1、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 制勝之本 適應(yīng)市場競爭的客戶服務(wù)規(guī)范,上海會(huì)務(wù)公司 善達(dá)公關(guān),目錄,客戶服務(wù)人員的工作、職責(zé)與特質(zhì) 客戶服務(wù)的特性,客戶服務(wù)部,客戶服務(wù)人員的工作內(nèi)容：,客戶執(zhí)行的職責(zé),職責(zé) 隊(duì)員 主要角色是在廣告發(fā)展過程中的執(zhí)行工作,工作內(nèi)容,1）準(zhǔn)備客戶會(huì)議 如果要打動(dòng)客戶，會(huì)議的質(zhì)量是關(guān)鍵。會(huì)議準(zhǔn)備要有強(qiáng)烈的時(shí)間觀念。同時(shí)，如果要給客戶驚喜的話，就要做有創(chuàng)意的準(zhǔn)備工作。 以下環(huán)節(jié)絕對不可忽視 會(huì)議室（是否整潔、照顧到位置與秩序等） 會(huì)議議程（編排合理、讓拍檔們心中有數(shù)等） 視聽設(shè)備 交通 接待,2）記錄并發(fā)出會(huì)議記錄 針對任何與客戶的會(huì)議或電話討論均應(yīng)有此記錄。 記錄討論的重點(diǎn)、決定和雙方同意

2、的行動(dòng)重點(diǎn)。 會(huì)議記錄應(yīng)于會(huì)議的24 小時(shí)內(nèi)發(fā)出。發(fā)出后立即通知客戶。 要求客戶回傳。 緊記：把解決問題的方法寫清楚！,客戶執(zhí)行的職責(zé),3）每周一次的工作狀況報(bào)告 一項(xiàng)完整詳實(shí)的報(bào)告，內(nèi)容有關(guān) 目前進(jìn)行中的工作狀況 未來的發(fā)展 涵蓋調(diào)研、媒介、財(cái)務(wù)及創(chuàng)意發(fā)展 這些報(bào)告應(yīng)由客戶執(zhí)行和客戶經(jīng)理同力完成。在導(dǎo)入電腦聯(lián)網(wǎng)管理后，工作狀況應(yīng)每日更新。 緊記：不要機(jī)械COPY上一天的情況報(bào)告。,客戶執(zhí)行的職責(zé),4）每月的預(yù)算報(bào)告 這是一項(xiàng)年度預(yù)算執(zhí)行的摘要組成。要預(yù)先評(píng)估生意才能作出主動(dòng)的服務(wù)安排。 應(yīng)包括已執(zhí)行之帳款、執(zhí)行中的帳款和至年底止尚未執(zhí)行之余額。 媒介和制作。 每月撰寫后與客戶經(jīng)理一起修正。,

3、客戶執(zhí)行的職責(zé),5）工作執(zhí)行 對每一個(gè)客戶，均應(yīng)有一個(gè)工作檔案。 應(yīng)收帳款的單據(jù)，預(yù)算摘記，收入預(yù)估。 工作申請表，制作費(fèi)預(yù)估，制作費(fèi)發(fā)票，工作完成表。 已簽核之媒介計(jì)劃，媒介費(fèi)用發(fā)票，傭金發(fā)票。 客戶方面的聯(lián)絡(luò)人，客戶的合約。 要求：180秒內(nèi)，可以找到任意一份資料。,客戶執(zhí)行的職責(zé),6）持續(xù)性建立一個(gè)品牌檔案 有關(guān)品牌一切的重要實(shí)況，重點(diǎn)及發(fā)展策略。 展開服務(wù)以來的創(chuàng)意策略演變 競爭品牌的創(chuàng)意策略 本品牌策略 最關(guān)鍵、最有用的是動(dòng)腦會(huì)記錄，這是最完整的品牌軌跡。,客戶執(zhí)行的職責(zé),7）建立并持續(xù)維持一個(gè)客戶檔案 所有曾經(jīng)制作過的工作詳實(shí)記錄檔案。 歷年來所有的品牌廣告 歷年來所有的產(chǎn)品廣告

