1、.說到職業(yè)化員工的商務(wù)禮儀，有人認(rèn)為商務(wù)禮儀是員工職業(yè)化課程中最容易理解的課程，但也有人認(rèn)為最難掌握。 容易理解的是，因?yàn)樯虅?wù)禮儀沒有太高級難理解的定理和結(jié)論，那是我們在日常商務(wù)活動中經(jīng)過長期的積累和總結(jié)達(dá)成協(xié)議的行為規(guī)范。 難以掌握的是，商務(wù)禮儀貫穿了我們?nèi)粘９ぷ骱蜕畹母鱾€方面，我想養(yǎng)成良好的商務(wù)禮儀習(xí)慣，必須堅(jiān)持不懈地努力。 職業(yè)化員工的商務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀的概念在日常生活和工作中經(jīng)常提到商務(wù)禮儀。 什么是商務(wù)禮儀？ 其核心作用是什么？ 商務(wù)禮儀是商務(wù)活動中相互尊重的行為規(guī)范。 商務(wù)禮儀是約束商務(wù)活動各個方面的行為規(guī)范。 二商務(wù)禮儀的職業(yè)表現(xiàn)社交禮儀在日常商務(wù)活動中，商務(wù)禮儀非常廣泛，除了

2、旅客服務(wù)人員的儀容外，言行也很重要。 員工的職業(yè)表現(xiàn)、電話禮儀在現(xiàn)代商務(wù)活動中，電話的應(yīng)用范圍非常廣。 職業(yè)化員工的商務(wù)禮儀、辦公室禮儀在辦公室禮儀中最突出的是，包括你的同事、上司、下級，你必須尊重他們，尊重別人的隱私和習(xí)慣。 會議禮儀()會議分類按參加者分為公司外會議和公司內(nèi)會議。 公司外會議有產(chǎn)品發(fā)表會、研討會、座談會等公司內(nèi)會議。 有工作定期的例會、月例會、年末總結(jié)會、表彰會、計(jì)劃會等。 會議禮儀以外部會議為例，介紹會議前、會議中、會議后應(yīng)該關(guān)注的業(yè)務(wù)細(xì)節(jié)。 商務(wù)吃飯禮儀一般是正式的商務(wù)會談，安排商務(wù)吃飯。 ()商業(yè)飲食的分類商業(yè)飲食的形式分為兩大類： 一個是比較寬松的自助餐和自助餐的酒

3、會，另一個是正式的宴會，是商務(wù)派對。 商務(wù)派對通常分為中華派對和西式派對兩種形式。 ()商務(wù)飲食應(yīng)該盡量避免的細(xì)節(jié)。 商務(wù)飲食是以商務(wù)活動為中心，還是以飲食為中心，通常在商務(wù)上吃飯時(shí)，吃飯只是一種形式，實(shí)際進(jìn)行的內(nèi)容是商務(wù)的話題，其比重超過了。 職業(yè)化員工的商務(wù)禮儀，三商務(wù)禮儀的打扮男性的打扮標(biāo)準(zhǔn)()男性發(fā)型的打扮標(biāo)準(zhǔn)()男性臉部裝飾的打扮標(biāo)準(zhǔn)()男性服裝裝飾的打扮標(biāo)準(zhǔn)。 ()男性攜帶必要物品的儀容標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)化員工的商務(wù)禮儀、女性的儀容標(biāo)準(zhǔn)、女性的發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)也包括女性的發(fā)型、女性的臉部裝飾、女性的商務(wù)服裝、女性的長筒襪和鞋子的組合，女性需要攜帶的東西等。 女性的發(fā)型要漂亮、慷慨，特別要注意的是，

