1、.,1,酒店餐飲知識（二）,.,2,中外飲品,酒,.,3,無酒精興奮飲料,一、茶 二、咖啡 三、可可,.,4,二、咖啡,咖啡是熱帶的咖啡豆經(jīng)200250烘烤和磨碎后制成的飲料?？Х鹊闹饕煞质牵旱鞍踪|（14）、脂肪（12.3）、糖（47.5）、纖維（18.4）、灰分（4.3）。市場上常見的品種有： 1咖啡粉。 2速溶咖啡。 3摻和咖啡。,.,5,三、可可 營養(yǎng)豐富，可加工成多種美食。其特點是脂肪含量高，屬于高能食品。 1可可粉。 2巧克力。,.,6,軟飲料,以充碳酸氣的礦泉水為基礎制得的汽水、果汁等飲料，為了與含酒精的“硬”飲料相區(qū)別，故稱“軟飲料”。 一、蘇打水 二、果汁,.,7,一、蘇打水

2、,由飲用水吸收二氧化碳制成，包括礦泉水、汽水和可樂。 1礦泉水 2汽水 3可樂,.,8,二、果汁,1原汁。常見的果汁有： 鮮蘋果汁。富鉀、鐵，少維C； 葡萄汁。富鉻、鉀，缺維C； 桔汁。富鉀及維C、維A； 菠羅汁。富鉀和維C； 紅果汁。富維C和鐵。,.,9,2強化汁 濃縮汁。 摻和汁。 花粉或蜜汁飲料。 3果晶 即干燥的果粉或果片，含98固體物的脫水果汁的精品，可用低溫干燥或冷凍干燥，果粉可加維C、微量元素及酸甜劑和香料進一步強化。,.,10,餐飲服務的基本技能,.,11,一、鋪臺,臺布鋪設： 推拉式 抖鋪式 撒網(wǎng)式,.,12,二、擺臺,中餐擺臺一般分為便餐擺臺和宴會擺臺兩種，便餐擺臺以小餐桌

3、為主，宴會擺臺一般以大圓桌為主。 中餐擺放用具：餐碟（骨碟）、筷子、筷架、湯匙、湯碗、味碟、杯子、轉盤 準備工作：檢查衛(wèi)生、餐具臺布等是否有破損、了解客人的人數(shù)等 提示：拿取餐具應使用托盤 應盡量避免手指與邊口接觸,.,13,餐具擺放位置,骨碟擺在正前方，距桌邊4厘米，湯碗擺在其左前方，距骨碟2厘米，湯勺把朝左橫擱在托碟或湯碗中，水杯放在骨碟右前方，右側放筷架，上擱筷子，筷尖離筷架5厘米，筷末端距桌邊2厘米。 筷子亦可橫擺在骨碟下方，大頭朝右。 酒杯并排在骨碟上方，小杯在右，大杯在左,.,14,圖,.,15,西餐擺臺,.,16,擺臺用具： 餐盤、餐刀、餐叉、黃油刀、面包盤、湯匙、水杯、葡萄酒杯

4、,奶油刀,牛排刀,西餐勺,點心叉,魚叉,.,21,西餐擺臺,擺放位置：餐盤正中，左叉右刀，叉尖朝上，刀刃朝盤，從里向外。 各種餐具橫豎成線，距離均等。 擺臺順序：一底盤、二餐具、三酒水杯、四調(diào)料用具、五藝術擺設,.,22,.,23,三、餐巾折花,餐巾花折疊要求 操作前洗手消毒 操作時不允許用嘴叼、口咬 放花入杯時，手指不能接觸杯口,.,24,餐巾花擺放要求 主花擺放在主位 恰當掌握杯內(nèi)餐巾花的深度 將餐巾折花觀賞面朝向顧客 相似花型錯開擺放 擺放距離均勻,.,25,.,26,四、端盤,基本要求： 端平走穩(wěn)，湯汁不灑，菜不變形，清潔衛(wèi)生 托盤操作 托盤分輕托、重托兩種,.,27,輕托（胸前托）操

