1、第二章 導(dǎo)游人員,【教學(xué)內(nèi)容】 第一節(jié) 導(dǎo)游人員的分類 第二節(jié) 導(dǎo)游人員的職責(zé) 第三節(jié) 導(dǎo)游人員的素質(zhì) 第四節(jié) 導(dǎo)游人員的形象 第五節(jié) 導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核與管理,【教學(xué)要求】,掌握導(dǎo)游人員的概念和分類 理解導(dǎo)游人員的基本職責(zé)，及不同類型導(dǎo)游人員的主要職責(zé) 掌握導(dǎo)游人員的素質(zhì) 掌握導(dǎo)游人員的修養(yǎng) 了解導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核與管理方式方法 認(rèn)識(shí)職業(yè)素養(yǎng)在導(dǎo)游服務(wù)工作中的重要性，初步培養(yǎng)學(xué)生良好的職業(yè)意識(shí)和行為規(guī)范,第一節(jié) 導(dǎo)游員的分類,一、導(dǎo)游員的概念 導(dǎo)游員是指依照導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者組織安排旅行和游覽事宜，提供向?qū)А⒅v解及其他旅游服務(wù)的人員,目前我國(guó)導(dǎo)游員

2、應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)條件有那些？,具備高級(jí)中學(xué)、中等專業(yè)學(xué)?；蛞陨蠈W(xué)歷，身體健康，具有適應(yīng)導(dǎo)游需要的基本知識(shí)和語(yǔ)言表達(dá)能力的中華人民共和國(guó)公民； 參加導(dǎo)游人員資格考試，取得國(guó)務(wù)院旅游行政部門或其委托的省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門頒發(fā)的導(dǎo)游人員資格證書(shū)； 與旅行社簽定勞動(dòng)合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記，并持有簽定的勞動(dòng)合同或登記證明，向當(dāng)?shù)厝嗣裾糜涡姓块T申領(lǐng)導(dǎo)游證。,有下列行為之一者，不頒發(fā)導(dǎo)游證,無(wú)民事行為能力或限制民事行為能力者； 患有傳染性疾病者； 受過(guò)刑事處罰者（過(guò)失犯罪除外）； 曾被吊銷導(dǎo)游證者。,二、導(dǎo)游員的分類,外國(guó)導(dǎo)游人員的分類 1、國(guó)際入境導(dǎo)游 （1）專業(yè)導(dǎo)游 （2）業(yè)余導(dǎo)游

3、 （3）旅游景點(diǎn)導(dǎo)游 （4）義務(wù)導(dǎo)游 2、國(guó)際出境導(dǎo)游,二、我國(guó)導(dǎo)游員的分類,按業(yè)務(wù)范圍劃分,按職業(yè)性質(zhì)劃分,按使用語(yǔ)言劃分,按技術(shù)等級(jí)劃分,海 外 領(lǐng) 隊(duì),全 程 導(dǎo) 游 員,地 方 導(dǎo) 游 員,專 職 導(dǎo) 游 員,兼 職 導(dǎo) 游 員,實(shí) 習(xí) 導(dǎo) 游 員,漢 語(yǔ) 普 通 話 導(dǎo) 游 員,地 方 方 言 導(dǎo) 游 員,外 語(yǔ) 導(dǎo) 游 員,少 數(shù) 民 族 語(yǔ) 言 導(dǎo) 游 員,中 級(jí) 導(dǎo) 游 員,初 級(jí) 導(dǎo) 游 員,高 級(jí) 導(dǎo) 游 員,特 級(jí) 導(dǎo) 游 員,第二節(jié)導(dǎo)游員的職責(zé),一、導(dǎo)游員的基本職責(zé) 1.接受旅行社分配的導(dǎo)游任務(wù)，按照接待計(jì)劃，安排和組織游客參觀、游覽； 2.負(fù)責(zé)向游客導(dǎo)游講解，傳播中國(guó)

4、文化； 3.配合和督促有關(guān)部門安排旅游者的交通食宿，保護(hù)游客的人身和財(cái)務(wù)安全； 4.反映游客的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)； 5.解答游客問(wèn)訊，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題。,二、導(dǎo)游工作主體及其職責(zé) （一）海外領(lǐng)隊(duì)的工作職責(zé),領(lǐng)隊(duì)是指受雇于派出方旅行社，負(fù)責(zé)陪同國(guó)際旅游團(tuán)隊(duì)的全程旅游活動(dòng)并協(xié)調(diào)與接待方旅行社關(guān)系的旅游工作人員。 領(lǐng)隊(duì)的工作職責(zé)側(cè)重于團(tuán)隊(duì)的組織工作，調(diào)節(jié)團(tuán)隊(duì)成員的情緒，成為全團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)者和代言人。 領(lǐng)隊(duì)的具體職責(zé)是 1.介紹情況，全程陪同； 2.維護(hù)旅游團(tuán)的正當(dāng)權(quán)益； 3.組織團(tuán)結(jié)工作； 4.做好聯(lián)絡(luò)工作，轉(zhuǎn)達(dá)游客的意見(jiàn)和要求； 5.配合地陪、全陪工作，保證旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。

