1、抓住歷史機遇，加快轉型步伐，努力實現安裝維修服務的新突破。一個新的起點，一個新的境界，重視企業(yè)機密的保密，目錄，第一部分，安裝維修服務的現狀，第三部分，提高安裝維修服務質量的工作安排，第二部分，安裝維修服務的重要性和歷史機遇。以綜合調整中心為核心的售后服務管控體系基本形成。2009年9月底，綜合調度中心成立。綜合調整中心自成立以來，經歷了一個從無到有的過程。2010年4月，33名生產人員到位(不包括3名管理人員)；截至2010年4月，綜合調整中心人員到位率為80%，其中技術支持人員13人(含2條線資源)，失蹤人員3人；人員到達率為81.25%；目前綜合調度員有12名，根據工作量有9名短調度員。

2、一、工單加班預警、提醒、待審核等控制工作相繼開展，重復障礙和加班障礙的上報和處理制度逐步落實，客戶回訪制度和公共業(yè)務維護服務質量分析制度規(guī)范。人員基本配置到位，綜合調整功能逐步深化。1.綜合調整中心逐漸發(fā)揮了核心作用。綜合調控中心實施了調度指令、催單、升級障礙、限時升級、全市回訪等集中調控措施。每天、每周、每月定期進行質量分析，發(fā)布預警，提出改進要求和措施，并提出相應的評估意見；實施訂單控制和異常工作訂單控制。計劃從6月開始實施差異化調度。綜合調節(jié)中心有效控制了安裝、移動和維護的服務質量，控制效果逐漸顯現。2.然而，安裝、移動和維護服務仍然存在三種不滿意情況：客戶不滿意、員工不滿意和企業(yè)不滿意

3、。顧客抱怨，員工抱怨，顧客抱怨安裝、移動和維護不及時，而且總是有障礙；員工抱怨沒有休息，收入低，網絡差。我已經處理寬帶近一周了，但我還沒有聯系或安裝它。我處理了轉移，員工在承諾的時間內站了兩次。這太煩人了。我很沮喪，因為寬帶經常在家里掉線。不要用網上人太多的理由來“擠壓”網絡速度慢。你為什么不從自己身上尋找理由呢！”“維護量增加了，而人數卻沒有增加，所以一個月中沒有一天的利息時間?！薄耙粋€月工資是1400-1600，不急?！薄熬W絡很差，線路老化嚴重，有許多重復的障礙，顧客隨時都會抱怨。我們什么也做不了，整個人都死了?！?010年4月，關于安裝和維護服務的投訴占公司投訴的53%；2010年4月，

4、關于安裝和維護服務的投訴總數仍然很高，并呈上升趨勢；如果企業(yè)不滿意，我們的工作方法和管理理念必須改變，以扭轉目前安裝和維修服務的被動局面。3，3，1?？蛻舨粷M意，最近幾個月對安裝和維護服務的投訴仍然很高：2010年4月，有707起投訴，占現有業(yè)務投訴總數的53%。第一季度，省級中心回訪客戶對障礙處理的滿意度普遍較低。障礙處理滿意度普遍較低，第一季度障礙處理滿意度、安裝維修服務投訴占2010年1月和4月投訴總數的比例為2。員工不滿意：許多問題導致當前的安裝和維護團隊工作熱情低，員工抱怨他們的工作效率低整個地區(qū)、整個業(yè)務、整個過程的管理和控制還存在許多缺陷。本地網的農村業(yè)務已經開通或障礙處理還沒有

5、全部進入綜合調整系統(tǒng)。第一部分是安裝維修服務的現狀，第三部分是提高安裝維修服務質量的工作安排，第二部分是安裝維修服務的重要性和歷史機遇。安裝和維護具有重要的戰(zhàn)略地位，是三網融合后的競爭王牌。1.它是最直接、最重要的服務級別。溝通更直接，信息傳遞更真實。在上門服務的過程中，安裝和維護工程師不僅反映了他的個人形象，也反映了電信公司的形象。他在顧客面前代表企業(yè)履行職責。安裝、運輸和維護的服務質量涉及網絡、信息技術、硬件和人員等方面。顯示了中國電信的綜合實力。是產品展示給顧客的最后一個環(huán)節(jié)，而安裝維護服務是產品銷售過程的最后一個階段，是產品價值的實現階段。寬帶和固話產品在客戶中的最終體現是由安裝和維護

6、工程師完成的，這是我們卓越產品的具體體現。安裝和遷移維度具有重要的戰(zhàn)略地位，是三個網絡整合后的競爭王牌(續(xù))。1.這是一種不同于其他運營商的重要競爭手段。與其他競爭對手相比，我公司的安裝與遷移維度團隊具有人員多、工作時間長的特點，無法在短時間內被競爭對手復制。目前，我公司有104人，聯通目前沒有專職維護團隊。維護工作由代理商具體承擔，管理和維護是一體的。它有望成為不同于其他運營商的核心競爭力。是企業(yè)和客戶之間的橋梁，是服務和產品推廣的一種方式，安裝和維護工程師可以很容易地獲得客戶的信任，為生產服務和產品推廣提供最好的方式。服務客戶范圍很廣：5月份，寬帶和固定線路裝卸機的工作訂單有6，766份，

