1、醫(yī)務人員行為規(guī)范與職業(yè)禮儀培訓,內(nèi)容提綱,永遠不要相信一個穿著破皮鞋和不擦皮鞋的人。（Nevertrustaworn-outshoesandshoespolished）,觀風氣，識醫(yī)院,一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉就能有答案。,一、禮儀及醫(yī)務禮儀概述,(一)禮儀1禮儀：禮儀是人們在長期交往過程中約定俗成的行為規(guī)范和準則。,一、禮儀及醫(yī)務禮儀概述,(一)禮儀2禮儀的組成,人們在交往過程中為表示尊重和友好，通過語言和動作表現(xiàn)出敬意的行為規(guī)范。,人們在交往過程中表現(xiàn)出的尊重、祝賀、致意、問候、哀悼等貫用的形式和規(guī)范。,在特定場合為表示敬意或隆重，舉行具有專門程序的規(guī)范化活動。,人的外表

2、。,一、禮儀及醫(yī)務禮儀概述,(一)禮儀3禮儀的范疇,公共禮儀:人們在各種社會交往活動中應遵守的禮儀規(guī)范。職業(yè)禮儀:職業(yè)人在一定的職業(yè)環(huán)境中開展職業(yè)活動是應遵守的禮儀規(guī)范。,一、禮儀及醫(yī)務禮儀概述,(一)禮儀4禮儀的基本原則,自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點,尊敬他人,嚴于律己寬以待人,一視同仁以禮相待,誠實守信不虛偽，不做作,把握分寸合理得體,入鄉(xiāng)隨俗,一、禮儀及醫(yī)務禮儀概述,(二)醫(yī)務禮儀1醫(yī)務禮儀是指醫(yī)務人員在醫(yī)療護理工作中，用以維護個人和醫(yī)院形象，對患者、患者家屬以及同事之間表達理解、尊重，在各種工作場合應遵循的行為規(guī)范、準則和慣例。,一、禮儀及醫(yī)務禮儀概述,(

3、二)醫(yī)務禮儀2醫(yī)務禮儀的基本特征:規(guī)范性對象性技藝性,一、禮儀及醫(yī)務禮儀概述,(二)醫(yī)務禮儀3加強醫(yī)務人員禮儀行為修養(yǎng)的意義,一、禮儀及醫(yī)務禮儀概述,(二)醫(yī)務禮儀3加強醫(yī)務人員禮儀行為修養(yǎng)的意義,“衣風”與“醫(yī)風”,醫(yī)務人員不僅要樹立良好的醫(yī)德“醫(yī)風”,同樣也要塑造端莊、精神的“衣風”。,一、禮儀及醫(yī)務禮儀概述,(二)醫(yī)務禮儀3加強醫(yī)務人員禮儀行為修養(yǎng)的意義,“一口痰吐掉一項合作”,一個廠長的衛(wèi)生習慣可以反映一個工廠的管理素質,一、禮儀及醫(yī)務禮儀概述,(二)醫(yī)務禮儀3加強醫(yī)務人員禮儀行為修養(yǎng)的意義,有助于提升醫(yī)療服務質量；有助于促進醫(yī)德醫(yī)風建設；有助于改善醫(yī)患關系；有助于構建和諧社會。,二、

4、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(一)醫(yī)務人員的儀容儀表禮儀規(guī)范儀容儀表：是指個人的外部輪廓、容貌、表情、服飾和舉止的總和。儀容：是指人的外觀、外貌。儀表：是指人的形體、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾、風度等。風度：是指一個人在舉手投足間、待人接物時，其德才學識各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,1醫(yī)務人員的基本儀容面部：潔凈、自然。發(fā)型：干凈、整潔、簡練、莊重。四肢：清潔、自然。,(一)醫(yī)務人員的儀容儀表禮儀規(guī)范,今天您微笑了嗎？,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(一)醫(yī)務人員的儀容儀表禮儀規(guī)范2醫(yī)務人員的表情,微笑,微笑是一種國際通用語言,微笑是一張?zhí)貏e通行證微笑無需成本，卻能創(chuàng)造許