5、,二、導(dǎo)游工作主體及其職責(zé),（二）全程導(dǎo)游員的工作職責(zé) 全程導(dǎo)游員是指受組團(tuán)方旅行社委派或聘用，代表組團(tuán)社，負(fù)責(zé)為跨省、自治區(qū)、直轄市范圍旅游的游客提供全程陪同導(dǎo)游服務(wù)的人員。 全程導(dǎo)游員的職責(zé)重點(diǎn)在于從總體上把握?qǐng)F(tuán)隊(duì)旅游計(jì)劃的貫徹落實(shí)，對(duì)團(tuán)隊(duì)的旅游活動(dòng)負(fù)全責(zé)，在旅游活動(dòng)中起主導(dǎo)作用。,全陪的具體職責(zé)為：,1.實(shí)施旅游接待計(jì)劃，監(jiān)督各地的接待情況； 2.負(fù)責(zé)組團(tuán)社和各地接待社之間的聯(lián)絡(luò)、銜接工作，保證旅游活動(dòng)的連貫性、一致性和多樣性； 3.組織協(xié)調(diào)工作； 4.維護(hù)安全，處理問(wèn)題； 5.宣傳調(diào)研工作。,（三）地方導(dǎo)游員的工作職責(zé) 地方導(dǎo)游員是指受各地接待旅行社的委派或聘用，代表接待社實(shí)施接待計(jì)劃

6、，為旅游者提供當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)的導(dǎo)游人員 。 地陪的職責(zé)重點(diǎn)在于組織旅游團(tuán)隊(duì)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)并負(fù)責(zé)安排落實(shí)團(tuán)隊(duì)成員的行、吃、住、游、購(gòu)、娛等方面的事宜，并做導(dǎo)游講解。,地陪的具體職責(zé)是： 1.根據(jù)接待計(jì)劃，合理安排旅游團(tuán)隊(duì)在當(dāng)?shù)氐穆糜位顒?dòng)； 2.做好旅游接待工作； 3.做好導(dǎo)游講解工作； 4.維護(hù)游客安全 5.妥善處理各方關(guān)系與問(wèn)題。,（四）景區(qū)景點(diǎn)導(dǎo)游員的工作職責(zé),指在重要的景點(diǎn)或參觀場(chǎng)所一定范圍內(nèi)為旅游者進(jìn)行導(dǎo)游講解的工作人員其工作職責(zé)： 1.導(dǎo)游講解 2.安全提示 3.宣傳環(huán)境、生態(tài)和文物保護(hù)知識(shí),第三節(jié) 導(dǎo)游員的素質(zhì),一、良好的思想品質(zhì) 1.高度的政治覺(jué)悟 熱愛(ài)祖國(guó) （案例） 2.良好的職

7、業(yè)道德品質(zhì) 至仁、崇義、尚禮、誠(chéng)信 3. 熱愛(ài)本職工作，熱心為旅游者服務(wù) 4. 遵紀(jì)守法,北京導(dǎo)游員小梁接待一個(gè)日本旅游團(tuán)，在游覽過(guò)程中看到了兩個(gè)中國(guó)游客因?yàn)槟呈掳l(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，其中有一個(gè)日本人說(shuō)：“中華民族真是一個(gè)野蠻低劣的民族”，小梁為了避免不愉快而采取了沉默的態(tài)度，你認(rèn)為小梁這種態(tài)度對(duì)么?應(yīng)該如何做？ 導(dǎo)游員小王在接待來(lái)自某國(guó)外的旅游團(tuán)時(shí)，發(fā)現(xiàn)有位游客不時(shí)偷偷向周圍的他國(guó)游客散發(fā)一些自己國(guó)家的宗教傳單，小王發(fā)現(xiàn)了此事，如果你是小王你該如何做？,二、具有豐富的知識(shí) 1.語(yǔ)言知識(shí) 2.史地文化知識(shí) 3.必要的政策法規(guī)知識(shí) 4.一定的心理學(xué)知識(shí) 5.政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)知識(shí) 6.旅行知識(shí) 7.國(guó)際知識(shí),

8、三、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力和創(chuàng)新精神 1.獨(dú)立掌握?qǐng)?zhí)行政策和獨(dú)立宣傳講解的能力 2.較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法 3.獨(dú)立搞好“公共關(guān)系”的能力 4.獨(dú)立分析、解決問(wèn)題，處理事故的能力 四、精通業(yè)務(wù)，有較高的導(dǎo)游技巧 精通各種旅行手續(xù) 熟悉工作程序和業(yè)務(wù)范圍 嫻熟的服務(wù)技能語(yǔ)言、知識(shí)、和服務(wù)技能為導(dǎo)游服務(wù)三要素,五、文明禮貌，具有良好的儀容儀表 六、身心健康,第四節(jié) 導(dǎo)游員的形象,第五節(jié)導(dǎo)游員的修養(yǎng)與行為規(guī)范,一、情操修養(yǎng)指導(dǎo)游員應(yīng)具備的情感傾向 對(duì)國(guó)家，樹(shù)立愛(ài)國(guó)心 對(duì)集體，樹(shù)立集體主義精神 對(duì)游客，樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想 對(duì)個(gè)人，熱愛(ài)本職工作 二、道德修養(yǎng) （一）職業(yè)道德 愛(ài)國(guó)愛(ài)企，