7、障礙物的工作訂單有16，818份。根據這一計算，2010年安裝維修服務用戶總數將超過28萬，約占全市用戶的30%。當前，安裝維護工作面臨著難得的歷史機遇。2.省級公司開始實施TOP項目的精確管理。今年是第一次將安裝維修服務質量的提高納入基于六個全面的公司級服務質量控制體系的TOP項目。今年3月，公司在全省范圍內開展了“重視客戶和員工，加快發(fā)展方式轉變”的大型調研活動，安置和搬遷員工受到省公司領導和各級管理層的高度關注和關注。4月30日，在省公司總經理辦公會議上，決定“下決心解決一線安裝維修人員的工作壓力問題”應該是目前必須解決的幾個關鍵問題之一。市政公司將“如何從根本上提高安裝、維護等客戶聯絡

8、點的服務質量”納入到“兩個情緒”問題的整改中。省級公司優(yōu)先考慮資源和政策。3.省公司網絡發(fā)展部追加投資1.5億元用于爛區(qū)改造。-省公司的運營和維護部門為線路修復增加了1200萬元的額外費用。省公司人力資源部率先實施“四位一體”。提高基層員工的工資和待遇省公司網絡開發(fā)部新增500萬元用于安裝維護員工的筆記本電腦配置省公司財務部撥付460萬元專項資金用于安裝維護員工的工具配置裝卸和維護服務的改進包括流程優(yōu)化、信息技術支持的改進、網絡質量的提高、人員的合理配置、考核分配和勞動組合方式的調整以及員工能力的提高。這也是一項長期而持續(xù)的工作。各市州分局要系統(tǒng)思考，結合本地實際，有計劃、有步驟地實施。對于客

9、戶和員工強烈反映的突出問題，必須克服困難，確保在短時間內取得實際效果。對于短期內不能完全解決的問題，要明確時間安排，分步實施，全面改進。當務之急是，統(tǒng)籌推進，抓住歷史機遇，打造團隊，完善兩個體系，實現三大轉變，最終實現兩個提升。建設一支敬業(yè)、專業(yè)、高效、充滿活力的維修隊伍，整體思路，一個團隊，三大轉變，從傳統(tǒng)指標到客戶感知評估指標，從分散管理到省內統(tǒng)一管理模式，從集中現場到遠程與現場并重的工作模式，兩個改進，客戶感知提升：年底維修安裝投訴下降15%，滿意度達到80%以上。員工滿意度提高：薪酬完全符合四合一；合理配置維修團隊，員工每周至少休息一天；實現按勞分配、按質論價，完善以顧客感知為核心的安

10、裝維修服務監(jiān)管體系，完善以客戶服務調度中心為龍頭的售后服務管控體系，為服務改進奠定人員和物質基礎，建立全方位的服務監(jiān)管體系，轉變觀念引導工作方式轉變，建設一支敬業(yè)、專業(yè)、高效、動態(tài)的安裝維修隊伍。服務的關鍵在于人，專業(yè)的服務是結合員工不滿的原因，制定解決方案。提高員工滿意度是員工熱愛工作和奉獻精神的基礎。面對當前形勢，我們必須系統(tǒng)地思考問題，提出系統(tǒng)的解決辦法。按工作模式分配需要優(yōu)化。原因是四合一尚未建立。問題是沒有替代人員，小包裝區(qū)干燥，沒有休息，有許多障礙，預處理攔截不到位，人均工作量飽和，缺乏日常儀器設備，缺乏專業(yè)設備。薪酬滿意度。休息不能保證員工的疲勞、儀器設備的缺乏、對公司形象的損害

11、、解決方案、建立發(fā)展渠道、實現工資對應、以員工的工資福利為優(yōu)先、根據設備和維護的數量表現出更多的工作和更多的報酬、以工時池為工具、計算維護定額、合理配置團隊、促進基于小包裝區(qū)域的滾動調度系統(tǒng)的工作模式、保證正常休息、提高預處理能力、配置常用儀器和工具、提高效率、配置筆記本電腦/3G終端等。打造寬帶精英團隊的專業(yè)形象，必須改變現有的安裝和維護工作模式。目前，我公司主要采用小包裝區(qū)責任制作為安裝維護管理模式，存在以下不足：(1)需要將安裝維護工作模式從小包裝區(qū)責任制轉變?yōu)榛谛“b區(qū)的滾動調度制；(2)體外循環(huán)對安裝和維護工作的影響；障礙進入系統(tǒng)，這似乎對客戶來說很方便。維護人員可以很快來到門口。