5、作方法,1、理盤：在理盤前要用醫(yī)用酒精將托盤及手消毒后再去托盤。將要用的托盤洗后用布擦干放上潔凈的花墊或布墊上，墊布的大小和托盤相適應，外露部分均勻。 2、裝盤：根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后次序合理裝盤。重物合理裝配，輕托的物品裝盤除碟、碗外，一般要求平擺，并根據(jù)所用的托盤形狀碼放。用圓托盤時，碼放物品應呈園形，用方托盤時橫豎成行；但二者的重心應在托盤的中心部分，擺勻放均。保持重心。先用的在上、在前，后用的在下、在后等等。,.,28,輕托（胸前托）操作方法,3、起托：托盤用左手，端放在左手掌上為賓客服務。方法是左手向上彎曲，用手指和掌托住盤底，手掌形成凹形，使之平托與胸前，掌心不與盤

6、底接觸，托起前左腳超前，用右手緊緊把盤拉到左手和左肘上，先用左手、左肘把盤放于平肘上，再用右手調(diào)整好盤內(nèi)的物件。 4、行走：頭正臂平、上身挺直、注視前方、腳步輕緩、動作敏捷、步閥穩(wěn)健、視線開闊。托盤時手碗轉動輕松、靈活。使托盤隨走動的步閥自然擺動 5、卸盤：當物品送到餐廳時，小心的放在一個選擇好的位置，雙手將盤端至桌前，放穩(wěn)后再取物品。從盤兩邊交替拿下。,.,29,重托方法： 托平、放穩(wěn)、走輕松,重托是對較大且重的物品的端托，需服務員有一定的臂力和技巧。 （1）理盤：與輕托基本相同，應選大小適宜的托盤。重托往往端托湯汁較多的物品，做好清潔工作是非常重要的只有及時將盤內(nèi)的油污清洗干凈，才能避免物

7、體滑動的事故。 （2）裝盤：做到托盤內(nèi)的物品分類碼放均勻得體，使物品的重量在盤中分布均勻，并注重把物品按高矮大小擺放協(xié)調(diào)，切忌將物品無層次地混合擺放，以免造成餐具破損。裝盤時還要使物與物之間留有適當?shù)拈g隔。以免端托行走時發(fā)生碰撞而產(chǎn)生聲響。,.,30,重托方法： 托平、放穩(wěn)、走輕松,（3）起托：重托起托的姿勢是雙手將盤移至服務臺邊，使托盤二分之一懸空。右手扶托盤將托盤托平，雙腳分開呈八字形，雙腿下蹲，略成騎馬蹲襠勢，腰部略向前彎曲。左手伸開五指托起盤底。掌握好重心后，用右手協(xié)助左手向上用力將盤慢慢托起，在托起的同時，左手和托盤向上向左旋轉過程中送至左肩外上方，托實、托穩(wěn)后再將右手撤回呈下垂姿。

8、托至盤子不靠臂、盤前不靠嘴、盤后不靠發(fā)（右手扶住盤前角）。 （4）行走：上身挺直，兩臂平行，注視前方。行走步履穩(wěn)健平緩，臂不傾斜，身不擺晃、遇障礙物繞而不停，起托后轉，掌握重心，要保持動作表情輕松、自然。,.,31,托盤行走步,常步:步履均勻而平緩。端托一般物品時使用常步。 快步（疾行步）：步履穩(wěn)、快而動作協(xié)調(diào)。端送火候菜或急需物品時，保證菜不變形、湯不灑的前提下，以最快的速度走路。 碎步（小快步）：步距小而快的中速行走。適用于端送湯汁多的菜肴及重托物品。 跑樓梯步：身體向前彎曲，重心向前，用較大的步距，一步跨兩個臺階，一步緊跟一步，上升速度快而均勻，巧妙地借用身體和托盤運動的慣性，即快又節(jié)省

9、體力 墊步（輔助步）：側身過時右腳側一步，左腳跟一步。端送物品到餐廳前欲將所端物品放于餐臺上時應采用墊步。,.,32,五、上菜,中餐上菜之法，咸者宜先，淡者宜后，濃者宜先，薄者宜后；無湯者宜先，有湯者宜后， 先涼菜，后熱菜；先咸味菜，后甜味菜；先佐酒菜，后下飯菜；先葷菜，后素菜；先優(yōu)質菜或風味菜，后一般菜；先干菜，后湯菜；先濃味菜，后清淡菜；先菜肴，后點心、水果。,.,33,位置和方法,左手托盤，右手將菜肴放上轉盤，順時針旋轉一圈。 雞不獻頭，魚不獻尾，魚不獻脊。 上菜的位置要居中，從中間向四周擺放。,.,34,六、斟酒,位置：從客人右手側身斟酒 順序：先給主人右邊的客人，然后按逆時針方向繞桌

