1、秘書管理實(shí)務(wù),南昌大學(xué)共青學(xué)院江明,Page2,第五章,秘書實(shí)務(wù)中的溝通技巧,Page3,【參考案例】2002年春天，一香港大客商到四川某公司商談投資合作事宜。公司上上下下都非常重視，早早地做出了安排。秘書在專門安排的會客室精心準(zhǔn)備了煙、茶、水果；公司總經(jīng)理特意安排出專門的時(shí)間，在會客室靜候貴客；總經(jīng)理秘書提前到公司門口等候。香港客商進(jìn)入公司大門以后，等候在門口的公司總經(jīng)理秘書馬上迎上前去與客商握手，非常熱情地對客商說：“歡迎您！我們總經(jīng)理已經(jīng)等候您多時(shí)了。請！”港商被主人的誠意所感動(dòng)。此后，雙方的合作進(jìn)行的非常順利。,Page4,案例分析：上面這則是商務(wù)溝通的一個(gè)成功的案例。在整個(gè)溝通過程中

2、，從會見前的環(huán)境準(zhǔn)備，到秘書接待時(shí)得體的言談舉止，都使雙方感受到了樂于合作的信息，因而為雙方的合作制造了一個(gè)良好的開端。,Page5,一、什么是溝通？1.字面的本義溝通的含義，單從字面上來理解，可理解為挖溝使兩地的水脈相通。此外，還可理解為使不同的人物、地點(diǎn)、景物相連相通。2.溝通過程論溝通過程論的核心：是把溝通看成一個(gè)過程，這個(gè)過程涉及到溝通的各個(gè)要素。,信息發(fā)出者-溝通渠道-信息接收者,Page6,3.溝通行為論溝通行為論的核心：是把溝通看成是一種行為，包括語言行為和非語言行為，行為成為了信息的載體，為實(shí)現(xiàn)溝通的目的而服務(wù)。4.溝通交流論溝通交流論：把溝通看作是一種交流互動(dòng)的動(dòng)態(tài)過程，強(qiáng)調(diào)

3、溝通的即時(shí)反饋性與互動(dòng)性。,Page7,5.溝通原則論（7C原則）美國著名公共關(guān)系專家卡特立普和森特合著了被譽(yù)為“公關(guān)圣經(jīng)”的著作有效公共關(guān)系一書，提出了著名的“7C原則”，該理論對我國溝通研究影響很大。1.Credibility:可信賴性。即建立對溝通者的信賴，信賴是溝通的基礎(chǔ)和前提。2.Context：一致性(又譯為情境架構(gòu))。溝通一定要適時(shí)、適地、適人、適景，否則會使人產(chǎn)生突兀或滑稽之感。,Page8,3.Content：內(nèi)容的可接受性。指溝通的內(nèi)容須與受眾有關(guān)，必須能引起他們的興趣，滿足他們的需要。4.Clarity：表達(dá)的明確性。指信息溝通的組織形式應(yīng)簡潔明了，受眾易于接受。5.Ch

4、annels：渠道的多樣性。指應(yīng)該有針對性地運(yùn)用傳播媒介以達(dá)到向受眾傳播信息的目的。,Page9,6.Continuityandconsistency：持續(xù)性與連貫性。溝通是一個(gè)沒有終點(diǎn)的過程，要達(dá)到溝通的目的，必須對信息進(jìn)行重復(fù)，但又須在重復(fù)中不斷補(bǔ)充新的內(nèi)容。7.Capabilityofaudience：受眾能力的差異性。溝通的最終目的是讓受眾接受，所有溝通必須考慮溝通對象能力的差異（包括注意能力、理解能力、接受能力、行為能力）等。,溝通的含義及重要性（一）什么是溝通？溝通是一種行為、一個(gè)過程，溝通的本質(zhì)是信息交換、傳遞的行為和過程，是人們?yōu)榱诉_(dá)到某種目的，而使用一定的符號，把信息、思想、

