1、護理服務與溝通技巧,如今的護士不好當，方方面面的壓力，工作量大，護士人數(shù)不足，超負荷工作，晉升壓力大，想從業(yè)，晉升必須必須通過嚴格的考試，醫(yī)療糾紛多，社會期待高，一旦與實際不符，就容易讓患方產(chǎn)生失望甚至怨恨，缺乏信任病人對醫(yī)務人員的信任度低，處處質(zhì)疑，設(shè)防，不配合，給醫(yī)患關(guān)系留下陰影。,強責任人的生命最寶貴。我們每天和生命打交道，必須有強烈的責任心，認真對待每個鮮活的生命。 穩(wěn)情緒我們的鎮(zhèn)定自如，能帶給病人安靜平和，我們充滿自信，能讓病人給予我們信任，我們遇事不慌，處變不驚，才能換來患者的積極配合 勤溝通溝通無處不在，溝通無所不能，我們一定和患者真誠的溝通，醫(yī)和患為了共同的目標健康走到一起，有

2、什么問題溝通不好嗎？,20%為醫(yī)療技術(shù)問題，80%為服務、溝通、醫(yī)德等問題 我們天天講服務、年年講服務，可護理服務品質(zhì)就是難以保證和提高：病人抱怨、護士委屈、管理者困惑、糾紛依然不斷，其根本原因是護理人員缺乏整體服務意識和溝通技巧。,一、“溝通”？,在“溝通”的境界里，我們怎么說和我們說什么是同樣重要 與病人或家屬溝通 與病人友好的溝通可以提供有關(guān)知識而達到下列三個目標： 1.與病人討論有關(guān)的風險事項 2.建立彼此之間的信任 3.化解爭辯，從新達到意見一致 力求工作中做到：親、柔、禮、勤、仁、準,1.親指語言親和，親切，和善，給人帶來親切，溫暖，平易近人的美好感覺。 2.柔指語言溫和，當病人進

3、入我們門診，就能得到熱情的接待，溫柔的問候。 3.禮指尊重他人的另一種表現(xiàn)形式禮貌性的語言不僅是交際的工具，更重要的是一種精神食糧，對患者來說，可以緩解寂寞，恐懼，焦慮的心情，可以縮短彼此間的距離，達到溝通的目的。,4.勤：指勤問，勤答，對患者要多問病情，問癥狀，問治療情況，勤答病人提出的任何醫(yī)療保健問題。 5.仁：指仁心，仁愛，醫(yī)務人員要滿懷“仁心”，給患者給予更多的關(guān)愛，時刻注意用同情，關(guān)愛的言語滋潤患者的心扉。 6.準：指準確，科學，在與病人交流時，使用的術(shù)語準確、科學、嚴謹，有依據(jù)。如正確指導病人空腹血糖和餐后兩小時血糖的檢測。 我相信經(jīng)過大家的努力，當患者進入門診大樓，讓人感覺到人間

4、的真情，令人身心愉快。,現(xiàn)代醫(yī)院=科技+人文,醫(yī)學科學的特點:求真、求實、尊崇理性 醫(yī)學人文的特點：求善、求美、注重人的 主觀感受 忽視人文關(guān)懷的醫(yī)療服務 是不健全的醫(yī)療服務,人文關(guān)懷在醫(yī)療服務中的作用,其一、撫慰病人的心理創(chuàng)傷 其二、滿足病人的心理需求 其三、提高疾病的診療質(zhì)量,二、護患關(guān)系的變化,一對互相依賴的矛盾關(guān)系 當發(fā)生護患糾紛時，護患關(guān)系還可能是對抗的 護理的主客體發(fā)生變化,三、影響護患溝通的因素,環(huán)境因素：包括物理環(huán)境，心理因素，語 言因素 患者因素：（不同的服務對象） 生理：A兒童 B老人 病理：A意外受傷 B臥床生活不能自理 社會：A社會遺棄人員 B上級領(lǐng)導 其他各種原因等,

5、四、影響護患溝通的因素,護士方面的因素： 1、護士的工作責任心、知識面及操作水平是影響護患溝通的直接因素 2、護士的心理素質(zhì)、身體素質(zhì)及表達能力也 是影響護患溝通的一個重要因素 3、語言使用不當,五、溝通技巧的應用,語言溝通的技巧：正面效應、負面效應、 注意語言的表達方式：護士的語言、態(tài)度、表情直接影響病人的情緒。 非語言的溝通技巧：1.要注意外在形象 2.要尊重病人 3.熟練的操作技巧,人際交流中的重要字眼,一個字：請 您 兩個字：謝謝 您好 三個字：不客氣 您看呢 四個字：要幫忙嗎？ 五個字：您做的很好 六個字：我做了，您原諒 最不重要的字：我！,六、護患溝通存在的問題,1.護理人員忽略了

6、患者的隱私和感情 2.護患溝通中專業(yè)術(shù)語過多，患者對信息不能全面正確的理解 3.護理人員對待患者的詢問，不能給予恰當?shù)慕忉?，加重患者對所患疾病的擔憂 4.護理人員不同的態(tài)度影響了患者的情緒，患者未得到精神支柱 5.缺乏溝通的時間，由于工作繁忙，壓力大導致時間緊張，影響了護士與患者及其家屬的溝通，護士聽取患者的訴說，及時解釋患者提出的問題,七、溝通技巧在維護和諧護患關(guān)系中的作用,1.充分體現(xiàn)了新型護患關(guān)系的特點，所有護理活動均“以病人為中心”，患者是護理活動的主體 2.提高護士素質(zhì)，塑造良好護士形象,八、護理工作中的護患溝通體會,1.巧化阻力為助力，當患者憤怒時，當患者不合作時，當患者冷漠時 2.說服他人的技巧，從對方的利益出發(fā)，達到說服目的，讓對方理解你，說服時要考慮對方的自尊心，不要隨意批評,小 結(jié),總之，在與患者交流時，要一切“以病人為中心”，采取各種