間提前一天與客戶在次確認(rèn)，提醒客戶預(yù)約時(shí)間，并帶好保養(yǎng)手冊和相關(guān)質(zhì)料。,3、預(yù)約確認(rèn),確認(rèn)預(yù)約客戶,自報(bào)店名、職務(wù)，詢問 是否方便接聽電話,簡要說明至電目的， 面帶微笑,確認(rèn)準(zhǔn)時(shí)維修,服務(wù)顧問：您好請問是*先生女士

4、嗎,您好,*先生女士!我是xx服務(wù)站服務(wù)顧問*,請問您方便接聽電話嗎?,是這樣的,原約定的時(shí)間維修或保養(yǎng)項(xiàng)目沒有什么變動(dòng)吧？,好的，*先生女士,感謝您能接聽電話,到時(shí)我們將恭候您的光臨. 再見!,4、履約準(zhǔn)備,履約準(zhǔn)備要點(diǎn) 4.1、預(yù)約信息 服務(wù)顧問在每天下班之前準(zhǔn)備次日所有服務(wù)預(yù)約信息 4.2、履約準(zhǔn)備項(xiàng)目 服務(wù)顧問通知備件計(jì)劃員準(zhǔn)備預(yù)約所需備件，并貼上標(biāo)簽，說明用戶車牌號和預(yù)約日期； 返修用戶預(yù)先報(bào)告技術(shù)總監(jiān)，抱怨用戶預(yù)先報(bào)告服務(wù)經(jīng)理并要求其在接待時(shí)間出席； 預(yù)約項(xiàng)目需要診斷或路試檢查，服務(wù)顧問聯(lián)系技術(shù)總監(jiān)并告知情況，提前準(zhǔn)備好相關(guān)工具。,接待,1、迎接：問候、引導(dǎo)停車與接待 2、接待：自

5、我介紹、了解客戶需求 3、問診：故障初步確認(rèn)、環(huán)車檢 查 4、確認(rèn)：簽署接車問診單,1、迎接,1.迎接要點(diǎn) 接待標(biāo)準(zhǔn)站姿，站立等候，引導(dǎo)停車，引導(dǎo)和幫助進(jìn)站用戶 1.1流程說明,接待站立于接待大廳門口,接待配合手勢引導(dǎo)停車,輔助開啟車門熱情問候,詢問意向，引見服務(wù)顧問,您好，歡迎光臨！,先生/女士有預(yù)約嗎，如果沒有，便給引見一位服務(wù)顧問吧,2、接車,服務(wù)顧問接車流程,接車準(zhǔn)備,自我介紹,傾聽用戶陳述,安裝三件套,2、接車,流程及說明話述 2.1、接車準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好必要的文件及質(zhì)料 2.2、自我介紹,見到客戶立刻前迎，并熱情問候，必要時(shí)可以握手,向客戶介紹自己的姓名，職務(wù)，并主動(dòng)遞送名片,初步詢問

6、客戶主要意向：酌情介 紹服務(wù)站近期情況（站內(nèi)環(huán)境、 服務(wù)活動(dòng)、新增服務(wù)項(xiàng)目等）,*先生/女士,歡迎光臨!,我是服務(wù)顧問*,這是我的名片,很高興為您服務(wù),您今天是維修還是保養(yǎng)或者有什么我可以幫你的地方,2、問診、確認(rèn),2.3、傾聽客戶陳述,傾聽客戶故障描述和委修意向,服務(wù)顧問初步診斷，與客戶初定維修項(xiàng)目,填寫接車單，對車輛功 能、物品、外觀確認(rèn)，注 明項(xiàng)目及費(fèi)用,確認(rèn)簽字,表情專注，耐心傾聽,初步判斷應(yīng)該是*故障，可能是*問題導(dǎo)致。（這個(gè)故障需要路試或拆車）先給您開到車間檢查/更換，您看怎么樣！(客戶同意,服務(wù)顧問套5件套,主修人員將車開到車間),客戶認(rèn)可后，填寫接車單，提醒客戶帶走車內(nèi)貴重物品

7、,您本次維修/保養(yǎng)的費(fèi)用（大概）是*元，沒有疑問請?jiān)谶@里簽個(gè)字。,溫馨提示，如果是抱 怨、返修客戶及時(shí)通知技術(shù)、服務(wù)經(jīng) 理。疑似故障（費(fèi)油、雜音、油耗高 等）已專業(yè)知識(shí)對客戶疏導(dǎo)和講解， 直至其疑慮消除；疑似故障不宜直接記錄電腦中,制單,1、復(fù)述：商定維修保養(yǎng)項(xiàng)目 2、預(yù)估：交車時(shí)間、費(fèi)用 3、確認(rèn)：簽署任務(wù)委托書 4、引導(dǎo)：客戶休息室，車與委托 書交給對應(yīng)小組,制單,流程說明及話術(shù),復(fù)述、預(yù)估、,引導(dǎo),*先生/女士,您此次的維修保養(yǎng)項(xiàng)目是*, 材料+工時(shí)=*元,大約需要*時(shí)間可以檢查/保養(yǎng)/維修完你的車輛,如果新增項(xiàng)目或費(fèi)用我會(huì)提前通知您,您看可以嗎?,客戶同意.服務(wù)顧問引導(dǎo)用戶進(jìn)休息室休息