5、感情在人與人之間進(jìn)行傳遞的過程。1、溝通是信息的傳遞。（手段：口語、文字、聲光技術(shù)）,2、溝通是對信息的理解。溝通是理解，而只有那些被理解的東西才能被溝通。（大仲馬的例子）3、溝通是信息傳遞雙方的互動(dòng)反饋。溝通的目的：是讓溝通雙方相互了解、相互認(rèn)知，在同一事物上達(dá)到“一致性”。,溝通在商務(wù)活動(dòng)中的重要性拿破侖希爾說：“溝通是一門生存的技巧，學(xué)會它、掌握它、運(yùn)用它?！睖贤ㄔ谏虅?wù)活動(dòng)中具有重要意義：（1）溝通是協(xié)調(diào)各個(gè)體、各要素，使組織成為一個(gè)整體的凝聚劑。（2）溝通是領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，實(shí)現(xiàn)領(lǐng)導(dǎo)職能的基本途徑。（3）溝通是組織與外部環(huán)境之間建立聯(lián)系的橋梁。,Page13,二、秘書溝通的基本模式1.語

6、言與非語言溝通模式（1）語言溝通模式溝通按溝通方式包括語言溝通和非語言溝通。語言溝通，包括口頭語言和書面語言溝通，是使用正式語言符號進(jìn)行的溝通。,Page14,口頭語言，包括我們面對面的談話、開會、培訓(xùn)、演講、電話溝通、口頭調(diào)查等。優(yōu)點(diǎn)：具有親切感、生動(dòng)，可以用表情、語調(diào)等非語言溝通增強(qiáng)溝通效果，可以馬上獲得對方的反應(yīng)，比較靈活、可隨機(jī)應(yīng)變。缺點(diǎn)：溝通效果很大程度上取決于溝通者的口頭表達(dá)能力與接收者的接收狀態(tài)，不利于記錄和保存，失真的可能性較大。,Page15,書面語言，包括我們的信函、廣告和傳真、文件、布告、通知、刊物，甚至用得很多的E-mail等。優(yōu)點(diǎn)：溝通的信息具有正式性和權(quán)威性，失真的

7、可能性較小，可以保存和記錄，接收者可以根據(jù)自身速度詳細(xì)閱讀了解。缺點(diǎn)：反饋速度較慢，接收者對于信息接收的意愿和速度無法掌控。,Page16,（2）非語言溝通非語言溝通，主要包括聲音語氣（比如聲調(diào)、哭笑、重音）、肢體動(dòng)作（比如手勢、舞蹈、武術(shù)、體育運(yùn)動(dòng)等）和物的操縱三個(gè)方面，是借助非正式語言符號進(jìn)行的溝通。與語言溝通相較而言，語言更擅長溝通的是信息，聲音語氣和肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。,Page17,2.網(wǎng)絡(luò)溝通模式溝通按具體結(jié)構(gòu)劃分可分為正式溝通網(wǎng)絡(luò)與非正式溝通網(wǎng)絡(luò)兩種。正式溝通網(wǎng)絡(luò)有鏈?zhǔn)?、輪式、全通道式、Y式等形式；非正式溝通網(wǎng)絡(luò)主要有集束式、流言式、偶然式等典型形式,P

8、age18,鏈?zhǔn)綔贤ㄓ址Q為直線型溝通，是指若干溝通參與者，從最初的發(fā)信者到最終的受信者，環(huán)環(huán)銜接，形成信息溝通的鏈條。特點(diǎn)是機(jī)制比較簡單、速度較快、有明確領(lǐng)導(dǎo)人、適合等級結(jié)構(gòu)、滿意度低、失真度高。輪式溝通是指最初發(fā)信者直接將信息同步輻射式發(fā)送到最終受信者。輪式溝通過程中有一明顯的主導(dǎo)者，凡訊息的傳送與回饋均需經(jīng)過此主導(dǎo)者，且溝通成員也通過此主導(dǎo)者才能相互溝通。,Page19,全通道式溝通是指所有溝通參與者之間窮盡所有溝通渠道的全方位溝通。這是一種非等級式溝通，滿意度高、失真度低，但規(guī)模受限、速度低。所有參與成員都是平等的，人們能夠比較自由地發(fā)表意見，提出解決問題的方案。各個(gè)溝通者之間全面開放，

