1、【保民連鎖員工宣言】 我為成為保民連鎖大家庭的一員而感到自豪 我是一個可以讓人信賴的保民連鎖人 我因具有開朗的個性、坦誠的態(tài)度、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)男袨槎苋讼矏酆妥鹬?我熱愛我的工作，每天都身體力行，以身作則，并不斷地提高自己 我對我的工作深具信心并充滿了自傲，當(dāng)我對工作感到厭煩時會馬上找出原因并消除它 我的同事們也都個性開朗并熱心工作 我的身心很健康，我具有堅(jiān)強(qiáng)的意志力，對于自己所訂的目標(biāo)抱有一定要完成的想法 我對損害公司的不良行為深惡痛絕，并堅(jiān)決抵制 我堅(jiān)信保民連鎖事業(yè)定將輝煌，我愿為保民連鎖的發(fā)展，竭盡全力保民連鎖人：保民連鎖心聲【管理者箋言】v 身為管理者，我必須以身作則、恪盡職守并自動面對困難的

2、工作v 身為管理者，我必須確保保民連鎖目標(biāo)的達(dá)成v 身為管理者，我必須不折不扣地執(zhí)行公司的決策，讓政令暢通v 身為管理者，我必須積極培育部屬、愛護(hù)部屬v 身為管理者，我必須使部屬及團(tuán)隊(duì)的力量發(fā)揮到極點(diǎn)v 身為管理者，我必須以高效率、高質(zhì)量完成工作，并以數(shù)字來判斷事物v 身為管理者，我必須用高標(biāo)準(zhǔn)要求自己，并不斷地豐富和提高自己v 身為管理者，我必須在行動上具有目的意識、問題意識、價(jià)值意識v 身為管理者，我必須具有洞察力、分析力、判斷力、預(yù)見力和威懾力v 身為管理者，我必須具有創(chuàng)造力才能在保民連鎖大家庭中生存v 身為管理者，我必須是個既管又理的人，也是個勞心又勞力者v 身為管理者，我必須通過改變

3、自己來改變自己的命運(yùn)保民連鎖人：保民大藥房門店操作手冊1店長手冊【管理者座右銘記】 要輔助上司，唯有協(xié)助上司，使上司晉升，自己才有晉升的機(jī)會 管理要恩威并施 注重培養(yǎng)骨干，注重團(tuán)隊(duì)建設(shè) 尊重別人等于尊重自己 對人要親切、對工作要嚴(yán)格，要公私分明、不要任人唯親 強(qiáng)將手下無弱兵 保民連鎖大家庭是自我鍛煉的場所 管理者是以目標(biāo)為中心，而不是以時間為中心 攻擊是最佳的防御 好店不改變客人，好客人改變門店 工作與學(xué)習(xí)并進(jìn) 工作時不可浪費(fèi)每一分每一秒的人事費(fèi) 工作時高效、正確、精練、經(jīng)濟(jì)，要以身作則、嚴(yán)于律己 要有宏圖大志，更要腳踏實(shí)地 只能說不能練是空把式，只能練不能說是傻把式，又能說又能練才是真把式

4、夸夸其談終將遭人唾棄，坦坦蕩蕩方可受人尊重 大膽不代表沖動，凡事多打幾個問號 墨守成規(guī)終將棄，創(chuàng)新求變方有成 作為管理者，全面的否定部屬其實(shí)就是在否定自己 知己知彼、百戰(zhàn)不殆 武斷推論、斷章取義、以偏概全、自以為是、偏聽偏信都是管理者的大忌 功不是爭來的，錯也不是能推掉的，承擔(dān)責(zé)任不是無能的表現(xiàn) 能承擔(dān)多大的責(zé)任，就有多大的權(quán)利 作為管理者要以德服人、以績服人、以才服人、以能服人 職位的大小不等于威信的高低 先做人后做事保民大藥房門店操作手冊2店長手冊第一章 描述保民大藥房門店操作手冊3店長手冊1、店長定位保民大藥房的所有門店負(fù)責(zé)人均稱為店長。對加盟店而言，如果加盟商親自擔(dān)任店長，則店長既是門

5、店所有者也是門店的管理者；否則，加盟商是門店的所有者，店長僅是門店的管理者。對直營店而言，店長僅是門店的管理者。（本手冊所指的店長僅是指管理者形式的店長。）u 店長是代表者。就公司而言，店長代表公司處理與顧客，與社會有關(guān)部門的公共關(guān)系；對員工而言，店長是員工利益的代表者，是員工呼聲的代言人；對加盟商而言，店長代表加盟商與公司進(jìn)行各種業(yè)務(wù)聯(lián)系和溝通。u 店長是責(zé)任者。門店不管大小，也不管人員的表現(xiàn)如何，其最終的責(zé)任者是店長，其對門店的經(jīng)營績效及門店的形象負(fù)有全責(zé)。u 店長是執(zhí)行者。店長是公司政策及經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)、管理規(guī)范、經(jīng)營目標(biāo)的執(zhí)行者，其必須忠實(shí)地執(zhí)行公司的一切決策。即使對公司的決策有異議，必須通

6、過正常渠道向公司匯報(bào)。u 店長是規(guī)劃者。為了實(shí)現(xiàn)公司（或加盟商）所確定的經(jīng)營目標(biāo)，店長必須對門店的經(jīng)營運(yùn)作進(jìn)行規(guī)劃，如月度經(jīng)營指標(biāo)計(jì)劃、促銷計(jì)劃、及其他的具體的行動計(jì)劃等等。u 店長是指揮者。店長是門店的總指揮，其必須合理安排好所屬員工的工作，指揮員工按照公司規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和門店各項(xiàng)計(jì)劃要求開展作業(yè)，以提升經(jīng)營業(yè)績。u 店長是鼓動者。店長必須時時激勵門店員工保持高昂的工作熱情和良好的工作態(tài)度，使所轄員工人人都有強(qiáng)烈的使命感、責(zé)任心和進(jìn)取心。u 店長是協(xié)調(diào)者。店長負(fù)有上情下達(dá)、下情上達(dá)、內(nèi)外溝通、協(xié)調(diào)關(guān)系的責(zé)任。u 店長是控制者。店長必須對日常經(jīng)營管理業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)有力的、富有權(quán)威的控制，控制的目的是保證

7、實(shí)際執(zhí)行工作與公司的要求、門店計(jì)劃、外部的環(huán)境相一致，控制的重點(diǎn)在于對人員、商品、財(cái)務(wù)、信息數(shù)據(jù)和環(huán)境的管理和控制。u 店長是教導(dǎo)者。店長必須培養(yǎng)下屬的獨(dú)立工作能力，包括教育下屬樹立責(zé)任感、使命感和進(jìn)取心，以及訓(xùn)練下屬的工作技能，并在現(xiàn)場及時予以指正、指導(dǎo)和幫助。J長輩像親人一樣關(guān)愛員工J心理醫(yī)生洞察員工/顧客的心理世界J朋友大度無私相互關(guān)愛J外交家與員工/顧客/鄰居的人際交往J主人具有使命感J管家責(zé)任感，井井有條、開源節(jié)流J教師教育和培訓(xùn)員工J楷模以身作則、員工的典范店長的8大角色u 店長是分析者。店長必須時刻保持著理性，善于觀察和收集資料，并進(jìn)行有效分析以及對可能發(fā)生的情況進(jìn)行預(yù)見。 保民