5、多價值,微笑是一種職業(yè)修養(yǎng),微笑是一種個人魅力,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(一)醫(yī)務人員的儀容儀表禮儀規(guī)范2醫(yī)務人員的表情,微笑的基本要求“三笑”、“三結合”,三笑：眼笑、嘴笑、心笑,三結合：與眼睛結合與語言結合與身體結合,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(一)醫(yī)務人員的儀容儀表禮儀規(guī)范2醫(yī)務人員的表情,微笑的訓練方法,練習嘴角上翹：念普通話的“一”練習眼中含笑：取一張厚紙遮住眼以下的部分，面對鏡子，心里想最讓人高興的事情，使笑肌抬升收縮鼓起雙頰，嘴中發(fā)“一”的聲音。,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(一)醫(yī)務人員的儀容儀表禮儀規(guī)范2醫(yī)務人員的表情,眼神,眼神可以表達情感,眼神可以顯視個人特征,眼神

6、可以影響他人行為,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(一)醫(yī)務人員的儀容儀表禮儀規(guī)范2醫(yī)務人員的表情,眼神注視的要素,眼神注視的時間,眼神注視的角度,眼神注視的部位,注視的角度:正視、平視：表達尊重、平等。仰視：表達重視、信任、期待。俯視：可以表示長輩對晚輩的寬容、慈愛；也可表示對他人的輕慢、歧視；醫(yī)務人員給病人做檢查、做治療時用俯視，則表示關心、愛護；斜視、掃視、窺視：讓人感覺輕蔑、失禮；環(huán)視：注視在場的每一個人，表示重視、禮貌、一視同仁。,注視的部位：應注視病人的面部雙眼和嘴之間的部位。,注視的時間：一般為談話時間的一半左右為宜。,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(二)醫(yī)務人員的服飾禮儀規(guī)范1基本著

7、裝禮儀,著裝的基本原則：“TPO+PAS”原則,P：職業(yè)A：年齡S：地位,T：時間P：場合O；目的,見其裝而知其人,與“時、景、事、己、制”相互協(xié)調(diào)，相互呼應,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(二)醫(yī)務人員的服飾禮儀規(guī)范1基本著裝禮儀,著裝基本要求：,上班、外出辦事、參加正式會議、出席正式儀式著套裝女性著裙裝，穿高跟鞋；男性著西裝或襯衣、打領帶，穿皮鞋。不宜穿T恤、牛仔裝、短褲、旅游鞋、家居裝等；不能打赤腳穿皮鞋。,休閑場合：不宜穿套裝、制服。,整潔、干凈、完好、文明，避免誤區(qū)。,必須合體：上衣長短略超過臀部；領口低于襯衫領品1cm左右；袖長以達手腕為宜；褲長以不露襪子為宜。,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮

8、儀規(guī)范,(二)醫(yī)務人員的服飾禮儀規(guī)范1基本著裝禮儀,配好襯衫：干凈整潔、袖口長于西裝袖口1-2cm、下擺塞在西褲里、扣好領扣，正式場合不宜穿顏色鮮艷的格子或花襯衫。,穿西裝的技巧,系好領帶：嚴肅、正規(guī)、莊重場合選暗色無圖案的領帶；非正式、喜慶場合可選色彩鮮艷、圖案精美的領帶；領帶夾夾的襯衫第四、五粒紐扣之間。,搭配鞋襪：穿西裝必須穿皮鞋。男士在所有正式場合只宜穿黑色或深棕色皮鞋，或與西裝顏色協(xié)調(diào)一致，略有跟，保持干凈；穿與褲子、皮鞋類似顏色或顏色較深的襪子，任何時候都不要穿白色襪子。,注意細節(jié)：雙排扣的西裝扣子都要扣好，單排扣的西裝最下面一?？圩佑肋h不扣?？诖鼉?nèi)的東西越少越好，原則上不裝東西。