4、女性在選擇發(fā)夾、發(fā)帶時(shí)，其風(fēng)格應(yīng)該保持冷靜。 女性在正式的商務(wù)場合，臉部裝飾以淡妝為主，既不能濃妝，也不應(yīng)該化妝。 穿女性商務(wù)服時(shí)應(yīng)注意的是：干凈整潔。 女性在穿著時(shí)需要嚴(yán)格區(qū)分女性的職業(yè)西裝、晚禮服和休閑服，它們之間有本質(zhì)的差異。 職業(yè)化員工的商務(wù)禮儀，四城市軌道交通員工標(biāo)準(zhǔn)城市軌道交通企業(yè)員工的統(tǒng)一服裝，是企業(yè)準(zhǔn)軍事化管理的要求。 目的樹立企業(yè)新形象，培養(yǎng)員工良好的職業(yè)行為，表現(xiàn)員工優(yōu)秀的精神風(fēng)貌。 因此，一般城市軌道交通企業(yè)訂購了規(guī)范統(tǒng)一的服裝，制定了嚴(yán)格的服裝標(biāo)準(zhǔn)和要求。 職業(yè)化員工的商務(wù)禮儀、工帽工帽要正裝，帽子紋章要朝正面，女帽要保持帽子檐水平，男帽檐的前緣要和眉一樣高(參見圖)。

5、職業(yè)化員工的商務(wù)禮儀、車牌(參照圖) ()請裝在領(lǐng)帶和制服領(lǐng)口中間，保持水平狀態(tài)。 穿著()襯衫時(shí)，請將車牌安裝在左胸前，保持與口袋水平的狀態(tài)。 ()車牌破損或丟失時(shí)，請安裝胸卡以進(jìn)行識別。 職業(yè)化員工的商務(wù)禮儀，發(fā)型和頭飾(見圖) ()員工的頭發(fā)要保持清潔、自然的顏色，染發(fā)時(shí)要盡量接近自然的顏色。 ()女員工的短發(fā)長度不超過制服領(lǐng)子。 如果穿領(lǐng)子的女員工穿著制服的話，必須把頭發(fā)拉到統(tǒng)一分發(fā)的發(fā)網(wǎng)內(nèi)，讓頭發(fā)保持水平。 ()男員工不得留長發(fā)、包頭、鬢角、胡子。 ()額頭發(fā)不得露出帽子外，帽子墻下的頭發(fā)不得超過領(lǐng)子。 職業(yè)化員工的商務(wù)禮儀，飾品(參見圖) ()女員工穿著制服時(shí)，要戴簡單高雅的項(xiàng)鏈(

6、不能露出制服)，簡單的戒指，耳環(huán)(沒有吊墜，耳垂上帶著與其他飾品風(fēng)格夸張的項(xiàng)鏈，戒指()男員工只能戴一枚簡單的戒指。 職業(yè)化員工的商務(wù)禮儀、領(lǐng)帶和絲巾(見圖)系領(lǐng)帶：后，外側(cè)要比內(nèi)側(cè)長一點(diǎn)。 請把領(lǐng)帶的下端貼在帶子按鈕的上端。 不要太短或太長。 絲巾：把絲巾對角折，對折，成寬帶狀，纏在脖子上，在胸前襟交叉。 用別針固定下端后，塞進(jìn)衣服里，外觀呈與領(lǐng)子平行的字形。 職業(yè)化員工的商務(wù)禮儀，鞋子和襪子(參見圖) ()要穿公司統(tǒng)一發(fā)行的鞋子，鞋底、鞋面、鞋面要清潔，鞋面要擦亮。 ()男員工不得穿黑色或深色的襪子，女員工不得穿白色或亮色的襪子，冬天不得穿深色的襪子。 職業(yè)化員工的商務(wù)禮儀、城市軌道交通員

7、工的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)習(xí)慣服、服務(wù)工作是各城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)的核心工作之一，是企業(yè)打造服務(wù)品牌，樹立企業(yè)社會形象的基礎(chǔ)工作。 因此，各城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)根據(jù)自己的特點(diǎn)，借鑒先進(jìn)企業(yè)的成功管理經(jīng)驗(yàn)，獨(dú)創(chuàng)地提出了易懂、實(shí)際工作中容易執(zhí)行的先進(jìn)管理理念和管理方法，如服務(wù)工作的“四個一個”要求、“十一個一個”等職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)。 職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)工作“四個一個”要求()密切注意服務(wù)工作。 ()要求不解決問題。 ()可以抓住爭端投訴。城市軌道交通員工的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)習(xí)慣服服務(wù)工作是“十個一點(diǎn)”()微笑一點(diǎn)()語調(diào)柔和點(diǎn)()耐心點(diǎn)()行動快點(diǎn)()效率大點(diǎn)()智慧點(diǎn)()理由少點(diǎn)()城市軌道交通員工的職業(yè)

