1、服務人員行為規(guī)范,2010.11.16,課程編寫：朱仁軍,引言,顧客決定著企業(yè)的核心競爭力 建設服務品牌要從小事入手 執(zhí)行規(guī)范是服務人員的權利和義務； 執(zhí)行規(guī)范的最終目的只有一條滿足用戶和公司的長遠利益； 規(guī)范不能僵化執(zhí)行。,第一章 服務人員行為規(guī)范 第二章 處理顧客訴怨技巧,課程內容,基本原則 細則,第一章 服務人員行為規(guī)范,基本原則精神面貌,衣著整潔，注意個人衛(wèi)生 儀表大方，精力充沛 保持樂觀，不將個人情緒帶到工作之中 站立時抬頭挺胸，身子不要歪靠在一旁 走路不搖晃，遇急事可加快步伐，但不可慌張 坐下時不要蹺二郎腿，不可抖動雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上,基本原則禮儀,出入房間，上下電梯，應

2、讓用戶先行 養(yǎng)成傾聽的習慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉移話題，談到重要的事情要作記錄 對用戶真誠、耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，以免給用戶造成輕浮、不可信的印象 與用戶有不同意見時，應保持頭腦冷靜，必要時上報直接主管切忌與用戶爭執(zhí) 對用戶有禮有節(jié)，不卑不亢,基本原則禮儀,初次見面時應主動作自我介紹，遞上名片 見到用戶應主動打招呼，做到禮貌熱情 交談時要關注對方、彬彬有禮、談吐得體、說話鏗鏘有力 養(yǎng)成傾聽的習慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉移話題，談到重要的事情要作記錄,基本原則工作作風,養(yǎng)成“pdca”的工作模式： 確定你能提供的服務 確定你所服務的顧客，成功理解他們重視什么，需求什么

3、確定你能提供的令顧客滿意的服務 確定服務工作方案（流程） 對照實際工作情況，檢查工作方案（流程）中的錯誤并消除低效環(huán)節(jié) 通過運用量化、分析的方法，控制優(yōu)化方案流程來確保服務質量持續(xù)的改善,基本原則工作作風,守時，準時赴約 遇到競爭對手時應尊重對方，不攻擊對方，不泄漏公司機密 尊重當?shù)仫L俗習慣，遵守用戶的各項規(guī)章制度 謹記自己的言談舉止體現(xiàn)著公司的整體形象 廉潔自律 不與用戶談論待遇、設備價格、技術缺陷以及有損公司形象的問題 對用戶應言而有信，不隨意承諾,基本原則工作作風,養(yǎng)成以數(shù)據(jù)說話的工作習慣，做到事事有記錄，必要的記錄要歸入文檔 養(yǎng)成平時自我學習的習慣，多看技術資料，牢記“技術是服務人員的

4、生存手段” 養(yǎng)成日清的習慣，當天的問題當天處理 日清會議現(xiàn)場，整理會議桌，椅子推回原位 日清辦公現(xiàn)場，辦公桌物品擺放有序 日清工程現(xiàn)場，將工具放在正確的位置；拆過的 箱子等雜物應及時處理；工作后的殘余物及時清理、挪動的地板及時放回原處等,細則機房行為規(guī)范,嚴格遵守用戶的各項規(guī)章制度，如進機房是否穿拖鞋等規(guī)定 在設備正常運行時，進行重大操作應選擇在深夜，數(shù)據(jù)操作應謹慎，重要數(shù)據(jù)事先備份 進機房要征得用戶同意，離開機房要與用戶打招呼，必要時要提交申請報告,細則機房行為規(guī)范,出入機房所帶物品應嚴格登記 一切用數(shù)據(jù)說話，填好每日維護記錄 對設備進行維護操作時，須經(jīng)用戶主管認可，并在用戶相關人員陪同下進

5、行 插撥單板須帶防靜電手腕 借用戶的東西，應及時歸還,細則機房行為規(guī)范,主動檢查設備運行狀態(tài)及數(shù)據(jù)，清除故障隱患； 嚴禁擅自使用用戶電話，如確實需要，須經(jīng)用戶同意后方可使用； 嚴禁在機房內抽煙、玩游戲和亂動其它廠家設備； 保持用戶計算機的磁盤內容整潔，任何磁盤必須殺毒處理后方可使用； 每天工作結束后，要清理工作現(xiàn)場，整理各種物品，保持機房整潔； 絕不允許與用戶發(fā)生爭執(zhí)。,細則辦公室行為規(guī)范,保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài) 儀容整潔、得體 遵守紀律，不遲到早退 自覺維護公共衛(wèi)生 愛護公物，按說明書要求正確使用辦公設備 辦公桌面保持整潔，物品擺放有序,細則辦公室行為規(guī)范,工作時間禁止看與工作無關的報