8、大藥房門店操作手冊4店長手冊2、店長與店員的本質(zhì)區(qū)別店長與店員的根本區(qū)別在于店長可以管理店員而且必須管理店員，而店員不能管理店長，只能提供建議和服從店長的管理。3、店長的基本任職資格性別年齡身高視力語言男女均可2335歲男：165CM，女：152CM正常普通話標(biāo)準(zhǔn)+地方方言知識方面1、教育：大專以上學(xué)歷，藥業(yè)、管理專業(yè)或相關(guān)專業(yè)優(yōu)先2、培訓(xùn)：計(jì)算機(jī)辦公軟件，POS機(jī)操作，參加過禮儀、服務(wù)規(guī)范培訓(xùn)3、經(jīng)驗(yàn)：二年以上本業(yè)態(tài)工作經(jīng)驗(yàn)及一年以上的店助理或店長經(jīng)驗(yàn)4、技能：熟知門店整體運(yùn)作、電腦操作，商品專業(yè)知識，員工培訓(xùn)能力方面1、良好的溝通能力2、較好的文字書寫、文字表達(dá)能力3、較好的觀察、分析、總

9、結(jié)、判斷、決策能力4、較好的理解、記憶，一定的應(yīng)變、協(xié)調(diào)、溝通能力5、較好的人事管理能力，工作指導(dǎo)、工作分配能力6、獨(dú)立處理問題的能力7、出色的人際交往能力性格特征細(xì)心、積極主動、熱情大方、興趣廣泛，有良好的服務(wù)意識身體狀況身體健康、精力充沛、五官端正、干練利落個人品質(zhì)細(xì)致有耐性、心理承受力強(qiáng)、紀(jì)律觀念強(qiáng)、良好的職業(yè)道德，有吃苦耐勞精神及團(tuán)隊(duì)合作精神涉及知識人事管理知識、營銷策劃、促銷管理、培訓(xùn)技能、一定的財(cái)務(wù)稅務(wù)知識、計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識、本業(yè)態(tài)商品知識、公關(guān)、禮儀規(guī)范知識技術(shù)能力熟悉計(jì)算機(jī)信息管理系統(tǒng)操作，熟知門店內(nèi)工作流程及工作方法、辦公室日常行政事務(wù)，能快速完成下屬的各項(xiàng)任務(wù)、工作使用設(shè)備計(jì)

10、算機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、收銀機(jī)、電子稱等工具工作情況1. 場 所：室內(nèi)2. 時 間：8:0012:00，14:0018:003. 交往對象：顧客、店內(nèi)各部門主管、職員、供應(yīng)商代表、公司相關(guān)人員、社區(qū)及政府職能部門人員晉升途徑連鎖門店（本店或它店)各主管崗位補(bǔ)充信息1、 熟悉門店的有關(guān)管理制度及各部門的工作流程2、 熟悉季節(jié)性商品銷售規(guī)律及節(jié)假日制度3、 熟悉門店的布局結(jié)構(gòu)及商品分布4、店長必備的基本素質(zhì)4.1、了解自己經(jīng)營的產(chǎn)品， 無論你銷售的是什么，成功的關(guān)鍵之一，就是你必須了解你的產(chǎn)品，內(nèi)容包括：了解產(chǎn)品的適用人群了解產(chǎn)品貨位、價(jià)格、推介的優(yōu)先次序了解并熟悉產(chǎn)品的組合銷售、關(guān)聯(lián)銷售、產(chǎn)品的替

11、代品了解產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，組織有說服力的說詞保民大藥房門店操作手冊5店長手冊了解產(chǎn)品的最新發(fā)展動向了解產(chǎn)品的制造工藝，采用何種材料了解產(chǎn)品的主要競爭者，并做出客觀的比較等4.2、對自己充滿信心， 要知道顧客與你接觸，總會在意你和你的店員的言談舉止，當(dāng)發(fā)現(xiàn)你或者你的店員信心不足時，顧客對商品也會不放心，因此說缺乏自信可能導(dǎo)致交易失敗。即使顧客信任你的商品品質(zhì)優(yōu)良，很合其需要，而因?yàn)闆]有看到自信，顧客也會借機(jī)壓價(jià)或拒絕成交，因此說自信涉及到成本和銷售問題。作為店長，你應(yīng)該如何表現(xiàn)自信呢？你又將如何通過自身的表現(xiàn)，促使員工有一個自信、卓越的表現(xiàn)呢？必須衣著整齊、得體大方、笑容可掬、禮貌周到的面對顧客，這

12、樣就容易讓顧客喜歡你的服務(wù)，從而增強(qiáng)你的自信。同時你的自信也會自然的流露、感染他人、感染你的店員。4.3、要有誠信的經(jīng)營原則和正確的心態(tài)誠信的經(jīng)營原則和正確的心態(tài)是銷售事業(yè)良性發(fā)展的基礎(chǔ)。現(xiàn)代生活中商機(jī)的出現(xiàn)是以人性的喚醒而展開的，而每個交易的完成也是以圓滿的人性而結(jié)束的。只有誠信經(jīng)營才能建立起顧客的信任，誠信經(jīng)營是保民大藥房門店經(jīng)營的最基本也是最高法則。對顧客誠信，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?。對供?yīng)商誠信，因?yàn)樗麄兪俏覀兊膱?jiān)強(qiáng)后盾。對員工誠信，因?yàn)樗麄優(yōu)槲覀儎?chuàng)造價(jià)值。誠信J只有誠信，才能有穩(wěn)定的客源J只有誠信，才能擴(kuò)展客源J只有誠信，才能穩(wěn)定回籠資金J只有誠信，才能擴(kuò)展我們保民連鎖的品牌4.4

13、、了解顧客JAIMDA理論：吸引注意、引起興趣、提高記憶、刺激欲望、采取行動保民大藥房門店操作手冊6店長手冊J了解顧客先要了解顧客需求J把產(chǎn)品的特征與優(yōu)點(diǎn)融入顧客的利益中J異議說服，促成銷售。4.5、服務(wù)顧客J始終保持良好地心態(tài)為顧客服務(wù)。J帶領(lǐng)和保證店員向顧客提供良好服務(wù)。J服務(wù)、服務(wù)、再服務(wù)。L越級匯報(bào)，自作主張L私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀L推卸責(zé)任，逃避責(zé)任L不擅長運(yùn)用店員的長處，只看到店員的短處L有功勞時，獨(dú)自享受L不愿訓(xùn)練手下，不愿手下員工超越自己L不愿嚴(yán)格管理，只想做老好人L對上級或公司，報(bào)喜不報(bào)憂，專挑好聽的講L不設(shè)立目標(biāo)，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡店長的9大不應(yīng)有的品

14、質(zhì)作為一名卓越的店長，只有在文化素質(zhì)、經(jīng)營理念和顧客服務(wù)上，不斷地提高和創(chuàng)新，才能跟上市場競爭的需要，才能得以生存和發(fā)展。第二章 崗位職責(zé)及主要工作所屬部門：門管部 直接上級：門管部經(jīng)理崗位名稱：門店店長 直接下級：店助理、組長、收銀員、店員主要職能執(zhí)行公司的銷售政策，負(fù)責(zé)門店整體銷售指標(biāo)的達(dá)成；負(fù)責(zé)門店日常工作的開展，確保向顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要工作1、遵守公司的規(guī)章制度，傳達(dá)、執(zhí)行公司的規(guī)定、指令。2、據(jù)公司總部下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)，制定本門店完成銷售任務(wù)的執(zhí)行計(jì)劃。3、合理安排員工的排班，嚴(yán)格檢查員工出勤、儀容儀表及工作情況，執(zhí)行周一晨會、班前例會制度。4、監(jiān)督門店?duì)I業(yè)的動態(tài)及進(jìn)展，及時處理

