1、.擬制：審核：批準(zhǔn)： 生效日期更改記錄版本次主要修改內(nèi)容或更改單號(hào)更改人更改日期發(fā)放部門(mén)口 總經(jīng)理 口 管理者代表 口 銷售副總 口 技術(shù)副總 口 生產(chǎn)副總 口 行政部口 總工辦 口 資材部 口 業(yè)務(wù)部 口 行業(yè)部 口 工程技術(shù)部 口 生產(chǎn)部 口 品管部 口 研發(fā)部 口 財(cái)務(wù)部.1. 目的為提升客戶對(duì)本公司所提供之產(chǎn)品與服務(wù)之滿意程度及公司產(chǎn)品數(shù)量和品質(zhì)有效監(jiān)控。2. 范圍凡本公司銷售之產(chǎn)品為客戶所退回時(shí)適用之。 3. 定義3.1 倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)退貨品的入庫(kù)數(shù)量點(diǎn)收。3.2品管部統(tǒng)籌退貨品的檢驗(yàn)確認(rèn)、原因分析。3.3業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)退貨品數(shù)量、換貨等情況的處理。3.4生產(chǎn)負(fù)責(zé)退貨品的修理。3.5 流程圖N

2、點(diǎn)收退貨確認(rèn)Y派員處理聯(lián)絡(luò)/告知/親送退貨原因AYNA審核記錄存查入庫(kù)/移轉(zhuǎn)判定、處置YAN 四、權(quán)責(zé)單位五、作業(yè)流程六、作業(yè)內(nèi)容Who，When，Where，How to do，What七、參考文件八、應(yīng)用窗體No流程客戶1退貨原因6.1退貨原因：6.1.1客戶庫(kù)存多余時(shí)，退換貨數(shù)量。6.1.2客戶訂單被取消時(shí)，訂量超標(biāo)退貨時(shí)。6.1.3客戶發(fā)現(xiàn)質(zhì)量異常時(shí)。業(yè)務(wù)部2聯(lián)絡(luò)/告知/親送6.2聯(lián)絡(luò)/告知/親送6.2.1業(yè)務(wù)助理接獲客戶電話通知或用其它方式告知要求退貨時(shí)，先將客戶名稱、客戶退貨之物品編號(hào)與數(shù)量登錄于異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1之異常狀況欄后，立即以電話聯(lián)絡(luò)業(yè)務(wù)員，以

3、便決定是否派員處理，先將異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1，以書(shū)面交或傳真方式，交給由工廠計(jì)劃員登錄于矯正與預(yù)防措施追蹤管制表(MS-G4-1402)如附件2，以利于追蹤，再轉(zhuǎn)交業(yè)務(wù)員進(jìn)行后續(xù)處理。6.2.2業(yè)務(wù)員接獲客戶電話通知要求退貨時(shí)，則由其親自處理客戶退貨，將客戶名稱、客戶退貨之物品編號(hào)與數(shù)量登錄于異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1之異常狀況欄后，先將異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1，以書(shū)面交或傳真方式，交給由工廠計(jì)劃員登錄于矯正與預(yù)防措施追蹤管制表(MS-G4-1402)如附件2，以利于追蹤，有問(wèn)題再向單位主管反映。6.2.3如客戶親自將退回之貨

4、品送至公司來(lái)，業(yè)務(wù)助理及業(yè)務(wù)員需先與該負(fù)責(zé)接洽之業(yè)務(wù)員以電話聯(lián)絡(luò)，由業(yè)務(wù)員同意退貨后，業(yè)務(wù)助理或倉(cāng)管員點(diǎn)收客戶退貨之物品編號(hào)與數(shù)量，與客戶名稱一并登錄于異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1之異常狀況欄，將異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401) 如附件1，以面交或傳真方式，交給由工廠計(jì)劃員登錄于矯正與預(yù)防措施追蹤管制表(MS-G4-1402)如附件2，以利于追蹤，再轉(zhuǎn)交品質(zhì)部進(jìn)行后續(xù)處理。6.2.4業(yè)務(wù)員將不接受退貨之理由告知客戶，并將貨品全數(shù)退回給客戶。異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)矯正與預(yù)防措施追蹤管制表(MS-G4-1402)業(yè)務(wù)部3派員處理6.3派員處理6.3.1業(yè)務(wù)部

5、主管或業(yè)務(wù)員視退貨原因及退貨數(shù)量，判定是否需派員前往處理，如不需要，則于異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1之矯正措施欄填入接受退貨后，將異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1，轉(zhuǎn)交點(diǎn)收人員，進(jìn)入流程6，點(diǎn)收退貨，如需要，進(jìn)入流程4，進(jìn)行確認(rèn)。異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)業(yè)務(wù)部4確認(rèn)6.4確認(rèn)6.4.1業(yè)務(wù)員前往客戶處確認(rèn)退貨理由時(shí)，如屬客戶本身問(wèn)題(如客戶訂單被取消或庫(kù)存過(guò)多時(shí)等)，需委婉加以說(shuō)明，讓客戶接受不退貨；若客戶亦不接受換貨，應(yīng)呈請(qǐng)業(yè)務(wù)部主管同意后，業(yè)務(wù)員將處理情況填入異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1之矯正措施欄中。6.4.2若客戶退貨因客

