1、證券客戶經(jīng)理市場(chǎng)管理訓(xùn)練市場(chǎng)部的田光飛先生2012年5月對(duì)超級(jí)客戶經(jīng)理、客戶經(jīng)理進(jìn)行了訓(xùn)練，哪一個(gè)與此無關(guān)？摩天大樓、教堂、寺院、祈禱者、摩天大樓、教堂、祈禱者、摩天大樓職業(yè)計(jì)劃：證券客戶經(jīng)理，客戶心理：掌握客戶心理的方法，業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)：成功開發(fā)客戶的方法，客戶關(guān)系：發(fā)展終身客戶的方法，客戶經(jīng)理有多種，為什么成為全面的客戶經(jīng)理是“一點(diǎn)”理念客戶經(jīng)理的銷售類型：僅開發(fā)顧客，不提供顧客服務(wù)。 服務(wù)類型：只提供客戶服務(wù)，不開發(fā)客戶。 全面型：從客戶開發(fā)到客戶服務(wù)的全面服務(wù)。 為什么要成為一名全面的客戶經(jīng)理呢？ 獲得高收入的機(jī)會(huì)。 可以具有很強(qiáng)的獨(dú)立性。 對(duì)天分的素質(zhì)沒有特別的要求。 成功的客戶經(jīng)理的“一

2、點(diǎn)點(diǎn)”，可以一點(diǎn)點(diǎn)，在各個(gè)方面做。 請(qǐng)事先準(zhǔn)備，注意細(xì)節(jié)。 客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)、內(nèi)部知識(shí)、內(nèi)部知識(shí)、基本手續(xù)、法規(guī)、制度。 公司的基本情況、提供的服務(wù)、產(chǎn)品的內(nèi)容和特征。 客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)、外部知識(shí)、內(nèi)部知識(shí)、外部知識(shí)、投資資產(chǎn)管理的基本方法、理論。 關(guān)于政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)的一般知識(shí)。 客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)、外部知識(shí)、內(nèi)部知識(shí)、個(gè)人狀態(tài)、個(gè)人狀態(tài)、外部狀態(tài)：外表的行為。 內(nèi)部狀態(tài)：積極、自信、樂觀的心情。 客戶經(jīng)理的基本素質(zhì)、外部知識(shí)、內(nèi)部知識(shí)、個(gè)人狀態(tài)、行動(dòng)能力、行動(dòng)能力、計(jì)劃、準(zhǔn)備能力。 貫徹能力。 檢查調(diào)整能力。 正確認(rèn)識(shí)投資資產(chǎn)管理的知識(shí)的話，大部分人都不能獲得超額利潤(rùn)。 客戶經(jīng)理的角色

3、是加強(qiáng)與客戶的交流。 如何提高自己的外部知識(shí)，從客戶的需求出發(fā)，充實(shí)自己的外部知識(shí)。 制定長(zhǎng)期學(xué)習(xí)計(jì)劃，持續(xù)提高。 職業(yè)計(jì)劃：什么是證券客戶經(jīng)理，客戶心理：掌握客戶心理的方法，業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)：成功開發(fā)客戶的方法，客戶關(guān)系：發(fā)展終身客戶的方法，區(qū)分客戶基本原理不同的客戶類型的需求的方法，對(duì)客戶正確認(rèn)識(shí)障礙的方法，客戶和長(zhǎng)期關(guān)系、客戶是如何誕生的，不愿意滿足現(xiàn)狀而變化，不希望滿足現(xiàn)狀而變化，如何發(fā)展客戶，獲得權(quán)利加深交流，持續(xù)銷售服務(wù)，基本原則1 :誠實(shí)的原則，可以建立自己的自信。 我能得到客人的信賴。 可以建立長(zhǎng)期的關(guān)系。 我能解決你大部分的應(yīng)對(duì)問題。 從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，誠實(shí)是吸引客戶的最佳策略。 基本原則