9、馬夾必須貼身，面料與西裝相同。袖口商標一定要摘掉。,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(二)醫(yī)務人員的服飾禮儀規(guī)范1基本著裝禮儀,著裝的誤區(qū)：西裝配旅游鞋；男士襯衫下擺露于褲外；辦公室穿低胸、無袖裝；胸帶、肩帶、襯裙外露；襪口露于裙擺之下；色彩鮮艷的襪子配深色服裝；穿脫絲破洞的襪子。,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(二)醫(yī)務人員的服飾禮儀規(guī)范1基本著裝禮儀,飾物配戴原則：以樸素為美，數(shù)量不宜多，通常不超過3件；注意同質同款，花色不宜太多；注意與季節(jié)、體型、服飾、身份地位、個性等相協(xié)調(diào)，不宜夸張；注意尊重風俗習慣，不宜別出心裁。,飾物的配戴,飾物的功用：輔助功能、烘托作用、陪襯作用、美化作用、暗示作用,

10、二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(二)醫(yī)務人員的服飾禮儀規(guī)范2工作著裝禮儀,工作著裝的基本原則：整潔、莊重、大方、適體、方便工作,醫(yī)務人員的工作裝包括：工作服、帽子、工作鞋、工作褲或襪子，操作時戴口罩,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(二)醫(yī)務人員的服飾禮儀規(guī)范2工作著裝禮儀,清潔、整齊、平整無皺折；無污漬、血跡；衣領、袖邊、裙擺均不能露在工作服外；不能長袍短套，不能不扣衣扣；女醫(yī)生、女護士夏天內(nèi)穿白色短裙，冬天下穿白色工作褲；佩戴工作牌。,醫(yī)護人員在工作時間必須著工作服。,工作著裝的基本要求工作服,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(二)醫(yī)務人員的服飾禮儀規(guī)范2工作著裝禮儀,戴圓帽：前達眉睫，后遮發(fā)際，將

11、頭發(fā)全部遮住,工作著裝的基本要求工作帽,醫(yī)生戴圓帽；護士一般工作時間戴燕尾帽，無菌區(qū)或隔離區(qū)戴圓帽。,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(二)醫(yī)務人員的服飾禮儀規(guī)范2工作著裝禮儀,戴燕尾帽：,工作著裝的基本要求工作帽,頭發(fā)前不遮眉，后不過肩，側不掩耳；長發(fā)要梳理整齊盤于腦后，發(fā)飾素雅莊重；佩戴高低適中（距前額發(fā)際約5cm），兩翼翹起；用白色或淺色發(fā)卡卡住。,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(二)醫(yī)務人員的服飾禮儀規(guī)范2工作著裝禮儀,工作著裝的基本要求鞋襪,白色軟底鞋（不穿高跟鞋、響底鞋）；穿肉絲襪（襪口不能露在裙口或褲腳外面）；保持鞋襪清潔、規(guī)整。,飾品：醫(yī)護人員不留長指甲，不涂指甲油，不戴戒指和有墜的

12、耳環(huán)、手鏈，工作服外除工作牌和護士表外，不能佩戴其他飾物。,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(二)醫(yī)務人員的服飾禮儀規(guī)范2工作著裝禮儀,不正確的工作著裝,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)：是指人的舉止行為和姿態(tài)。,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)站姿,正確的站姿,基本站姿,頭部：頭正頸直、下頜微收、雙目平視、口辱微閉、面帶微笑、呼吸自然；軀干：挺胸、收腹、立腰、提臀、身體重心盡量向上提升；上肢：雙肩外展，雙臂放松，雙手自然下垂于身體的兩側，手指稍彎曲；下肢：雙腿直立并攏，兩腳跟及雙膝蓋靠緊，腳尖分開呈45-60度，重心落于兩腿之間。,“V