15、門店各種突發(fā)事件。5、定期檢查藥品質(zhì)量問題，組織好舊批號藥品、高利潤商品的促銷工作。6、嚴(yán)格商品價(jià)格標(biāo)簽、各種報(bào)表的管理。7、做好門店的清潔衛(wèi)生與安全工作。8、恰當(dāng)?shù)靥幚眍櫩偷耐对V、意見以及建議。保民大藥房門店操作手冊7店長手冊9、掌握有關(guān)競爭店的情況、顧客意向、藥品信息、員工思想等各種信息。10、負(fù)責(zé)門店備用金的申請、管理及醫(yī)藥公司（廠家）促銷活動的管理。11、配合公司有關(guān)部門組織好定期的門店盤點(diǎn)工作。12、管理好門店固定資產(chǎn)。13、負(fù)責(zé)對門店員工的合理有效培訓(xùn)與考核，為公司培養(yǎng)人才；14、負(fù)責(zé)對門店各項(xiàng)費(fèi)用指標(biāo)進(jìn)行合理有效監(jiān)控；15、嚴(yán)格遵照GSP有關(guān)規(guī)定經(jīng)營管理，做好GSP相關(guān)記錄；16

16、、代表門店參加門店管理會議，領(lǐng)取工作任務(wù)；17、組織與安排店員定期開展市場調(diào)查與商圈調(diào)查工作；18、完成公司安排的其它工作三、主要責(zé)任1、對所在門店自代產(chǎn)品銷售指標(biāo)和整體銷售指標(biāo)負(fù)責(zé)；2、對門店、店員的顧客接待、服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)；3、對門店費(fèi)用指標(biāo)的控制負(fù)責(zé)；4、對顧客投訴處理負(fù)責(zé)，對顧客滿意度負(fù)責(zé)；四、主要權(quán)利1、銷售政策、促銷政策、價(jià)格政策、店員使用的提議權(quán)；2、公司各項(xiàng)營銷決策的參與權(quán)、知情權(quán)。五、作業(yè)工具：1、通訊工具、收銀機(jī)、ERP系統(tǒng)、銷售單、報(bào)缺單、電腦、公司通訊錄及其他辦公用品。六、所需具備知識：1、門店運(yùn)營手冊、店長手冊、店員手冊、公司規(guī)章制度、銷售流程、銷售技巧、銷售禮儀、促成

17、技巧、藥品知識、人員管理技能、時間管理、計(jì)劃管理、庫存管理、品類管理、促銷管理、會員管理知識七、主要作業(yè)（拜訪、回訪）對象：1、店員；2、顧客；3、供應(yīng)商、業(yè)代；4、社區(qū)負(fù)責(zé)人；5、公司總部工作人員。八、主要作業(yè)地點(diǎn)：1、門店；2、總部；3、競爭店調(diào)查。九、工作主要流程：（略）十、任職資格：1、有良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的工作責(zé)任心。2、市場營銷專業(yè)或藥品?？埔陨蠈W(xué)歷。3、受過市場營銷、產(chǎn)品知識、經(jīng)濟(jì)管理、公共關(guān)系、管理技能開發(fā)等方面的培訓(xùn)。4、2年以上門店銷售管理工作經(jīng)驗(yàn)。保民大藥房門店操作手冊8店長手冊5、有較強(qiáng)的組織管理能力；6、熟練操作辦公軟件；7、優(yōu)良的說、寫能力。8、高度的工作熱情，良

18、好的團(tuán)隊(duì)合作精神；9、較強(qiáng)的觀察力和應(yīng)變能力。4、店長工作守則4.1 永遠(yuǎn)只有一個標(biāo)準(zhǔn)，行動一致4.2 做事永遠(yuǎn)沒有借口4.3 遵守員工守則4.4 依照員工守則、員工手冊及運(yùn)營管理手冊管理員工4.5 服從公司的安排，及時完成工作任務(wù)，做好本職工作4.6 不玩忽職守，不濫用職權(quán)，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)4.7 不做對門店不利的事，不給門店造成損失，不犯其它嚴(yán)重錯誤4.8 上班時間堅(jiān)守崗位，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正4.9 了解門店設(shè)備使用4.10 正確填寫各種報(bào)表（定期檢查GSP相關(guān)表格的正確記錄和填寫）4.11 節(jié)約能源，降低成本4.12 保持與公司、員工、顧客的良好溝通4.13 經(jīng)常學(xué)習(xí)并使用店長手冊要求自己，管

19、理門店和員工第三章 店長作業(yè)流程1、店長的作業(yè)時間保民大藥房門店的營業(yè)時間為早上8:00晚上23:00，共計(jì)15個小時。店長的作業(yè)時間每星期工作6天，休息1天（每周星期 ）。每日具體作業(yè)時間為：早上8:00下午18:00，午休時間為中午12:0014:00。2、店長的日、周、月及周期性工作安排2.1、每日工作安排 開店前a、 出勤狀況確認(rèn)（前20分鐘）b、 主持召開每周一的10分鐘的集體晨會（前18分鐘）c、 開店前營業(yè)狀況檢查 上午上班（早上8:00中午12:00）a、昨日營業(yè)狀況確認(rèn)：包括營業(yè)額、來客數(shù)、客單價(jià)、客單品項(xiàng)數(shù)、售出商品平均單價(jià)、未完成銷售計(jì)劃的組別等。b、各組別作業(yè)計(jì)劃重點(diǎn)確

20、認(rèn)：促銷、商品等。c、營業(yè)問題點(diǎn)追蹤：未達(dá)銷售計(jì)劃的原因分析與改善、電腦報(bào)表時段商品銷售狀況分析及指出改善。d、營業(yè)高峰狀況掌握：各組商品表現(xiàn)及促銷活動效果、后場人員調(diào)度支援收銀、加強(qiáng)促銷活動廣播等。e、門店商品態(tài)勢追蹤：缺品、欠品確認(rèn)追蹤，重點(diǎn)商品、季節(jié)商品、商品展示與陳列確認(rèn)、時段別營業(yè)額確認(rèn)等。f、后場庫存狀況確認(rèn)：倉庫、庫存品種、數(shù)量及管理狀況了解及指示等。 下午上班（中午14:00下午18:00）a、 部門/組別會議：各組協(xié)調(diào)事項(xiàng)、今日之營業(yè)目標(biāo)如何達(dá)成等。保民大藥房門店操作手冊9店長手冊b、 文書、報(bào)告撰寫與準(zhǔn)備：人員變化、請假批復(fù)、培訓(xùn)、顧客意見等。c、 收發(fā)貨狀況確認(rèn)：收發(fā)貨程