4、歷年來所有的影視、電臺(tái)、報(bào)紙、雜志廣告、平面印刷品和宣傳物料等,客戶執(zhí)行的職責(zé),8. 工作簡要（Job Brief） 任何一個(gè)工作開始均要有工作簡要并視需要可隨時(shí)更改。 客戶執(zhí)行雖然目前未能獨(dú)立寫出策略計(jì)劃，但應(yīng)隨時(shí)嘗試，以便與經(jīng)理、總監(jiān)討論。 動(dòng)腦會(huì)是最好的學(xué)習(xí)途徑。,客戶執(zhí)行的職責(zé),9）取得制作預(yù)估的審批 應(yīng)及時(shí)根據(jù)客戶要求與制訂的廣告計(jì)劃，展開制作預(yù)估。 經(jīng)由客戶經(jīng)理批準(zhǔn)后，報(bào)總監(jiān)室執(zhí)行。 必須確切地在制作開始前獲得客戶的簽字確認(rèn)。 不斷檢查回視進(jìn)展，把錯(cuò)漏發(fā)生率降為零。,客戶執(zhí)行的職責(zé),10）工作進(jìn)度表 每一項(xiàng)工作均應(yīng)有工作進(jìn)度統(tǒng)籌表來掌控時(shí)間。 時(shí)間表分為對內(nèi)、對客兩種。 要用容易區(qū)

5、分和辨認(rèn)的字體，提醒客戶要配合的內(nèi)容。 根據(jù)實(shí)際進(jìn)程及時(shí)更新。 讓所有的相關(guān)人員均獲知此時(shí)間計(jì)劃。 確保按計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)完成每一步驟，是AE不能用任何理由來推卸的職責(zé)。,客戶執(zhí)行的職責(zé),11）持續(xù)維持一個(gè)相關(guān)資料和歷史檔案 對于經(jīng)常要查詢使用的資料，建立相關(guān)資料檔案。 所有的完成記錄放入歷史檔案。 錄像帶入圖書室（包括客戶及競爭對手）。,客戶執(zhí)行的職責(zé),12）使用公司的“文書工具袋” 傳真、便箋(memo) 會(huì)議議程、會(huì)議記錄表、預(yù)算執(zhí)行表 工作號(hào)申請表和工作表 工作簡報(bào)表 工作進(jìn)程表,客戶執(zhí)行的職責(zé),13）觀察和報(bào)告市場及競爭對手活動(dòng) 每季一報(bào) 持續(xù)進(jìn)行中的 14）自我時(shí)間的管理及工作推進(jìn)的掌握

6、15）確保品質(zhì)的控制 16）創(chuàng)意發(fā)展中的貢獻(xiàn) 17）與客戶及工作伙伴建立強(qiáng)有力的關(guān)系 18）采取主動(dòng)性的思考方式,客戶執(zhí)行的職責(zé),客戶執(zhí)行,特質(zhì) 熱忱和投入，而非抱持觀望態(tài)度。 可信賴。 勤奮。 注意細(xì)節(jié)，清楚知道細(xì)節(jié)的執(zhí)行程度是專業(yè)與非專業(yè)的分野。 自動(dòng)自發(fā)和主動(dòng)投入。 利用資源和問題解決導(dǎo)向，而非單打獨(dú)斗。 能建立良好關(guān)系，對內(nèi)及對外。 是一名熱忱的好隊(duì)員。,客戶執(zhí)行,技巧 組織性 時(shí)間性 溝通性 電腦工具的熟練運(yùn)用,客戶執(zhí)行,知識(shí)層面 透徹了解 AE 的角色和職責(zé) 透徹了解和 AD、AM 的互動(dòng)關(guān)系，工作運(yùn)作和流程 了解客戶的品牌、客戶的行業(yè) 了解企業(yè)營銷的原理、原則 了解廣告企劃的原則