4、2 :淘金原則，第一人：誰都能開發(fā)。 第二個(gè)人：誰也開發(fā)不了。 第三個(gè)人：取決于你的能力。 開發(fā)客戶好像磨錢，沙子越多錢就越多。 基本原則3 :好處原則，痛苦產(chǎn)生需求，需求產(chǎn)生好處。 只有個(gè)人感到疼痛。 只有提供好處才能吸引客戶。 好處原則=痛苦的原則，只有感到痛苦才能行動(dòng)。 基本原則4 :權(quán)威的原則，顧客很大程度上依賴客戶經(jīng)理。 權(quán)威是重要的選擇根據(jù)。 積極地、積極地維持權(quán)利性。 權(quán)威越強(qiáng)，對(duì)客戶的魅力就越大。 促進(jìn)行動(dòng)，介紹產(chǎn)品，喚起需求，發(fā)現(xiàn)需求，獲得權(quán)利，建立傾聽能力，提問能力，說明能力，相關(guān)能力，理解顧客能力，喚起需求能力，體現(xiàn)利益能力，應(yīng)對(duì)障礙能力，使顧客相信你真的很關(guān)心。 知道客

5、人想要什么。 首先，在與客戶接觸階段，客戶經(jīng)理的對(duì)話時(shí)間不能超過整個(gè)訪問時(shí)間。 保持和客戶的視線。 經(jīng)常點(diǎn)頭，表示你在認(rèn)真聽。 經(jīng)常提問，重復(fù)總結(jié)，確認(rèn)自己的理解是正確的。 適當(dāng)?shù)墓P記會(huì)顯示你在認(rèn)真聽，有助于記憶。 眼睛、姿勢(shì)、頭、手、口、身體前傾，保持警戒的姿勢(shì)。 大腦，注意你聽到的，不要想自己應(yīng)該說什么。聽練習(xí)：理解對(duì)方的投資觀念，讓顧客提出開放的問題，封閉的問題：能以肯定或否定的回答，如“是”或“否”。 加強(qiáng)控制，明確答案。 開放問題：無法用肯定或否定的答案回答，如“是”或“否”。 鼓勵(lì)說話，增加信息。 根據(jù)良好的提問技巧、銷售流程選擇適當(dāng)?shù)奶釂柡托问健?提出問題和對(duì)方的回答后，保持適當(dāng)

6、的沉默。 避免“訊問”，根據(jù)對(duì)方的回答提問。 關(guān)于法律：“你有什么意見？ “反問法：“你認(rèn)為主要是什么原因？” “如果是這樣的話，你覺得會(huì)怎么樣？” ”“好的。” 請(qǐng)告訴我。 “你覺得我該怎么辦？ “沉默法：”、“認(rèn)定法：“王老師，一定是在研究證券投資”，提出開放問題的6種方法，提出開放問題時(shí)要注意的問題，不要一次提出多個(gè)問題。 避免主觀引導(dǎo)問題。 慎重使用“逆問式”。 提出密閉型問題的兩個(gè)方法是“是”嗎？ 選擇式：“你這么認(rèn)為嗎？ 還是？ 準(zhǔn)備：了解客戶的特征、喜好，并決定說服客戶的策略。 內(nèi)容：有序，邏輯性強(qiáng)，符合目的。 語言：避免可能引起誤會(huì)的詞語，避免過度的術(shù)語。 感情：表現(xiàn)你的自信和

7、熱情，多用“我們”。 證據(jù)：引用事例、資料等輔助證據(jù)。 確認(rèn)了通過大量的小“是”的褥子，來確立積極的承認(rèn)的心情。 觀察：注意肢體語言、語調(diào)的變化。 誠實(shí)：不要回避問題，不要理解。 記錄：適合后續(xù)摘要的記錄。 創(chuàng)造坦率、簡(jiǎn)單、愉快的氣氛。 表現(xiàn)人情味。 關(guān)注對(duì)方。 接觸時(shí)間：熟悉是信賴的基礎(chǔ)。 客人的共鳴：客人會(huì)認(rèn)可你的意見和人。 歷史表現(xiàn)：事實(shí)是最有力的證據(jù)。 好名聲：別人的夸獎(jiǎng)更有說服力。 為家人提供經(jīng)濟(jì)保障。 關(guān)注長(zhǎng)期的結(jié)果和安全性。 談?wù)摵⒆拥慕逃?、成果和家庭活?dòng)。 要求家人參加，關(guān)注家人的狀況。 強(qiáng)調(diào)資產(chǎn)管理對(duì)教育、養(yǎng)老的重要性。 強(qiáng)調(diào)安全、長(zhǎng)期投資。 分享自己家庭生活的喜悅。 我缺乏