13、”字步,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)站姿,正確的站姿,女性站姿,“丁”字步,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)站姿,正確的站姿,男性站姿,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)站姿,東倒西歪雙手插兜雙臂抱胸雙腿彎曲不停抖動身體倚物雙腿叉開手勢頻繁,不雅站姿,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)站姿,不雅站姿,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)站姿,站姿訓練,頭頂一本書，靠墻站立，腳跟、小腿、臀部、雙肩、后腦勺五點緊貼墻面，收腹、平視、面帶微笑，每次堅持15

14、分鐘,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)坐姿,正確的坐姿,基本坐姿,在站在基礎上坐于椅子的2/3或3/4的位置;上身挺直、坐正，上身與大腿、大腿與小腿均呈90度;兩膝自然并攏，兩腳平落在地，足尖向前，兩腳尖并擾略后收（正坐式）；或兩腿同時向左或向右放（側坐式）。,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)坐姿,正確的坐姿,女性坐姿,正坐式,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)坐姿,正確的坐姿,女性坐姿,側坐式,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)坐姿,正確的坐姿,男性坐姿,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀

15、規(guī)范,(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)坐姿,入座與離坐,從左側入座、左側離座（左進左出），落座無聲。,與他人一起入座時，應禮讓尊長（平輩或同事朋友可同時入座）；離座時也應讓尊長先離座，還須向身旁就座者示意。,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)坐姿,不雅坐姿,半躺半坐前傾后仰伏案枕掌左顧右盼兩膝分開雙足抖動含胸駝背抱頭抱膝蹺起腳尖,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)坐姿,不雅坐姿,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)坐姿,不雅坐姿,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)坐姿,不雅坐姿,二、

16、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)行姿,正確的行姿,頭部端正，目視前方，上身自然挺直，收腹提腰，兩腿靠攏;步幅以一腳距離為宜;抬腳時，腳尖對正前方，兩腳內(nèi)側落在一條直線上;雙臂前后自然擺動，前后擺動幅度為30-35度。,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)行姿,正確的行姿,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)行姿,不雅步態(tài),彎腰駝背、左搖右晃、左顧右盼大搖大擺、內(nèi)外八字、腳步拖地手臂左右搖擺,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)蹲姿,正確的蹲姿,在站的基礎上，兩腳前后分開，兩腿并攏，一手從后面

17、攏平衣或裙擺，然后下蹲，前腳全著地，小腿基本與地面垂直，后腳腳跟提起，腳掌著地，臀部向下蹲。,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)蹲姿,禁忌蹲姿,面對他人背對他人雙腿平行叉開臀部翹起,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)手姿,常用手姿,致意、打手勢、指示方向、遞物接物、鼓掌、握手,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)手姿,正確的手姿,1.打手勢,要求：手勢一般上不過肩、下不過腰、左右在兩肩之內(nèi)。,禁忌：動作不可過大，切忌手舞足蹈，指手畫腳。,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)手姿,正確的手

18、姿,2.指示方向,姿勢：五指并攏，掌心斜向上方，以肘部為軸，朝一定方向伸出手臂。,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,儀態(tài)手姿,正確的手姿,3.遞物與接物,要求：雙手遞物，雙手接物，同時點頭示意或道謝遞文件或名片，將正面對著對方遞尖頭物品，將尖頭朝向自己,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,護士的工作儀態(tài)端治療盤,基本姿勢,雙手張開，四指和手掌托于盤底邊緣，拇指靠近盤邊，雙臂內(nèi)收，雙肘曲屈90度，前臂平，治療盤內(nèi)側距胸前5-10cm。,二、醫(yī)務人員的職業(yè)禮儀規(guī)范,(三)醫(yī)務人員的儀態(tài)禮儀規(guī)范,護士的工作儀態(tài)推治療車,雙手扶住車緣把手兩側，軀干略向前傾