8、行為標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)習(xí)慣服， 二職業(yè)習(xí)慣城市軌道交通企業(yè)是服務(wù)性強(qiáng)的窗口單位，作為城市軌道交通運(yùn)營企業(yè)的員工要掌握良好的職業(yè)紀(jì)律是傳統(tǒng)的美德，是職業(yè)化員工必須的職業(yè)習(xí)慣。 職業(yè)習(xí)慣。 尊重別人與人之間的交流，必須建立在誠實(shí)和尊重的基礎(chǔ)上。 人只有尊重別人，才能尊重自己，才能贏得別人對自己的尊重。 尊重別人不僅是態(tài)度，也是能力和美德，它應(yīng)該是職業(yè)應(yīng)有的職業(yè)習(xí)慣。城市軌道交通員工的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)習(xí)慣服，禮貌的人在城市軌道交通運(yùn)營服務(wù)中，禮貌的人是基本的職業(yè)習(xí)慣，禮貌的人可以在服務(wù)員和乘客之間架起理解的橋梁，減少不必要的矛盾。 勇敢地承擔(dān)責(zé)任無論是工作還是生活，人們經(jīng)常對承認(rèn)錯誤和承擔(dān)責(zé)任感到恐懼。

9、承認(rèn)錯誤，承擔(dān)責(zé)任會導(dǎo)致受到懲罰。城市軌道交通員工的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)習(xí)慣，持續(xù)學(xué)習(xí)世紀(jì)是知識經(jīng)濟(jì)時(shí)代，國際化的競爭已經(jīng)呈現(xiàn)出學(xué)習(xí)能力和學(xué)習(xí)速度的競爭，企業(yè)唯一的持續(xù)競爭優(yōu)勢必須提高企業(yè)的學(xué)習(xí)能力和創(chuàng)新能力，具有比競爭對手更快學(xué)習(xí)的能力。 不想學(xué)習(xí)是愚蠢的態(tài)度不學(xué)習(xí)，是罪過。 員工剛進(jìn)入職場時(shí)能保持高度的學(xué)習(xí)熱情和干勁。 員工的成長工程是一項(xiàng)系統(tǒng)的、長期的工程。 企業(yè)的發(fā)展離不開人才。 人才的培養(yǎng)需要企業(yè)員工持續(xù)學(xué)習(xí)和充實(shí)。 城市軌道交通員工的職業(yè)行為標(biāo)準(zhǔn)和職業(yè)習(xí)慣. 3城市軌道交通交通交通服務(wù)原則和規(guī)范、交通服務(wù)是城市軌道交通交通運(yùn)輸組織工作的重要內(nèi)容，是完成城市軌道交通運(yùn)營任務(wù)的重要組成部

10、分，也是反映城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量的主要因素。 旅客服務(wù)工作以確保乘客的安全和列車正點(diǎn)為目的，為了及時(shí)迅速引導(dǎo)乘客，必須提供優(yōu)美舒適的乘車環(huán)境和方便周到的各種服務(wù)。 為了提高服務(wù)質(zhì)量，旅客必須認(rèn)真學(xué)習(xí)有關(guān)旅客服務(wù)的規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)，掌握服務(wù)技能，嚴(yán)格按照各種崗位工作標(biāo)準(zhǔn)操作，全力為乘客服務(wù)的原則，使乘客享受城市軌道交通一流的服務(wù)。 一、服務(wù)原則旅客運(yùn)輸服務(wù)人員在日常工作中表示：“建立全面服務(wù)、重點(diǎn)護(hù)理、自主熱情、服務(wù)乘客、服務(wù)社會的思想城市軌道交通服務(wù)人員面臨的主要對象是乘客，乘客從購買車票到離開車站要建立城市軌道交通公司與服務(wù)的關(guān)系。 誠實(shí)周到的服務(wù)原則。 打破舊觀念的現(xiàn)代社會員工只有分工不同，