10、，主人最后斟。 斟酒量： 中餐酒水八分滿 西餐白酒3/4杯，紅葡萄酒1/2杯，白葡萄酒2/3杯,.,35,七、撤換餐具,中餐 西餐：每吃一道菜換一副刀叉 從主人起順時針方向撤換，左手托盤，用右手從客人右側撤換。餐叉從左側撤,.,36,撤換煙灰缸： 有2個以上煙蒂應予以撤換，將干凈的煙灰缸放在用過的煙灰缸上，將兩只煙灰缸一起拿到托盤內(nèi)，再將干凈的煙灰缸擺放至原位。,.,37,“投降”的客人,某天晚上，老汪正在宴請遠道而來的老朋友小李一行。在點菜時，服務員小陳熱心地向老汪推薦應時的大閘蟹，老汪欣然接受。當大閘蟹上桌時，小陳又熱情地向小李等人介紹本地大閘蟹的特色，在座的客人們非常滿意小陳的服務。 在

11、客人們津津有味地品嘗大閘蟹時，小陳走近小李說：“對不起，先生，給您換一下餐碟好嗎？”此時的小李右手拿著半只螃蟹，見狀后忙側身讓開，為避免碰到小陳，小李還把右手舉過了肩膀，小陳發(fā)現(xiàn)餐碟中還有半只螃蟹時，便提醒小李：“先生，還有半只螃蟹呢。”小李又連忙用左手拿起另半只螃蟹。雙手各拿半只螃蟹的的小李為不影響小陳更換餐碟而成舉手投降狀，一旁的老汪看到后便打趣地說：“小李，是不是喝不下酒而向我投降了？”小李一聽，忙自嘲地說：“我是向漂亮的服務員小姐投降。要說到喝酒，我哪會怕你。等小姐換好餐碟，我好好與你喝幾杯?！钡刃￡悡Q好餐碟，小李果真要與老汪喝酒，老汪也不甘示弱。當兩人干完第一杯后正湊在一起說著話時，

12、小陳過來說：“對不起，先生，給您倒酒。”小李和老汪不約而同地向兩邊閃，小陳麻利地為兩人斟滿酒，兩人又干了一杯，然后又湊在一起說話，小陳又不失時機地上前說：“對不起，先生，給您倒酒?！贝藭r的小李忽然對著小陳大聲怒吼道：“沒看到我們正說著話嗎？”小陳一臉茫然，不知該怎么辦才好。,.,38,西餐散餐服務,.,39,西餐菜肴與酒水的搭配,頭盆一般選用白葡萄酒、雞尾酒； 湯一般不配酒、有些湯類可以搭配雪利葡萄酒、或甜白葡萄酒； 主菜中肉類配干紅葡萄酒，魚類配干白葡萄酒 奶酪配紅葡萄酒 甜品配帶氣葡萄酒或甜葡萄酒 香檳是唯一一種可以搭配任何西菜的酒,.,40,西餐散餐服務程序,預訂餐前準備敬語迎賓引賓入座

13、餐巾與菜單服務推介開胃酒或雞尾酒倒冰水、上酒菜點菜推介佐餐酒訂佐餐酒重新布置桌面上黃油、面包服務頭盤巡臺撤走頭盤服務第二道菜撤走第二道菜餐具服務主菜撤走主菜餐具、整理桌面推介奶酪和甜品并下單服務奶酪和甜品上咖啡或茶撤走甜品用具 推介餐后酒和雪匣并下訂單服務餐后酒和雪茄結帳送客清臺,.,41,中餐宴會服務,.,42,中餐宴會服務,一、宴會的概念 二、宴會的分類 三、宴會的特點 四、宴會的基本要求 五、宴會的預定 六、宴會的布置 七、宴會的服務程序,.,43,宴會的概念,宴會： 是為了表示歡迎、答謝、祝賀、喜慶等社交目的而舉行的一種隆重的、正式的、講究禮儀形式的餐飲活動。 中餐宴會： 使用圓桌（遵