19、，重心集中于前臂，將車推向前行。,基本姿勢,三、醫(yī)務人員的接待禮儀規(guī)范,(一)見面禮儀,1.握手禮儀,尊者決定,基本原則,三、醫(yī)務人員的接待禮儀規(guī)范,(一)見面禮儀,1.握手禮儀,握手次序,兩人見面握手：,三、醫(yī)務人員的接待禮儀規(guī)范,(一)見面禮儀,1.握手禮儀,握手次序,一人與在場的多人握手：,由尊而卑由近而遠順時鐘方向前進,三、醫(yī)務人員的接待禮儀規(guī)范,(一)見面禮儀,1.握手禮儀,基本規(guī)范,目視對方、面含微笑、稍事寒暄、用力適度遵循“1、2、3”規(guī)則：間距1米，握力2公斤，時間3秒以內(nèi),握手姿勢,雙方相距1米，雙腿立正姿勢，上身微向前傾，右臂自然向前伸，手掌向左微向上，拇指與手掌分開，其余

20、4指并攏，與對方右手相握，上下稍晃動三四次。與男性握手握全掌，與女性握手握住手指,三、醫(yī)務人員的接待禮儀規(guī)范,(一)見面禮儀,1.握手禮儀,握手禁忌,用力握住女士的手；左手握手或交叉握手；雙手與異性握手；戴墨鏡、戴手套與人握手不清潔的手與人握手；面無表情、左手插口袋與人握手醫(yī)務人員工作中與人握手。,三、醫(yī)務人員的接待禮儀規(guī)范,(一)見面禮儀,2.名片禮儀,雙方交談比較融洽，表示愿意建立聯(lián)系時；雙方告辭時。,遞送名片的時機,先尊后卑，由近及遠,遞送名片的順序,三、醫(yī)務人員的接待禮儀規(guī)范,(一)見面禮儀,2.名片禮儀,遞送名片的方法,雙手或右手遞送，雙目正視對方，適當寒暄；名片正面朝向對方。,接受

21、名片的方法,面含微笑，起身接受；雙手或右手接過；表示感謝；回敬名片；認真閱讀名片內(nèi)容；收藏到位,三、醫(yī)務人員的接待禮儀規(guī)范,(二)稱謂禮儀,1.常用稱謂,敬稱,您、您老、您老人家、君,“您”與“你”的使用,對長輩、上級、領導、專家、老師等，用“您”，不用“你”；,尊長對非親屬晚輩，為強調(diào)尊重之意，也可用“您”尊長對幼輩，關系密切的同輩，稱“你”；同輩親友間不用“您”，稱“你”。,三、醫(yī)務人員的接待禮儀規(guī)范,(二)稱謂禮儀,1.常用稱謂,親屬稱謂,非親屬間以親屬稱呼?！袄闲帧薄ⅰ盃敔敗?。,職業(yè)稱謂,用于比較正式的場合?！搬t(yī)生”、“大夫”、“老師”,職銜稱謂,對干部、專技人員，以職稱、職務、學位稱

22、呼?！霸洪L”、“主任”；“教授”、“博士”,姓名稱謂,姓加修飾的稱謂/名字稱謂?！袄侠睢?、“李老”,三、醫(yī)務人員的接待禮儀規(guī)范,(二)稱謂禮儀,1.常用稱謂,通稱,公共場合的普通稱呼?！跋壬?、“女士”、“小姐”,家屬稱謂,有親緣關系的人之間的稱呼?！傲钐谩薄ⅰ傲類邸?、“令侄”,謙稱,表示對他人尊重的自謙稱呼?！氨扇恕?、“小兒”；“愚兄”,三、醫(yī)務人員的接待禮儀規(guī)范,(二)稱謂禮儀,2.稱謂避諱,（1）使用錯誤稱謂；（2）公開場合稱小名、昵稱、綽號；（3）使用有歧視意義的稱呼；（4）直呼其名；（5）以床號、編號代替稱呼。,三、醫(yī)務人員的接待禮儀規(guī)范,(三)介紹禮儀,介紹的類型：自我介紹、他人介

