1、.課程簡介服務(wù)運營管理課程是工商管理專業(yè)等本科專業(yè)的專業(yè)必修課程，是該專業(yè)特色課程之一，是該專業(yè)學生的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的重要組成部分，在該專業(yè)的教學中占有比較重要的地位。本課程研究的是服務(wù)性企業(yè)以及其他任何組織中所存在的服務(wù)運營管理問題。服務(wù)運營管理課程教學的主要內(nèi)容為：第一章 導論；第二章 服務(wù)競爭戰(zhàn)略；第三章 了解顧客需求；第四章 服務(wù)設(shè)計；第五章 服務(wù)流程構(gòu)建與管理；第六章 服務(wù)質(zhì)量管理；第七章 服務(wù)需求與能力管理；第八章 服務(wù)選址、有形展示與促銷；第九章 服務(wù)定價第十章 服務(wù)員工管理；第十一章 信息技術(shù)在服務(wù)運營管理中的應(yīng)用。教學大綱課程名稱：服務(wù)運營管理 課程編碼：04410039

2、3適用專業(yè)：工商管理 總學時數(shù)：45學時 學分數(shù)：3學分 理論教學時數(shù)：45學時 實驗（實踐）教學等時數(shù)：0學時 上機時數(shù)：0 學時一、課程概述服務(wù)運營管理課程是工商管理專業(yè)等本科專業(yè)的專業(yè)必修課程，是該專業(yè)特色課程之一，是該專業(yè)學生的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的重要組成部分，在該專業(yè)的教學中占有比較重要的地位。本課程研究的是服務(wù)性企業(yè)以及其他任何組織中所存在的服務(wù)運營管理問題。二、課程教學基本要求通過本課程的學習，學習者可以深入地了解服務(wù)運營管理的基本理論，建立以服務(wù)顧客為導向的競爭觀念；（畢業(yè)要求1、3、4、5、6）使學生能夠制定切實可行的服務(wù)競爭戰(zhàn)略。通過學習服務(wù)傳遞系統(tǒng)的設(shè)計以及日常運營管理等

3、問題；（畢業(yè)要求2、3、4、7、8、9、10）學生能更深刻地體會服務(wù)企業(yè)與制造業(yè)企業(yè)運營管理的不同，從而學習到針對服務(wù)的特點采取相應(yīng)管理方法的能力；（畢業(yè)要求1、2、5、6、9、11）應(yīng)用所學的方法、概念及工具來改進已有的服務(wù)運營架構(gòu)進而增加企業(yè)的運營效率，提升客戶的滿意度；（畢業(yè)要求4、5、7、8、9、12）透過深入的案例研究，培養(yǎng)學生找出問題或改善機會、并指導其分析問題、提出解決方案及進行實施等方面的能力。（畢業(yè)要求：2、3、6、7、9、11、12）三、課程教學主要內(nèi)容第一章 導論1.基本內(nèi)容：第一節(jié) 服務(wù)的定義第二節(jié) 服務(wù)的本質(zhì)第三節(jié) 服務(wù)的特點第四節(jié) 服務(wù)的分類第五節(jié) 服務(wù)運營管理的涵

4、義2.教學基本要求： 要求學生對服務(wù)運營管理理解；全面理解服務(wù)運營管理以及相關(guān)概念；了解現(xiàn)代服務(wù)運營管理的基本框架和主要內(nèi)容；結(jié)合實際理解學習服務(wù)運營管理的重要性。3.教學重點難點： 重點：服務(wù)運營管理在社會生活中的普遍性；服務(wù)運營管理以及相關(guān)概念；服務(wù)運營管理的發(fā)展歷程；服務(wù)運營管理的基本框架和主要內(nèi)容。難點：服務(wù)運營管理的相關(guān)概念； 4.教學建議： 結(jié)合實際講解服務(wù)運營管理的相關(guān)概念。第二章 服務(wù)競爭戰(zhàn)略1.基本內(nèi)容：第一節(jié) 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略第二節(jié) 差別化第三節(jié)：集中戰(zhàn)略2.教學基本要求：要求學生了解服務(wù)競爭戰(zhàn)略的選擇方式、適合情況； 3.教學重點難點：重點：特定競爭戰(zhàn)略的選擇；戰(zhàn)略環(huán)境分析；