12、通過預處理和解除服務，可以快速解決客戶問題。客戶等級和服務時間限制一目了然。差異化服務能夠保證對服務過程、服務質量和服務效果的有效監(jiān)控，更好地保護客戶利益。顧客必須來到門口。這可能是客戶的錯，維護人員的操作方式可能有誤。低效勞動人員工作量的增加不能得到充分體現。通過預處理和解除服務，可以有效減少家中的工單數量，真實反映維修人員的勞動強度。由于員工外部工單的存在，增加了綜合調度和滾動調度工單的難度，影響安裝維護管理的分析，制定的措施可能有偏差甚至有方向性錯誤。維護人員的滾動調度和科學調度可以按照調度規(guī)則進行，支持維護控制的分析和措施的制定，為順利進行和退銅、線路整改等提供準確的指導。對于企業(yè)來說

13、，基于工作時間池，維護從根據包區(qū)域內的用戶數量付費變?yōu)楦鶕S修工作單付費和根據質量評估價格。薪酬模式必須改變。措施一：建立發(fā)展渠道，實現工資對應，承擔省內完成時間：第三季度實施。責任單位：人力資源部與客戶服務部、共同管理部、縣市公司、川通服務部合作。措施二：統(tǒng)一維護工資模式，體現效益優(yōu)先，多勞多得。月工資=崗位工資、計件工資、個人獎懲，利用工時池確定基本工作量?？鄢竟ぷ髁亢?，計件工資單價(裝卸工單難度系數)和裝卸工單單價都與維修質量水平掛鉤。為了引導員工實施主動維護，提高他們的責任感和積極性，員工包區(qū)域應保持相對穩(wěn)定?？蛻魸M意度，維修質量，服務和維修質量高，服務和維修質量低，在同等工作量下

14、：考核分配模式的核心：按崗工資，計件工資，個人獎懲，(質量牽引)，(綜合質量和數量)，(基本保證)，完成時間：8月底前責任單位：客服部門負責人：馮青，在全省范圍內開展工作實景培訓，各分公司分批開展實景工作，各分公司統(tǒng)計計算當地實景成果，各省級公司匯總制定全省裝卸搬運維度定額，各分公司根據定額計算人員編制，合理調配裝卸搬運維度團隊，通過外包和索賠解決超負荷工作，并制定計劃。措施4:推進基于小包裝區(qū)域的滾動調度系統(tǒng)，保證其余員工，優(yōu)化包裝區(qū)域。在每個地塊區(qū)，維護人員負責維護工作，以建立工作時間池?，F有的大區(qū)域被優(yōu)化成2-3個區(qū)域組，每個區(qū)域組在一個由大約46名工程師組成的區(qū)域組中滾動和分派訂單，確

15、保大約一名工程師每天輪流休息和滾動和分派訂單。根據一定的調度政策和規(guī)則，綜合調整中心將按照宗地優(yōu)先和先行優(yōu)先原則滾動調度維護工程師，跨宗地工作。這是確保員工輪換安排的基礎。它可以解決員工忙閑不均的問題，最大限度地保證差異化服務的實施。建立3-4人的支持團隊，負責日常資源動態(tài)管理等的檢查和專項工作。在雨季或促銷季節(jié)，可使用支持人員確保輪流休息和緊急支持。省公司：在全省廣泛咨詢的基礎上，建立了12種裝載、移位和維護模式，并制定了相應的調度、調度規(guī)則和輪換措施，在全省范圍內推廣完成時間：7月底前，責任單位：綜合調整中心，責任人：文長生，合作單位：客戶維護中心，措施5:加強培訓支持，配置儀器工具，加強

16、技能培訓，提高服務能力：技能：省公司繼續(xù)關注四級崗位技能認證，啟動三級認證；分公司繼續(xù)自行開展五級認證工作；分公司應加強實踐培訓，以滿足員工的培訓需求；認證結果應用于四合一崗位級別的相應站點：省市公司繼續(xù)實施暗訪，以改善儀器設備配置，提高效率和形象：省公司預算集中采購筆記本電腦500萬臺；重點為全省安裝維護人員配置3G終端，為安裝維護人員購買一批工具和儀器，預算460萬元，預計覆蓋全省80%的安裝維護人員。完善安裝維護服務監(jiān)管和售后服務管控兩大體系，將服務承諾作為客戶監(jiān)管的啟蒙手段，通過“寬帶不能上網”來補償服務承諾，廣泛宣傳、動員客戶監(jiān)督、報告和索賠電信服務質量，樹立電信服務品牌和服務信譽。完成時間：7月，全面承擔省級公司的推廣服務承諾。建立客戶監(jiān)督的長效機制，形成綜合調整體系的