14、循中國的飲食習慣，象征大團員或和睦相處），用中式餐具，食中國菜肴，飲中國酒，按中國的禮儀進行服務。,.,44,宴會的分類,按規(guī)格分類國宴、正式宴會、普通宴會和家宴 按宴會的消費標準劃分一般宴會、中檔宴會和高檔宴會 按宴會進餐形式劃分 按宴會主題劃分慶祝宴會、歡迎宴會、歡送宴會、答謝宴會、祝壽宴會、婚嫁宴會和團聚宴會等 按宴會的餐別劃分中餐宴會、西餐宴會和中西合璧宴會 按宗教飲食習俗劃分素食宴會和清真宴會 按宴請時間分早餐會、午宴和晚宴,.,45,宴會的特點,用餐講究禮節(jié)化 服務講究規(guī)格化 菜肴講究精細化,.,46,宴會的預訂,1、宴會預訂方式 面談預訂 電話預訂 信函預訂,.,47,宴會預訂程

15、序,熱情迎接 仔細傾聽 認真記錄 簽定宴會合同書 收取定金 確認和通知 督促和檢查 信息反饋并致謝 建立宴會預訂擋案,.,48,宴會的場景布置,根據(jù)宴會的目的、性質和舉辦者的要求，在廳堂上方懸掛會標，如“慶祝 公司成立”、“歡迎 代表團”等 舉行隆重大型的正式宴會時，要求燈光明亮，在宴會廳四周擺放盆景花草，以突出或渲染宴會隆重而熱烈的氣氛。,.,49,國宴活動中要在宴會廳的下面并列懸掛兩面國旗，正式宴會應根據(jù)外交部規(guī)定是否懸掛國旗。 一般的婚宴或壽宴，則在宴會廳的醒目位置（一般是主桌后的墻壁上）掛上“喜”字或“壽”字，也可根據(jù)客人的要求掛貼對聯(lián)等。,宴會的場景布置,.,50,如舉辦者要求，應在

16、主桌右后側設置致詞臺，臺面鋪桌布，臺側圍桌裙，臺面用鮮花裝飾，放置麥克風。臨時拉設的線路要用地毯蓋好，以防發(fā)生意外。,宴會的場景布置,.,51,座次安排,中式宴會通常8-12人一桌，人數(shù)較多時也可以平均分成幾桌。在宴會不止一桌時，要安排桌次。 1、當餐桌分為左右時，以面門為據(jù)，居右之桌為上,.,52,座次安排,當餐桌距離餐廳正門有遠近之分時，以距門遠者為上,.,53,座次安排,多張餐桌并列時，以居于中央者為上,.,54,座次安排,在桌次較多的情況下，上述排列常規(guī)往往交叉使用,.,55,宴會前的準備工作,宴前短會 掌握情況 熟悉菜單 清潔工作 準備物品 鋪設餐臺 擺放冷盤 工作檢查,.,56,宴

17、會前的“十知”,知宴會的主題、知賓主身份 知宴會標準、知參加人數(shù) 知安排桌數(shù)、知開席時間 知菜式品種、知收費方式 知宴會所用的酒水、飲料 知主辦單位及聯(lián)系人,.,57,宴會前的“三了解”,了解賓客的風俗習慣； 了解賓客的生活喜忌； 了解賓客的特殊要求；,.,58,開宴時的迎賓工作,熱情迎賓 接掛衣帽 送茶遞巾,.,59,宴會服務,開席服務 斟酒服務 上菜服務 席間服務 上果盤服務 結帳收款 熱情送客,.,60,上菜時機,一般根據(jù)餐別、各地的上菜規(guī)矩和習慣，以及來賓的要求和進餐的快慢靈活掌握。中餐宴會是在開宴前將涼菜擺上餐桌，當涼菜吃到一半時，開始上熱炒和大菜，當上最后一道菜時，應低聲告訴主人“

18、已上齊”，以便主人選時機請客人干杯。若主人有祝酒詞，通常在第一道菜吃完后就出來講話。這時應通知廚房控制好上菜時間。,.,61,宴會后的結束工作,收拾餐臺 分類送洗 清潔場地 安全檢查 工作小結,.,62,突發(fā)事件應變,.,63,餐廳突然發(fā)生停電時,1.首先作為管理人員要處世不驚，保持鎮(zhèn)靜。 2.第一時間通知各樓面、各區(qū)域值臺服務員不要離開自己的區(qū)域，看管好自己負責的臺子。 3. 安排好領班逐個向正在就餐的客人打招呼，進行安撫工作。 4.通知工程部及時維修，安排人員采取應急照明，點蠟燭。 5.通知保安在交通要道維持秩序，給客人有照顧的感覺。 6.既不出現(xiàn)有“逃單”的現(xiàn)象，又關照客人看管好自己的隨