9、彼此十分了解，組織成員的平均滿足程度很高，各個(gè)成員之間滿足程度的差距很小。Y式溝通是指鏈?zhǔn)綔贤ǖ耐局凶儞Q為環(huán)式溝通，是鏈?zhǔn)綔贤ㄅc環(huán)式溝通的結(jié)合。其速度、滿意度、失真度等也介于鏈?zhǔn)綔贤ㄅc環(huán)式溝通之間，適用于主管人員的工作任務(wù)十分繁重，需要有人選擇信息，提供決策依據(jù)，節(jié)省時(shí)間，而又要對組織實(shí)行有效的控制。Y式溝通有四個(gè)層次。,Page20,第二節(jié)秘書橫向溝通一、秘書橫向溝通概述1.秘書溝通要考慮的基本因素首先，良好的感知和思維方式是有效溝通的前提。再者，情緒狀態(tài)是秘書溝通時(shí)要考慮的第二個(gè)基本要素。第三，性別因素是影響溝通效度的第三個(gè)重要因素。,Page21,（二）什么是有效溝通,溝通體驗(yàn)：圖形繪制

10、,有效溝通即為信息發(fā)出者與信息接收者之間達(dá)成信息一致。,Page22,Page23,（三）溝通障礙,指的就是信息失真或中斷的潛在可能性。,Page24,2.影響秘書有效進(jìn)行橫向溝通的障礙（1）不當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式（2）錯(cuò)誤的信息闡述（3）令人誤會的印象（4）沒有恰當(dāng)?shù)伛雎?.有效進(jìn)行秘書橫向溝通的技巧（1）選擇恰當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式（2）準(zhǔn)確的信息闡述（3）良好的形象展示（4）積極的詢問與傾聽,Page25,（四）有效溝通的影響因素1.個(gè)人因素（1）地位差異（2）知識水平的差異（3）性格差異（4）自衛(wèi)性過濾（5）情緒的影響2.組織因素（1）信息泛濫（2）時(shí)間壓力（3）組織氛圍（4）信息過濾（5）缺乏反饋,P

11、age26,（五）解決溝通中存在問題的辦法1.建立信息溝通系統(tǒng)，確定信息溝通流程；2.緊跟時(shí)代變化，建立形式多樣的溝通方法；3.減少信息傳遞層級，保證信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確；4.培養(yǎng)傾聽的藝術(shù)，實(shí)現(xiàn)雙向溝通；5.建立信息反饋機(jī)制，做好溝通失真問責(zé)。,Page27,溝通的類型（一）人際溝通秘書在商務(wù)活動(dòng)中要處理的人際溝通，主要有與上司的溝通、與同事的溝通、與客戶的溝通。1、與上司的溝通是上司的助手，對內(nèi)要處理本應(yīng)由上司自己處理的大小事務(wù)性工作，以節(jié)省上司的時(shí)間和精力，使其將全部精力投入重大決策和經(jīng)營管理上；對外則是替上司溝通與聯(lián)系，成為上司的耳目，使上司在緊張繁忙的商場競爭中把握全局而穩(wěn)操勝券。與上司