8、.非留站等待,恭送客戶.,確認(rèn),依據(jù)初定可確定維修/保養(yǎng)項(xiàng)目及車間確診項(xiàng)目編制委托書并打印，與客戶確認(rèn)簽字。,維護(hù)修理、質(zhì)檢,1、防護(hù)：兩套一墊 2、排查：按問診單檢查故障、確 定方法和備件 3、增修：車間發(fā)現(xiàn)新問題及時(shí)反饋服務(wù)顧問，由服務(wù)顧問征求客戶意見 4、清理：腳墊、車身外部,排查故障,維修技師安裝翼子板護(hù)罩,并在委托書上記錄各修理項(xiàng)開工時(shí)間,復(fù)核維修項(xiàng)目及修前診斷結(jié)果,確定維修工藝和程序,按照上的項(xiàng)目和診斷結(jié)果確定所需備件并領(lǐng)取,準(zhǔn)備工具,按照項(xiàng)目逐項(xiàng)維修操作,在作業(yè)過程中技術(shù)總監(jiān)巡查,作業(yè)結(jié)束后檢查作業(yè)項(xiàng)目和更換的零件,確定故障排除,質(zhì)量檢驗(yàn)員復(fù)核,確定故障排除,確認(rèn)后,記錄各項(xiàng)完工

9、時(shí)間,并在各自負(fù)責(zé)作業(yè)項(xiàng)目簽字確認(rèn),增修故障,在維修過程中,可能出現(xiàn)客戶未發(fā)現(xiàn)或診斷沒有發(fā)現(xiàn)的新故障,服務(wù)站 不可擅做主張,應(yīng)首先征得客戶同意后方可維修.,說明新發(fā)現(xiàn)故障,征詢客戶意見,簽字確認(rèn),維修技師發(fā)現(xiàn)新故障,及時(shí)告訴服務(wù)顧問,并說明情況,服務(wù)顧問將新增故障告訴客戶.*先生/女士,打擾您一會(huì),在檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)您車*零件*原因*失效/損壞,需要更換(必要時(shí)展示舊件),增修工時(shí)費(fèi)*材料費(fèi)*總計(jì)*元,維修用時(shí) 需要在增加*小時(shí),您看可以嗎? 客戶同意,服務(wù)顧問在委托書增項(xiàng)中標(biāo)明 工時(shí)費(fèi)*材料費(fèi)*總計(jì)*元、用戶確認(rèn)簽 字(麻煩您在這里簽字),清理,整理,指定人員將車輛送洗,車輛交給服務(wù)顧問，送至交車

10、區(qū),維修工人對竣工車輛檢 查，是否有工具、舊件等 物品遺忘在車上，同時(shí)將車上翼子板護(hù)罩取下,清理腳墊、車輛外表,特別提示：前風(fēng)擋一定要擦洗干凈。車身漆面注意擦車時(shí)小石子避免劃傷漆面,交驗(yàn),1、內(nèi)部交車：向服務(wù)顧問說明維 修經(jīng)過和結(jié)果 2、告知客戶：車輛已經(jīng)修理完畢，展示舊件。 3、客戶驗(yàn)車：檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量、車 輛功能、物品、外 觀確認(rèn) 4、交車準(zhǔn)備：卸下防護(hù)用具,交驗(yàn)流程圖,1、內(nèi)部交車 相關(guān)人員將竣工合格車輛移交至交車區(qū)； 維修人員向服務(wù)顧問說明維修過程和結(jié)果，移交車 輛； 服務(wù)顧問檢驗(yàn)車輛，確定故障完全排除。 2、告 知客戶 車 輛竣工后及時(shí)通 知車主,內(nèi)部交車,告知客戶,客戶驗(yàn)車,準(zhǔn)備交車

11、,如果客戶在站等待取 車，則到客戶休息室通 知客戶車輛完工,如果沒在站內(nèi)等待， 則立刻電話通知客 戶，并詢問什么時(shí)候方便取車。,*先生/女士，讓您久等了，車輛已完工，咱們一起去驗(yàn)車吧。,*先生/女士，您的車輛 已完工，故障排除了， 您什么時(shí)候方便取車？,交驗(yàn)流程圖,3、客戶驗(yàn)車 3.1引導(dǎo)客戶至交車區(qū)檢查車輛 3.2說明維修/保養(yǎng)項(xiàng)目及經(jīng)過。 服務(wù)顧問：經(jīng)過檢查（與初診判斷一樣），您的車輛故障是因?yàn)?導(dǎo)致，我們已經(jīng)更換/維修了*，現(xiàn)在故障已排除。 3.3已經(jīng)為您免費(fèi)清洗了車輛，希望您能滿意 3.4將剩余備件、輔料和更換下來的舊件讓客戶過目。 服務(wù)顧問：請問您更換下來的備件或輔料是否帶走（如果帶

12、走，將原包裝打包交給客戶）。 3.5講解常識(shí) 根據(jù)維修結(jié)果及車輛性能，講解必要的使用、維修保養(yǎng)等常識(shí)以及相關(guān)零件壽命。 服務(wù)顧問：您以后可以*，注意*，有什么疑問可以隨時(shí)和我聯(lián)系。 4、準(zhǔn)備交車 卸下并收回維修防護(hù)用具 服務(wù)顧問：在維修過程中我們使用防護(hù)用具是為了保證車輛內(nèi)部清潔。,結(jié)算,1、打單：打印結(jié)算清單,說明維修 項(xiàng)目及費(fèi)用明細(xì) 2、確認(rèn)：客戶認(rèn)可簽字付款,為客 戶開具發(fā)票 3、提醒：下次保養(yǎng)時(shí)間和事項(xiàng) 4、送別：微笑、揮手致意送別客戶 離開,結(jié)算流程圖,打單,提醒,確認(rèn),恭送,驗(yàn)車結(jié)束后，引導(dǎo)客戶結(jié)算。 服務(wù)顧問：*先生/女士我?guī)角芭_(tái)結(jié)帳 吧！,結(jié)算員：您好*先生/女士！本次維修費(fèi)用 一共是*元。用戶