19、身物品不被遺失，還要注意酒店的物品不被丟失與損壞。 7.來電后請客人繼續(xù)用餐。負責各區(qū)域領班，經(jīng)理向客人表示歉意，并親自送上果盆。,.,64,餐廳遭遇火情,工作人員都要熟悉消防通道與滅火器位置。 如火勢較小 立即安排人手控制火情 如火勢較大 1. 撥打火警119 2. 及時用擴音器安撫客人驚慌的情緒 3. 安排工作人員帶領客人從安全通道撤離火場,不能使用電梯。 4. 如果火情很大，需匍匐前進。 5. 如果出口堵住的話，找到有水源的地方或者窗門逃生（用臺布）。 6. 確認火場內(nèi)人員全部撤離，自己方可撤離。,.,65,當客人在餐廳丟失錢包,1.安撫客人焦急的情緒，并幫助客人整理思緒，回想所去過的幾

20、個地方。 2.迅速通知保安人員打開餐廳的監(jiān)控設備核查。 3.安排人員并陪同在客人走過的地方進行地毯式搜查。 4.盡量不報警，如客人報警沒辦法。 5.表明清白，工作人員主動給他看一看，當然不搜身。 6.將結果婉轉告訴客人，并留下客人的姓名、聯(lián)系方式，告訴客人會再幫其仔細尋找，若沒有的話，我們也無能為力，請下次務必妥善保管。,.,66,不小心把菜倒翻在客人身上,1.第一時間必須帶領肇事服務人員向客人致歉，并進行簡單的清潔工作 2.將此單取消，通知廚房重新出品打翻的菜。 3.詢問客人衣物的清潔方式，最佳方法：留下客人的地址、電話，次日安排人員上門服務。 4.當客人用餐完畢后，主動送客打招呼。,.,6

21、7,客人打碎餐廳貴重花瓶,1. 先上前語氣婉轉打招呼。（將客人安置好） 2. 吩咐清潔員把碎瓶掃除，以免碰傷其他客人。 3. 酌情處理，客人如在無意中打碎，可考慮半價賠償；如是不遵守公共場所秩序，相互打鬧或酒后鬧事等，責要求其按原價賠償。 4. 將事情經(jīng)過匯報上一級經(jīng)理或副總經(jīng)理。,.,68,當客人在餐廳滑倒,1. 先上前邊打招呼，道歉，邊扶客人至椅上。 2. 根據(jù)摔傷的程度，詢問客人是否需要檢查。如去看病要有專人陪同。過后還要慰問。 3. 及時通知清潔員，將地面清潔。 4. 將事情經(jīng)過匯報上一級經(jīng)理或副總經(jīng)理。 5. 留下客人的聯(lián)系方式，并于次日進行慰問。,.,69,客人喝醉酒,1. 如客人

22、為文醉，（客人睡著了，把他扶出餐廳，送上出租車，讓其他同行客人看管好身邊物品） 2. 如客人為武醉，（客人打架，摔東西，把他摔壞的東西記下來讓他賠，把他扶出餐廳，送上出租車，讓其他同行客人看管好身邊物品）,.,70,投訴的類型,.,71,1、批評性投訴,批評性投訴的特點是：投訴人心懷不滿，但情緒相對平靜，只是把這種不滿告訴對象，不一定要對方做出什么承諾。 Z先生也是飯店的熟客，他每次入住后，飯店的公共關系部經(jīng)理都要前去問候。 大家知道，Z先生極好面子，總愛當著他朋友的面來批評飯店，以自顯尊貴。果然，這次當公關經(jīng)理登門拜訪時，發(fā)現(xiàn)Z先生與他的幾位朋友在一起，Z先生的話匣子也就打開了：“我早就說過