6、刊、雜志 上班時間禁止聊天、大聲喧嘩，保持安靜的工作環(huán)境 嚴禁在辦公室內抽煙 勤儉節(jié)約，稿紙雙面使用，下斑做到“五關”（關燈、關計算機、關復印機、關打印機、關空調）,細則用戶辦工場所行為規(guī)范,保持飽滿的工作熱情和精神狀態(tài) 儀容整潔、得體 坐時不可蹺二郎腿，不可抖動雙腿，不可仰坐在沙發(fā)或座椅上 不能亂動用戶的資料、書籍和辦公設備 未經(jīng)許可，不可使用用戶電話 禁止隨地吐痰、亂扔紙屑和雜物,細則用戶辦工場所行為規(guī)范,不主動在用戶辦公場所抽煙 與用戶交談時，要認真傾聽，不要隨意打斷用戶的談話或隨意轉移話題，將手機關閉或設成靜音 對用戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳實記錄，并按首問負責制認真落實 對

7、用戶應言而有信，不隨意承諾，謙虛穩(wěn)重、不卑不亢,細則接聽電話行為規(guī)范,接聽電話前要做好記錄的準備 電話鈴響三聲必須摘機 他人不在時要及時代接 摘機后要主動說“您好！”，并報姓名 有事詢問對方要說“請問” 在需要對方等待時，要說“請您稍等一下” 讓對方等待時間不得超過3分鐘。否則請對方留下電話號碼，主動打電話給對方 在與客戶談話過程中，接聽電話應向客戶表示歉意，并盡量簡短,細則接聽電話行為規(guī)范,當接聽已接通的電話時，應說“您好，我是xxx” 回答對方問題時，嚴禁說“不知道” 電話語言要簡煉，嚴禁閑聊、拉家?；蚝詠y語 接聽電話要做好記錄 電話中斷要主動打給對方 對打錯的電話要耐心說明，切勿生硬回

8、絕 電話記錄的事情一定要落實 落實后的結果及時反饋給對方,細則接聽電話行為規(guī)范,接聽電話時無論對方持何種態(tài)度，都必須耐心、謙和、不卑不亢，但不要過分熱情 接聽電話聲音不要太大、以免影響他人工作 接聽電話禁止使用免提 電話結束時，要說“再見”，待對方掛機后，自已再掛,問題：您會這樣接聽電話嗎？,一個工程師在接客戶的電話?！斑@個問題很簡單呀，你看手冊了嗎？為什么沒看？我現(xiàn)在忙著呢！你去看手冊吧，看完了就明白了?！?細則語言規(guī)范,推行普通話，少說方言,細則語言規(guī)范常用語,1、您好！ 2、早上好/中午好/晚上好！ 3、見到你很高興。 4、對不起，讓您久等了。 5、對不起，打斷一下可以嗎？ 6、您不必客

9、氣。 7、您先喝杯水，再慢慢講。 8、沒關系，這是我應該做的。 9、非常感謝您配合我們的工作。 12、感覺我們的服務怎么樣。,細則語言規(guī)范忌語,“這事不歸我管” “以前這是誰做的，水平這么差” “這是公司規(guī)定，我沒辦法” “這是小事，無所謂” “不關我事，你找別人吧” “你會不會，你怎么搞的？” “這么簡單的問題還問我！” “不可能” “我是新來的，這我不懂” “這我早告訴過你，怎么又搞錯了？”,細則語言規(guī)范忌語,“我沒空” “反正我做不了” “我不知道” “這事你不懂” “要想培訓效果好，到公司培訓去” “有問題？關電復位就得了” “不付費，就不去” “你欠我們款我們不能去” “這合同怎么簽