23、紹（第三者介紹）、集體介紹,他人介紹：交往雙方第一次見面，需要另一方介紹雙方認識。,三、醫(yī)務人員的接待禮儀規(guī)范,(三)介紹禮儀,1.介紹的規(guī)范,介紹人手掌向上，四指并攏，拇指微張開，手臂略外展，面帶微笑。,被介紹者起身站立，身體前傾15度，向對方微笑點頭。,三、醫(yī)務人員的接待禮儀規(guī)范,(三)介紹禮儀,2.介紹的次序,尊者在后,如被介紹一方有多人時，則按由高而低的順序介紹。,三、醫(yī)務人員的接待禮儀規(guī)范,(四)電話禮儀,1.打電話的禮儀,時間適宜，內(nèi)容簡練，表現(xiàn)文明,（1）選擇合適的時間。雙方約定的時間、或對方方便的時間（周一至周五的早7點至晚10點，周六、周日、節(jié)假日的早9點至晚10點，避開用餐

24、和午休時間）（2）控制通話的長短?！叭昼娫瓌t”（3）通話內(nèi)容簡明扼要。突出重點，表達清楚（4）禮貌問候，自報家門。（5）需要幫助，態(tài)度禮貌。（6）拔打錯誤，表示歉意。,三、醫(yī)務人員的接待禮儀規(guī)范,(四)電話禮儀,2.接電話的禮儀,接聽及時，應對謙和,（1）及時接聽。“鈴響不過三”（2）自報家門。（3）不便接聽，禮貌說明。（4）代接電話，熱心幫助。,三、醫(yī)務人員的接待禮儀規(guī)范,(四)電話禮儀,3.掛電話的禮儀,（1）掛電話前，要詢問對方是否還有其他事。（2）接電話者一般不先掛斷電話。（3）與領導、長輩打電話，由領導、長輩先掛，下級、晚輩再放下話筒。,三、醫(yī)務人員的接待禮儀規(guī)范,(四)電話禮儀,

25、4.使用手機的禮儀規(guī)范,（1）遵守公德。參加會議或正式場合，應關掉手機或調(diào)為振動；不當眾接聽手機。（2）注意安全。駕車時不打手機（3）及時接聽。發(fā)現(xiàn)未接電話及時回電并致歉（4）尊重個人隱私。,三、醫(yī)務人員的接待禮儀規(guī)范,(五)引導禮儀,1.引導客人行走,引導者走在客人的右前方，趨前二、三步為宜；以手指示方向；接近門口時，開門后讓客人先行；上樓梯時，引導者走在客人稍后方；下樓梯時，引導者走在客人前方。,三、醫(yī)務人員的接待禮儀規(guī)范,(五)引導禮儀,2.引導客人進出電梯,進入有人管理的電梯：引導者應“后進后出”；進入無人管理的電梯：引導者應“先進后出”推輪椅或平車進出電梯時，應讓病人面朝向電梯口。,

26、醫(yī)務人員說話不當?shù)某Ｒ姳憩F(xiàn)：不講文明的生冷話：說話生、冷、硬、頂。不著邊際的外行話：不懂裝懂，夸夸其談。不顧后果的刺激話：不顧病人感受，噎人惹人。不負責任的議論話：當病人的面議論其他醫(yī)務人員的醫(yī)療行為。不留余地的過頭話：說話不留地，把話說絕。該說不說的道歉話：不足之處該及時道歉的不道歉。該說不說的解釋話：該告知解釋的話不說，造成誤解。,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,“四句話說死病人”第一句：“你來晚了?！钡诙洌骸皼]治了?！钡谌洌骸盎厝グ??！钡谒木洌骸澳阍绺墒裁慈チ?？”,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,“患者最不喜歡醫(yī)生說的話”第一位:“跟你說了你也不懂?！钡诙?“想不想治？想治就回去準備錢吧。”第