12、相處好也是秘書本人工作是否愉快、職位是否穩(wěn)固的關(guān)鍵。,Page28,（1）正確認(rèn)識秘書與上司之間的關(guān)系雇傭關(guān)系。這是商務(wù)秘書與上司之間最根本的關(guān)系。商務(wù)秘書要清楚地認(rèn)識這點(diǎn)：你是應(yīng)老板的要求而來的，你的職責(zé)就是為老板當(dāng)好助手。領(lǐng)導(dǎo)與助手關(guān)系。商務(wù)秘書應(yīng)擔(dān)負(fù)起上司一切事務(wù)性的輔助工作，上司工作的時(shí)間長，商務(wù)秘書的時(shí)間也長；上司不休息，商務(wù)秘書也不能休息，甚至有時(shí)上司休息了，商務(wù)秘書也不能休息。,Page29,要為上司的進(jìn)一步?jīng)Q策做好前期輔助工作。因此，秘書要有這樣的思想準(zhǔn)備，做好上司的助手。人格上平等關(guān)系。商務(wù)秘書一定要把握這樣的一個(gè)原則：對上司的忠誠，當(dāng)上司的優(yōu)秀助手都是有底線的，這個(gè)底線就是

13、法律與道德的底線，即違法的事情不能做；違背道德、損害人格的事情不能做。,Page30,（2）秘書與上司相處的原則服從而不盲從。上司的決策需要貫徹下去，秘書應(yīng)該全力以赴，不打折扣地為上司做好輔助工作，不能在其他人面前說上司的不是以顯示自己的清高。但是服從不是盲從，當(dāng)上司的決策和指揮有失誤之處，秘書要通過正確的溝通方法與上司進(jìn)行溝通。輔助而不越位。不能打著上司的旗號為自己謀私利，損害公司的利益。要珍惜上司對自己的信任，謙虛謹(jǐn)慎、低調(diào)做人。關(guān)系但要把握分寸。你對上司的關(guān)心與尊重體現(xiàn)在哪卓有成效地完成上司交給你的所有工作，體現(xiàn)你的落落大方、有禮有節(jié)的談吐和規(guī)范的禮儀上，而不是做一些阿諛奉承、有損人格甚

14、至遭人唾棄的事情。,Page31,（3）處理與上司人際關(guān)系的具體方法了解上司。了解上司的為人、喜好、個(gè)性、工作習(xí)慣等。及時(shí)完成工作。小處不可隨便。秘書要注意自己的言談舉止和工作中的細(xì)節(jié)問題。比如，文具的擺放顯示了你做事的條理性和思維的縝密度；發(fā)言的音量表現(xiàn)出你的自信程度；酒會上的言行，可以折射出你的個(gè)人修養(yǎng)與自制力。要有團(tuán)隊(duì)精神。秘書應(yīng)該明白，沒有一個(gè)上司喜歡害群之馬，是你所服務(wù)的團(tuán)隊(duì)給了你權(quán)利和成就感，團(tuán)隊(duì)的榮譽(yù)是至高無上的。,Page32,當(dāng)好參謀。秘書與上司是上下級的關(guān)系，秘書的參謀工作，是為上司拾遺補(bǔ)缺。上司不了解的情況，秘書及時(shí)報(bào)告；上司沒想周全的地方，秘書給予補(bǔ)充；上司有時(shí)做事過火

15、了，秘書給予緩沖。大膽進(jìn)言。尊重上司，維護(hù)上司的威信，注意等級差別。對上司不要直呼其名，不要隨便開玩笑。有什么不滿，應(yīng)該找個(gè)合適的環(huán)境溝通，不能不分場合，直抒胸臆。秘書應(yīng)該記住自己的身份，不能忘乎所以。,Page33,執(zhí)行上司的意見和決策。協(xié)助上司渡過難關(guān)。上司在工作、學(xué)習(xí)或處理事務(wù)中也會有感到棘手的時(shí)候，此時(shí)，秘書決不能袖手旁觀，應(yīng)積極協(xié)助上司克服各種困難，盡可能解除上司的后顧之憂，與上司共同渡過難關(guān)。正確對待上司的錯(cuò)誤。人無完人，秘書應(yīng)正確對待上司的失誤；積極參謀提醒，幫助上司少犯錯(cuò)誤；自覺承擔(dān)秘書的責(zé)任，做好補(bǔ)救工作，減少錯(cuò)誤帶來的損失和負(fù)面影響。,Page34,（4）秘書如何處理與領(lǐng)導(dǎo)