5、行業(yè)競爭戰(zhàn)略的支撐方法。難點：現(xiàn)代企業(yè)在競爭方面的特點；基于時間的競爭；現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)競爭方面的特點。第三章 了解顧客需求1.基本內(nèi)容： 第一節(jié) 顧客服務(wù)期望的影響因素第二節(jié) 應(yīng)用市場調(diào)查了解顧客期望第三節(jié) 有效的服務(wù)業(yè)市場調(diào)查計劃要素2.教學基本要求：要求學生了解顧客服務(wù)期望的影響因素；應(yīng)用市場調(diào)查了解顧客期望；有效的服務(wù)業(yè)市場調(diào)查計劃要素3.教學重點難點：重點：了解服務(wù)期望的影響因素；熟悉有效地服務(wù)業(yè)市場調(diào)查計劃的要素； 難點：知道如何利用市場調(diào)查了解顧客期望4.教學建議：討論顧客需求影響因素，并能夠趨利避害。第四章 服務(wù)設(shè)計1.基本內(nèi)容： 第一節(jié) 服務(wù)設(shè)計的定義第二節(jié) 服務(wù)設(shè)計的意義第三節(jié)

6、 服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容第四節(jié) 服務(wù)設(shè)計過程第五節(jié) 服務(wù)設(shè)計過程中應(yīng)注意的問題2.教學基本要求：要求學生了解服務(wù)設(shè)計的定義；服務(wù)設(shè)計的意義； 3.教學重點難點：重點：服務(wù)設(shè)計過程；服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容。難點：服務(wù)設(shè)計過程中應(yīng)注意的問題4.教學建議：結(jié)合案例，講述服務(wù)設(shè)計的設(shè)計過程。第五章 服務(wù)流程構(gòu)建與管理1.基本內(nèi)容：第一節(jié) 流程的概念第二節(jié) 流程的特征第三節(jié) 流程設(shè)計的要素第四節(jié) 影響服務(wù)流程設(shè)計的顧客因素第五節(jié) 流程的有效性和效率第六節(jié) 服務(wù)流程圖第七節(jié) 服務(wù)藍圖2.教學基本要求：要求學生掌握服務(wù)流程構(gòu)建與管理相關(guān)理論；掌握影響服務(wù)流程設(shè)計的顧客因素。3.教學重點難點：重點：流程設(shè)計的要素；流程的有效

7、性和效率難點：服務(wù)流程圖； 4.教學建議：結(jié)合具體企業(yè)，學生嘗試構(gòu)建服務(wù)流程。第六章 服務(wù)質(zhì)量管理1.基本內(nèi)容：第一節(jié) 定義服務(wù)質(zhì)量第二節(jié) 衡量服務(wù)質(zhì)量第三節(jié) 實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量第四節(jié) 以服務(wù)承諾為著力點的服務(wù)質(zhì)量管理模型2.教學基本要求：要求學生掌握服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)理論；了解衡量服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念； 3.教學重點難點：重點：定義服務(wù)質(zhì)量；衡量服務(wù)質(zhì)量。 難點：以服務(wù)承諾為著力點的服務(wù)質(zhì)量管理模型。4.教學建議：結(jié)合具體案例分析，使學生掌握服務(wù)質(zhì)量管理模型的構(gòu)建。第七章 服務(wù)需求與服務(wù)能力管理1.基本內(nèi)容：第一節(jié) 服務(wù)需求與服務(wù)能力管理的特殊性第二節(jié) 理解服務(wù)需求的特性第三節(jié) 調(diào)節(jié)需求的幾種策略第四節(jié)

8、能力管理策略2.教學基本要求：要求學生理解服務(wù)需求的特性；服務(wù)需求與服務(wù)能力管理的特殊性。3.教學重點難點：重點：理解服務(wù)需求的特性；能力管理策略。 難點：調(diào)節(jié)需求的幾種策略4.教學建議：讓學生針對具體的企業(yè)制定相關(guān)策略第八章 服務(wù)選址、有形展示和促銷1.基本內(nèi)容：第一節(jié) 服務(wù)選址第二節(jié) 有形展示策略第三節(jié) 服務(wù)促銷策略2.教學基本要求：要求學生明確服務(wù)選址的主要因素；掌握基本的有形展示策略。3.教學重點難點：重點：服務(wù)選址；有形展示策略。難點：服務(wù)促銷策略。4.教學建議：結(jié)合實際生活，與學生互動探討如何正確的選址。第九章 服務(wù)定價1.基本內(nèi)容：第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品定價的影響因素第二節(jié) 成本定價法