10、的？” “機器就這樣”,總結言行規(guī)范十不要,1、 不要隨地吐痰 2、 不要當眾嚼口香糖，并不斷發(fā)出聲音是缺乏修養(yǎng)的表現(xiàn)。如果要嚼口香糖以保持口腔衛(wèi)生，應閉上嘴，并盡量不發(fā)出聲音，并且把嚼過的口香糖用紙包起來丟入垃圾箱。 3、 不要挖鼻孔或掏耳朵。 4、 不要當從搔頭皮，特別是頭皮屑的人，當眾搔頭皮弄的頭皮屑飛揚，是很不雅的行為。 5、要在公眾場合抖腿，在公從場合雙腿顫動不?；蛘哕E起腿擺來擺去，是不文明的表現(xiàn)，也是不優(yōu)雅的行為。,總結言行規(guī)范十不要,6、要當眾打哈欠，在莊重場合和社交場合中，盡量控制不柏樹哈欠，如果控制不住，一定要馬上用手蓋住嘴，并說“對不起”。 7、當眾頻頻看表，與人交流時，盡

11、量不看或少看表，若因忙或其他重要處理，不妨委婉告知對方另找機會，改日在談，并順便表示歉意。 8、不要心不在焉或吃東西。 9、不要轉動椅子時接電話。 10、不談論他人隱私。,第一章 服務人員行為規(guī)范 第二章 處理顧客訴怨技巧,課程內容,顧客抱怨的發(fā)生原因 棘手顧客的應付技巧 處理顧客抱怨的技巧 令人歡迎的人際溝通技巧,第二章 處理顧客訴怨技巧,顧客不滿發(fā)生的原因,服務人員態(tài)度，服務太差 35% 收費過高 28% 等待太久，耗費時間 27% 強迫邀請 21% 技術太差，產(chǎn)品不好 17% 售后服務太差 7% 宣傳（廣告）夸大 7% 其他 15% 顧客抱怨的真正原因70%來自于溝通不良,棘手顧客的應對

12、技巧,面對激動的顧客： 先別急于解決問題，而應先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題。 別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定真是那么回事。 當碰到這樣的顧客，務必保持冷靜。,棘手顧客的應對技巧,2、面對不太吭聲的顧客： 以開放式問話技巧，鼓勵他多回答一些 是什么問題？ 怎么發(fā)生的？ 希望我們怎么幫助你呢？ 要我怎么做呢？,棘手顧客的應對技巧,3、面對善于抱怨的顧客： 善于抱怨的顧客通常話都比較多，傾聽才是最重要的： 您需要我們怎樣處理？ 您希望得到什么樣的處理結果？,棘手顧客的應對技巧,4、面對生悶氣顧客： 把你所看見的情形說出來 讓他能夠一吐心中悶氣,棘手顧客

13、的應對技巧,5、面對蠻不講理的顧客： 要保持不動氣，臉露出微笑： 您希望這個問題得到怎樣地解決？ 要滿足您的期望對我來說也是個問題，請問我該怎么辦？,棘手顧客的應對技巧,6、面對有敵意的顧客時 讓他繼續(xù)叫吧！讓他將火氣發(fā)泄掉 注意聽他講些什么 運用肢體語言，表示關切 運用言語的技巧：如是的、原來是這么回事 復述那個使他生氣的原因 找出那個必須解決的重點 講些能讓對方知道你關切他情況的話,處理顧客不滿的技巧,五步法： 真誠傾聽，表示認可 謙虛坦率，澄清誤解 明確立場，真心致欠 給與小利，表示關心 努力挽留，顯露愛心,令人歡迎的人際溝通技巧,基本原則； 永遠記得對方姓名 保持微笑 給予贊美，不任意

14、批評 三f： face：給對方面子 fate：珍惜緣分 favor：施予小惠,令人歡迎的人際溝通技巧,1、關懷、尊重與認可 表現(xiàn)出專業(yè)與人性化的精神，以誠摯的態(tài)度關懷對方，并表現(xiàn)對對方的肯定及應有尊重。 2、仔細聆聽、適當反應 不輕易干擾或打斷、細心收集資訊、感受對方的狀況，并在適當?shù)臅r機給予支持及引導。 3、記錄 表示重視對方的談話，并能清楚地記載資訊，以免有所遺漏或事后忘記的事情發(fā)生。,令人歡迎的人際溝通技巧,4、要點、摘要與確認 協(xié)助對方，對彼此的溝通內容進行整理，并摘要提出，以確認溝通結果，避免雙方誤解，并有加強的效果。 5、適度表達自己的意見 在必要的狀況下，適度表達自己的意見，重點必須把握交流的原則而非制造沖突。 6、指定選擇 將談話進行中逐步設計理想的二擇一狀況，以讓客戶從事固定范圍并且對自己有利的決擇。,令人歡迎的人際溝通技巧,7、連結 不同