16、群體的關(guān)系秘書與領(lǐng)導(dǎo)者群體的關(guān)系遠(yuǎn)比單個(gè)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系復(fù)雜。如果處理不當(dāng)，會使秘書處于左右為難的境地。正確對待領(lǐng)導(dǎo)群體之間的矛盾。正確判斷領(lǐng)導(dǎo)群體中矛盾的類型。領(lǐng)導(dǎo)之間的矛盾和分歧，從低到高，依次可以分為認(rèn)識上的矛盾、工作方法和領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格上的矛盾、利益上的矛盾和感情上的矛盾。正確處理領(lǐng)導(dǎo)群體之間的矛盾。當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)之間存在矛盾時(shí)，秘書應(yīng)堅(jiān)持以大局為重、有利于領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)結(jié)為原則，按照矛盾的不同性質(zhì)、程度和表現(xiàn)方式，可采用溝通、折中、回避、中立等方式妥善處理。切不可以個(gè)人好惡來取舍，站在一方而冷落另一方，更不能為某一方提供反對另一方的材料，挖角、拆臺、擴(kuò)大分歧。即使不能解決問題，起碼不應(yīng)做加深矛盾的事。,Page

17、35,2、秘書與同事溝通（1）與同事溝通的重要性。秘書處于一個(gè)特殊的地位，要處理好與同事的關(guān)系，有許多難處。一方面，上司的意圖，特別是有些他本人不愿意或不便于親自表達(dá)的意愿或看法，就要秘書去轉(zhuǎn)達(dá)或傳達(dá)，這時(shí)秘書就成了不受環(huán)藝的人物；另一方面，秘書是上司的貼身助手，同事認(rèn)為他與上司站在同一條直線上而與其疏遠(yuǎn)關(guān)系，甚至把對上司的意見也轉(zhuǎn)移到秘書身上。秘書與同事的關(guān)系處理得好，能對工作起促進(jìn)作用；處理的不好，會使秘書工作困難重重。,Page36,（2）與同事建立良好關(guān)系的方法一視同仁。對同事要一視同仁，注意與同事保持等邊距離，決不徇私。學(xué)會贊美。每個(gè)同事都有優(yōu)點(diǎn)，要注意并欣賞同事的優(yōu)點(diǎn)，充分肯定，在

18、適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給予贊美，切記妒忌。維護(hù)同事的自尊心。中國人的面子觀念很強(qiáng)，自古就有“人活一張臉，樹活一張皮”的說法。接納不同性格的同事。,Page37,盡量避免爭吵。遇到問題各執(zhí)己見，爭論不休，不僅會降低工作效率，而且會破壞友好氣氛。當(dāng)不愉快的場面出現(xiàn)的時(shí)候，應(yīng)控制自己的情緒，用和平的語氣安慰對方：“別著急，我們慢慢談?！弊寣Ψ揭庾R到不是為了爭個(gè)高低，而是為了解決問題。建立工作之外的關(guān)系。在工作外，人們會取下“面罩”，放松緊繃的神經(jīng)，你會聽到真實(shí)的抱怨、真誠的贊美、客觀的評價(jià)等，因而可以在工作之外發(fā)現(xiàn)問題，可以從閑聊中了解公司，從閑聊中發(fā)現(xiàn)新變化，從工作之外的相處中提高自己的聲譽(yù)，從工作之外發(fā)現(xiàn)機(jī)

19、會。,Page38,1.秘書與同事溝通的情境（1）老員工溝通（2）新員工溝通2.秘書與同事溝通的原則（1）尊重原則（2）寬容原則（3）距離原則（4）贊美原則,Page39,3、團(tuán)隊(duì)溝通（1）團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)溝通。團(tuán)隊(duì)是按照一定的目的，由兩個(gè)或兩個(gè)以上雇員所組成的工作小組。這種工作小組內(nèi)部發(fā)生的所有形式的溝通，就叫團(tuán)隊(duì)溝通。（2）影響團(tuán)隊(duì)溝通的內(nèi)部因素團(tuán)隊(duì)中消極角色的影響大于積極角色的影響。團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成文或默認(rèn)的規(guī)范及慣例沒有產(chǎn)生積極作用。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的個(gè)人風(fēng)格影響了團(tuán)隊(duì)良好風(fēng)氣的形成。,Page40,（3）團(tuán)隊(duì)問題的解決及時(shí)調(diào)整隊(duì)員的角色構(gòu)成，增加積極角色，減少或剔除消極角色；及時(shí)調(diào)整隊(duì)員內(nèi)的規(guī)范和慣例