23、，我不喜歡房間里放什么水果之類的東西，可這次又放上了。還有，我已經(jīng)是第12次住你們飯店了，前臺居然不讓我在房間check-in，我知道，你們現(xiàn)在生意好了，有沒有我這個窮客人都無所謂了?！?.,72,2、控告性投訴,控告性投訴的特點是：投訴人已被激怒，情緒激動，要求投訴對象做出某種承諾。 任何飯店都擁有一批老客戶，他們都十分偏愛自己常住的飯店，并且客人與飯店上上下下的工作人員都很親熱友好。C先生就是這樣一位老客戶。一天，他和往常一樣，因商務出差，來到了X飯店。如果是平時，C先生很快就能住進客房。但是，正在飯店召開的一天大型會議使得C先生不能馬上進房，服務員告訴他，到晚9點可將房間安排好。C先生只

24、好到店外的一家餐廳去用餐。由于攜帶手提包不方便，他順便來到前臺，沒有指定哪一位服務員，和往常一樣，隨隨便便地說，他把手提包寄存在他們那里，10點以前來取，請他們予以關照。當然，沒有拿收條或牌號之類的憑證。當C先生在10點前回到飯店吩咐服務員到大堂幫他取回手提包時，大堂經(jīng)理卻說，找不到，并問C先生的存牌號是多少？C先生講，同平時一樣，他沒拿什么存牌。第二天，盡管飯店竭盡全力，卻仍未找到。于是，C先生突然翻臉，聲稱包內(nèi)有重要文件和很多現(xiàn)金，他要求飯店處理有關人員，并賠償他的損失。,.,73,3、非典型投訴,客人在咖啡廳用餐后對服務員講“小姐，今天的菜挺好，就是餐廳溫度高了些。” 這位客人的上述講話

25、不大像是告狀，但仍然應該把它視為投訴。因為客人畢竟傳達了一種批評的信息。盡管他可能是隨口而說，且并無怒氣。當他又一次來到餐廳時，經(jīng)理走上前來對他說：“先生，我們已把您對溫度的意見轉達給了工程部，他們及時處理過了，您覺得今天的溫度怎么樣？”盡管客人只是說了聲：“謝謝，很好”，但他對這家飯店的信心已大為提高。如果飯店在其它方面沒有大的贊美的話，這位客人算是留住了。 然而，在當今飯店業(yè)，更大的一種可能性是：客人又一次來到餐廳，包括溫度在內(nèi)的一切都是老樣子，也沒人向他解釋什么。餐廳的員工們不記得他昨天說了什么，即使記得也不會認為那是在投訴，因為他沒有發(fā)脾氣，也沒要找經(jīng)理，只不過隨口說說，況且他還夸過餐

26、廳的菜不錯呢。 一般情況下，無論對哪種結果，客人都不會做出強烈的反應，但這些所聞所見卻會形成一種積累，最終促使他們是否仍選擇這家飯店。他還可能把這愉快的感覺或愉快的經(jīng)歷告訴他的朋友、親屬和同事。,.,74,4、典型投拆,一位正在結賬的客人為等了20分鐘仍不見賬單而大發(fā)雷霆，前臺經(jīng)理出面反復道歉，仍然無效?？腿藞猿忠娍偨?jīng)理，否則，將狀告到政府有關部門。5分鐘后，總經(jīng)理親自接待了客人，向客人表示歉意并答應了客人的一些要求，事態(tài)得以平息。 這是一起典型的投訴案例。 人們一般將投訴說成是告狀。其實在飯店業(yè)的具體實踐中，投訴的含義更為廣泛。,.,75,5、建設性投訴,建設性投訴的特點是：投訴人一般不是

27、在心情不佳的情況下投訴的，恰恰相反，這種投訴很可能是隨著對飯店的贊譽而發(fā)生的。 S先生是這家飯店的常客，這天他來時，還是會服務員聊上幾句。他說他夫人和孩子今天就要從國外來看他了。他夫人以前來過這里，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推薦到這里來，先生說，她夫人覺得惟一希望的是，飯店的員工能叫出她的名字，而不僅僅是夫人或太太，這樣她會覺得更有面子。 當然，投訴的性質不是一成不變的，不被理睬的建設性投訴會進一步變成批評性投訴，進而發(fā)展成為控告性投訴，或是客人憤然離店，并至少在短期內(nèi)不再回來。無論哪一種局面出現(xiàn)，對飯店來說，都是一種損失。,.,76,處理投訴的 程序和要求,.,77,為了正