21、序、貨物驗(yàn)收及管理狀況了解及指示等。d、 時段別、組別營業(yè)額確認(rèn)。e、 全場態(tài)勢巡查、檢核與指示。f、 營業(yè)問題點(diǎn)追蹤：后勤人員調(diào)度支援收銀或促銷活動，收銀臺開臺數(shù)、零錢確保正常、商品齊全、促銷廣播，人員交班迅速且不影響對顧客的服務(wù)等。 下班（下午18:00）交代值班店長注意事項(xiàng)及關(guān)店事宜。2.2、每周工作 檢查促銷期間的事宜：訂貨量、銷貨量及售價(jià)變更等。 組織安排競爭店及市場調(diào)查：同地段競爭店的來客數(shù)、收銀臺開機(jī)數(shù)、促銷狀況和商品結(jié)構(gòu)、價(jià)格及重點(diǎn)商品等。 將市場調(diào)查的結(jié)果、建議與計(jì)劃采取措施向公司總部匯報(bào)。 組織員工的培訓(xùn)工作：員工的常規(guī)培訓(xùn)每周一和五進(jìn)行，每次不少于2課時。（培訓(xùn)的相關(guān)內(nèi)容

22、做好記錄、備查） 制定下周工作計(jì)劃。 主持門店每周例會：每周六下午 ，在門店辦公室。 參加公司總部例會：每周六上午9:00起，在總部會議室（指市內(nèi)店。特殊需要市外店部分或全部，以通知為準(zhǔn)）。保民大藥房門店操作手冊10店長手冊2.3、每月工作 檢查庫存數(shù)量與實(shí)際是否有差異，準(zhǔn)備和組織落實(shí)盤點(diǎn)工作。 會同門店相關(guān)人員（主要為門店助理等）進(jìn)行商品的淘汰建議清單的羅列。 會同組織相關(guān)人員（門店助理、組長等）分析門店績效，做出下一步的行動計(jì)劃。 完成自身的培訓(xùn)提高計(jì)劃。 依據(jù)季節(jié)變化等情況，會同相關(guān)人員計(jì)劃下月的重點(diǎn)促銷活動，并向公司總部（或加盟商）。提出建議。2.4、周期性工作 組織商品促銷。 訂貨后

23、檢查目標(biāo)營業(yè)額可否達(dá)到預(yù)估。 規(guī)劃性檢查營業(yè)員、收銀員的工作，特別是定期進(jìn)行實(shí)驗(yàn)性購物。 檢查自己的工作職責(zé)履行情況。第四章 店長作業(yè)管理重點(diǎn)店長必須做到以下三項(xiàng)：一、了解總部的方針與計(jì)劃；二、指揮部下根據(jù)計(jì)劃而工作；三、確認(rèn)（檢查部下是否根據(jù)計(jì)劃而執(zhí)行）。在店長的作業(yè)管理中其重點(diǎn)在于對人、財(cái)、物及服務(wù)、信息、培訓(xùn)、行銷、現(xiàn)場及其它事務(wù)的管理。本章主要講述店長作業(yè)的重點(diǎn)，具體詳細(xì)操作詳見保民大藥房門店運(yùn)營管理手冊。1、對人的管理1.1、對員工的管理：目標(biāo)是最大限度的發(fā)揮員工的各方面潛能。 出勤狀況的管理班表編制注意事項(xiàng)： 所在店鋪的總?cè)藬?shù) 新舊員工的比例 每位同事的工作能力 每天營業(yè)額最高的時

24、段 開鋪、收鋪的時間 有否大型推廣活動時段 周六、周日外，本周有否其它節(jié)假日 同事有否特別申請班表編制技巧： 新、老員工及能力有差異的同事要編制合理 老員工要與所帶新同事同班 太相熟的同事不要安排在同一個班次 人手安排要與繁忙時間配合，有必要可安排特別班次 節(jié)假日、慶典日時間盡量不要安排同事休息 避免有同事上急轉(zhuǎn)班 每天安排休息人數(shù)為：總?cè)藬?shù)/每周工作天數(shù)每天休息人數(shù)店長要分析競爭對手的休息日、節(jié)假日、地方性活動來預(yù)測不同日子及一個工作日中各時段可能的消費(fèi)額、顧客人數(shù)和銷售數(shù)量，以此掌握適當(dāng)?shù)墓ぷ髁?，安排適當(dāng)人數(shù)的員工，制定出月間和周間，以至日間出勤安排表（即班表編制）。保民大藥房門店操作手冊

25、11店長手冊 服務(wù)的管理：店長要時常督促員工保持良好的舉止儀容、對顧客的禮貌用語和友善的應(yīng)對態(tài)度，隨時留意顧客的投訴及意見反映。 工作效率的管理：店長要經(jīng)常調(diào)查各部門/組別作業(yè)人員的作業(yè)安排表，并將人員予以靈活調(diào)度，以產(chǎn)生最高的工作效率。 共同作業(yè)守則的監(jiān)督： a、上班時間必須穿著制服，維持服裝儀容整潔。 b、上班前20分鐘到達(dá)工作崗位。 c、服從主管命令、指示，不得頂撞或故意違抗。 d、上班時不得任意離開工作崗位，有事要離開必須預(yù)先向主管報(bào)告。e、上班時間不得與人吵架或打架。f、嚴(yán)格遵守休息時間。g、 愛護(hù)門店內(nèi)一切財(cái)物。h、 遵守顧客至上精神，提供親切滿意的服務(wù)。i、 隨時維護(hù)門店的環(huán)境整

26、潔。j、 顧客進(jìn)入門店時員工必須響亮招呼：歡迎光臨。1.2、對顧客的管理店長對顧客群體的有效把握及擴(kuò)大是門店成長與發(fā)展的基本重點(diǎn)。1) 顧客管理的主要內(nèi)容：a、顧客來自何處；b、顧客需要什么。店長要經(jīng)常組織對顧客的調(diào)查，多采取設(shè)立顧客意見箱或問卷調(diào)查等形式。2) 建立顧客檔案：顧客檔案的建立是店長必行的日常作業(yè)，包括以下事項(xiàng)：a、顧客檔案的管理形式：應(yīng)用電腦系統(tǒng)b、顧客檔案的登錄項(xiàng)目：以“何時、誰、買什么”為事實(shí)基礎(chǔ)，顧客的姓名、地址、電話、惠購品、采購時間等五項(xiàng)內(nèi)容為首選。c、如何請顧客填寫問卷調(diào)查：由顧客口述，員工填寫，并誠懇地向顧客說明“是為通知顧客本店舉行特惠活動或由本店寄送免費(fèi)券、折

27、扣券及廠商新品介紹時用”d、定期核對：一年一次。e、建立顧客管理制度：通過會員卡進(jìn)行信息管理。1.3、對供應(yīng)商的管理無論是供應(yīng)商還是公司內(nèi)部的辦事人員，來門店送貨或洽談有關(guān)事宜，都必須在指定地點(diǎn)，按程序執(zhí)行。結(jié)合促銷計(jì)劃，邀請供應(yīng)商參加門店的現(xiàn)場活動促銷；結(jié)合門店的培訓(xùn)工作需要，邀請供應(yīng)商代表參與門店培訓(xùn)、座談；保民大藥房門店操作手冊12店長手冊結(jié)合門店的陳列貨柜、海報(bào)張貼、懸掛等資源，向供應(yīng)商推介，以增加營業(yè)外收入；1.4、對團(tuán)隊(duì)的管理為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)，需要建立相互信任、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)、高效的團(tuán)隊(duì)。門店的成員就是一個團(tuán)隊(duì)。u 在這個團(tuán)隊(duì)中，店長不僅僅在工作完成時充當(dāng)判斷好壞的“裁判員”，而且在工作