8、投資知識(shí)。 害怕復(fù)雜的投資概念，討厭討論投資。 重視與客戶經(jīng)理的交流感。 避免專業(yè)討論，理解其他愛好。 強(qiáng)調(diào)自己的專業(yè)和業(yè)績(jī)，但不要過度討論。 多討論客戶的生活觀念、方式，強(qiáng)調(diào)專家理財(cái)?shù)膬?yōu)點(diǎn)。 行為特征：通過投資獲得財(cái)務(wù)自由。 雖然不一定喜歡，但我覺得投資是必要的。 我喜歡早點(diǎn)退休，談個(gè)人愛好。 溝通點(diǎn)：的目標(biāo)明確，不浪費(fèi)時(shí)間和能量。 圍繞財(cái)務(wù)自由，定期反映表現(xiàn)的進(jìn)展。 強(qiáng)調(diào)其他類似客戶的成功經(jīng)驗(yàn)。 共享財(cái)務(wù)自由的樂趣。 權(quán)力影響力能力。 重視投資流程、投資決策的管理。 我喜歡展示自己的社會(huì)影響力。 給客戶充分的選擇、決策機(jī)會(huì)。 最重要的顧客，最優(yōu)秀的公司。 強(qiáng)調(diào)客戶的決策，不要質(zhì)疑客戶。 傳

9、達(dá)對(duì)客戶成果的欽佩。 為財(cái)富的積累而喜悅。 重視收益，追求收益最大化。 保守節(jié)儉。 強(qiáng)調(diào)對(duì)收益的重視，強(qiáng)調(diào)優(yōu)秀的收益。 不斷體現(xiàn)專業(yè)投資能力。 經(jīng)常交流，圍繞收益的表現(xiàn)。 強(qiáng)調(diào)財(cái)富的積累對(duì)個(gè)人和社會(huì)很重要。 名聲、地位和社會(huì)身份。 重視物質(zhì)生活水平，看不出比別人差。 我喜歡被關(guān)注、夸獎(jiǎng)和羨慕的心情。 一流的物質(zhì)待遇表示公司的形象。 總是接觸，覺得很多人圍著服務(wù)。 表示受到和其他著名客戶一樣的待遇。 顯示擁有的重要客戶、社會(huì)關(guān)系。 我喜歡投資的過程、愛好。 我喜歡研究投資。 主要是自己做決策，但重視客戶經(jīng)理的價(jià)值。 表現(xiàn)出對(duì)短暫交易的熱情。 提供與分析師、基金經(jīng)理交流的機(jī)會(huì)。 體現(xiàn)掌握市場(chǎng)機(jī)會(huì)和

10、短交易的能力。 頻繁接觸，反應(yīng)迅速。 投資是對(duì)智力的挑戰(zhàn)。對(duì)投資有深入、及時(shí)、全面的理解。 我想成為最尖端敏銳的投資家。 對(duì)專業(yè)能力要求最高。 最新理念、產(chǎn)品信息、教育途徑。 持續(xù)接觸，提供最新的投資機(jī)會(huì)、信息。 體現(xiàn)對(duì)新觀念、新機(jī)會(huì)的重視。 投資過程的隱私是最重要的。 我不想談財(cái)務(wù)和投資。 討厭風(fēng)險(xiǎn)。 我強(qiáng)調(diào)重視隱私。 探討和說明保證隱私的方法。 請(qǐng)不要與客戶過度接觸，縮短交流時(shí)間。 表達(dá)喜歡和有隱私的客戶交往的意志。 人口的比例，資產(chǎn)的值越來越高。 忠誠心高，是好顧客的線索之源。 生理：聽力、視力、行動(dòng)能力下降。 心理：喜歡回顧，渴望交流，重視生活質(zhì)量。 鼓勵(lì)耐心、提問，多考慮時(shí)間再作決定