9、第三節(jié) 競爭導向定價法第四節(jié) 需求導向定價法2.教學基本要求：要求學生明確服務(wù)定價的影響因素；掌握服務(wù)定價的具體定價方法。3.教學重點難點：重點：服務(wù)產(chǎn)品定價的影響因素； 難點：成本定價法；競爭導向定價法。4.教學建議：結(jié)合實際生活，讓學生講述接觸到的一些服務(wù)定價方式。第十章 服務(wù)員工管理1.基本內(nèi)容：第一節(jié) 服務(wù)利潤鏈第二節(jié) 工作環(huán)境中正出現(xiàn)的趨勢第三節(jié) 團隊工作日益重要第四節(jié) 員工離職2.教學基本要求：要求學生正確理解服務(wù)員工管理的具體內(nèi)容，了解服務(wù)利潤鏈的具體環(huán)節(jié)； 3.教學重點難點：重點：服務(wù)利潤鏈；工作環(huán)境中正出現(xiàn)的趨勢。 難點：團隊工作日益重要。4.教學建議：模擬服務(wù)利潤連的構(gòu)建。

10、第十一章 信息技術(shù)在服務(wù)運營管理中的應(yīng)用1. 基本內(nèi)容：第一節(jié) 服務(wù)業(yè)中的技術(shù)創(chuàng)新第二節(jié) 信息在服務(wù)業(yè)中的競爭作用第三節(jié) 制約信息利用的因素2. 教學基本要求：要求學生學會初步理解信息技術(shù)在服務(wù)運營管理中的應(yīng)用四、課時分配 內(nèi) 容 教 學 環(huán) 節(jié)課時課 堂 形 式第一章 導論4理論講授、案例分析、討論第二章 服務(wù)競爭策略4理論講授、案例分析、討論、視頻第三章 了解顧客需求4理論講授、案例分析、討論第四章 服務(wù)設(shè)計4理論講授、案例分析、討論、視頻第五章 服務(wù)流程構(gòu)建與管理5理論講授、案例分析、討論、視頻第六章 服務(wù)質(zhì)量管理4理論講授、案例分析、討論、視頻第七章 服務(wù)需求與能力管理4理論講授、案例

11、分析、討論、視頻第八章 服務(wù)選址、有形展示與促銷4理論講授、案例分析、討論第九章 服務(wù)定價4理論講授、案例分析、討論第十章 服務(wù)員工管理4理論講授、案例分析、討論、視頻第十一章 信息技術(shù)在服務(wù)運營管理中的應(yīng)用4理論講授、案例分析、討論、視頻 總 計45五、課程與其他課程的聯(lián)系與分工服務(wù)運營管理課程是工商管理專業(yè)等本科專業(yè)的專業(yè)必修課程，是該專業(yè)特色課程之一，是該專業(yè)學生的知識結(jié)構(gòu)和能力結(jié)構(gòu)的重要組成部分，在該專業(yè)的教學中占有比較重要的地位。本課程研究的是服務(wù)性企業(yè)以及其他任何組織中所存在的服務(wù)運營管理問題。六、推薦教材及教學參考書推薦教材：舒伯陽，徐靜，2016，服務(wù)運營管理，華中科技大學出版

12、社.教學參考書：胡欣悅，2016，服務(wù)運營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務(wù)運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務(wù)企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.制 定： 李素瑩 審 定： 批 準： 教案 授課時間 2016-2017第二學期 教案編寫時間 2017年2月 課程名稱服務(wù)運營管理課程代碼044100393總學時45 學時講課： 45 學時實驗： 0 學時實習： 0 周學 分3課程性質(zhì)必修課（） 選修課（ ）理論課（ ） 實驗課（ ）任課教師李素瑩職稱講師授課對象工商管理專業(yè)教材和主要參考資料舒伯陽，徐靜，2016，服務(wù)運營管理，華中科技大學出版社.胡欣悅，2016，服務(wù)運營管理，

13、人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務(wù)運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務(wù)企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.教學目的和教學要求通過學習本課程，學習者可以深入地了解服務(wù)運營管理的基本理論，建立以服務(wù)顧客為導向的競爭觀念。教學重點和教學難點教學進程第 次課第1-2次第3次第4-5次第6-7次第8-9次第10-11次第12次第13次第14次第15次授課章節(jié)第一章 導論；第二章 服務(wù)競爭策略；第三章 了解顧客需求；第四章 服務(wù)設(shè)計；第五章 服務(wù)流程構(gòu)建與管理；第六章 服務(wù)質(zhì)量管理；第七章 服務(wù)需求與能力管理；第八章 服務(wù)選址、有形展示與促銷；第九章 服務(wù)定價；第十章 服務(wù)員工管理第十一章 信息技

