1、職場之 溝通技巧,大 方 得 體,1. 角色定位：職責(zé)與權(quán)力 2. 解決沖突的溝通技巧 3. 建立內(nèi)部客戶概念 4. 上下級溝通禮儀 5. 與其它部門溝通的要點 6. 模擬練習(xí)/案例分析,魅力 無限,溝通技巧篇,角色定位：職責(zé)與權(quán)力 成長管理模型 個人目標(biāo)評估 明確位置和目標(biāo) 你的職責(zé)和權(quán)力,溝通技巧篇之一,快樂嗎？,個人目標(biāo) 自測評估 組織的目標(biāo)是： 我所做的工作要求是： 我日常工作的責(zé)任是： 在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是：,經(jīng)營機能表 決策 計劃 準(zhǔn)備 實施 檢查 經(jīng)營者 管理者 督導(dǎo) 員工 你位置決定你的角色 個人目標(biāo)：精神動力、工作熱情，清晰的規(guī)劃 個人目標(biāo)與組織目標(biāo)不一致， 在工

2、作中會感到干勁不足。,角色和目標(biāo),回顧：最近的工作成績?nèi)绾危?自己什么地方需要改進? 上級看重的是什么? 與你的上級溝通，重新明確一次你的工作計劃、工作重點、個人目標(biāo) 與領(lǐng)導(dǎo)討論你的角色、職責(zé)、權(quán)限、利益,角色定位,解決沖突的溝通技巧 心態(tài)技巧 語言技巧 （以后）,溝通技巧篇之二,感情用事個人案例 什么事情？ 有哪些人？ 說了什么？ 開始是怎樣的？ 后來又怎樣的？ 還有什么情況？,你所面臨的問題,要不要看看DX公司的Delivery Schedule？,一、找出你所面臨的問題,解決沖突的技巧,7 種 常 見 的 摩 擦 有人把不該你負的責(zé)任算到你的帳上。 有人對你發(fā)出“最后通牒”。 根本不懂你

3、工作的人對你指手劃腳。 不給你提供工作中必需的準(zhǔn)確信息或資料。 當(dāng)你為客戶提供服務(wù)時，你的同事不合作。 預(yù)先定好的工作已經(jīng)進行了，有人卻變卦了。 你所依賴的人不好好工作。,人際關(guān)系問題、 制度問題、 組織本身的實力水平問題 個人方面：對待工作情緒化,你所面臨的問題 . .,1、“跟這些人在一起，什么都干不成！” 2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么樣子！” 3、“沒那么容易。” 4、“你知道他（她）是怎么說的嗎？” 5、“他們竟然不” 6、“我只好” 7、“他們從來都不” 8、“他們總是” 9、“誰都不理解我” 10、“我就事論事了，可是不太管用?！?就要開始情緒化的信號,全部情緒化信號

4、的共同點： 埋怨、他人的責(zé)任 委屈、冒火/無奈,有犯罪感或負疚感 分心 破壞人際關(guān)系 破壞團隊合作 其他,二、感情用事的代價,該辦的事情辦成了嗎？,1. 如何控制感情用事？ 第一步：及早發(fā)現(xiàn)開始情緒化的信號 第二步：必須會通過“ ”來緩解你的情緒。,三、解決沖突秘訣：就事論事，避免感情用事,就事論事,2. “就事論事”的好處： 節(jié)省時間： 集中精力 開闊思路 3. “就事論事”有難度 4. 從組織的角度出發(fā)處理問題,不要對自己說： “他在指責(zé)我犯錯誤了” “她不該那樣對我說話。” “你也不怎么樣，還不 是照樣出錯?！?應(yīng)該對他說： “你看我們應(yīng)該如何解決這個問題？” “請你告訴我需要怎么做，好

5、嗎？” “我們不應(yīng)該提供這么糟糕的服務(wù)，我們怎樣才能改好？”,從組織利益出發(fā)處理問題的技巧,工作中人的環(huán)節(jié)里蘊含最大的挑戰(zhàn)。 發(fā)生沖突的時候往往容易感情用事。 不論是組織內(nèi)部還是組織外部的人，對待他們的最佳方法是：就事論事，不要感情用事。 “就事論事”意味著始終圍繞組織中的問題、從組織利益出發(fā)進行討論，而不要把自己的好惡摻雜進去,解決沖突的根本辦法,建立內(nèi)部客戶概念 3.1.溝通現(xiàn)狀 3.2.忽略了的組織原則 3.3.內(nèi)部顧客觀念,溝通技巧篇之三,3.1 內(nèi)部溝通現(xiàn)狀,我們對“人的環(huán)節(jié)”重視度如何？ 首先使內(nèi)部員工滿意了嗎？ “努力干活”等于“令客戶滿意”嗎？,3.2 組織的基本原則是怎樣被忽