28、的過程中充當(dāng)“教練員”和“服務(wù)員”。u 在這個團(tuán)隊(duì)中，員工不再簡單的被當(dāng)成完成任務(wù)的載體，而被視為公司的一種寶貴的資源，其自身的素質(zhì)和工作技能都在公司不斷的再培訓(xùn)中得以開發(fā)和提高。u 在這個團(tuán)隊(duì)中，上下級之間不再是單純的領(lǐng)導(dǎo)和服從關(guān)系，店長和店員之間通過良好的溝通，對公司的目標(biāo)有了清晰的認(rèn)識，大家在相互信任、協(xié)同互助的氛圍中向共同的目標(biāo)邁進(jìn)。u 在這個團(tuán)隊(duì)中，“公平、公正、團(tuán)結(jié)、和諧”的思想已經(jīng)深入的到店長和每一位員工的心中。u 在這個團(tuán)隊(duì)中，“顧客至上、服務(wù)第一、誠信經(jīng)營”以及“一切為了父老鄉(xiāng)親”的思想處處體現(xiàn)在店員每日的工作之中。2、對物的管理店長對物的管理主要有商品（贈品、促銷物品）、設(shè)

29、備/營業(yè)道具、辦公用品三個方面。2.1、對商品的管理 對商品的管理重點(diǎn)在商品質(zhì)量、缺貨、商品陳列及商品損耗四個方面。2.1.1、 對商品質(zhì)量的管理門店對商品質(zhì)量的管理重點(diǎn)是銷售包裝的商品在貨架上陳列期間的質(zhì)量變化和保質(zhì)期的控制，冷凍、冷藏或其他特殊設(shè)備的完好率，收貨、驗(yàn)貨的質(zhì)量把關(guān)和搬運(yùn)方法與陳列的正確操作。并按相關(guān)要求，特別是將商品的異常情況進(jìn)行匯總向公司采購部或質(zhì)量管理部進(jìn)行匯報(bào)。2.1.2、 對缺貨的管理門店要時刻記住“缺貨是營業(yè)的最大敵人”，要時時刻刻統(tǒng)計(jì)商品的缺貨率，及時與供應(yīng)商（或公司配送中心）聯(lián)系，把缺貨率降到最低水平。2.1.3、對商品陳列的管理店長對商品陳列的管理要點(diǎn)是：u

30、商品是否做到了豐滿、美觀陳列，要把陳列貨架理解為門店的實(shí)際門面（面子），予以高度重視。u 商品陳列是否做到了關(guān)聯(lián)性、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。u 商品陳列是否做到了與促銷活動配合。u 商品補(bǔ)充陳列是否做到了先進(jìn)先出（先產(chǎn)先銷原則）。店長對商品陳列檢查、指導(dǎo)、督促的主要事項(xiàng)如下： 是否按商品配置表來進(jìn)行商品陳列； 商品陳列是否隨季節(jié)、節(jié)慶、慶典等的變化而隨時調(diào)整； 是否將陳列商品的使用方法一同展示出來； 是否注意到商品陳列的關(guān)聯(lián)性； 陳列商品是否整齊有規(guī)則； 商品的形狀、色彩與燈光照明是否有效地組合； 商品的標(biāo)價(jià)簽是否完整、正確、符合要求； 陳列的商品是否便于顧客選購； 陳列的商品是否讓人有容易接近的感覺

31、； 陳列的方式是否能突出豐富感及商品特性； 注意商品是否有灰塵； 是否能顯示出門店所經(jīng)營的主要商品； 促銷商品能否吸引顧客的興趣； 商品的陳列位置是否在店員視線所及的范圍內(nèi)； 貨架上的商品出售以后，補(bǔ)貨是否方便； 是否有效地利用墻壁、柱子來陳列商品； 商品的海報(bào)是否破舊； 各組陳列的商品，其指示標(biāo)志是否明顯； 引導(dǎo)顧客的標(biāo)志是否易見易懂； 陳列設(shè)備是否與商品相稱； 陳列設(shè)備是否安全可靠； 破舊的陳列設(shè)備是否仍在使用； 所有員工對陳列設(shè)備的使用方法是否已詳細(xì)了解。保民大藥房門店操作手冊13店長手冊2.1.4、 對商品損耗的管理店長對商品損耗管理的主要事項(xiàng)如下： 商品標(biāo)價(jià)是否正確； 銷售處理是否得

32、當(dāng)（如需避免特價(jià)賣出，原價(jià)退回）； 商品有效期管理不當(dāng)，引起損耗； 價(jià)格變動是否及時； 商品盤點(diǎn)是否有誤； 商品進(jìn)貨是否不實(shí)，殘貨是否過多； 員工是否擅自領(lǐng)取自用品、贈品、促銷品； 收銀作業(yè)是否因錯誤引起損耗； 顧客、員工、供應(yīng)商人員的偷竊行為引起的損耗。2.2、對設(shè)備/營業(yè)道具的管理2.2.1、門店設(shè)備的種類：空調(diào)、冰箱、收銀機(jī)、傳真機(jī)、電視機(jī)、燈箱照明、飲水機(jī)、計(jì)量器具、陳列設(shè)備及加工包裝設(shè)備等。保民大藥房門店操作手冊14店長手冊2.2.2、店長檢查范圍：是否清潔、是否正確的操作、是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常、是否按時維護(hù)、是否有完整清晰的記錄。2.3、對辦公用品的管理2.3.1、門店辦公用品的種類：辦公

33、用紙筆、帳本、辦公座椅、各種單據(jù)、員工工牌、包裝袋等。2.3.2、店長檢查范圍：是否齊備、是否按規(guī)定領(lǐng)用、是否有浪費(fèi)現(xiàn)象、是否保存完好。3、對財(cái)務(wù)的管理店長對財(cái)務(wù)的管理主要有以下幾個重點(diǎn)：3.1、財(cái)務(wù)制度管理（僅適用于加盟店為店長的情況；直營店不設(shè)會計(jì)，由總部統(tǒng)一管理） 會計(jì)年度：采用年度制，以每年元月1日起至同年12月31日。 會計(jì)基礎(chǔ)：采用權(quán)責(zé)發(fā)生制。 成本計(jì)算：依據(jù)實(shí)際成本核算。 會計(jì)報(bào)告：日報(bào)、月報(bào)、年報(bào)。 會計(jì)科目：三級制，即類別、性質(zhì)、科目等項(xiàng)目，予以編號。 會計(jì)帳簿：分序時帳簿和分類帳簿。 會計(jì)憑證：復(fù)式傳票。 處理準(zhǔn)則：依照一般公認(rèn)會計(jì)原則及有關(guān)法令。 作業(yè)流程：公司會計(jì)作業(yè)流

34、程。上述會計(jì)制度由公司財(cái)務(wù)部統(tǒng)一頒布。3.2、收銀管理3.2.1、收銀操作規(guī)范1) 特別注意收銀員的選聘，以誠實(shí)、責(zé)任、快捷與友善為標(biāo)準(zhǔn)，并要求有人員擔(dān)保。2) 檢查收銀員是否按規(guī)范操作。（詳見收銀操作規(guī)范） 收銀員在上機(jī)前，要將自己的現(xiàn)金放好，收銀員不能帶現(xiàn)金上機(jī)。 收銀員在開始收款前，要將備用金點(diǎn)清。 在收款期間如收銀員要離開崗位的(例：上洗手間、喝水等)，要獲得監(jiān)督員（店長）的同意，并向有關(guān)監(jiān)督崗位進(jìn)行自行主動查袋。 收銀員如果已開始進(jìn)行收銀工作，其他人員不能在當(dāng)事人不在的情形下打開其收款柜子(以免產(chǎn)生誤會)。 收銀員在收款過程中如要兌換零錢時，一定要主管在場或通知主管。 如收款結(jié)束，在