14、術(shù)在服務(wù)運營管理中的應(yīng)用學 時44445444444備 注本課程課內(nèi)學時主要采用講授和多媒體相結(jié)合為主，以討論、視頻教學為輔的手段；課外學時主要采用習題、思考題及論文手段教學。教案（分教案） 4 學時章 節(jié)第一章 導論教學目的和教學要求了解服務(wù)的內(nèi)涵理解服務(wù)的特征明確服務(wù)的分類教學重 點難 點重點：服務(wù)運營管理在社會生活中的普遍性；服務(wù)運營管理以及相關(guān)概念；服務(wù)運營管理的發(fā)展歷程；服務(wù)運營管理的基本框架和主要內(nèi)容。難點：服務(wù)運營管理的相關(guān)概念。教學進程（含章節(jié)教學內(nèi)容、學時分配、教學方法、 輔助手段）教學內(nèi)容：第一節(jié) 服務(wù)的定義第二節(jié) 服務(wù)的本質(zhì)第三節(jié) 服務(wù)的特點第四節(jié) 服務(wù)的分類第五節(jié) 服務(wù)

15、運營管理的涵義作業(yè)思考題：什么是服務(wù)運營管理？學習服務(wù)運營管理對自己有何意義？主要參考資料胡欣悅，2016，服務(wù)運營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務(wù)運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務(wù)企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.課后自我總結(jié)分析備注教案（分教案） 4 學時章 節(jié)第二章 服務(wù)競爭戰(zhàn)略教學目的和教學要求要求學生了解服務(wù)競爭戰(zhàn)略的選擇方式、適合情況；教學重 點難 點重點：特定競爭戰(zhàn)略的選擇；戰(zhàn)略環(huán)境分析；行業(yè)競爭戰(zhàn)略的支撐方法。難點：現(xiàn)代企業(yè)在競爭方面的特點；基于時間的競爭；現(xiàn)代服務(wù)行業(yè)競爭方面的特點。教學進程（含章節(jié)教學內(nèi)容、學時分配、教學方法、 輔助手段）教學內(nèi)容：第一節(jié)

16、 成本領(lǐng)先戰(zhàn)略第二節(jié) 差別化第三節(jié)：集中戰(zhàn)略作業(yè)思考題：服務(wù)運營管理基本框架的主要內(nèi)容？你是否認為服務(wù)運營管理對我國經(jīng)濟發(fā)展及企業(yè)成長具有重要意義？主要參考資料胡欣悅，2016，服務(wù)運營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務(wù)運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務(wù)企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.課后自我總結(jié)分析備注教案（分教案） 4 學時章 節(jié)第三章 了解顧客需求教學目的和教學要求要求學生了解顧客服務(wù)期望的影響因素；應(yīng)用市場調(diào)查了解顧客期望；有效的服務(wù)業(yè)市場調(diào)查計劃要素教學重 點難 點重點：了解服務(wù)期望的影響因素；熟悉有效地服務(wù)業(yè)市場調(diào)查計劃的要素； 難點：知道如何利用市場調(diào)查了解顧

17、客期望教學進程（含章節(jié)教學內(nèi)容、學時分配、教學方法、 輔助手段）教學內(nèi)容：第一節(jié) 顧客服務(wù)期望的影響因素第二節(jié) 應(yīng)用市場調(diào)查了解顧客期望第三節(jié) 有效的服務(wù)業(yè)市場調(diào)查計劃要素作業(yè) 主要參考資料胡欣悅，2016，服務(wù)運營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務(wù)運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務(wù)企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.課后自我總結(jié)分析備注教案（分教案） 4 學時章 節(jié)第四章 服務(wù)設(shè)計教學目的和教學要求要求學生了解服務(wù)設(shè)計的定義；服務(wù)設(shè)計的意義； 教學重 點難 點重點：服務(wù)設(shè)計過程；服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容。難點：服務(wù)設(shè)計過程中應(yīng)注意的問題教學進程（含章節(jié)教學內(nèi)容、學時分配、教學方法、 輔

18、助手段）教學內(nèi)容：第一節(jié) 服務(wù)設(shè)計的定義第二節(jié) 服務(wù)設(shè)計的意義第三節(jié) 服務(wù)設(shè)計的內(nèi)容第四節(jié) 服務(wù)設(shè)計過程第五節(jié) 服務(wù)設(shè)計過程中應(yīng)注意的問題教學方法：理論講授、案例分析、討論輔助手段：多媒體作業(yè)主要參考資料胡欣悅，2016，服務(wù)運營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務(wù)運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務(wù)企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.課后自我總結(jié)分析備注教案（分教案） 5 學時章 節(jié)第五章 服務(wù)流程構(gòu)建與管理教學目的和教學要求要求學生掌握服務(wù)流程構(gòu)建與管理相關(guān)理論；掌握影響服務(wù)流程設(shè)計的顧客因素。教學重 點難 點重點：流程設(shè)計的要素；流程的有效性和效率難點：服務(wù)流程圖；教學進程（