6、視的,一個組織最基本的原則是什么？ 三種忽視組織基本原則的表現(xiàn)： “我的情況和別人不一樣，我不直接面對客戶?！?“雖然我提供了良好的服務(wù)，可是他們不認可。” “我肯定干得不錯，因為我根本沒聽到過任何怨言。” 客戶之間的差異性,3.3、內(nèi)部顧客觀念： “令客戶滿意”的六大好處,讓員工放松； 提高效率； 提高員工滿意程度：看到自己工作的意義； 找到生存和成功的關(guān)鍵：重視客戶贏得商機 強化團隊合作精神，齊心協(xié)力 獲得更多的收益,3.3、內(nèi)部顧客觀念：,1. 下一環(huán)節(jié)就是客戶 你的VIP 2. 經(jīng)常圍繞上級要求優(yōu)先解決的問題工作 3. 懂得令客戶滿意才是你的職責(zé) 4. 懂得獲得反饋是令客戶滿意的前提

7、5. 懂得客戶間差異，具有對象性、技巧性 以禮相待 從組織的利益出發(fā)，就事論事 6.經(jīng)?？紤]以下問題：,哦，要經(jīng)常 想這些問題？,你做事時是不是首先想到對方的需求？ 你所做的有沒有根據(jù)對方差異而有所調(diào)整？ 你有沒有站在對方的角度進行換位思考？ 你有沒有讓對方感受到你所做的努力及其成果？,上下級溝通 小李的煩惱：拍馬屁？ 兩難的題目 真誠相待、理解萬歲 善于溝通 重視禮儀 掌握開會和匯報技巧 運用投資回報率最高的方法 合作伙伴關(guān)系 贏得尊重和重視,溝通技巧篇之四,還記得嗎？,你做事時是不是首先想到對方的需求？ 你所做的有沒有根據(jù)對方差異而有所調(diào)整？ 你有沒有站在對方的角度進行換位思考？ 你有沒有

8、讓對方感受到你所做的努力及其成果？,個人目標(biāo) 自測評估 組織的目標(biāo)是： 我所做的工作要求是： 我日常工作的責(zé)任是： 在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是： 小張的職責(zé)是： 小張與我的最佳溝通方式是： 小張的三個優(yōu)點是：,角色：上司,個人目標(biāo) 自測評估 組織的目標(biāo)是： 我所做的工作要求是： 我日常工作的責(zé)任是： 在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是： 我的領(lǐng)導(dǎo)喜歡的溝通方式是： 老板說我做得好的三點是：,角色：下屬,5.與其它部門溝通的要點,溝通技巧篇之五,還記得嗎？,你做事時是不是首先想到客戶的需求？ 你所做的有沒有根據(jù)客戶差異而有所調(diào)整？ 你有沒有站在客戶的角度進行換位思考？ 你有沒有讓客戶感受到你

9、所做的努力及其成果？,該項工作目標(biāo) 自測評估 該項工作的目標(biāo)是： 我所做的工作要求是： 該工作我的責(zé)任是： 在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是： 上游的職責(zé)是： 上游與我的最佳溝通方式是： 上游做得好的三點是：,角色：下游,該項工作的目標(biāo) 自測評估 該工作的目標(biāo)是： 我所做的工作要求是： 我工作的責(zé)任是： 在我的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是： 下游喜歡的溝通方式是： 下游說我做得好的三點是：,角色：上游,該項工作的目標(biāo) 自測評估 該工作的目標(biāo)是： 我們所做的工作要求是： 我們工作的責(zé)任是： 在我們的工作中三個優(yōu)先考慮的方面是： 我們達成共識的溝通方式是： 對方說我做得好的三點是：,上游+上游,部門溝通改善要點,1.明確共同目標(biāo) 2.有效的會議 3.建設(shè)性的溝通技巧提出和接受反饋意見的有效方法 4.最低成本最高回報的投資：回顧今天的內(nèi)容人的問題 5.流程順暢嗎？事的問題,1.“客戶”需求： 2.“客戶”差異： 3.“客戶”角度： 4.“客戶”滿意一種感受,萬物系