11、。 不隨潮流，不談特征，談生活的改善。 強(qiáng)調(diào)服務(wù)的價(jià)值，表現(xiàn)如何改善，方便生活。 發(fā)現(xiàn)興趣點(diǎn)，把產(chǎn)品和客戶的興趣聯(lián)系起來。 通過會(huì)面、活動(dòng)、講座提供交流機(jī)會(huì)。 從客戶的經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)驗(yàn)中激發(fā)交流機(jī)會(huì)。 掌握的資金量上升，想介紹顧客。 想聽專家的意見，忠誠心很高。 投資自信低，擔(dān)心不懂，擔(dān)心上當(dāng)。 關(guān)注人際關(guān)系，關(guān)注感情和感覺。 重視交流。 平等交流，避免很多術(shù)語。 重視與客戶的關(guān)系，避免勉強(qiáng)銷售。 保持交流接觸，關(guān)注投資以外的生活。 建立伙伴關(guān)系，關(guān)注顧客的感覺、感覺。 多用說明性的語言，講故事。 哪里不好？職業(yè)計(jì)劃：什么是證券客戶經(jīng)理，客戶心理：掌握客戶心理的方法，業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)：成功開發(fā)客戶的方法，客

12、戶關(guān)系：發(fā)展終身客戶的方法，如何評(píng)價(jià)客戶與客戶的接觸，客戶如何克服客戶的障礙和客戶商量。 被人介紹。 公共信息。 制作線索。 問題：如果你有直接親戚的朋友，那個(gè)親戚的朋友各有不同的親戚朋友的話。 經(jīng)過這樣的關(guān)系，一共能接觸到多少人？ 271，452，前言的基本結(jié)構(gòu)，身份確認(rèn)：確認(rèn)對(duì)話人的身份，盡可能說全名。 爭(zhēng)取權(quán)利：得到客戶的同意，想繼續(xù)交流。 說明原因：說明接觸的原因，需要魅力。 明確的期待：想明確對(duì)方的行動(dòng)。 引起客戶興趣的方法、類比法：與對(duì)方情況相似的客戶所得到的優(yōu)點(diǎn)。 問題法：提出對(duì)方可能感興趣的問題。 優(yōu)勢(shì)法：直接說明所得到的優(yōu)點(diǎn)。 評(píng)估客戶的目的，避免在沒有機(jī)會(huì)的時(shí)候浪費(fèi)資源。

13、根據(jù)客戶的特征，有幾個(gè)方向。 機(jī)會(huì)、資金、決策依據(jù)、決策者、時(shí)間性、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、引起客戶需求的最大障礙：沒有需求，不想改變！ 客戶面臨的問題。 客戶現(xiàn)在受到的損失。 改變給客戶帶來的好處。 增加說服力的要點(diǎn)比什么都重要。 激發(fā)人的感情：恐懼、虛榮。 增加說服力，數(shù)字化：量化和數(shù)字化不確定的概念。 形象化：把抽象概念變成形象。 細(xì)節(jié)化：粗略的形象細(xì)節(jié)化：講故事。 發(fā)現(xiàn)和刺激客戶的需求，發(fā)現(xiàn)客戶的需求：了解客戶的情況。 確定客戶的問題。 喚起客戶的需求：加強(qiáng)問題的嚴(yán)重性。 加強(qiáng)解決問題的需求。 推薦您的產(chǎn)品，產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：產(chǎn)品特征：說明產(chǎn)品本身具有的特征。 產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)：產(chǎn)品特征所發(fā)揮的作用。 產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)：如