11、沒有高低貴賤的區(qū)別。 3城市軌道交通交通服務(wù)原則和規(guī)范，不斷提高自己的素養(yǎng)文明服務(wù)，要求禮貌待客，交通服務(wù)人員必須加強(qiáng)思想修養(yǎng)和政治學(xué)習(xí)，培養(yǎng)良好的職業(yè)道德，把乘客視為親人，以熱情、友好、誠實(shí)、外表取人，語言和工作要重視信用. 3城市軌道交通交通服務(wù)原則和規(guī)范、二站交通服務(wù)工作城市軌道交通作為城市公共交通系統(tǒng)中速度快、運(yùn)輸量大、行駛間隔小的電動有軌交通系統(tǒng)，作為城市公共交通系統(tǒng)的重要組織部分，對緩和城市地面交通壓力、減輕城市地面交通擁擠起到了非常重要的作用“快速、準(zhǔn)確、安全、舒適、方便”是城市軌道交通運(yùn)營的宗旨。 因此，城市軌道交通站要求安全、快速、方便地組織乘客上下車，為乘客乘坐城市軌道交通

12、提供良好的服務(wù)。 3城市軌道交通交通交通服務(wù)的原則和規(guī)范，城市軌道交通交通交通服務(wù)是指乘客為乘坐城市軌道交通而提供的城市軌道交通交通服務(wù)人員，是直接從事城市軌道交通交通交通服務(wù)的員工。 在城市軌道交通旅客服務(wù)中，城市軌道交通旅客是指導(dǎo)按照以下基本服務(wù)程序工作的：入站服務(wù)的售票檢查券，引導(dǎo)組織監(jiān)控列車出庭的服務(wù)。 按照以下基本程序作業(yè)：為每個職場準(zhǔn)備作業(yè)基本作業(yè)整理作業(yè)。 車站對外交通服務(wù)主要按照以下功能分為：城市軌道交通交通服務(wù)的原則和規(guī)范，售票服務(wù)為城市軌道交通站，售票服務(wù)幫助乘客交換有效貨幣和價(jià)值同等的票，幫助乘客進(jìn)入車站的收費(fèi)站。 隨著城市軌道交通運(yùn)營的進(jìn)一步完善，自動售檢票系統(tǒng)(簡稱)

13、將取代傳統(tǒng)的人工銷售(檢驗(yàn))票。 ()人工售票服務(wù)的售票處，在售票前準(zhǔn)備零錢，售票時(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行一次、二次、三次、四次作業(yè)程序，準(zhǔn)確、迅速地售票，不得銷售代理檢查。()半自動售票服務(wù)的收據(jù)、支付、鍵盤操作由售票員完成，售票大票和智能卡時(shí)，售票員必須向乘客確認(rèn)。 結(jié)算證明書是乘客自己帶的。 售票處嚴(yán)格執(zhí)行一、二、三、四次作業(yè)程序。 3城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)原則和規(guī)范，()自動售票服務(wù)應(yīng)巡視檢查自動售票設(shè)施，保證設(shè)備正常運(yùn)行，必要時(shí)應(yīng)通過手動售票進(jìn)行補(bǔ)償服務(wù)。 檢票服務(wù)檢票服務(wù)是為了維持正常的車站和車的秩序，確保乘客的安全，確認(rèn)乘客持有的車票，讓乘客按規(guī)定上車的服務(wù)。 ()手動檢票服務(wù)進(jìn)入檢票或檢票時(shí)

14、，檢票員必須佩戴正確的牌照。 服務(wù)。 3城市軌道交通旅客運(yùn)輸服務(wù)原則和規(guī)范，()自動檢票服務(wù)自動檢票由人監(jiān)督，保持設(shè)備正常運(yùn)行，指導(dǎo)乘客按要求正確使用檢票卡，阻止攜帶易燃、爆炸、有毒危險(xiǎn)物品的乘客上車，不能正常出入檢票機(jī)的檢票卡必要時(shí)，必須適時(shí)采用手動檢查票補(bǔ)償家庭服務(wù)家庭服務(wù)，向候車室乘客提供各種乘降信息，確保該候車室的安全，使車站具有良好的乘車環(huán)境。 廣播服務(wù)廣播服務(wù)也是車站客運(yùn)服務(wù)的重要組成部分，也是客運(yùn)服務(wù)的重要宣傳工具。 因?yàn)槠溆绊懨婧軓V，所以必須關(guān)閉，確保廣播內(nèi)容正確健康。 3城市軌道交通交通交通服務(wù)的原則和規(guī)范，三旅客服務(wù)具體體現(xiàn)了旅客服務(wù)人員每天面對數(shù)千名乘客，一舉一動、一言一

