1、TCL家用電腦銷售培訓,實戰(zhàn)店面銷售技巧,銷售定義與影響顧客購買的因素：,定義：將產(chǎn)品的好處和益處展現(xiàn)給客戶，促使客戶做出購買的行動。 顧客選購條件是取決于自己的理性分析以及感性直覺。這包括銷售人員以及產(chǎn)品所產(chǎn)生影響。 銷售技巧的步驟：建立關系。了解需求。產(chǎn)品呈現(xiàn)。促成成交。,顧客購買的行為特征,確認需求 收集信息。 方案評價。 購買決策。 購買后行動。,顧客購買心理行為過程：,顧客心理活動過程： 注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較 信心 行動 滿意 銷售人員的應對行為： 待機 初步接觸 展示商品 說明誘導 銷售要點 成交 送客 服務,店面經(jīng)營中顧客進入店面的消費心理需求,受歡迎的心理需求。 及時服

2、務受重視的心理需求。 有序整潔的購物環(huán)境。 需求幫助與建議的心理需求。 被關懷與尊重的心理需求。 被識別或者記住的心理需求。,銷售員與顧客的心理差距,差距來自于 減少兩者心理差距的溝通 不同的愿望-優(yōu)先效應與暈輪效應。 不同的利益-“自己人”效應與近因效應 不同的信息-種痘效應與定型效應,適合顧客購買的店面銷售步驟,顧客表現(xiàn)： 銷售應對： 步入店面-迎接顧客建立初步良好印象。 展現(xiàn)目的-快速判斷顧客類型與購買趨向。 尋求幫助-確認顧客對產(chǎn)品的使用需求和提供專業(yè)咨詢 建議。讓顧客對你充滿信心。 做處決定-理解顧客擔心，有效解決問題并且令顧客確 認你的建議價值。 采取行動-巧妙幫助客戶“決策”。處

3、理顧客異議。 離開店面- 強化良好印象。,對待不同購買階段的顧客的銷售重點,購買目的明確的顧客。 品牌消費傾向明確的顧客 信息收集顧客 特殊顧客。 沒有購買需求顧客。,購買目的明確顧客,了解購置電腦的用途和使用者 確認已經(jīng)選定的機型和款式價格 了解顧客購買前擔心的問題。 對于問題進行專業(yè)咨詢和有效的解決。 快速促成成交。合理解釋服務條款。安排送貨,品牌消費傾向明確的顧客,了解顧客對品牌電腦的認知度 確認顧客對電腦的選擇標準 確認直接電腦使用者的需求。 給予專業(yè)咨詢意見和有效的配置選擇。 使用對比的方法提供顧客購買決策的依據(jù) 嘗試成交或者套取顧客承諾并且不斷追蹤,信息收集顧客,建立良好關系了解顧

4、客購買動機 了解顧客需求確認影響顧客購買的因素 使用顧客化的語言介紹產(chǎn)品特征和價值 減少顧客對技術的擔心和提高服務價值 獲得顧客信任套取承諾。 電話追蹤,良好印象的構(gòu)成,Attitude 態(tài)度定位 Behavior 穿戴舉止 Communication 語言溝通,顧客首先需要從我們身上感受到 誠懇、熱情、關懷,顧客很高興能感受到 我們應該表現(xiàn)出？ - 被特殊照顧的感覺 -禮貌問候與微笑 - 他們的感受被在意 -目光注視與回應。 - 他們的問題被關心 -聆聽技巧,顧客同時需要從我們身上感到自信,自信讓顧客能夠感受到 我們應該表現(xiàn)出 我能夠解決他們的問題 -提問技巧 我能夠幫他的忙 -專業(yè)技術能力

5、 看到我顧客就放心-綜合解決 問題能力。,店面銷售人員職業(yè)能力要求：,了解企業(yè)目標和核心價值觀 7遵循企業(yè)統(tǒng)一形象和管理規(guī)范 7了解行業(yè)發(fā)展和專業(yè)知識 7掌握熟練的產(chǎn)品知識和信息 7了解競爭對手情況，確信自身產(chǎn)品和服務的競爭優(yōu)勢 7遵守工作職責和工作制度 7了解顧客的消費特征和購買心理 7靈活運用專業(yè)的店面銷售技巧 7了解產(chǎn)品陳列和店面布置技巧,了解顧客需求-你要觀察與詢問顧客什么信息,顧客基本信息： 顧客類型： 顧客人際風格特征： 購買階段： 影響顧客購買的因素： 旁邊人際關系：,通過提問技巧理解顧客需求：,開放式提問： 封閉式提問： FOC提問方向： 漏斗提問布局： 提問歸謬技巧： 反問技