35、清機(jī)、交款后，收銀員應(yīng)該自行主動查袋。 在進(jìn)行大型推廣活動或旺季時，備用零鈔一定要事前準(zhǔn)備足夠，以免影響收款速度，耽誤顧客時間。 收銀員的服務(wù)素質(zhì)也是需要特別注意的環(huán)節(jié)。3) 嚴(yán)格控制收銀差錯率4) 其它注意事項(xiàng)：u 假幣；u 退貨不實(shí)；u 價(jià)格、數(shù)量輸入錯誤；u 親朋好友結(jié)帳少輸入；u 內(nèi)外勾結(jié)逃過結(jié)帳；u 少收顧客錢；保民大藥房門店操作手冊15店長手冊u 直接偷錢。3.2.1、實(shí)驗(yàn)性購物檢驗(yàn)收銀員實(shí)驗(yàn)性購物的具體步驟為：1) 選擇2030種不同不同性質(zhì)或來自不同組別的商品，如上幾周特價(jià)商品、幾個外包裝相似但價(jià)格不同的商品等。2) 付款時，提供幾張折扣券和一張過期的購物卡。3) 購物結(jié)算后，

36、再多買一個商品。4) 每一次實(shí)驗(yàn)的結(jié)果必須記錄在收銀員準(zhǔn)確率記錄卡上，并注明錯誤的種類。5) 每周不固定時間實(shí)驗(yàn)。6) 定期神秘顧客檢驗(yàn)。3.3、現(xiàn)金管理u 高度重視對營業(yè)收入現(xiàn)金的管理，保證做到不誤差；u 結(jié)束營業(yè)后要對營業(yè)額進(jìn)行清點(diǎn)；u 及時安全的做好存款、交款工作。3.4、票據(jù)的管理u 對進(jìn)貨票據(jù)店長每日必須親自核實(shí)進(jìn)貨的數(shù)量、質(zhì)量和價(jià)格。（如有指定安排，則由指定人員專門負(fù)責(zé)）u 確保按規(guī)定管理并為顧客開具發(fā)票。保民大藥房門店操作手冊16店長手冊u 各類票據(jù)是否妥善保管，是否齊全并嚴(yán)格保密。4、對服務(wù)的管理4.1、服務(wù)定義u 服務(wù)要不斷創(chuàng)新：一個新奇的想法可以使服務(wù)質(zhì)量變得非常卓越，遠(yuǎn)遠(yuǎn)

37、超出一般的服務(wù)。優(yōu)秀的員工總是要不斷自問：我們怎樣才能做得更好？u 服務(wù)要求團(tuán)隊(duì)合作：管理人員應(yīng)該身先士卒，協(xié)助員工工作，進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)和演示，展現(xiàn)良好的服務(wù)風(fēng)范。u 服務(wù)是一種美妙的感覺：從事服務(wù)的人不是被動地承擔(dān)所賦予的工作，而是通過自己的工作積極發(fā)揮參與的作用。當(dāng)我們確信自己在工作領(lǐng)域中是最出色的時候，才會有最佳的表現(xiàn)，杰出的服務(wù)就是最豐厚的回饋。u 服務(wù)意味著熟練和快捷：要教育你的員工彬彬有禮地對待顧客，關(guān)心顧客的需求，動作快捷。始終向員工灌輸為顧客提供快速服務(wù)的重要性。u 服務(wù)意味著美觀的儀表：顧客的第一印象來自于我們每個人的儀表。儀表包括清潔、平整的制服，良好的個人衛(wèi)生，修剪整齊的頭發(fā)，

38、清潔、整齊的指甲，以及接待顧客時的微笑。u 服務(wù)要有較高的起點(diǎn)：店長要確立服務(wù)基調(diào)，要與員工肩并肩工作，要通過實(shí)際行動向員工示范自己的標(biāo)準(zhǔn)，激發(fā)員工的工作熱情。u 服務(wù)要求進(jìn)行不斷的檢查：我們必須達(dá)到并且超越本章節(jié)規(guī)定的評估標(biāo)準(zhǔn)，必須給每一位顧客留下感人至深的印象。u 服務(wù)意味著恰當(dāng)使用行業(yè)術(shù)語：行業(yè)術(shù)語對一般的普通顧客而言有時會產(chǎn)生差距，不能認(rèn)為自己的語言一般人都能理解，而努力理解顧客的想法，盡量使用他們能接受的語言。u 服務(wù)意味著平等對待所有顧客：每一個顧客都是我們的上帝，他們享有被尊重的權(quán)利。不能讓任何顧客感覺受到了歧視。u 服務(wù)具有針對性：針對性地提供服務(wù)，盡可能了解和滿足不同層次顧客

39、實(shí)際需要和心理需要，就是把每一個顧客都當(dāng)做“個人”來接待。4.2、服務(wù)四部曲第一步：了解顧客服務(wù)需求第二步：確定合理服務(wù)方式第三步：標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范實(shí)施服務(wù)必須使用的語言 迎言：“您好，歡迎光臨?！?送語：“謝謝您的光臨，歡迎您下次再來?！?銷售過程中：“抱歉，請您稍等?！薄皩Σ黄?，請您原諒?！薄斑@是您的商品，請核對后收好。 收銀過程中唱收唱付：“您好，您要的商品是，共元，收您元，找您元，請您收好?！苯^對不允許使用的語言 到底要不要？ 不知道。 我解決不了愿意找誰找誰。 剛才和你說過了，怎么還問。 您買的時候怎么不挑好。 誰賣您，找誰去。 有意見找店長去。 沒上班呢，等會再說。第四步：檢查效果及時改進(jìn)

40、保民大藥房門店操作手冊17店長手冊儀容儀表站姿女子站姿：兩腳腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟靠于左腳內(nèi)側(cè)前端，右手搭左手大拇指，交叉放于腹前。男子站姿：右腳向橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，兩腳尖和兩腳跟的距離相等右手搭左手，在腹前交叉。手勢u 打手勢時應(yīng)柔和，使顧客感到有商量的余地。u 任何手勢應(yīng)與語言、步態(tài)、表情身體的擺動相呼應(yīng)。u 要注意打手勢的速度和幅度。u 打手勢時，應(yīng)用五指并攏的方法。u 了解不同的國家、不同的地區(qū)手勢的含義，以免引起不愉快的事件發(fā)生。u 在工作中避免使用不必要的手勢。著裝u 著裝有滿足審美的作用u 著裝有非語言交流的作用u 著裝有職業(yè)激勵的作用儀容 女士可以施淡

