1、HR REPORT 會(huì)展151楊正浩 宋楠耕 王順平 張奕瑄,為什么叫海底撈 海指目標(biāo)遠(yuǎn)大，把企業(yè)做成民族知名品牌火鍋 底指用人原則，從最基層踏踏實(shí)實(shí)做起 撈指員工素質(zhì)，用勤勞的雙手工作,海底撈人員管理介紹,1994,四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈火鍋城正式開(kāi)業(yè),1999,西安市雁塔區(qū)海底撈火鍋城開(kāi)業(yè),2003,公司推出員工獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃給優(yōu)秀員工配股，并以西安東五路店作為第一個(gè)試點(diǎn)分店。,2005,公司一年中開(kāi)設(shè)三家店面，標(biāo)志公司開(kāi)始進(jìn)入加速擴(kuò)張階段,2006,四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市海底撈餐飲有限責(zé)任公司成都分公司成立，生產(chǎn)基地正式投入生產(chǎn)，標(biāo)志著公司標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)的開(kāi)始,至今,成為中國(guó)火鍋第一品牌及成為第一流的餐飲集團(tuán),

2、海底撈人員管理介紹,海底撈餐飲于1994年在四川省簡(jiǎn)陽(yáng)市成立，是一家以經(jīng)營(yíng)川味火鍋為主,融匯各地火鍋特色為一體的大型連鎖餐飲民營(yíng)企業(yè)。目前已有員工近萬(wàn)人，店址主要分布在北京、上海、四川、陜西、河南、天津經(jīng)過(guò)多年發(fā)展，海底撈依靠其高水平服務(wù)質(zhì)量已建成了其良好的品牌形象，這為其外地?cái)U(kuò)張?zhí)峁┝擞辛Φ谋ＷC。,海底撈人員管理介紹,在之前有媒體在各個(gè)社交平臺(tái)做了針對(duì)海底撈各方面的調(diào)查,海底撈人員管理介紹,1、如果在店里面走動(dòng)，所碰到的每一個(gè)工作人員都會(huì)熱情的問(wèn)你是不是要去洗手間并告訴你在哪里，即便不是就餐時(shí)間，員工們正在專(zhuān)注的打掃衛(wèi)生。 2、在海底撈，即便不是來(lái)消費(fèi)，只是來(lái)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，也會(huì)美美的享受服務(wù)員遞上來(lái)

3、的果盤(pán)、飲料，也可以享受擦鞋美甲的服務(wù)。這樣的服務(wù)，已經(jīng)是超出顧客的預(yù)期，哪里會(huì)有不滿意？ 3、在海底撈就餐，服務(wù)人員一邊為我們熱情的煮東西一邊特別真誠(chéng)的問(wèn)我們：我要是哪里做得不好，你們一定要告訴我；我剛剛從后堂調(diào)過(guò)來(lái)做服務(wù)員，可能很多地方做得不好，就怕你們不滿意不高興。,具體事例,海底撈人員管理介紹,60%,10%,通過(guò)對(duì)各個(gè)社交平臺(tái)的消費(fèi)者點(diǎn)評(píng)數(shù)據(jù)中隨機(jī)抽取100名消費(fèi)者對(duì)北京各知名餐飲店的評(píng)價(jià)來(lái)看，海底撈雖然在環(huán)境、口味上并不明顯占優(yōu)，但其在服務(wù)質(zhì)量上卻遙遙領(lǐng)先，超過(guò)60%的被調(diào)查者回答結(jié)果為非常好。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)獲得了消費(fèi)者的極佳口碑，也直接構(gòu)成了海底撈在餐飲市場(chǎng)中異軍突起的核心競(jìng)爭(zhēng)力。,

4、海底撈人員管理介紹,免費(fèi)員工宿舍,股票,獎(jiǎng)金,假期,子女教育,父母免費(fèi)探親,給父母發(fā)工資,餐飲業(yè)給顧客提供服務(wù)的主體是“服務(wù)員” 在中國(guó)，服務(wù)員絕對(duì)是城市中的一個(gè)弱勢(shì)群體，大都來(lái)自農(nóng)村，教育水平低，缺乏一技之長(zhǎng) 勞動(dòng)強(qiáng)度大，工資待遇低，生存狀態(tài)惡劣，流動(dòng)性大 當(dāng)服務(wù)員往往是他們的“無(wú)奈”選擇 老板如何讓這樣一個(gè)群體提供能“感動(dòng)”顧客的服務(wù)？,海底撈人員管理介紹,顧客滿意是目標(biāo)，員工滿意是基礎(chǔ),張勇說(shuō)：我不重視利潤(rùn) 真的不重視嗎？ “我的目的就在與讓顧客滿意，讓員工滿意。你讓員工滿意了，他們自然努力地干活，他們努力地干活了，自然會(huì)讓顧客滿意，顧客一高興，就愿意到你這里來(lái)吃飯，利潤(rùn)自然上來(lái)了很多人