14、何滿足客戶的需要？ 提供支持依據(jù)：第三方觀點(diǎn)。 每個(gè)人都在買。 經(jīng)驗(yàn)故事。 促進(jìn)顧客的行動(dòng)，發(fā)出購買的邀請(qǐng)。 不能太早，也不能沒有。 可以發(fā)現(xiàn)潛在的障礙。 應(yīng)對(duì)可能的故障：正確認(rèn)識(shí)和事先準(zhǔn)備故障。 明確購買流程：促進(jìn)客戶的行動(dòng)，實(shí)現(xiàn)及時(shí)跟蹤和反饋。 總結(jié)五步結(jié)束法、訪問點(diǎn)，確認(rèn)正確的理解，取得客戶的參加，明確行動(dòng)計(jì)劃，得到客戶的同意，應(yīng)對(duì)客戶的障礙，正確認(rèn)識(shí)障礙。故障的主要原因和對(duì)策：沒有好處：發(fā)現(xiàn)客戶的需求。 不可靠：提供依據(jù)，持續(xù)援助。 惰性：?jiǎn)酒鹦枨蟆?感謝您介紹了“匹配批準(zhǔn)支持”技術(shù)、匹配、“匹配批準(zhǔn)支持”技術(shù)、批準(zhǔn)、“匹配批準(zhǔn)支持”技術(shù)、應(yīng)對(duì)、發(fā)現(xiàn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況、發(fā)現(xiàn)潛在障礙、嘗試開

15、戶行動(dòng)、以及客戶的線索。 審查：總結(jié)訪問內(nèi)容的要點(diǎn)。 需求：列出客戶的主要需求。 特征：根據(jù)客戶的需要介紹公司的特征。 行動(dòng)：明確誰、什么時(shí)候、做什么。 職業(yè)計(jì)劃：什么是證券客戶經(jīng)理，客戶心理：掌握客戶心理的方法，業(yè)務(wù)實(shí)戰(zhàn)：成功開發(fā)客戶的方法，客戶關(guān)系：發(fā)展終身客戶的方法，了解終身客戶的重要性，提高客戶的服務(wù)能力，贏得客戶的信賴，客戶的轉(zhuǎn)移成本低。 競(jìng)爭(zhēng)無處不在。 收益：收入的80%來自現(xiàn)有客戶。 成本：開發(fā)成本是預(yù)約成本的56倍。 介紹： 60%-70%的新顧客來自介紹。 開戶：顧客介紹可以把成功率提高34倍。 現(xiàn)在資產(chǎn)的收益。 未來新資金投入帶來的收益。 資產(chǎn)增值收益。 客戶將介紹新客戶帶

16、來的好處. 好評(píng)的收益。 最理想的客戶類型、最理想的客戶類型、潛在的客戶類型、潛在的客戶類型、一般的客戶類型、應(yīng)避免的客戶類型、應(yīng)盡量避免的客戶類型、如何提高客戶服務(wù)能力、利用資源、事先準(zhǔn)備培養(yǎng)專家的咨詢網(wǎng)絡(luò)。 加強(qiáng)與客戶的交流，理解客戶的需求。 客戶經(jīng)理能提供的服務(wù)、戰(zhàn)略：更合適更有效的投資理念和方法。 信息：更準(zhǔn)確、及時(shí)、豐富的投資信息。 心理：讓客戶保持更穩(wěn)定和良好的心情。 便利：讓客戶的投資活動(dòng)更時(shí)間和方便。 證券投資是滿足資產(chǎn)管理需要的手段。 滿足全方位資產(chǎn)管理需要，樹立專業(yè)化形象。 以長(zhǎng)期的觀點(diǎn)，擺脫短期變動(dòng)的影響。 確定投資目標(biāo)。 決定投資比例。 選擇投資品種。 跟蹤投資情況。 進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。 的雙曲正切值。 根據(jù)客戶和市場(chǎng)情況進(jìn)行調(diào)整。 穩(wěn)定型：業(yè)績(jī)穩(wěn)定，但沒有增長(zhǎng)。 穩(wěn)定增長(zhǎng)：業(yè)績(jī)穩(wěn)定，保持一定的增長(zhǎng)。 高速增長(zhǎng)：業(yè)績(jī)高速增長(zhǎng)。 周期變動(dòng)：受市場(chǎng)周期變動(dòng)的影響。 再生型：資產(chǎn)重組、人員、產(chǎn)品調(diào)整。 基于價(jià)值：擁有的資產(chǎn)價(jià)值。 信息型：業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)、重組、燒烤等信息。 對(duì)自己的能力和目標(biāo)有充分的認(rèn)識(shí)。 對(duì)可能發(fā)生的情況有充分的準(zhǔn)備。 求事實(shí)，不夸張那