7、 了解媒介環(huán)境,客戶經(jīng)理,一旦在AE 的工作角色上獲得了足夠的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)具備了必須具備的特質(zhì)、技術(shù)和知識(shí)，他就可被考慮提升為客戶經(jīng)理。,客戶經(jīng)理,角色扮演將工作重心由純粹“執(zhí)行”移轉(zhuǎn)到“Managing”設(shè)置、控制、管理。 更多的參于與“想、思考”而不只是“做”。 并不是就此脫離了AE 的職責(zé)。更甚的，要對AE 所扮演的角色負(fù)責(zé)。 要負(fù)責(zé)在工作上訓(xùn)練、激發(fā)和幫助AE 的發(fā)展。,1）經(jīng)營管理這個(gè) Account。 2）管理、激勵(lì)和訓(xùn)練同組的 AE。 3）協(xié)助客戶總監(jiān)寫出品牌策略的摘要。 4）獨(dú)立寫出創(chuàng)意簡報(bào)，并且能主持動(dòng)腦會(huì)。 5）品質(zhì)控制。 6）提案。 7）控制部門開支預(yù)算：辦公用品、交通費(fèi)、

8、應(yīng) 酬費(fèi)、新客拓展費(fèi)。,客戶經(jīng)理的職責(zé),客戶經(jīng)理,特質(zhì)（除了AE 應(yīng)具備的特質(zhì)外） 獨(dú)立性和自我激勵(lì) 能贏得別人的尊重 技巧（除了前述 AE 之技巧） 經(jīng)營管理、督導(dǎo) 訓(xùn)練 策略性的思考 寫 報(bào)告（presentation）,客戶經(jīng)理,知識(shí)層面 全面了解AM 的角色和職責(zé) 全面了解AM 的工作系統(tǒng)和程序及與AD 的互動(dòng)關(guān)系 全面了解客戶的品牌和生意 全面了解競爭環(huán)境 全面了解營銷原理、原則 全面了解媒介環(huán)境 了解媒介計(jì)劃,客戶總監(jiān),角色扮演 與 AM 最大的不同，是由遵循方向全面移轉(zhuǎn)到領(lǐng)導(dǎo)方向 必須對廣告公司的產(chǎn)品（策略與創(chuàng)意）品質(zhì)以及廣告公司與客戶間關(guān)系的品質(zhì)負(fù)責(zé) 也負(fù)責(zé)產(chǎn)生和增加公司收入，

9、勞務(wù)的利潤和業(yè)務(wù)的持續(xù)經(jīng)營 基于以上，一個(gè)人具備必須的特質(zhì)、技術(shù)，同時(shí)還有足夠的經(jīng)驗(yàn)對擔(dān)任這個(gè)重要的位置是非常重要的。,客戶總監(jiān)的職責(zé),負(fù)責(zé)在工作上訓(xùn)練、激勵(lì)A(yù)M 和 AE 以及他們的成長。 寫出品牌策略和創(chuàng)意簡報(bào)。 對公司的策略和創(chuàng)意的品質(zhì)承擔(dān)責(zé)任。 對公司應(yīng)收項(xiàng)目的管理和業(yè)務(wù)的利潤負(fù)責(zé)。 對目前的客戶產(chǎn)生增加性的生意負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)產(chǎn)生新的生意。,如何做得更好？,永遠(yuǎn)作得比你客戶期望的還好，不斷給客戶驚喜。 不介意犯錯(cuò)；一旦犯錯(cuò)，一定要承認(rèn)錯(cuò)誤。 努力、勤學(xué)、謙虛。 做之前要想。 永遠(yuǎn)有自己獨(dú)立的看法，不人云亦云。領(lǐng)導(dǎo)客戶而不是跟從客戶。 以客戶的戰(zhàn)略伙伴姿態(tài)去工作。 作為一個(gè)好的老師。 作為一個(gè)好的捕手，掌握市場機(jī)會(huì)。,如何做得更好？,要有“是的，我能做到”的態(tài)度！ 去除“逃避”的字眼，永遠(yuǎn)正面面對問題。 承擔(dān)責(zé)任是種福氣，要籍由解決問題而自我成長。 做個(gè)誠實(shí)而值得信賴的人。 提供個(gè)性化的服務(wù)，別用千篇一律的手法去做事。 喜歡并享受你的工作。,廣告服務(wù)人員的氣質(zhì),情