20、，使之有利于增強(qiáng)合作；提高團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)的民主水平，使團(tuán)隊(duì)溝通更加有效。（4）團(tuán)隊(duì)溝通的方式會議討論法。首先由動(dòng)議人就某個(gè)建議做陳述，然后由大家辯論、修改、完善，最后表決決定。分析思考法。解決問題的范圍-分析與問題相關(guān)的數(shù)據(jù)或信息-提出可能的解決方法-反復(fù)推敲每一種解決方案的優(yōu)劣利弊-選出最佳實(shí)施方案。,Page41,頭腦風(fēng)暴法。又叫腦力激蕩法，是一種克服從眾壓力、產(chǎn)生創(chuàng)造性方案的方法。在運(yùn)用頭腦風(fēng)暴法的過程中，團(tuán)隊(duì)成員只管暢所欲言，不許對別人的意見妄加評論。頭腦風(fēng)暴法，6-12人圍坐在一張桌子旁，團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)清楚明了地把問題解釋清楚，讓每個(gè)人都了解。然后，在既定的時(shí)間內(nèi)，大家暢所欲言，盡可能地想出各種

21、各樣解決的方案。在這段時(shí)間內(nèi)，任何人都不得對發(fā)言者加以評論。無論是啟發(fā)人的觀點(diǎn)或是稀奇古怪的觀點(diǎn)，都不許任何人即時(shí)予以評論，所有的觀點(diǎn)都記錄在案。直到最后，才允許成員來分析這些建議和方案。,Page42,三、秘書與內(nèi)部部門溝通1.秘書與內(nèi)部部門溝通時(shí)可能遇到的障礙（1）割裂的部門觀念與部門短視（2）傲慢與偏見的影響（3）性格沖突（4）猜疑、威脅和恐懼,Page43,2.部門橫向溝通策略（1）選擇針對性強(qiáng)的溝通形式（2）樹立“內(nèi)部客戶”的理念（3）耐心傾聽而不是敘述（4）換位思考,Page44,四、秘書與外部客戶溝通1.秘書與外部客戶溝通的原則（1）自信原則（2）體諒原則（3）留有余地原則2.秘

22、書與外部客戶溝通障礙成因（1）秘書與外部客戶溝通代表的個(gè)人原因（2）人際原因（3）結(jié)構(gòu)原因,Page45,第三節(jié)秘書縱向溝通一、縱向溝通概述縱向溝通包括自上而下、自下而上兩種溝通，也稱為下行溝通和上行溝通?？v向溝通中，下行溝通是縱向溝通的主體，而上行溝通是縱向溝通的關(guān)鍵。下行溝通在組織中的表現(xiàn)形式通常為：公司政策、報(bào)告、信函、備忘錄、談話、口頭指示、會議、傳真、電子信箱等。上行溝通在組織部的表現(xiàn)形式通常為：建立建議系統(tǒng)、申訴和請求程序、參加員工座談會、設(shè)置巡視員等。,Page46,1.縱向溝通可能遇到的障礙（1）接收者障礙（2）各方心理障礙（3）不善聆聽2.縱向溝通策略（1）建立科學(xué)合理的溝通體系（2）塑造信任和諧的溝通氛圍（3）設(shè)計(jì)合理的溝通制度,Page47,3.溝通方法與技巧（1）請示匯報(bào)技巧（2）尊重領(lǐng)導(dǎo)技巧（3）說服的技巧（4）相處的技巧,Page4