5、看不到這一點(diǎn)”,海底撈人員管理介紹,把員工當(dāng)成家里人 員工把公司當(dāng)成家 用心服務(wù) 客戶滿意,海底撈人員管理介紹,授權(quán)制度,一線員工可以享有打折、換菜甚至免單權(quán)（有員工簽字的名片即可兌現(xiàn)），只要事后口頭說(shuō)明即可。 老板每月只開(kāi)一次總經(jīng)理辦公會(huì)，副總審批權(quán)200萬(wàn)，大區(qū)總100萬(wàn)，店長(zhǎng)30萬(wàn)。,海底撈人員管理介紹,晉升制度,除財(cái)務(wù)總監(jiān)和工程總監(jiān)外，所有管理層全從基層干起，基本不外聘管理者 在服務(wù)細(xì)節(jié)上不斷做加法的海底撈，在考核上卻大做減法。考核一個(gè)店長(zhǎng)或區(qū)域經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)只有兩個(gè)“顧客滿意度”和“員工工作積極性”。,海底撈人員管理介紹,總工資=級(jí)別工資+獎(jiǎng)金+工齡工資+分紅+（浮動(dòng)工資+話費(fèi)+父母補(bǔ)貼

6、） 工齡工資：40-140元/月 分紅：一級(jí)員工以上，利潤(rùn)的3.5% 其他：父母補(bǔ)貼（200.400.600，寄回老家父母處）、話費(fèi)（10-500元/月）,海底撈人員管理介紹,員工的發(fā)展途徑一 第一種發(fā)展途管理（通過(guò)升遷考）,海底撈人員管理介紹,員工的發(fā)展途徑二 第二種發(fā)展途徑：勞模、功勛,海底撈人員管理介紹,員工的發(fā)展途徑三 第三種發(fā)展途后勤,海底撈人員管理介紹,海底撈人員管理介紹,制度與標(biāo)準(zhǔn)化 VS. 企業(yè)文化 標(biāo)準(zhǔn)化的范例肯德基、麥當(dāng)勞 制度與流程明確了各項(xiàng)作業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，是保證質(zhì)量的基準(zhǔn)線 中餐能不能完全實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化？火鍋店中的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)部分能標(biāo)準(zhǔn)化嗎？ 制度與流程也壓抑了人性，忽視了員工最值

7、錢(qián)的部分“大腦” 制度中沒(méi)說(shuō)的事怎么辦，流程中的灰色地帶誰(shuí)來(lái)管？ 用制度和流程培養(yǎng)出來(lái)的員工充其量是“合格”，標(biāo)準(zhǔn)化不會(huì)帶來(lái)驚喜,海底撈人員管理介紹,如何保障服務(wù)品質(zhì)制度與標(biāo)準(zhǔn)化 VS. 企業(yè)文化 對(duì)微笑的管理 微笑訓(xùn)練，“咬筷子露出八顆牙” 今天你笑了嗎銀行的微笑考核 真正發(fā)自內(nèi)心的微笑才是最美，最能打動(dòng)人的！ 如何塑造讓員工發(fā)自內(nèi)心服務(wù)顧客、對(duì)顧客微笑的機(jī)制和環(huán)境？ 從文化機(jī)制入手,海底撈人員管理介紹,國(guó)外,小費(fèi),從國(guó)內(nèi)外現(xiàn)象的對(duì)比體現(xiàn)什么叫“顧客是老板”.,國(guó)內(nèi),一般餐飲企業(yè),海底撈,只是滿足顧客的基本需求,一切以顧客的意愿需求為中心,把服務(wù)員當(dāng)人 把員工當(dāng)家里人,海底撈人員管理介紹,海

8、底撈如何實(shí)現(xiàn)其家庭親情式管理,真正尊重和信任員工 “養(yǎng)而不愛(ài)如養(yǎng)豬，愛(ài)而不敬如養(yǎng)狗”。而人呢，只給吃和愛(ài)是不夠的，還需要尊敬。 什么是對(duì)人的尊敬？信任你的操守，就不會(huì)把你當(dāng)賊防；信任你的能力，就會(huì)把重要的事情委托給你。人被信任了，才會(huì)有責(zé)任感。 信任是做出來(lái)的。張勇在海底撈公司的簽字權(quán)是100萬(wàn)以上；100萬(wàn)以下是由副總、財(cái)務(wù)總監(jiān)和大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)；大宗采購(gòu)部長(zhǎng)、工程部長(zhǎng)和小區(qū)經(jīng)理有30萬(wàn)元的簽字權(quán)；店長(zhǎng)有3萬(wàn)元的簽字權(quán)。海底撈最重要的授權(quán)給予了基層的服務(wù)員：不論什么原因，只要員工認(rèn)為有必要，都可以給客人免一個(gè)菜或加一個(gè)菜，甚至免一餐。,海底撈人員管理介紹,海底撈如何實(shí)現(xiàn)其家庭親情式管理,員工選聘 主要來(lái)自四川、重慶、云南等地區(qū) 鼓勵(lì)員工推薦親屬來(lái)海底撈工作 員工標(biāo)準(zhǔn)“肯干的好人”,員工選聘 主要來(lái)自四川、重慶、云南等地區(qū) 鼓勵(lì)員工推薦親屬來(lái)海底撈工作 員工標(biāo)準(zhǔn)“肯干的好人”,海底撈人員管理介紹,海底撈企業(yè)文化風(fēng)格,家庭式親情管理風(fēng)格 更多是企業(yè)“給與”,尊重 希望 公平,海底撈人員管理介紹,海底撈的成功