27、三位:“我推薦的藥你不吃，后果自負?！?四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,“醫(yī)生最害怕患者提的問題”第一個:“這個藥不會有副作用吧？”第二個:“為什么都是一個病，我住了這么久了，他住了三天就出院了？/為什么他花5千，我花了1萬？”第三個:“能換個經(jīng)驗豐富的大夫嗎？”,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,文明禮貌前提嚴謹規(guī)范原則清晰明了、通俗易懂體現(xiàn)情感性、道德性、親切性、規(guī)范性,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,1.醫(yī)務人員的語言要求,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,為病人多說一句話：入院時多說一句話，使病人感到溫暖；操作前多說一句話，使病人消除顧慮；操作后多說一句話，使病人知曉放心；檢查前多說一句話，使病人少走冤枉路；留標

28、本前多一句話，使病人一次完成；出院時多說一句話，使病人順利辦好手續(xù)；為安全多說一句話，使病人避免意外傷害；為康復多說一句話，使病人提高自我照顧。,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,醫(yī)療護理服務要做到“七聲”：病人初到有迎聲；檢查治療有稱呼聲；操作失誤有道歉聲；病人配合有感謝聲；遇到病人有詢問聲；接電話有主動問候聲；病人出院有送聲。,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,最常用的五個慣用禮節(jié)語言：問候：“您好！”告別：“再見！”致謝：“謝謝！”致歉：“對不起！”回敬：“沒關系！”、“不客氣！”,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,1.表示謙讓：“請”2.表示歉意：“對不起！”、“請原諒！”、“很抱歉！”3.接待患者和來訪者：

29、“您好，您請坐！”4.見到陌生的來訪者：“您好，請問您找誰？”5.見面時問候：“您好！”、“你們好！”6.聽到他人呼叫后：“請問有什么需要我?guī)椭膯幔俊?.得到他人配合后：“謝謝！”、“謝謝您！”8.新入院患者：護士坐在辦公室時，應起立迎接患者，并說：“您好！歡迎您來檢查/治療/住院，我是值班護士”。9征詢患者住房意見時：“您需要單人間還是雙人間？或者？”,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,2.醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范,衛(wèi)生行業(yè)服務用語30條,10當護士正在執(zhí)行操作，患者要求你干另一件事時：“請您稍等一下，我做完后馬上就來。”11因事讓他人等候：“對不起，請您稍等一下?！薄ⅰ皩Σ黄?，讓您久等了?！?2

30、急診搶救患者：醫(yī)生、護士應充分運用體態(tài)語言：鎮(zhèn)靜的情緒，體貼的神情，熟練的操作，嚴謹?shù)淖黠L以體現(xiàn)高度負責的行為舉止。13查房、治療、護理時稱呼患者：“您好，您是床的先生（小姐或其他尊稱）嗎？我現(xiàn)在來為您查體、輸液、測體溫”14整理病床單位時：“打擾您了，我現(xiàn)在為您（你們）整理床鋪，您會覺得舒服些，好嗎？”15通知患者交醫(yī)療費用時：“先生（女士或其他尊稱），您預交的醫(yī)療費已用完,請于日再交元,謝謝!”并告之交費地點。,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,2.醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范,衛(wèi)生行業(yè)服務用語30條,16患者致謝、表揚時：“不客氣，這是我們應該做的?！薄澳^獎了?！?7回答床頭鈴：“您好，請問您有什

31、么事？好的，我馬上就來。”18對非探視時間前來探視的人員：“對不起，現(xiàn)在是醫(yī)療時間，不能探視，請您時間來?！?9勸探視者離院：“您好，現(xiàn)在是患者該休息的時間了，請您先回去，以免影響患者休息，請下次探視時間再來?！?0.督促患者休息：“，您好，現(xiàn)在已到熄燈時間，請您早點休息，將電燈、電視關掉好嗎？謝謝您的合作！晚安”。21.患者向醫(yī)生、護士致以歉意時：“不要緊?！?、“不必?！?、“我不會介意的?！?2.導診護士：“您好，請問您有什么需要我?guī)椭膯幔俊?四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,2.醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范,衛(wèi)生行業(yè)服務用語30條,23.門（急）診護士對排隊候診患者：“醫(yī)生正在接診患者，請您稍候?！?/p>