6、巧：,客戶的需求不總是明顯地被自己意識到。銷售人員利用提問可以達到以下目的：,： 了解客戶的現(xiàn)狀； 在了解現(xiàn)狀的基礎上，了解客戶對現(xiàn)狀的感覺； 從感受中了解問題所在； 從問題所在了解問題的影響度； 從問題的影響度找到隱含的需求； 從隱含的需求引向我們所希望給予的解決方案；,通過聆聽確認顧客需求。,第一步：你能通過提問聆聽顧客的需求嗎第二步：你能夠聽懂客戶的意思嗎？ 影響我們聆聽顧客需求的三個層面 聽你自己心里的聲音 聽明白對方表達的詞句 聽懂對方的言下之意,通過聆聽確認顧客需求,第三步：你能夠有效地把你的意思傳達給客戶嗎？ 影響我們確認顧客需求的表達： 你想說什么？ 如何組織你的內(nèi)容？ 你用什

7、么媒介來傳達你內(nèi)容？,產(chǎn)品呈現(xiàn)技巧,對客戶的利益意味著： 產(chǎn)品的特點對客戶的幫助； 為客戶節(jié)省成本； 滿足客戶的需求； 必須能夠讓客戶個人心理上的需求得到滿足； 最好是你能夠提供，而你的競爭對手不能提供的； 能激發(fā)客戶的購買動機。,向顧客介紹產(chǎn)品的專業(yè)方法,1、特性 2、使用價值 需求 4、證 明 3、對客戶的利益,向顧客介紹產(chǎn)品的有效程序,綜合顧客的需求。 陳述與顧客有關的產(chǎn)品特性。 連接到這一產(chǎn)品的使用價值。 引申到顧客關心的利益好處。 重復以上相關步驟直至另顧客確認產(chǎn)品價值。 總結(jié)產(chǎn)品服務承諾。,應對不同顧客的反應,客戶的態(tài)度 銷售應對 態(tài)度冷漠- 關懷地詢問自己這樣介紹是否合適他 疑慮

8、重重-盡可能提供詳盡數(shù)據(jù)，介紹時越詳盡越好。關注他所 擔心問題，給予詳盡的解答。 誤 解-詢問其看法從何處得來，先找到誤解的根源再給予解釋。 抗 拒-用提問找出其反對的感性或理性理由，分別進行理性 或感性的處理。參考其它章節(jié)的介紹 反對意見-開放式提問：為什么您這樣認為？ 走 神-提問是否在擔心其他事情 不 耐 煩-勿羅嗦，抓住重點，站在他的立場上介紹對他的主要 利益,把握成交技巧,促成成交的行為是-銷售人員用來爭取顧客的承諾的行為。顧客在銷售人員的這一行為的引導下，必須要做出接受或者拒絕承諾的聲明。 銷售人員在促成成交過程中就是要把一個又一個的階段性目標轉(zhuǎn)換成為一個又一個的顧客承諾，直至最終

9、完成銷售目標。,銷售影響力-我們在賣什么？,競爭力高,產(chǎn)品效用,性價比優(yōu)勢,解決顧客問題,策略上的幫助,有助顧客邊際利益,對顧客的直接利益,銷售作用 大,銷售人員在成交時候恐懼癥,銷售人員的心理癥狀 應對的方法 對拒絕的恐懼 -克服怕輸?shù)男睦怼?把握不了火候 -通過觀察和聆聽判斷顧客購買 行為信號 不知道如何張口-試探詢問與假設表達。,客戶決定購買前的心理,對自己的決定感到不安 過分在乎別人的看法 為一些小問題而徘徊 凡事喜歡“再等等” 拿不定主意的性格 為所依賴的人不在場而 感到冒險 ,顧客的抱怨對我們意味著什么？,處理成交過程中的顧客反對意見的原則：,了解顧客反對的原因： 解決顧客心理擔心

10、： 確認影響顧客成交的因素： 解決競爭帶來障礙： 壘起自身產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢： 靈活的優(yōu)惠技巧： 如何顧客不合理要求：,顧客抱怨的原因：,客戶的期待未能被滿足。 客戶的感受被忽略。 產(chǎn)品品質(zhì)不能達到客戶要求。 服務承諾未能兌現(xiàn)。 客戶需求未能被真正理解。 客戶周圍人員的評價。 客戶本人的性格問題。,顧客希望通過抱怨獲得什么？,受到重視、關心和尊重 傾聽，并表現(xiàn)出來表 示同情、理解、歉意 服務人員了解他們的問題和 重述所聽到和理解到 的內(nèi)容不滿意的原因 得到補償和賠償 告知解決方案、解釋解決方案 問題能夠盡快得到解決 讓顧客知道問題得以解決的最短 時間 確保問題被徹底解決，不再 告訴客戶將采取的措施和該措施出現(xiàn)新的麻煩 對徹底解決問題的有效性,處理抱怨的步驟：,留心傾聽顧客的抱怨 重述顧客的抱怨，確認自己正確理解 誠心誠意地道歉 表示體諒顧客的處境和心情 解說最可能解決問題的方法 詢問顧客的接受度和滿意度 感謝顧客能將問題提出來,處理抱