28、確、輕松地將客人的投訴處理完畢，首先，應在心理上做好準備。要確立“客人是對的，顧客是上帝”的信念。一般客人是在萬不得已的情況下才來投訴的，所以，換一個角度去想如果你是客人，在酒店的目前的這個問題，你是怎樣的感覺？,1、 做好心理準備,.,78,2、認真聽取客人的敘述,客人敘述時，應集中注意力傾聽，并適時的提出問題，這樣可以在較短的時間內(nèi)弄清事情的經(jīng)過，提高辦事效率客人投訴。 （1）要讓客人把話說完，不能隨便打斷客人的講述 （2）對客人講話時要注意語調(diào)、語氣、音量的大小 （3）表情要認真嚴肅，不能隨便發(fā)笑,.,79,3、記錄要點,要在客人敘述的過程中將有關要點如客人投訴的內(nèi)容、客人的姓名、房號等

29、記錄下來，以作下一步解決問題的資料和原始依據(jù)。同時，這樣做也是向客人表示自己代表酒店所采取的鄭重態(tài)度是把客人的喜怒哀樂放在重要位置，以顧客的利益為重。,.,80,4、對客人表示同情和理解,在客人敘述的過程中，要為客人著想，對客人的感受、反映表示理解，用溫和的語言安慰客人，但不要急于把問題往自己身上攬，只能以朋友的身份對客人的遭遇表示同情。,.,81,5、把準備采取的措施告訴客人，征求客人的意見 根據(jù)所發(fā)生事情的性質,迅速確定一個解決的方法，并向客人提出解決的方法，征詢客人的意見。 6、向客人如實說明解決問題所需花費的時間 負責解決問題的員工，根據(jù)問題的簡易程度估計其解決的時間，最好是一個具體的

30、時間，然后告訴客人。,.,82,7、對客人反映的問題及時解決 除了極個別人，客人投訴最終是為了解決問題。因此，對客人的投訴應及時著手解決。必要時應請相關人員協(xié)助。 8、對處理結果給予關注 接待投訴的員工，往往不能直接去解決問題；但應對處理結果進行跟蹤，給予關注，確定客人的問題是否給予解決。 9、問客人對于投訴處理結果的意見 解決投訴問題以后，應該與其在進行聯(lián)系。周到的服務與關心會使客人感到酒店對其十分關心的，對其所投訴問題是十分重視的，從而對酒店留下良好的印象。,.,83,備餐和配送,.,84,預防原則的應用,保持清潔 控制溫度 控制時間 嚴格洗消,.,85,法規(guī)要求,.,86,餐飲業(yè)食品衛(wèi)生

31、管理辦法,第二十條 在烹飪后至食用前需要較長時間（超過2小時）存放的食品，應當在高于60或低于10的條件下存放；需要冷藏的熟制品，應當在放涼后再冷藏。 凡隔餐或隔夜的熟制品必須經(jīng)充分再加熱后方可食用。 第二十九條 銷售直接入口食品時，應當使用專用工具分檢傳遞食品。專用工具應當定位放置，貨款分開，防止污染。 第三十一條 外賣食品的包裝、運輸應當符合有關衛(wèi)生要求，并注明制作時間和保質期限。禁止銷售和配送超過保質期限或腐敗變質的食品。,.,87,餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范,第二十一條 備餐及供餐衛(wèi)生要求 （一）操作前應清洗、消毒手部，在備餐專間內(nèi)操作應符合本規(guī)范第十五條第二項至第五項要求。 （

32、二）操作人員應認真檢查待供應食品，發(fā)現(xiàn)有感官性狀異常的，不得供應。 （三）操作時要避免食品受到污染。 （四）菜肴分派、造型整理的用具應經(jīng)消毒。 （五）用于菜肴裝飾的原料使用前應洗凈消毒，不得反復使用。 （六）在烹飪后至食用前需要較長時間（超過2小時）存放的食品，應當在高于60或低于10的條件下存放。,.,88,控制溫度和時間,.,89,餐飲業(yè)的食品供應方式與食品安全風險,大部分的飯店、小吃店 顧客點了以后再進行加工制作 食品加工后即時食用，食品安全風險小,快餐店、食堂和自助餐，盒飯、桶飯 食品是事先加工好，顧客來后馬上就可供應 食品加工后需要保存一段時間，食品安全風險高,.,90,食品加工后立即食用是備餐中保證食品安全的最佳選擇，如不