41、妝，避免濃妝上崗； 男士不留胡須、不留長發(fā)； 不染顏色鮮艷的頭發(fā)；4.3、顧客投訴處理流程4.3.1、投訴處理流程 傾聽當(dāng)顧客投訴時仔細(xì)傾聽顧客的抱怨，找出問題所在。 交談通過與顧客的交談緩和氣氛加深溝通。 分析站在顧客的立場上分析原因找出解決的辦法。 道歉誠懇的向顧客表示歉意，時刻注意自己代表的是整個公司的形象。 解釋要讓顧客了解公司的有關(guān)規(guī)定。 處理盡量想出折中的方式來滿足顧客的需求。 解決顧客不滿意可以通過投訴電話由公司有關(guān)部門出面解決。 總結(jié)與改善問題解決后最重要的是總結(jié)，并通過整個投訴的處理，改善我們的不足。4.3.2、不同投訴的處理 當(dāng)顧客為我們的服務(wù)而投訴時：n 仔細(xì)傾聽顧客抱怨

42、，找出問題所在n 通過與顧客的交談，緩和氣氛，彼此溝通n 站在顧客立場分析原因n 接受顧客的建議和要求n 誠懇的向顧客表示歉意n 填寫顧客投訴表，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改善我們的不足保民大藥房門店操作手冊18店長手冊 當(dāng)顧客為商品的質(zhì)量而投訴時： 仔細(xì)傾聽顧客抱怨，找出問題所在 通過與顧客的交談，緩和氣氛，彼此溝通 如果是商品包裝等原因，向顧客表示歉意，并對照商品的購物小票，依照商品的退換制度處理。 如果顧客對商品的來源產(chǎn)生懷疑，應(yīng)告知公司的貨源組織方式，必要時向顧客出示供應(yīng)商的相關(guān)證件（向采購部或質(zhì)管部索?。?，并向顧客解釋公司的經(jīng)營宗旨。R 對于我們而言，最重要的人就是顧客。R 投訴的顧客通常是最忠

43、誠的顧客。R 投訴處理三原則：v首先處理好與顧客的見面；v找到相關(guān)的責(zé)任人并分析問題的性質(zhì)，進(jìn)行批評和處罰；v觸類旁通分析問題的根源，制定改進(jìn)措施。R 我們應(yīng)該注意解決顧客投訴的方式，經(jīng)常強(qiáng)調(diào)正確處理投訴的重要性。R 在處理顧客投訴的過程中，處理好與顧客的見面，是成功解決投訴與否的關(guān)鍵。4.3.3、投訴處理注意事項(xiàng) 對顧客需求做出快速反應(yīng)； 保持自信和冷靜的態(tài)度； 避免事態(tài)擴(kuò)大； 對給顧客帶來的不便表示誠摯的道歉，并且找出問題的真正根源； 不要推卸責(zé)任； 立刻解決； 對上報(bào)的問題進(jìn)行調(diào)查和跟蹤； 履行自己的承諾。5、對信息的管理5.1、報(bào)表管理店長必須熟知并能正確分析下列信息資料：u 銷售計(jì)劃

44、進(jìn)度表：它主要反映是否完成任務(wù)、完成多少。u 商品銷售日報(bào)表：它反映出日銷售額、商品各組時段別的銷售額和銷售比重、來客總數(shù)、客單價(jià)、客單品項(xiàng)、每一個品項(xiàng)的平均單價(jià)，可據(jù)此分析每個產(chǎn)品項(xiàng)目對利潤的貢獻(xiàn)，有助于確定增加或刪除哪些產(chǎn)品項(xiàng)目。保民大藥房門店操作手冊19店長手冊u 銷售月報(bào)表：它反映的是一個月的銷售額和每個商品的銷售額及明細(xì)。u 商品銷售排行表：主要包括銷售排行、毛利率排行、銷售比重、銷售額和量的交叉比率排行等，可據(jù)此分析產(chǎn)品的受歡迎狀況，調(diào)整廣告和促銷策略。u 促銷效果表：主要反映促銷活動中銷售額變化率、顧客增加率、客單價(jià)變化率、毛利變化率、促銷活動前后的差異比較等。u 費(fèi)用明細(xì)表：主

45、要反映出各項(xiàng)費(fèi)用的金額和所占費(fèi)用總額的比重等資料。u 盤點(diǎn)記錄表：主要反映各組別商品存貨額和周轉(zhuǎn)率等。u 損益表：包括銷售額、毛利額、損耗額、費(fèi)用額等。u 門店日志：它反映的是日期、天氣、出勤情況、客流量、銷售分析、銷售額、進(jìn)貨情況、退換貨記錄、每位導(dǎo)購員/組別的日銷售額。u 顧客意見表：主要反映顧客意見的內(nèi)容，意見的件數(shù)，意見所指的部門和服務(wù)項(xiàng)目，顧客滿意的內(nèi)容、件數(shù)和部門等。u 質(zhì)量問題反饋表：及時反映商品質(zhì)量問題。5.2、市場調(diào)查5.2.1、店長必須作市場調(diào)查市場調(diào)查的基本理念在于“每個職員依照職務(wù)層級進(jìn)行市場調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果用于改善門店，提供來店顧客更好的服務(wù)”，因此，店長就有必要負(fù)

46、責(zé)及執(zhí)行門店主管層級的市場調(diào)查。5.2.3、調(diào)查內(nèi)容包括 門店沒有而在市調(diào)對象店中賣得很好的商品品種是什么？ 主流商品，季節(jié)商品，重點(diǎn)商品的推出方法跟效果如何？ 店員接待顧客的方法和態(tài)度怎樣？ 商品陳列方法有無新鮮感？ 調(diào)查門店中分類別的品目數(shù)，重點(diǎn)商品的籌備狀況如何？ 損耗控制辦法？ 門店的氣氛與裝飾如何？ 價(jià)格帶和一般價(jià)位定在哪里？ 暢銷商品的價(jià)格、數(shù)量、品質(zhì)如何？ 有沒有因使用廣告招貼而效果顯著的商品？ 服務(wù)方面有沒有優(yōu)點(diǎn)？6、對培訓(xùn)的實(shí)施保民大藥房門店操作手冊20店長手冊6.1、培訓(xùn)時機(jī)：包括新的服務(wù)要求、新商品推出時、新員工進(jìn)店工作時及發(fā)現(xiàn)重大問題時。6.2、培訓(xùn)種類：分為在職培訓(xùn)和

47、新員工培訓(xùn)兩種。6.3、培訓(xùn)內(nèi)容：管理制度培訓(xùn)、操作行為培訓(xùn)、職業(yè)技能培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、商品知識培訓(xùn)、服務(wù)技能培訓(xùn)、安全和健康培訓(xùn)等。6.4、培訓(xùn)操作：a、 準(zhǔn)備：資料，心理等方面的準(zhǔn)備。b、 呈現(xiàn)：自己先對培訓(xùn)內(nèi)容展示，注意高標(biāo)準(zhǔn)及速度。c、 試作：就已呈現(xiàn)的內(nèi)容，讓被訓(xùn)者按要求模仿，注意多鼓勵和及時糾正。d、 追蹤：就已培訓(xùn)的內(nèi)容，平時密切追蹤，隨時指導(dǎo)糾正，最終使員工穩(wěn)定掌握工作技巧。6.5、新員工上崗培訓(xùn)：6.5.1、對試用三天新員工的管理a) 訓(xùn)練：排好班次，按照員工訓(xùn)練四步驟。b) 會面：每天下班后與員工面對面交流，就工作體會與工作評價(jià)交換意見。c) 鑒定：三天后作出最后的工作鑒定，