19、含章節(jié)教學內(nèi)容、學時分配、教學方法、 輔助手段）教學內(nèi)容：第一節(jié) 流程的概念第二節(jié) 流程的特征第三節(jié) 流程設(shè)計的要素第四節(jié) 影響服務(wù)流程設(shè)計的顧客因素第五節(jié) 流程的有效性和效率第六節(jié) 服務(wù)流程圖第七節(jié) 服務(wù)藍圖教學方法：理論講授、案例分析、討論輔助手段：多媒體作業(yè)主要參考資料胡欣悅，2016，服務(wù)運營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務(wù)運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務(wù)企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.課后自我總結(jié)分析備注教案（分教案） 4 學時章 節(jié)第六章 服務(wù)質(zhì)量管理教學目的和教學要求要求學生掌握服務(wù)質(zhì)量的有關(guān)理論；了解衡量服務(wù)質(zhì)量相關(guān)概念；教學重 點難 點重點：定義服務(wù)質(zhì)

20、量；衡量服務(wù)質(zhì)量。 難點：以服務(wù)承諾為著力點的服務(wù)質(zhì)量管理模型。教學進程（含章節(jié)教學內(nèi)容、學時分配、教學方法、 輔助手段）教學內(nèi)容：第一節(jié) 定義服務(wù)質(zhì)量第二節(jié) 衡量服務(wù)質(zhì)量第三節(jié) 實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量第四節(jié) 以服務(wù)承諾為著力點的服務(wù)質(zhì)量管理模型教學方法：理論講授、案例分析、討論、視頻輔助手段：多媒體作業(yè)主要參考資料胡欣悅，2016，服務(wù)運營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務(wù)運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務(wù)企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.課后自我總結(jié)分析備注教案（分教案） 4 學時章 節(jié)第七章 服務(wù)需求與服務(wù)能力管理教學目的和教學要求要求學生理解服務(wù)需求的特性；服務(wù)需求與服務(wù)能力管

21、理的特殊性。教學重 點難 點重點：理解服務(wù)需求的特性；能力管理策略。難點：調(diào)節(jié)需求的幾種策略教學進程（含章節(jié)教學內(nèi)容、學時分配、教學方法、 輔助手段）教學內(nèi)容：第一節(jié) 服務(wù)需求與服務(wù)能力管理的特殊性第二節(jié) 理解服務(wù)需求的特性第三節(jié) 調(diào)節(jié)需求的幾種策略第四節(jié) 能力管理策略教學方法：理論講授、案例分析、討論、視頻輔助手段：多媒體作業(yè)主要參考資料胡欣悅，2016，服務(wù)運營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務(wù)運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務(wù)企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.課后自我總結(jié)分析備注教案（分教案） 4 學時章 節(jié)第八章 服務(wù)選址、有形展示和促銷教學目的和教學要求要求學生明確

22、服務(wù)選址的主要因素；掌握基本的有形展示策略。教學重 點難 點重點：服務(wù)選址；有形展示策略。難點：服務(wù)促銷策略。教學進程（含章節(jié)教學內(nèi)容、學時分配、教學方法、 輔助手段）教學內(nèi)容：第一節(jié) 服務(wù)選址第二節(jié) 有形展示策略第三節(jié) 服務(wù)促銷策略教學方法：理論講授、案例分析、討論、視頻輔助手段：多媒體作業(yè)主要參考資料胡欣悅，2016，服務(wù)運營管理，人民郵電出版社.趙海峰，2013，服務(wù)運營管理，冶金工業(yè)出版社.李雯，2016，服務(wù)企業(yè)運營管理，重慶大學出版社.課后自我總結(jié)分析備注教案（分教案） 4 學時章 節(jié)第九章 服務(wù)定價教學目的和教學要求要求學生明確服務(wù)定價的影響因素；掌握服務(wù)定價的具體定價方法。教學重 點難 點重點：服務(wù)產(chǎn)品定價的影響因素； 難點：成本定價法；競爭導向定價法。教學進程（含章節(jié)教學內(nèi)容、學時分配、教學方法、 輔助手段）教學內(nèi)容：第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品定價的影響