32、“對不起，患者較多，請您按秩序排隊候診。”24.發(fā)現(xiàn)患者及家屬在病房吸煙時：“您好，病房內(nèi)有氧氣管道，為了您及家人的健康，以及病房的安全，請您不要吸煙，謝謝您的合作！”25.通知患者到醫(yī)技科室做檢查時：“您好，請您日時到科做檢查（并詳細交待注意事項，告之檢查地點），到時候我們會派人送您去?！?6.抽血室接待患者：“請將您的檢驗單交給我，請您稍等一下?！?認真查對后進行治療)?！罢垥r間帶領取檢驗結果憑條到處取結果?！?7.治療室接待患者：“請您將病歷、處置單和處方給我，請您稍等一下.”(認真查對后進行治療)?！罢埬跁r間帶病歷再來治療。”,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,2.醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范,

33、衛(wèi)生行業(yè)服務用語30條,28.對查房的護理部主任和護士長，護士應馬上起立，并報告：“我是值班護士，歡迎領導檢查指導！”29.安慰死者家屬時：“請大家不要太難過，你們作為家屬已盡了應盡的責任，我們也在治療上作了最大努力，請節(jié)哀順變，好好保重身體?！?0.送行出院患者：“感謝您對我們工作的支持，如有什么需要幫助的，請隨時與我們聯(lián)系.”或說：“請您慢走，請您走好，一路平安，您多保重?！辈灰苏f：“歡迎下次再來?！鼻f不要在服務對象離去時默不作聲。,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,2.醫(yī)務人員文明禮儀用語規(guī)范,衛(wèi)生行業(yè)服務用語30條,遇到病人走錯了地方,你會怎么回答?第一種回答:“你搞錯了，這里不是心電圖室。

34、”第二種回答:“哦，心電圖室在三樓，請您從這里過去，上三樓左手邊第一間就是?！?四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,1.應該尊重病人，做到禮貌、客氣、稱呼準確，必須使用“請”、“您”、“對不起”、“謝謝配合”等文明用語，并分別對不同對象禮貌稱謂。禁止使用讓人感覺不尊重的命令式或無稱謂的語句。如：(1)躺(坐)那兒，別磨磨蹭蹭的!(2)嗨，床!(不稱呼姓名)(3)把褲子脫了(把衣服撩起來)!(4)瞧這破血管，扎都扎不進去!(5)沒到時間，都出去!(6)在這兒簽字，快點!(7)都停下來，我們要檢查了！(8)把證件(證明、資料)都拿出來，讓我看看!,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,3.醫(yī)患語言溝通中的原則與禁忌,衛(wèi)

35、生行業(yè)服務用語原則及禁語40條,2.應理解、體諒病人，不刺激病人，不激化矛盾；善意啟發(fā)病人，消除病人的心理壓力和不穩(wěn)定情緒。禁止使用侮辱人格、諷刺挖苦或可能讓人羞澀的語句。如：(9)有什么不好意思的，都這份上了!(10)活得還挺仔細!(11)瞧著點兒，沒長眼睛呀!(12)這么大人，怎么什么都不懂!(13)活該!(14)沒錢就別來看病!(15)快點兒，真磨蹭!(16)干嘛起這名字，就為讓人不認識？(17)你這樣的見多了，有什么了不起的!(18)到這兒撒野來了!,四、醫(yī)患語言溝通禮儀規(guī)范,3.醫(yī)患語言溝通中的原則與禁忌,衛(wèi)生行業(yè)服務用語原則及禁語40條,3.應一切為病人著想，耐心解釋、語氣和緩，解除病人的憂慮。禁止使用不耐煩、生硬的語句。如:(19)你這人怎么事兒這么多，討厭!(20)沒什么，死不了!(21)怕疼，別來看病啊!(22)這兒交班(開會、結帳)呢，外面等著去!(23