48、上報(bào)公司門管部是否決定錄用。6.5.2、試用三天的培訓(xùn)內(nèi)容u第一天： 熟悉保民連鎖公司規(guī)章制度，員工手冊 了解商品品種及保存方式 了解商品價(jià)格及保質(zhì) 接待來客程序及技巧 如何電話接單 傳真機(jī)使用 了解各種促銷活動及貴賓卡，禮券的兌換和使用（收銀員培訓(xùn)內(nèi)容） 收銀機(jī)的使用，其它設(shè)備的使用（收銀員培訓(xùn)內(nèi)容）u第二天： 如何開店，開燈（了解） 巡店檢查表的使用 交接班程序 盤點(diǎn)方法 接貨對貨保民大藥房門店操作手冊21店長手冊u第三天： 訂貨，退貨方法 報(bào)表填寫（質(zhì)管人員） 關(guān)店程序（了解） 處理顧客投訴技巧 導(dǎo)購導(dǎo)銷技巧6.5.3、新員工錄用后的培訓(xùn)內(nèi)容u 優(yōu)質(zhì)服務(wù)，客人接待意識u 門店清潔程序和意

49、識u 報(bào)表的正確填寫u 訂貨技巧u 收銀及存款程序（收銀員培訓(xùn)內(nèi)容）u 收銀機(jī)的使用，POS單的理解（收銀員培訓(xùn)內(nèi)容u 商品陳列原則7、對行銷的管理7.1、行銷行動 對員工進(jìn)行行銷訓(xùn)導(dǎo)，依據(jù)操作手冊加以訓(xùn)導(dǎo)、追蹤、糾正； 親臨行銷一線，不斷提高操作標(biāo)準(zhǔn)； 提出有關(guān)行銷的建議，不斷進(jìn)行總結(jié)，并向總部匯報(bào)、與其他門店交流； 擴(kuò)大行銷范圍，增加在社區(qū)或與本業(yè)態(tài)相關(guān)的主題活動，進(jìn)行現(xiàn)場促銷。7.2、行銷導(dǎo)購技巧u 向顧客推銷自己u 向顧客推銷利益利益分類 商品利益，即產(chǎn)品帶給顧客的利益。 企業(yè)利益，由企業(yè)的技術(shù)、實(shí)力、信譽(yù)、服務(wù)等帶給顧客的利益。 差別利益，即競爭對手所不能提供的利益，也就是商品的獨(dú)特

50、賣點(diǎn)。u 向顧客推銷商品向顧客推銷商品有三大關(guān)鍵：一是如何介紹商品品；二是如何有效化解顧客異議；三是誘導(dǎo)顧客成交。保民大藥房門店操作手冊22店長手冊v商品介紹的方法：語言介紹（講事例、引用例證、用數(shù)字說話、比喻）、演示示范。v消除顧客的異議：異議并不表明顧客不會購買，導(dǎo)購員如果能正確處理顧客異議，消除顧客疑慮，就會促其下定購買決心。在處理顧客異議時，導(dǎo)購員一定要記住“顧客永遠(yuǎn)是對的。”導(dǎo)購員是要把商產(chǎn)品賣給顧客，而不是與顧客進(jìn)行辨論，與顧客爭論之時，就是推銷失敗的開始。v誘導(dǎo)顧客成交：u 向顧客推銷服務(wù)商品賣給顧客不是推銷活動的結(jié)束，而是下一次推銷活動的開始。商品賣給顧客之后，導(dǎo)購員還要做好為

51、顧客服務(wù)的工作，以培養(yǎng)顧客的忠誠度。7.3、促進(jìn)行銷措施u 制定導(dǎo)購員管理制度u 培訓(xùn)磨刀不誤砍柴工。經(jīng)過“崗前培訓(xùn)師徒帶教實(shí)地培訓(xùn)”的培訓(xùn)工序，并通過嚴(yán)格考試考核，導(dǎo)購員才具有正式上崗資格。u 規(guī)范方圓游戈規(guī)矩中。服飾、言行、心態(tài)三個方面嚴(yán)加規(guī)范。u 考評紀(jì)律嚴(yán)明績效高。建立考評體系，考評成績與導(dǎo)購員工資直接掛鉤。u 激勵策馬揚(yáng)鞭蹄自疾?？闪ⅰ熬C合排名獎”、“銷售進(jìn)步獎”、“超額完成任務(wù)獎”、“特別貢獻(xiàn)獎”、“好建議獎”、“檢舉揭發(fā)獎”等獎項(xiàng)，公平、公正、公開的去爭取。u 晉升海闊天空任翱翔。設(shè)立導(dǎo)購員登記，分為常規(guī)導(dǎo)購員、銅牌導(dǎo)購員、銀牌導(dǎo)購員、金牌導(dǎo)購員四級。8、對現(xiàn)場（賣場）的管理賣場

52、管理的主要目的有兩個：提高來客數(shù)和客單價(jià)，藉以獲得更大的利潤。因此，店內(nèi)的人、商品、設(shè)備都屬于廣義上的賣場管理范疇。在本節(jié)里，僅就狹義層面的賣場管理來探討，即針對賣場的基本管理清潔和安全來進(jìn)行。 8.1、賣場清潔管理8.1.1、賣場清潔的重要性賣場是整個商場實(shí)現(xiàn)業(yè)績和目標(biāo)的前沿陣地，保持其時時整潔，有助于：給顧客提供賞心悅目、愉快的購物環(huán)境營造購物氣氛，從而提高業(yè)績便于作業(yè)，方便管理減少損耗8.1.2、賣場清潔主要包括以下幾項(xiàng)對地板做到三無：無污跡（包括無污水）、無垃圾（包括煙頭、痰跡）、無卡板對貨架做到三無：無污跡、無灰塵、無不相關(guān)物品擺放對商品做到一有三無：有序整齊、無灰塵、無不相關(guān)的物品

53、擺放、無破包破損（特別是液體物品）8.1.3、主要措施地板：a) 地板上紙皮及補(bǔ)貨時產(chǎn)生的其他垃圾，及時放置到門店指定地點(diǎn)b) 空棧板、拖車及時收回指定地點(diǎn)c) 倉庫的衛(wèi)生由店長負(fù)責(zé)安排人員定期清潔d) 各區(qū)域地板污跡、灰塵由各區(qū)域衛(wèi)生負(fù)責(zé)人員完成，公共區(qū)域由值班值日生負(fù)責(zé)e) 場外促銷活動產(chǎn)生的垃圾，應(yīng)由促銷人員負(fù)責(zé)清理 保民大藥房門店操作手冊23店長手冊貨架：貨架灰塵、污跡由各銷售區(qū)域主管安排人員清潔商品：a) 商品的破包、破損（含樣品）、過期，要及時處理、匯報(bào)b) 商品的灰塵、污跡（含樣品），要每日用抹布、雞毛掃清潔檢查a) 門店店長、各區(qū)負(fù)責(zé)人每日營業(yè)前須檢查本區(qū)域衛(wèi)生狀況b) 完成補(bǔ)貨、理貨后，要安排清潔工作c) 凡遇地面有污跡時，要及時通知店員處理d) 保潔工作不損壞商品，不得影響客人購物8.2、賣場安全問題（本章節(jié)著重于防止損耗方面的闡述，其它方面見運(yùn)營管理手冊）8.2.1、內(nèi)部損耗門店經(jīng)營主要以收取現(xiàn)金為主，是公司的