9、敬業(yè)愛(ài)崗 一視同仁，不卑不亢 遵紀(jì)守法，廉潔奉公 文明禮貌，耐心細(xì)致 公私分明，誠(chéng)實(shí)善良 團(tuán)結(jié)服從，顧全大局 熱情友好，整潔端莊 真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一,（二）行為規(guī)范 1.忠于祖國(guó)，內(nèi)外有別 2.按章辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度 3.自覺(jué)遵紀(jì)守法 4.自尊自愛(ài) 5.注意小節(jié) 三、學(xué)風(fēng)修養(yǎng) 1.治學(xué)要勤奮，貴在堅(jiān)持 2.治學(xué)要博覽群書(shū)，不恥下問(wèn) 3.治學(xué)要嚴(yán)謹(jǐn)，循序漸進(jìn) 4.治學(xué)要精思明理，不圖虛名 四、文化修養(yǎng),第六節(jié) 導(dǎo)游員的培訓(xùn)與考核,一、導(dǎo)游員的培訓(xùn) （一）培訓(xùn)的必要性 1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和發(fā)展的需要 2.導(dǎo)游員知識(shí)更新的需要 3.導(dǎo)游隊(duì)伍建設(shè)的需要,（三）導(dǎo)游培訓(xùn)的類別與內(nèi)容 1.類別 （1）脫產(chǎn)進(jìn)

10、修：學(xué)歷教育、非學(xué)歷教育 （2）在職培訓(xùn)：崗前培訓(xùn)、崗后培訓(xùn) 2.培訓(xùn)內(nèi)容服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)知識(shí)三大板塊 （1）理念或價(jià)值觀的培訓(xùn) （2）專業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)素質(zhì)培訓(xùn) （3）語(yǔ)言素質(zhì)培訓(xùn) （4）能力素質(zhì)培訓(xùn) （包括導(dǎo)游技巧、處理人際關(guān)系的能力和組織協(xié)調(diào)能力的培訓(xùn)）,（四）導(dǎo)游培訓(xùn)的方式 1.課堂講授 2.直觀教學(xué) 3.專題研討 4.實(shí)踐培訓(xùn) 二、導(dǎo)游員的考核 （一）考核項(xiàng)目與內(nèi)容（考核原則A.S.K原則） 1.導(dǎo)游員的工作態(tài)度（Attitude) 2.導(dǎo)游技能 (Skill) 3.導(dǎo)游知識(shí) (Knowledge),(二)考核的類別 1.新進(jìn)導(dǎo)游人員的錄用 (全面考核 擇優(yōu)錄用) 2.在職導(dǎo)游人員

11、的考核 (考試 年審) 3.兼職導(dǎo)游員的考核 (聘用審核 業(yè)務(wù)考核),三、導(dǎo)游人員的管理,（一）計(jì)分制管理 （二）年審管理 （三）等級(jí)管理 （四）旅行社管理,四、建立開(kāi)放而有序的導(dǎo)游人才市場(chǎng),1改革導(dǎo)游人員的身份，按自由職業(yè)者的身份進(jìn)行管理； 2實(shí)行導(dǎo)游人員的管理者與使用者基本上分離的制； 3發(fā)展導(dǎo)游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，對(duì)導(dǎo)游人員實(shí)行專業(yè)化管理； 4實(shí)行導(dǎo)游人員注冊(cè)備案制度； 5導(dǎo)游公司依靠專業(yè)化管理優(yōu)勢(shì)，通過(guò)提高導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量，對(duì)旅行社進(jìn)行利益誘導(dǎo)，引導(dǎo)旅行社調(diào)整用人機(jī)制； 6建立全國(guó)導(dǎo)游人員信息庫(kù)，實(shí)行導(dǎo)游信息資源的社會(huì)共享以利于導(dǎo)游人才資源的合理使用和流動(dòng)。,總結(jié),本次課對(duì)導(dǎo)游人員的素質(zhì)、修養(yǎng)以及導(dǎo)游人員的培訓(xùn)、考核、管理進(jìn)行了詳細(xì)講解，通過(guò)本次課講解，讓學(xué)生了解只有掌握專業(yè)知識(shí)，具有導(dǎo)游員的素質(zhì)，并在旅游接待的過(guò)程中，不斷鍛煉自己，才能成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游員,2002年主要客源國(guó)入境人數(shù)和各語(yǔ)種導(dǎo)游人數(shù)比較表 導(dǎo)游人數(shù)入境人數(shù)各語(yǔ)種導(dǎo)游人數(shù)與接待入境人數(shù)之比語(yǔ)種人數(shù)客源國(guó)人數(shù)英語(yǔ)10913美國(guó)、英國(guó)、澳大利亞、加拿大、印度22604071：207日語(yǔ)4952日本29255531：482俄語(yǔ)