6、戶訂單被取消時(shí)，業(yè)務(wù)員與業(yè)務(wù)部主管需進(jìn)一步了解訂單被取消之原因并追蹤該訂單之流向。6.4.3經(jīng)業(yè)務(wù)員確認(rèn)如屬公司質(zhì)量異常時(shí)，應(yīng)與客戶協(xié)商，客戶如不接受，業(yè)務(wù)員需視產(chǎn)品數(shù)量之多寡，依下列核決權(quán)限，先以電話聯(lián)絡(luò)主管決定，并依【客戶抱怨處理程序書(shū)】(MS-G2-1403)之相關(guān)規(guī)定辦理。6.4.3.1退貨數(shù)量核準(zhǔn)權(quán)限：A36臺(tái)（只）以下由業(yè)務(wù)員同意。B144臺(tái)（只）以下需經(jīng)由業(yè)務(wù)部主管同意。C288臺(tái)（只）以上需經(jīng)由業(yè)務(wù)部經(jīng)理同意?？蛻舯г固幚沓绦驎?shū)(MS-G2-1402)異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)業(yè)務(wù)部5退貨6.5退貨6.5.1業(yè)務(wù)部主管或業(yè)務(wù)員各依其核準(zhǔn)權(quán)限，判定是否確定退貨，如確定

7、退貨，則進(jìn)入流程6，進(jìn)行點(diǎn)收，如確定不退貨，則回到流程2，告知客戶。資材部6點(diǎn)收6.6點(diǎn)收6.6.1業(yè)務(wù)員或倉(cāng)管員依異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如附件1，點(diǎn)收退貨品項(xiàng)與數(shù)量無(wú)誤后，于矯正措施欄內(nèi)簽名后，由倉(cāng)管員于計(jì)算機(jī)進(jìn)銷存系統(tǒng)中，開(kāi)立退貨單(MS-S4-1403)如附件3。6.6.2業(yè)務(wù)員或倉(cāng)管員收回退貨時(shí)，經(jīng)倉(cāng)管員于點(diǎn)收品項(xiàng)與數(shù)量無(wú)誤后，于退貨單(MS-S4-1403)如附件3上之核準(zhǔn)欄簽名并標(biāo)注日期，將退貨暫置放于成品暫存區(qū)。異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)退貨單(MS-S4-1403)業(yè)務(wù)部7審核6.7審核6.7.1業(yè)務(wù)部主管審核異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)如

8、附件1與退貨單(MS-S4-1403)如附件3，審查成品數(shù)量及所述之異常狀況是否與成品無(wú)誤，若屬客戶視覺(jué)上對(duì)顏色判定之些微差異，進(jìn)入流程9，將退貨移轉(zhuǎn)入庫(kù)，若為顏色顯著差異、沾染油污、染色不均等異常，進(jìn)入流程8，進(jìn)行判定、處置。退貨單(MS-S4-1403)異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)資財(cái)部品質(zhì)部8判定、處置6.8判定、處置6.8.1由倉(cāng)管員于計(jì)算機(jī)進(jìn)銷存系統(tǒng)中，開(kāi)立入庫(kù)單(MS-S4-1404)如附件4，資材部再依【成品搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、保存與交貨管理程序書(shū)】(MS-S2-1502)之相關(guān)規(guī)定，將質(zhì)量異常之退貨連同異常處理聯(lián)絡(luò)單交于品質(zhì)部依【成品檢驗(yàn)程序書(shū)】(MS-P2-1003)

9、、物性檢測(cè)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)(MS-P3-1102)【不合格品管制程序書(shū)】(MS-P2-1301)與【矯正與預(yù)防措施管理程序書(shū)】(MS-G2-1401)之相關(guān)規(guī)定，進(jìn)行檢驗(yàn)以判定質(zhì)量異常狀況后，處置質(zhì)量異常之成品并進(jìn)行矯正措施與預(yù)防對(duì)策。成品搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、保存與交貨管理程序書(shū)(MS-S2-1502)成品檢驗(yàn)程序書(shū)(MS-P2-1003)物性檢測(cè)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)書(shū)(MS-P3-1102)不合格品管制程序書(shū)(MS-P2-1301)矯正與預(yù)防措施管理程序書(shū)(MS-G2-1401)異常處理聯(lián)絡(luò)單(MS-G4-1401)出庫(kù)單(MS-S4-1404)品質(zhì)部資材部9入庫(kù)/移轉(zhuǎn)6.9入庫(kù)/移轉(zhuǎn)6.9.1成品處置完成后，品質(zhì)部與資材部相關(guān)人員依【成品搬運(yùn)、儲(chǔ)存、包裝、保存與交貨管理程序書(shū)】(MS-S2-1502)之相