15、行都體現(xiàn)了城市軌道交通的形象。 服裝要求旅客承運(yùn)人的服裝清潔，與城市軌道交通的工作性質(zhì)相協(xié)調(diào)，因此工作場所的員工必須統(tǒng)一服裝，按規(guī)定佩戴服務(wù)標(biāo)志。 儀容舉止要求旅客運(yùn)輸服務(wù)員的儀容舉止體現(xiàn)個人文化素養(yǎng)和城市文明程度，要實(shí)現(xiàn)精神飽滿、服裝整潔、端莊、舉止端莊的文明。 3城市軌道交通交通服務(wù)的原則和規(guī)范，術(shù)語要求語言是藝術(shù)，在日常服務(wù)工作中，整潔的語言使乘客感到親切，相反卻完全不同。 城市軌道交通作為展示兩種文明的窗口，文明用語應(yīng)該更加盛行。 因此，旅客運(yùn)輸服務(wù)人員要求在工作中使用：普通話，說親切高雅的話。 態(tài)度要求，只有所有旅客服務(wù)人員端正態(tài)度，才能全力為乘客服務(wù)。 客運(yùn)服務(wù)全體人員要積極、熱情

16、、誠實(shí)、周到、文明、禮貌。 3城市軌道交通交通服務(wù)的原則和規(guī)范、紀(jì)律是城市軌道交通半軍事化的企業(yè)，各部門合作，任何部門都不得擅自行動，紀(jì)律要求特別高。 對于各旅客運(yùn)輸服務(wù)人員來說，紀(jì)律觀念不容忽視。 在日常工作中要求大家遵守崗位，服從指揮，遵守規(guī)章制度，實(shí)行工作程序。 ()班前點(diǎn)名()班后總結(jié)()職場紀(jì)律衛(wèi)生要求城市軌道交通站是人來人往的公共場所，最基本的要求是保持站的清潔，所有的旅客服務(wù)人員都要求保持自己的職場清潔，窗戶明亮清潔，四壁清潔，內(nèi)外清潔，消除“四害”。 3城市軌道交通客運(yùn)服務(wù)的原則和規(guī)范、安全要求安全是客運(yùn)服務(wù)的核心，為了確保運(yùn)行安全，所有工作都必須在安全條件下進(jìn)行，始終堅(jiān)持“安

17、全第一、預(yù)防為主”的方針。 ()車站內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、使用火。 嚴(yán)禁攜帶或保管易燃、易爆炸、有毒的東西。 ()保證乘客安全乘車。 接送車要求站務(wù)員在列車進(jìn)站的時(shí)候送行，使其成為兩輛。 ()車入所，站在安全的地方，面向列車，左右巡視視線。 ()送車離開車站，車的后部超過送車的位置時(shí)，改變方向，朝著列車的運(yùn)行方向走去。. 3城市軌道交通旅客運(yùn)輸服務(wù)的原則和規(guī)范、基本業(yè)務(wù)必須由各崗位服務(wù)人員掌握自己崗位的工作技能，熟練地為乘客服務(wù)。 ()服務(wù)人員精通旅客運(yùn)輸規(guī)程的各種規(guī)定。 ()服務(wù)人員要求客運(yùn)物的配置要求車站客運(yùn)物的配置，要求秩序井然，不得影響列車運(yùn)行、乘客通行和車站容量。 “三熟悉”、 3城市軌道交通、交通、交通、交通服務(wù)原則和規(guī)范、四旅客服務(wù)人員服務(wù)約定和服務(wù)五規(guī)范服務(wù)約定：安全第一、乘客第一、標(biāo)準(zhǔn)高效、